摘要：隨著協(xié)同辦公系統(tǒng)建設(shè)的全面溝通，其系統(tǒng)不斷被廣泛應(yīng)用，使人們逐漸明白其辦公的快捷與方便。文章由廣電網(wǎng)絡(luò)的角度闡述了電子工單系統(tǒng)在管理維護(hù)中的優(yōu)點(diǎn)，從而讓廣電網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)實(shí)現(xiàn)可控、可管，提高廣電網(wǎng)絡(luò)的品牌質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電子工單；廣電網(wǎng)絡(luò)；協(xié)同辦公系統(tǒng)；維護(hù)服務(wù)；工單傳遞；信息反饋 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TP311 文章編號：1009-2374（2015）08- DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.

隨著信息時代的到來，3G與移動互聯(lián)網(wǎng)被越來越多地應(yīng)用到人們的生活中去，從而帶動人類社會的高速發(fā)展。河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)秦皇島有限公司（簡稱秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)）也逐漸向這方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)變的過程中，就是需要做好廣電網(wǎng)絡(luò)要求基礎(chǔ)的提高。由于廣電網(wǎng)絡(luò)市場競爭越來越激烈，因此，對其維護(hù)服務(wù)的要求也就更加的高，不單在時間上需要更快、更短，在其服務(wù)的方式與內(nèi)容上也需更及時、準(zhǔn)確。

1 電子工單系統(tǒng)的含義

通常情況下，電子工單系統(tǒng)的含義，就是指合理利用電子化來確保，在其服務(wù)過程中的信息化、工單化、流程化等，從而更加快速地進(jìn)行工單傳遞和反饋管控信息，做到快速定位故障與恢復(fù)業(yè)務(wù)的作用，增強(qiáng)其在市場業(yè)務(wù)上的支撐力度。這樣可以讓管理人員隨時的了解到網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行現(xiàn)狀，進(jìn)行及時協(xié)調(diào)、指導(dǎo)以及監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)提供了有效保障，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作端到端的自動化循環(huán)管理。電子工單的自動化流程就是對每一個需要維護(hù)的用戶實(shí)行百分之百的回訪，并將管控和考核具體落實(shí)到每一張工單上，為服務(wù)好每一位用戶打好基礎(chǔ)。

2 電子工單的優(yōu)勢

2.1 電子工單與傳統(tǒng)工單在查詢、管理上的對比

在傳統(tǒng)工單解決用戶投訴的處理中，是需要在大量的歷史工單資料里面去查找被投訴的工單，這樣不但費(fèi)力、費(fèi)時，也大大地降低了其服務(wù)效率。如果是電子工單，則只需要在其系統(tǒng)中輸入用戶的電話或者姓名就能夠快速地找到被投訴的工單。另外，傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單不僅浪費(fèi)紙張，還浪費(fèi)了車輛、人力成本，從而增加其運(yùn)營總成本。然而電子工單則沒有這一方面的成本浪費(fèi)，維護(hù)人員不需要往返的取單與返單，大大地減少了運(yùn)營成本的支出。

2.2 電子工單與紙質(zhì)工單的對比

傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單，業(yè)務(wù)受理流程相對偏長，造成了受理速度的偏慢。傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單都是用戶進(jìn)行電話報修之后，再由接線員手工進(jìn)行紙質(zhì)工單上故障登記，然后再將紙質(zhì)工單交給維護(hù)人去進(jìn)行維護(hù)。相比紙質(zhì)工單的復(fù)雜，電子工單就要簡便得多，其只需要經(jīng)過Boss系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫就可進(jìn)而用戶進(jìn)行直接的對接，并在用戶報修完畢的同時就，系統(tǒng)就已經(jīng)自動地生成了工單，而維護(hù)的人員只需要使用3G上網(wǎng)卡+筆記本電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程VPN撥號后，進(jìn)入系統(tǒng)就能取單，在維修完成之后，只需要在系統(tǒng)中進(jìn)行回單就可以，這樣將很大程度上提高了廣電網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)效率。

2.3 電子工單在維護(hù)考核與監(jiān)控中的優(yōu)勢

在秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)使用電子系統(tǒng)之后，其維護(hù)的效率得到了很大的提升，進(jìn)而對維護(hù)人員的工作習(xí)慣與能力要求也就更高了，對每一張維護(hù)工單都提供了可查詢的可能，這樣給維護(hù)質(zhì)量考核提供了主要依據(jù)。另外，秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)還著重進(jìn)行了維護(hù)時間的縮短，提高其維護(hù)的速度和效率，同時，還加大了對維護(hù)人員的實(shí)踐工作考核程度，并且每個月都評選出當(dāng)月的最佳維護(hù)員與最佳維護(hù)站的評選，并對其進(jìn)行相應(yīng)的獎勵。相對應(yīng)的，對維護(hù)服務(wù)態(tài)度太差、而且多次出現(xiàn)超時的維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)有的處罰。電子工單系統(tǒng)能夠隨時地進(jìn)行VIP用戶維護(hù)情況的查看，起到有效監(jiān)控的作用，這也無形提高了維護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量與工作責(zé)任心，從而實(shí)現(xiàn)提高公司服務(wù)水平與質(zhì)量的宗旨。

