朱宏亮 吳麗華

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的生存和發(fā)展過程中所形成的為醫(yī)院所特有的，且為醫(yī)院多數(shù)成員共同遵循的價值觀、基本信念和行為規(guī)范［1］。醫(yī)院文化無處不在，體現(xiàn)在醫(yī)院工作的各個方面，尤其以醫(yī)院員工的行為體現(xiàn)最為充分［2］。職工是醫(yī)療服務的實踐者，提高職工隊伍素質，是醫(yī)院文化建設的關鍵和重點。服務體現(xiàn)在醫(yī)院的每一個角落和員工身上，因此，服務需從員工的行為規(guī)范著手。我院從2010年起開展醫(yī)院服務相關知識培訓，收到較好的效果?，F(xiàn)將服務培訓的方法和效果介紹如下。

1 開展醫(yī)院服務培訓方法

1.1 從服務理論著手 改變全員服務理念 根據(jù)“知—信—行”理論，它將人類行為的改變分為獲取知識，產(chǎn)生信念及形成行為3個連續(xù)過程，要改變一個人的行為習慣，需從理論知識著手。培訓圍繞“為什么要做好服務，怎樣做好服務”講解醫(yī)院服務的內涵、特點，以及做好服務的要點。使每位員工知道為什么要做好服務，在自己的崗位上該如何“以患者為中心”做好服務。

1.2 根據(jù)不同科室特點 有效開展服務培訓 醫(yī)院服務有共性的內容，也有科室個性的特點。每年對新進醫(yī)護人員、窗口科室等人員進行專題服務知識培訓;針對財務等窗口分散點較多的科室，結合窗口的特點，集中人員進行專題培訓，可以達到有效的溝通效果。

1.3 分析服務投訴案例 吸取經(jīng)驗教訓 每半年召開醫(yī)院服務投訴案例分析會，剖析投訴的發(fā)生原因，哪些環(huán)節(jié)可以避免投訴，以及怎樣預防類似投訴的發(fā)生。通過服務投訴分析會，各科室做到“舉一反三”“防微杜漸”，從而不斷改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程。

1.4 注重服務細節(jié)培養(yǎng) 始終貫穿人文精神 在培訓會上，將院內外發(fā)生值得分享的服務實例進行分析，便于員工學習。服務的優(yōu)劣與員工的涵養(yǎng)和素質相關，提倡員工平時多看人文方面的書籍，提高素養(yǎng)和端正心態(tài)，以平常心和寬容心對待患者。

1.5 運用科學管理方法 提升服務患者能力 在員工掌握服務的基本理論知識后，使員工掌握溝通的方法和技巧，達到有效的溝通效果。在臨床科室推廣“品質管理圈”(QCC)，在窗口科室進行廣泛的培訓和指導，使科室能運用此方法解決在日常工作中所遇到的問題。

1.6 督查服務培訓效果 不斷規(guī)范服務行為 在日常管理工作中，將窗口科室服務規(guī)范列入每周督查內容，在督查過程中及時發(fā)現(xiàn)服務規(guī)范方面存在的問題，并能指導服務窗口人員將培訓內容與日常工作緊密結合起來，達到滿意的服務效果。在督查過程中如有服務流程不暢的地方，與科室部門之間不斷溝通協(xié)調有關服務流程和服務細節(jié)，減少病人等候時間。

2 開展醫(yī)院服務培訓的效果

2.1 改變窗口形象 提升服務理念 通過培訓，以病人為中心的人性化服務理念植根在員工心中，有逐步養(yǎng)成從患者的角度考慮問題。在接待患者的過程中精神飽滿、儀表端莊、服務規(guī)范、態(tài)度和藹，收費、檢查科室提前半小時開窗，縮短病人等候時間。

2.2 倡導微笑服務 提升溝通能力 微笑是人與人之間溝通的橋梁之一。通過培訓，培養(yǎng)員工發(fā)自內心的微笑，做到接待患者自然大方，縮短與患者的距離，增強與患者的親和力，提升窗口人員的溝通能力。

2.3 注重內外兼修 提升人文素養(yǎng) 醫(yī)務人員的行為直接反映著醫(yī)院的文化品位和員工素質。通過培訓和督查，員工養(yǎng)成文明禮貌的行為規(guī)范，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，規(guī)范職工的行為，實現(xiàn)職工的自我管理。

2.4 優(yōu)化服務流程 縮短等候時間 為方便患者繳費，每層樓設立掛號收費處;在收費、藥房、采血中心等窗口高峰期，實行彈性幫班，縮短患者候診時間;各診室和檢查科室候診區(qū)使用電子叫號自動排隊系統(tǒng)，創(chuàng)造有序的就診環(huán)境，避免插隊現(xiàn)象;檢驗報告單實行自助打印，方便患者并保護患者隱私等。

2.5 統(tǒng)一行為標準 提升醫(yī)院凝聚力 通過培訓，統(tǒng)一了員工的行為標準，搭建員工、科室之間溝通交流的平臺，創(chuàng)建以人為本的管理文化，讓員工感受到“家”的溫暖，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)員工與醫(yī)院的共同發(fā)展，提高醫(yī)院的凝聚力。

2.6 打造服務品牌 提高患者滿意度 在窗口科室開展“品質管理圈”活動，藥學窗口圍繞縮短患者排隊取藥時間開展了“蘋果圈”活動，門診收費窗口圍繞縮短門診患者排隊繳費時間開展了“晨曦圈”活動，住院處窗口圍繞縮短住院患者出院結賬等候時間開展了“陽光圈”活動。這些活動的開展大大提升了患者的就診體驗和滿意度，同時也提高了窗口人員自我管理和解決問題的能力。

醫(yī)院經(jīng)過4年的服務培訓，不僅使員工得到系統(tǒng)的服務理論的學習和教育，同時提升了醫(yī)院的服務形象，減少了服務投訴率，提高了患者滿意度，豐富了醫(yī)院的行為文化。

1 楊春旭，孫虹，李培峰.醫(yī)院文化對醫(yī)院核心競爭力的影響探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2014，31(5):25 －28.

2 郭航遠，任秋鳳.醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展之魂［J］.醫(yī)院管理論壇，2012，29(11):35 －36.