衡永樂 王小姣* 王蔚為

PDCA循環(huán)在醫(yī)院行政查房中的應(yīng)用

衡永樂①王小姣①*王蔚為①

南京市婦幼保健院通過實(shí)施PDCA循環(huán)及時(shí)查找行政查房過程中存在的問題，根據(jù)問題制定整改措施，并向全院醫(yī)務(wù)人員反饋問題及整改建議。實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院制度化建設(shè)，增進(jìn)職能與臨床的溝通和配合，推動(dòng)醫(yī)院快速發(fā)展。

PDCA循環(huán) 行政查房 醫(yī)院管理

行政查房是由院長(zhǎng)帶隊(duì)，辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人組成行政查房小組，深入臨床醫(yī)技科室對(duì)其醫(yī)療、護(hù)理、管理、后勤服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的檢查，通過現(xiàn)場(chǎng)辦公和會(huì)后限期解決兩種方式處理科室提出的問題。筆者從分析行政查房管理中存在的問題入手，結(jié)合南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京婦幼保健院的管理實(shí)踐，探討PDCA循環(huán)原理在行政查房管理工作中的具體運(yùn)用,以期實(shí)現(xiàn)醫(yī)院更高的管理成效。

1 醫(yī)院行政查房管理存在的問題

行政查房是醫(yī)療工作中最重要、最基本的醫(yī)療行為之一，其目的是指導(dǎo)臨床開展工作，協(xié)調(diào)解決各種問題，是衡量醫(yī)療質(zhì)量和管理水平的重要標(biāo)志。長(zhǎng)期以來,院行政查房存在種種問題：查房形式和主題依然比較單一；職能部門、被查科室準(zhǔn)備不充分，科室反映日常性問題較多；查房后續(xù)工作落實(shí)不到位，臨床職能科室處理和反饋問題態(tài)度不積極、處理不及時(shí)，查房工作難以取得實(shí)效[1]。

2 PDCA循環(huán)在醫(yī)院行政查房中的具體運(yùn)用

2.1 P——計(jì)劃 分析問題，制定計(jì)劃。辦公室委派專人負(fù)責(zé)行政查房，安排落實(shí)參與查房人員、時(shí)間等準(zhǔn)備工作，并按照精簡(jiǎn)、高效要求設(shè)計(jì)查房檢查表單。辦公室提前一周與值班院領(lǐng)導(dǎo)確定查房科室與具體查房時(shí)間，并督促查房科室及時(shí)整理業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，提前做好查房準(zhǔn)備。全面分析行政查房工作中存在的問題，針對(duì)主要因素制定解決措施，提出改進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)將每月檢查中發(fā)現(xiàn)的問題列入下個(gè)月的檢查重點(diǎn)，找出影響查房目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各類問題及其影響因素，尤其是主要影響因素，使查房問題遞減，查房質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.2 D——實(shí)施階段 執(zhí)行擬定計(jì)劃。應(yīng)用有效的運(yùn)行方法是確保擬定計(jì)劃充分落實(shí)的關(guān)鍵。我院行政查房通過院務(wù)會(huì)、院周會(huì)等對(duì)臨床、醫(yī)技、職能科室進(jìn)行動(dòng)員，層層布置，擴(kuò)大查房目標(biāo)及計(jì)劃的知曉范圍。查房工作由值班院領(lǐng)導(dǎo)主持，待查科室陳述日常工作完成情況及需要協(xié)調(diào)解決的問題，由參加查房的相關(guān)職能科室直接在查房現(xiàn)場(chǎng)給予解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決則由院辦在查房結(jié)束后帶回，整理成“行政查房問題反饋表單”發(fā)放到相關(guān)責(zé)任職能科室。

2.3 C——檢查階段 檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。制定適合我院實(shí)際查房情況的檢查反饋表單，將查房問題以電子表單形式第一時(shí)間反饋給責(zé)任科室，及時(shí)與責(zé)任科室進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通并及時(shí)回收各類表單，對(duì)表單處理時(shí)效及質(zhì)量進(jìn)行考核。同時(shí)將相關(guān)解決方案點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋給臨床科室負(fù)責(zé)人，跟蹤落實(shí)職能部門巡查中發(fā)現(xiàn)問題是否得到及時(shí)整改，對(duì)督導(dǎo)和提升各職能科室的執(zhí)行力起到促進(jìn)作用[2]。