3 電子工單在廣電網(wǎng)絡(luò)中的具體應(yīng)用

3.1 在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患中的應(yīng)用

當(dāng)前有線電視的傳輸網(wǎng)絡(luò)都受到許多客觀因素的影響，其中，主要體現(xiàn)在架空線路過長、亂拉亂接等人為因素、天氣冷暖變化影響信號傳輸?shù)确矫?，使得網(wǎng)絡(luò)維修工作量變得多起來。所以，在網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)中，就必須做好網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備、傳輸干線的定期檢查和檢修。當(dāng)有發(fā)現(xiàn)安全隱患時，一定不能輕視，必須對其進(jìn)行仔細(xì)檢查，不，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)故障，就無法做到及時的處理解決。在解決這些問題時，使用電子工單系統(tǒng)將能非常清楚地對報修片區(qū)的用戶有著清晰的統(tǒng)計(jì)、分析，從而及時地判斷出該區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)傳輸情況，實(shí)現(xiàn)快速、有效、準(zhǔn)確地處理問題。這樣提高廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司的服務(wù)質(zhì)量，起到了“強(qiáng)素質(zhì)，樹品牌”的良好作用。

3.2 在應(yīng)急處理中的應(yīng)用

控制和協(xié)調(diào)是電子工單系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，它控制了整個系統(tǒng)中所有派發(fā)與回籠操作的工單。因此，在出現(xiàn)緊急情況時，則可以利用下屬或者其他部門來協(xié)同解決問題，電子工單系統(tǒng)則可以將協(xié)調(diào)所產(chǎn)生的工單發(fā)到相應(yīng)的部門，所以在遇到需緊急處理的問題時，利用電子工單將大大地提高其解決效率。從而對提升公司的品牌形象起到非常大的幫助。

3.3 在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中共享功能的應(yīng)用

從事廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的工作是一項(xiàng)非常單調(diào)枯燥，而且聯(lián)系相對密切的工作。在面對文化、年齡都有著相對較大差異的用戶時，網(wǎng)絡(luò)是傳輸故障的形式也會變得越來越多，比如，用戶在沒有得到任何允許的情況下，私自進(jìn)行亂拉亂接等。另外，還可能是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的設(shè)備、傳輸線路等許多的原因造成故障。在維護(hù)服務(wù)人員面對簡單的網(wǎng)絡(luò)傳輸故障時都可以輕易地解決，然而，當(dāng)遇見非常棘手的傳輸故障時，即使花了很長的時間也無法解決好問題，也有可能是在判斷故障中耗費(fèi)了太多的時間而出現(xiàn)排除故障的時間過長等。如果在解決這些問題中合理的運(yùn)用了電子工單系統(tǒng)，所有的網(wǎng)絡(luò)傳輸故障都將非常容易就能解決。只要維護(hù)人員在平時的工作中，養(yǎng)成在電子工單系統(tǒng)的共享網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺中填寫故障的準(zhǔn)確原因以及排除的方法，這樣所有的工作人員只要登陸系統(tǒng)就可以查看到，使得判斷故障的思路更加廣闊，在解決網(wǎng)絡(luò)傳輸故障時也能夠起到事半功倍的作用。

3.4 在廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理中的應(yīng)用

通過電子工單詳細(xì)的記錄每一類的設(shè)備在活動中的全部信息。讓管理人員可以非常清楚地了解到?jīng)]個維修人員、操作人員在每日工作中具體的情況。能夠?qū)C(jī)臺、設(shè)備等所出現(xiàn)的隱患處理信息、故障信息以及設(shè)備的維修、環(huán)境信息有著清晰的了解與記錄。最后總結(jié)成為運(yùn)維的統(tǒng)計(jì)報表，進(jìn)而為設(shè)備提供更加多樣的管理、也讓數(shù)據(jù)信息變得更全面，讓管理人員在對設(shè)備的維修與更換中有著明確的掌握，從而很大程度的提高了管理的效率。

4 結(jié)語

綜上所述，在廣電網(wǎng)絡(luò)中合理的運(yùn)用電子工單，可以讓用戶得到為全面的維護(hù)服務(wù)，同時也提高了廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的運(yùn)營管理效果，進(jìn)而讓給用戶服務(wù)提供了更加完善的解決方法，有效提高了廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效率，更是提高了其對用戶的保障能力。

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作者簡介：馬艷華（1988-），女（回族），河北秦皇島人，河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)秦皇島有限公司助理工程師，研究方向：電子工程。

（責(zé)任編輯：秦遜玉）