董長(zhǎng)征

淮安市中心血站自2011年開(kāi)始，結(jié)合衛(wèi)生部醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)的開(kāi)展，在單采獻(xiàn)血服務(wù)中全面推行精細(xì)化管理，逐步完善服務(wù)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，并嚴(yán)格依靠規(guī)則和流程推進(jìn)各項(xiàng)工作的全面深入開(kāi)展，從而為單采獻(xiàn)血者提供無(wú)縫隙、無(wú)缺陷的持續(xù)性服務(wù)［1］，真正體現(xiàn)了以獻(xiàn)血者為中心的服務(wù)宗旨，取得了良好的社會(huì)效益。

1 精細(xì)化管理在單采獻(xiàn)血服務(wù)的具體應(yīng)用

1.1 樹(shù)立精細(xì)化獻(xiàn)血服務(wù)理念 開(kāi)展“細(xì)節(jié)決定成敗”“獻(xiàn)血者滿(mǎn)意在服務(wù)中”等活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，采取多種服務(wù)措施，將精細(xì)化獻(xiàn)血服務(wù)延伸到單采獻(xiàn)血服務(wù)各方面，不斷深化、細(xì)化、創(chuàng)新精細(xì)化管理理念，全站職工與獻(xiàn)血員之間建立起親情、友情的和諧關(guān)系，樹(shù)立“以獻(xiàn)血者為中心”的服務(wù)理念［2］。讓工作人員在思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，建立“我今天服務(wù)不優(yōu)質(zhì)、服務(wù)明天讓我找工作”憂(yōu)患意識(shí)，為獻(xiàn)血者提供全過(guò)程、全方位的精心服務(wù)。

1.2 規(guī)范完善制度建設(shè) 對(duì)照精細(xì)化管理的要求，結(jié)合單采獻(xiàn)血服務(wù)的具體實(shí)際，進(jìn)一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。先后修訂、補(bǔ)充、規(guī)范了獻(xiàn)血者接待制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、站長(zhǎng)巡查制度、差錯(cuò)經(jīng)驗(yàn)共享制度、知情同意制度等11條規(guī)章制度，先后建立健全《單采獻(xiàn)血者招募、保留及固定單采隊(duì)伍管理的操作規(guī)程》《獻(xiàn)血者接待操作規(guī)程》《獻(xiàn)血信息電腦查詢(xún)、登記、獻(xiàn)血證發(fā)放操作規(guī)程》等操作規(guī)程52條。促進(jìn)了單采獻(xiàn)血服務(wù)工作有章可循，用制度來(lái)約束和指導(dǎo)護(hù)理人員的工作。

1.3 完善精細(xì)化獻(xiàn)血服務(wù) 根據(jù)單采獻(xiàn)血者的需求為單采獻(xiàn)血者提供精細(xì)化服務(wù)，讓單采獻(xiàn)血者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。例如，單采工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、使用文明服務(wù)用語(yǔ)，認(rèn)真履行“讓獻(xiàn)血者滿(mǎn)意承諾”。

1.3.1 優(yōu)化單采獻(xiàn)血服務(wù)流程。根據(jù)精細(xì)化服務(wù)要求，我們對(duì)原有的單采獻(xiàn)血服務(wù)流程中的單采獻(xiàn)血接待、征詢(xún)、體檢、初篩、制表、獻(xiàn)血、紀(jì)念品發(fā)放等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)單采獻(xiàn)血服務(wù)中不合理的地方，并進(jìn)行改進(jìn)，制定完善的流程。每項(xiàng)流程的設(shè)計(jì)都細(xì)致入微，不僅將專(zhuān)業(yè)化、整體化、人性化貫穿到流程和標(biāo)準(zhǔn)中，還根據(jù)單采獻(xiàn)血者要求進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)。

