摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)化改革不斷深入，供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為當(dāng)下電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文從供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)出發(fā)，簡(jiǎn)要闡述了供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升途徑

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證營(yíng)銷(xiāo)工作能夠取得實(shí)際收益的重要理念，新社會(huì)環(huán)境形勢(shì)下，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)生重大的變革，逐漸走向市場(chǎng)化。因此這就需要供電企業(yè)重視營(yíng)銷(xiāo)工作中的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)模式，積極尋求新的客戶(hù)群體，這對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)格外重要。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)

在電力市場(chǎng)逐漸完善的情況下，為了提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中取得有利的地位，就需要以市場(chǎng)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的陣地，做好市場(chǎng)的調(diào)查和分析工作，保證電力企業(yè)的發(fā)展能順應(yīng)市場(chǎng)的變化，這對(duì)供電企業(yè)開(kāi)拓不一樣的發(fā)展渠道有著非常關(guān)鍵的意義。尤其是目前我國(guó)城市化發(fā)展不斷深入的市場(chǎng)環(huán)境下，為供電企業(yè)創(chuàng)造了許多新興的客戶(hù)群，如商業(yè)和民用住宅。因此，供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)工作中心，將新興的客戶(hù)群作為未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)。此外供電企業(yè)還可以利用創(chuàng)新的宣傳方式為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)做好宣傳工作，如增加客戶(hù)的實(shí)地體驗(yàn)，組織客戶(hù)參觀企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，以此增加客戶(hù)對(duì)電能的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到使用電能的好處，在生活能源選擇上將電能作為首要選擇，從而為供電企業(yè)開(kāi)辟新的途徑。同時(shí)，供電企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，還應(yīng)落實(shí)一站式服務(wù)工作，做好居民用電過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，如供電設(shè)備的報(bào)裝、維護(hù)和使用，從而提升客戶(hù)對(duì)電能使用的滿(mǎn)意情況，為供電企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和口碑。

供電企業(yè)還可以利用多媒體作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作的平臺(tái)，加強(qiáng)企業(yè)的宣傳效果，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能夠得到普及，從而讓客戶(hù)養(yǎng)成合理用電，安全用電的意識(shí)。本著節(jié)約能源的理念，供電企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，還要引導(dǎo)客戶(hù)在用電過(guò)程中注意節(jié)約用電，并將相關(guān)技巧告知用戶(hù)，并通過(guò)取得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，促進(jìn)電力行業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

（一）培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)

做好營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵是堅(jiān)持以人為本的思想，要從客戶(hù)的內(nèi)在需求出發(fā)，以客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度作為衡量營(yíng)銷(xiāo)員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。因此，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)，突出“以客為主，服務(wù)顧客”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保質(zhì)保量，信譽(yù)第一”的工作原則。服務(wù)意識(shí)的形成需要營(yíng)銷(xiāo)員主動(dòng)參與到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，積極為顧客提供服務(wù)，改變過(guò)去被動(dòng)服務(wù)的狀況，力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為供電企業(yè)在市場(chǎng)中營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)取到有利地位。

（二）培養(yǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)情況直接影響了供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要企業(yè)采取不同的方式培養(yǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)先要重視開(kāi)發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)的人力資源，通過(guò)引進(jìn)一批思想政治素質(zhì)過(guò)硬、具有較強(qiáng)責(zé)任性、業(yè)務(wù)素質(zhì)突出且有服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才，為供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作組建一支業(yè)務(wù)能力和思想素質(zhì)兼?zhèn)涞墓ぷ麝?duì)伍。同時(shí)，企業(yè)還要充分利用現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)在職人員的培訓(xùn)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)班，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員理論知識(shí)的培養(yǎng)，從心理學(xué)、傳播學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)等方面培養(yǎng)工作人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，為了提高營(yíng)銷(xiāo)人員工作積極性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)落實(shí)到具體的工作中，企業(yè)建立健全激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)行創(chuàng)造制度上的保障，從而把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)的監(jiān)督和績(jī)效考核融合，使?fàn)I銷(xiāo)人員的服務(wù)行為能得以規(guī)范。

（三）完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制

電力營(yíng)銷(xiāo)體制是保證營(yíng)銷(xiāo)工作有章可循的依據(jù)，供電企業(yè)要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，就需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)體制結(jié)合，進(jìn)一步完善當(dāng)前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體制。為此，供電企業(yè)可以設(shè)置電力營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任人制度，建立一套完善的責(zé)任體系，做好工作人員的考核工作，實(shí)行有獎(jiǎng)有罰的激勵(lì)機(jī)制。為了保證體制能落實(shí)到實(shí)際的工作中，供電企業(yè)還需要設(shè)立內(nèi)部資金運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對(duì)供電企業(yè)從基層到高層的下而上的財(cái)務(wù)管理，從而構(gòu)建資金收入和支出的雙線并行，確保上下級(jí)在財(cái)務(wù)上能夠統(tǒng)一管理和調(diào)配。

（四）構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

由于電力營(yíng)銷(xiāo)涉及眾多內(nèi)容，其業(yè)務(wù)非常繁雜，而構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)則是處理這個(gè)問(wèn)題的有效辦法，也是強(qiáng)化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，參考已成功的經(jīng)驗(yàn)，從而構(gòu)建出完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以將客戶(hù)信息等一些與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化管理，從而促進(jìn)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在效率上和質(zhì)量上得到提升。

（五）構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是確保工作能夠有序進(jìn)行的關(guān)鍵，構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，其目的是為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成監(jiān)督保障。構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督機(jī)制首先應(yīng)實(shí)行內(nèi)部考核機(jī)制，將營(yíng)銷(xiāo)工作人員在工作中表現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量作為考核的事項(xiàng)之一，以此提升營(yíng)銷(xiāo)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，供電企業(yè)還可充分利用電話服務(wù)熱線，發(fā)揮其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的監(jiān)督效果，并利用網(wǎng)絡(luò)等多媒體在市場(chǎng)中的作用，從而建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督系統(tǒng)，以此保證供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能真正做到為人們服務(wù)，以及為客戶(hù)留下良好的服務(wù)形象。

結(jié)束語(yǔ)

提升供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵是做好營(yíng)銷(xiāo)工作人員素質(zhì)培養(yǎng)，供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)不同的方式培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)能的提升。同時(shí)，供電企業(yè)還需建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督機(jī)制三個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

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