2.4 A——處理階段 處理階段是提煉標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。院務(wù)會(huì)、院周會(huì)上進(jìn)行反饋問題處理結(jié)果匯報(bào)，并同時(shí)在院內(nèi)電子政務(wù)平臺(tái)“部門信息”專欄中予以公示。通過設(shè)計(jì)多種表單逐步建立并完善醫(yī)院各項(xiàng)管理制度及流程，對(duì)于未完全落實(shí)的問題，轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)中，形成行政查房“閉環(huán)管理”。設(shè)計(jì)“行政查房問題落實(shí)滿意度調(diào)查問卷”，在查房中發(fā)放給臨床科室，統(tǒng)計(jì)分析科室滿意度，不斷優(yōu)化與改進(jìn)行政查房工作的流程及提高工作效能。每季度院辦在匯總完成檢查單的同時(shí)，根據(jù)查房記錄本的簽名，統(tǒng)計(jì)查房人員實(shí)際到會(huì)率，在院內(nèi)公示，其結(jié)果直接與年底醫(yī)院中層干部業(yè)績(jī)考核掛鉤。

3 實(shí)施成效

醫(yī)院自2013年10月底將PDCA 循環(huán)引入醫(yī)院行政查房管理，切實(shí)解決了科室人員、設(shè)備、醫(yī)療、后勤保障等各類問題，成為醫(yī)院提高科室工作質(zhì)量和解決實(shí)際問題的有效途徑，實(shí)踐取得了明顯的成效。

3.1 問題得以及時(shí)、有效解決 通過問題“提出-反饋-解決”流程讓全院各類人員都能夠認(rèn)識(shí)行政查房的意義，也使得臨床醫(yī)技科室工作作風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平以及科研水平得到有效的提升。2014年共進(jìn)行查房50次，解決科室業(yè)務(wù)中醫(yī)療設(shè)施配備不到位、手術(shù)時(shí)間安排不合理、人員配備不足等各類問題193個(gè)，查房問題落實(shí)率97.93%，切實(shí)解決了各科工作中存在的實(shí)際問題。主動(dòng)到臨床一線科室調(diào)查研究，廣泛征求意見和建議，共計(jì)發(fā)放行政查房滿意度調(diào)查問卷近50份，收集反饋意見3條，滿意度達(dá)98%，問題主要集中在查房時(shí)間安排合理性方面，該反饋結(jié)果也為日后完善行政查房流程提供了改進(jìn)依據(jù)。

3.2 強(qiáng)化問題整改再落實(shí) 2014年首次查房未落實(shí)問題計(jì)15個(gè)，督促相關(guān)部門對(duì)此類重點(diǎn)疑難問題的再整改再落實(shí)，明確整改任務(wù)和責(zé)任，最終確保解決查房中發(fā)現(xiàn)的各類問題。

3.3 有效督促各層級(jí)管理人員重視查房工作 每季度統(tǒng)計(jì)查房人員實(shí)際到會(huì)率，并在院內(nèi)公示，其結(jié)果直接與年底業(yè)績(jī)考核掛鉤。由于會(huì)風(fēng)督查措施有力，考勤制度執(zhí)行到位，人員參會(huì)度較高(臨床科室到會(huì)率97.11%，行政科室到會(huì)率99.33%)，查房工作引起大家重視，取得預(yù)期成效。