1.3.2 藝術(shù)化美化單采獻(xiàn)血室。我們根據(jù)單采獻(xiàn)血者的心理特點(diǎn)，將室內(nèi)進(jìn)行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿(mǎn)溫馨的氣息。將單采獻(xiàn)血室工作環(huán)境進(jìn)行科學(xué)布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫(huà)等充滿(mǎn)著濃郁的書(shū)香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫(huà)和科學(xué)獻(xiàn)血有利健康的彩色宣傳欄，還將單采獻(xiàn)血者休息廳改造成網(wǎng)吧、茶吧;元旦、春節(jié)期間掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，處處體現(xiàn)出我站濃厚的文化氛圍和對(duì)獻(xiàn)血者的滿(mǎn)腔熱情［3］。

1.3.3 完善一站式服務(wù)內(nèi)涵。在單采獻(xiàn)血服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，加大對(duì)一站式服務(wù)的推進(jìn)力度，制定“一對(duì)一”主動(dòng)服務(wù)模式，即一位單采獻(xiàn)血者由一位工作人員負(fù)責(zé)全程服務(wù)(從接待、征詢(xún)、體檢、初篩、制表、獻(xiàn)血、紀(jì)念品發(fā)放直到送走獻(xiàn)血者)，提高單采獻(xiàn)血者在單采獻(xiàn)血過(guò)程中的效率。在此基礎(chǔ)之上，針對(duì)重復(fù)單采獻(xiàn)血者，還開(kāi)通電話預(yù)約獻(xiàn)血模式，進(jìn)一步方便單采獻(xiàn)血者，縮短單采獻(xiàn)血者在血站滯留時(shí)間。

1.3.3.1 主動(dòng)問(wèn)候。當(dāng)單采獻(xiàn)血者進(jìn)入血站，血站門(mén)衛(wèi)工作人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)獻(xiàn)血者并告訴單采工作人員，進(jìn)入獻(xiàn)血者接待大廳，工作人員主動(dòng)問(wèn)候，如:“您好，請(qǐng)問(wèn)你是捐獻(xiàn)單采嗎?您需要幫助嗎?”等［4］，語(yǔ)言親切、態(tài)度熱情，且大多使用方言，讓每一位步入大廳的獻(xiàn)血者都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺(jué)。

1.3.3.2 主動(dòng)服務(wù)。針對(duì)市民獲取無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)少的特點(diǎn)，對(duì)不同獻(xiàn)血者主動(dòng)進(jìn)行無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)宣教工作，如無(wú)償獻(xiàn)血的好處、捐獻(xiàn)血小板與捐獻(xiàn)全血的不同之處、獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)等等，消除獻(xiàn)血者的緊張感;確定捐獻(xiàn)單采后，主動(dòng)征詢(xún)，耐心傾聽(tīng)，為獻(xiàn)血者做好解釋工作，并指導(dǎo)獻(xiàn)血者填寫(xiě)獻(xiàn)血登記表，對(duì)年齡偏大的獻(xiàn)血者主動(dòng)提供老花鏡，引領(lǐng)獻(xiàn)血者到體檢、初篩處，主動(dòng)告知獻(xiàn)血者體檢、初篩結(jié)果，再護(hù)送至單采血小板處，與單采工作人員認(rèn)真交接;獻(xiàn)血者獻(xiàn)血結(jié)束后，為其提供市區(qū)地圖和公交路線等服務(wù)，為獻(xiàn)血者解決實(shí)際困難。

1.3.3.3 主動(dòng)征求單采獻(xiàn)血者意見(jiàn)。除定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查外，還隨時(shí)向單采獻(xiàn)血者征求意見(jiàn)，如向重復(fù)單采獻(xiàn)血者征求單采獻(xiàn)血環(huán)境和服務(wù)流程是否合理，對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意;單采獻(xiàn)血各環(huán)節(jié)是否便利，無(wú)償獻(xiàn)血宣教是否到位等方面的意見(jiàn)和建議，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)單采獻(xiàn)血者需求，不斷改進(jìn)單采獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。

1.3.4 紀(jì)念品在細(xì)微處見(jiàn)真情。獻(xiàn)血后贈(zèng)送有紀(jì)念意義的小紀(jì)念品，在獻(xiàn)血者生日及特殊節(jié)日(如老師在教師節(jié)、軍人在八一建軍節(jié))給予祝福，充分體現(xiàn)血站對(duì)獻(xiàn)血者的人性化關(guān)懷，也體現(xiàn)社會(huì)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的肯定。

