摘要：顧客因投訴得不到妥善解決采取吵鬧、堵門、打架群毆、長(zhǎng)時(shí)間向媒體投訴等非理性過(guò)激行為。本文在沖突雙方當(dāng)事人心理剖析的基礎(chǔ)上，分析引發(fā)投訴過(guò)激事件的主要原因有商家投訴管理不到位、顧客缺乏專業(yè)知識(shí)產(chǎn)生誤解和顧客為了經(jīng)濟(jì)利益無(wú)理取鬧，并提出了應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：顧客投訴；投訴管理；售后服務(wù)

顧客因?qū)δ骋划a(chǎn)品或服務(wù)不滿向商家進(jìn)行投訴，投訴得不到妥善解決引起雙方矛盾。顧客因此采取吵鬧、堵門、打架群毆、長(zhǎng)時(shí)間向媒體投訴等非理性過(guò)激行為。近年來(lái)頻頻見諸媒體的“醫(yī)鬧”就是投訴激化的典型。投訴激化會(huì)影響品牌和企業(yè)形象，嚴(yán)重的還會(huì)進(jìn)一步升級(jí)成公共危機(jī)；會(huì)牽涉雙方當(dāng)事人很多時(shí)間和精力，并伴隨著情緒上的激動(dòng)、氣憤和沮喪。因此，分析客戶投訴激化原因，探討如何預(yù)防此類事件的發(fā)生，就顯得十分有必要。

一、當(dāng)事雙方心理剖析

我無(wú)意中在網(wǎng)上看到某品牌衛(wèi)浴浴屏投訴激化事件。2009年，一位遼寧營(yíng)口的顧客在消費(fèi)投訴網(wǎng)站發(fā)帖投訴，聲稱自己正常洗澡時(shí)將某廣東品牌的浴屏底部的塑料底盤踩裂，要求經(jīng)銷商對(duì)浴屏底部塑料底盤進(jìn)行更新，而商店負(fù)責(zé)人在沒有到現(xiàn)場(chǎng)勘察的情況下，以人為損壞為借口，加以拒絕。帖中強(qiáng)調(diào)商店負(fù)責(zé)人態(tài)度十分惡劣。該顧客分析浴屏底部斷裂原因有三條：其一，塑料底盤材料不合格，提前老化。其二，塑料底盤的厚度不夠，達(dá)不到額定壓力值。其三，質(zhì)檢把關(guān)不嚴(yán)，屬不合格品出廠。帖子最后寫道：“我會(huì)花費(fèi)幾年的時(shí)間一直在網(wǎng)上發(fā)布你們產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的帖子，直到你單位倒閉”。我跟蹤了幾年，直至2013年還在家居網(wǎng)和新民網(wǎng)等網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)此事件的更新帖。

顧客投訴初期的主要目的是訴說(shuō)自己的煩惱和氣憤，滿足一種情緒的宣泄；同時(shí)希望得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；為了引起商家的關(guān)注和重視，有時(shí)會(huì)故意表現(xiàn)得比較強(qiáng)勢(shì)。商家的工作人員如果缺乏專業(yè)的技巧和經(jīng)驗(yàn)，一旦碰到怒氣沖天興師問(wèn)罪的顧客，會(huì)本能地產(chǎn)生抵觸情緒，臉上表現(xiàn)出不悅的神情。為了公司和個(gè)人利益，他們可能會(huì)說(shuō)：是不是使用不當(dāng)？我們的產(chǎn)品賣出去很多，從來(lái)沒有發(fā)生過(guò)這種情況等。工作人員的冷漠神情和推諉話語(yǔ)會(huì)令顧客情緒更加激動(dòng)，極易引發(fā)激烈的爭(zhēng)吵，使雙方陷入僵局。顧客如果被徹底激怒，他們不再理性地考慮自己的經(jīng)濟(jì)利益，有可能不計(jì)成本和精力地采取一系列的過(guò)激行為來(lái)打擊報(bào)復(fù)商家。一旦事情激化，既使商家想做一些經(jīng)濟(jì)賠償，顧客也會(huì)斷然拒絕。

二、投訴事件激化原因分析

商家投訴管理不到位。就上述案例而言，商家的投訴管理流程有問(wèn)題，或者根本就沒有投訴管理制度。顧客投訴浴屏斷裂，商家應(yīng)該派人去顧客家里察看。既使賣出去的浴屏從未出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，既使根據(jù)經(jīng)驗(yàn)百分之百是顧客人為原因造成，也要考慮顧客的情緒，一定要去現(xiàn)場(chǎng)察看。商店負(fù)責(zé)人缺乏專業(yè)技能，不懂得安撫顧客的情緒，和顧客爭(zhēng)吵導(dǎo)致矛盾激化。