3.4 建立并完善醫(yī)院各類規(guī)章制度 行政查房中暴露出的各種問題幫助醫(yī)院加強(qiáng)和完善各項(xiàng)規(guī)章制度的制定工作，規(guī)范了核查、管理流程，使得危急值報(bào)告、手術(shù)安全核查、不良事件上報(bào)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、應(yīng)急管理、消防安全等工作的開展更加合理，整個(gè)流程制度化、表單化，同時(shí)通過成果匯報(bào)等形式向全院通報(bào)，有效提升了管理效率。2014年，根據(jù)行政查房提出的問題建立《印刷品的管理規(guī)定》《院內(nèi)電子顯示屏等設(shè)施使用管理規(guī)定》《梅毒孕婦收治規(guī)定》等新規(guī)章制度18項(xiàng)，改進(jìn)工作流程43項(xiàng)，數(shù)量較去年同期大幅度上升。如：針對(duì)科室提出的出院結(jié)賬等候時(shí)間過長(zhǎng)、手術(shù)室與產(chǎn)房的“高危孕婦登記表”信息錄入不全、住院伙食不適合產(chǎn)婦等不合理工作流程進(jìn)行優(yōu)化，規(guī)范收費(fèi)、退費(fèi)、信息登記等工作流程。

4 思考

4.1 促進(jìn)職能科室與臨床科室的有效溝通 運(yùn)用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行查房，院領(lǐng)導(dǎo)及職能科室能基本掌握科室發(fā)展的工作動(dòng)態(tài)，明確科室發(fā)展中存在的問題和癥結(jié)。同時(shí)查房提供了一個(gè)院領(lǐng)導(dǎo)及職能科室與臨床醫(yī)務(wù)人員直接溝通的機(jī)會(huì)，通過溝通和交流，進(jìn)一步發(fā)揮管理部門協(xié)調(diào)力，對(duì)于多個(gè)科室暴露出的共性和全局性問題，進(jìn)行有效的干預(yù)和協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院政策，完善工作流程，提高工作效率[3]。

4.2 考核科主任、護(hù)士長(zhǎng)和職能科室的工作水平 通過查房過程中科室匯報(bào)工作環(huán)節(jié)，一方面可以了解科室的總體狀況，另一方面也可以反映科主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室整體情況的熟悉程度以及科室發(fā)展的整體思路。通過職能科室對(duì)臨床科室提出問題的處理和反饋，可以檢測(cè)職能科室處理問題是否高效，是否具備組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的工作能力[1]，營(yíng)造了人人參與、持續(xù)改進(jìn)的管理氛圍。

4.3 完善制度優(yōu)化流程持續(xù)提升醫(yī)院管理水平 醫(yī)院工作制度的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要保證，行政查房本身就是醫(yī)院的一項(xiàng)常態(tài)化管理機(jī)制，緊密結(jié)合工作實(shí)際，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等環(huán)節(jié)建立各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于涉及多部門職責(zé)范圍的事宜，考量解決方法的可行性、合理性，是否與現(xiàn)有規(guī)章流程相沖突等問題，在多方協(xié)調(diào)后達(dá)成最終方案。通過行政查房規(guī)范臨床診療規(guī)范及流程，實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升醫(yī)院管理水平。

4.4 有助于增強(qiáng)醫(yī)院管理實(shí)力 PDCA循環(huán)是從客觀普遍規(guī)律中總結(jié)提煉出來的一種科學(xué)系統(tǒng)的思維方法，在醫(yī)院發(fā)展過程中有助于領(lǐng)導(dǎo)者從瑣碎的常管理事務(wù)中擺脫出來，集中精力分析醫(yī)院環(huán)境、發(fā)現(xiàn)解決醫(yī)院重大戰(zhàn)略問題?？梢詾獒t(yī)院有效地進(jìn)行醫(yī)院管理提供新的思路，醫(yī)院結(jié)合自身的實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，提出操作性較強(qiáng)的具體對(duì)策，探索行政管理的有效模式，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力、打造醫(yī)院品牌、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展助力。

1 楊柳.完善行政查房制度提高行政管理效能[J].辦公室業(yè)務(wù)，2012，(3):54.

2 葉舟，馬金紅，付玲玲.建立醫(yī)療質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013,33(11):34-35.

3 張斌淵，朱曉平，李軍.行政總值班參與醫(yī)院質(zhì)量查房的作用探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010,30(1):25-27.

·本文編校 曹家和·

2015-02-06)

①南京市婦幼保健院 南京市 210004

*通訊作者