1.3.5 獻(xiàn)血后回訪是精細(xì)化獻(xiàn)血服務(wù)延伸。獻(xiàn)血后對(duì)獻(xiàn)血者及時(shí)進(jìn)行電話回訪［6］，告知血液檢測(cè)情況，并送去溫馨的祝福，讓獻(xiàn)血者感到在奉獻(xiàn)愛(ài)心的同時(shí)，也被血站人的愛(ài)心溫暖著，使他們?cè)敢庠俅潍I(xiàn)血，成為固定獻(xiàn)血者。對(duì)有獻(xiàn)血反應(yīng)或個(gè)別穿刺失敗的獻(xiàn)血者更要及時(shí)跟蹤回訪，送去鮮花和問(wèn)候，讓他們知道，血站在關(guān)心著他們，惦記著他們，讓他們把不滿(mǎn)意消滅在萌芽狀態(tài)。精細(xì)化管理讓獻(xiàn)血者感受到被關(guān)心、照顧以及血站人對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者的感激，使血站與獻(xiàn)血者關(guān)系更加融洽，讓獻(xiàn)血者從心里認(rèn)可、認(rèn)同血站所做的一切。體現(xiàn)一種新的血站工作人員與獻(xiàn)血者之間的人文關(guān)系，展示出血站工作人員應(yīng)有的愛(ài)心、耐心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿赖拢?］。

1.3.6 完善績(jī)效考評(píng)。在工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、服務(wù)滿(mǎn)意度等工作質(zhì)量評(píng)分基礎(chǔ)上，增加精細(xì)化獻(xiàn)血服務(wù)工作量的考核評(píng)分，讓工作人員勞有所得，優(yōu)勞優(yōu)得，提高了工作人員積極性，使工作人員的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

2 精細(xì)化管理在單采獻(xiàn)血服務(wù)中的成效

2.1 提高工作人員綜合素質(zhì) 逐步轉(zhuǎn)變了工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)理念，精細(xì)化管理把單采獻(xiàn)血服務(wù)工作做了具體、細(xì)致的分工，制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫群头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)考核激勵(lì)程序，調(diào)動(dòng)了工作積極性，逐步改進(jìn)了單采獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化工作流程，為單采獻(xiàn)血者提供高效、經(jīng)濟(jì)、舒適的服務(wù)。

2.2 提升單采獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度 經(jīng)過(guò)精細(xì)化的單采獻(xiàn)血服務(wù)管理，提高了單采獻(xiàn)血者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，多年來(lái)采獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度一直穩(wěn)定在98%以上。

2.3 精細(xì)化管理出成果 淮安市中心血站連續(xù)14年獲江蘇省文明單位;采血成分科被全國(guó)總工會(huì)授予“模范職工小家”、團(tuán)省委授予“五四紅旗團(tuán)支部”和“省級(jí)青年文明號(hào)”，省婦聯(lián)授予“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。精細(xì)化管理為淮安市中心血站建成長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的自愿單采無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，使無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)得到健康穩(wěn)定的發(fā)展，讓血站、獻(xiàn)血者與社會(huì)達(dá)到和諧。

1 趙冬雁，徐文，侯明，等.首都獻(xiàn)血者精細(xì)化管理工作的探索［J］.中國(guó)輸血雜志，2014，27(4):437 －439.

2 蔡雅明，張建春.醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理的措施與成效［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，(10):969 －970.

3 董長(zhǎng)征.細(xì)節(jié)管理在獻(xiàn)血服務(wù)中的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，(S1期):136－138.

4 范麗莉.精細(xì)化服務(wù)在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用［J］.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生，2014，(1):66 －67.

5 陳涵薇，張清.精細(xì)化服務(wù)在獻(xiàn)血服務(wù)中的應(yīng)用［J］.中國(guó)輸血雜志.2014，27(11):1208 －1211.

6 施海燕.探索獻(xiàn)血后回訪方法 不斷改善獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究.2010，24(12):101 －103.