顧客缺乏專業(yè)知識(shí)產(chǎn)生誤解。就上述案例來(lái)看，作為國(guó)內(nèi)的知名衛(wèi)浴品牌，塑料底盤材料不合格或厚度不夠幾乎不可能，如果出現(xiàn)這種情況，那就屬產(chǎn)品缺陷，整批產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)斷裂，絕對(duì)不可能只有某只浴屏斷裂。浴屏生產(chǎn)過(guò)程中都有質(zhì)量控制和檢驗(yàn)，重大質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品出廠的概率幾乎為零。我個(gè)人懷疑浴屏在運(yùn)輸或裝修安裝過(guò)程中摔過(guò)，如果運(yùn)輸途中摔壞產(chǎn)生裂痕，顧客在收貨拆包后能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而安裝過(guò)程中摔壞，裝修師傅很有可能隱瞞。

顧客為了經(jīng)濟(jì)利益無(wú)理取鬧。在西方國(guó)家如果發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，當(dāng)事人會(huì)選擇法律途徑解決。我國(guó)老百姓的法制意識(shí)相對(duì)薄弱，訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一些顧客采取吵鬧等過(guò)激方式來(lái)謀求心理和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，其中也不乏無(wú)理取鬧者。商家一般也更愿意通過(guò)協(xié)商和讓步來(lái)解決，大事化小，小事化了；無(wú)法達(dá)成一致就久拖不決。確實(shí)有消費(fèi)者相信“會(huì)鬧才會(huì)贏”。

三、應(yīng)對(duì)策略

建立投訴管理流程和制度，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。投訴管理的流程和具體規(guī)章制度各行各業(yè)會(huì)有所不同，目前國(guó)內(nèi)一些大企業(yè)推行的24小時(shí)或48小時(shí)響應(yīng)、首接負(fù)責(zé)制和客服ERP系統(tǒng)都是行之有效的方法，值得借鑒。承諾規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù)，可以有效安撫顧客的不滿和焦慮情緒。首接負(fù)責(zé)制杜絕了各部門之間推諉，為顧客投訴提供了很大的便利。軟件管理平臺(tái)保存著商品歷次投訴和維修記錄，使各部門都能及時(shí)了解事件的進(jìn)程，顧客不需要重復(fù)訴說(shuō)投訴原由。員工投訴技巧培訓(xùn)這一塊目前都比較弱。即便國(guó)內(nèi)一些大公司，由于客服部門人員流動(dòng)較大，新員工往往沒有進(jìn)行崗前培訓(xùn)就開始接電話處理投訴了，更不用提小企業(yè)或個(gè)體經(jīng)銷商。通過(guò)培訓(xùn)使員工理解顧客的心理需求，并能換位思考，有技巧地解決問(wèn)題。經(jīng)銷商的培訓(xùn)由品牌廠家統(tǒng)一提供比較經(jīng)濟(jì)。

商家在處理投訴時(shí)應(yīng)理解顧客因缺乏專業(yè)知識(shí)造成的誤解，耐心解釋。當(dāng)然，安撫顧客情緒，贏得顧客的基本信任是前提，否則，顧客不愿意相信你的解釋。

面對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，商家應(yīng)該怎么辦？首先，商家要收集保存相關(guān)法律證據(jù)，包括與商品投訴維修有關(guān)的記錄，以及顧客辱罵打人或砸毀物品等方面的證據(jù)。另外，對(duì)一些突發(fā)事件或特殊情況，適度妥協(xié)，靈活處置。國(guó)內(nèi)一著名家電零售企業(yè)發(fā)生過(guò)一起客訴糾紛：安裝人員在顧客執(zhí)意要求并寫下后果自負(fù)的書面承諾后將電視機(jī)安裝在了一面不能承重的電視背景墻上。幾個(gè)月后，電視機(jī)墜地摔壞，顧客數(shù)次到公司吵鬧要求全額賠償。公司方面沒有保管好顧客親筆寫下的承諾書。最后，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商，由零售商、生產(chǎn)商和顧客各承擔(dān)三分之一的損失，此投訴激化事件最終得以解決。

投訴過(guò)激事件危害大，應(yīng)以預(yù)防為主，也就是說(shuō)妥善處理好顧客投訴，盡量避免過(guò)激事件發(fā)生。

作者簡(jiǎn)介：

孫燕（1968- ），女，江蘇宜興人，無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，碩士，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。