□朱張琳(山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，山西 太原 030024)

基于微信的圖書館信息服務(wù)探討

□朱張琳
(山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，山西 太原 030024)

摘要：微信作為亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件，有助于圖書館的讀者服務(wù)工作再上新臺(tái)階。圖書館利用微信可提供的服務(wù)有：基于微信的咨詢服務(wù)；利用微信開展新書通報(bào)服務(wù)，發(fā)布講座、活動(dòng)通知；組織微信好友開展學(xué)科館員服務(wù)；利用微信收集用戶反饋；構(gòu)建移動(dòng)圖書館平臺(tái)等。

關(guān)鍵詞：圖書館;微信;信息服務(wù) 截至2015年5月，筆者在“查找公眾號(hào)”平臺(tái)上對(duì)“圖書館”進(jìn)行搜索，共搜到上百條數(shù)據(jù)。重新搜索 “大學(xué)圖書館”，發(fā)現(xiàn)我國已有很大一部分高校圖書館開通微信平臺(tái)服務(wù)，并投入使用。如清華大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館、昆明理工大學(xué)圖書館、杭州師范大學(xué)圖書館、北京科技大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館、長江大學(xué)圖書館、上海外國語大學(xué)圖書館、寧波大學(xué)圖書館等等。

近兩年，微信已然成為人們生活、學(xué)習(xí)中的一部分。各種媒體、企業(yè)機(jī)構(gòu)、商家都紛紛開通微信公眾號(hào)，收到了很好的效果。圖書館作為人類文化保存與傳播的機(jī)構(gòu)，自然不會(huì)忽視這一新興媒體。與微信相聯(lián)系，圖書館服務(wù)將有著更廣闊的發(fā)展空間。

一、微信應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)的可行性

微信(We Chat)是騰訊公司于2011年1月推出的一款免費(fèi)手機(jī)通信軟件。在百度中搜索“微信”，官網(wǎng)這樣說：“微信，是一個(gè)生活方式”、“超過三億人使用的手機(jī)應(yīng)用”、“支持單人、多人參與，通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、圖片、語音和視頻”、“適用于大部分智能手機(jī)，僅耗少量流量”。[1]微信具有以下功能特點(diǎn)：下載、注冊(cè)簡單；支持多種操作系統(tǒng)平臺(tái)，支持多種語言；多種交流方式；用戶量龐大。截至2014年7月底，微信月活躍用戶數(shù)接近4億，微信公眾賬號(hào)總數(shù)580萬個(gè)，每日新增1.5萬個(gè)。微信應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)有其可行性。

(一)龐大智能手機(jī)用戶群

微信是一種為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序。因此，智能手機(jī)的普及率直接影響到微信的使用率?！吨袊ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億。智能手機(jī)步入百元時(shí)代，智能終端普及提速。而市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)GlobalWebIndex公布報(bào)告稱，在各種流行智能手機(jī)應(yīng)用中，騰訊的微信排在第五位。

(二)微信成本低廉，有利于信息推送

微信軟件本身是免費(fèi)的。通過微信傳遞信息，只需要支付網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)，而如今很多公共場(chǎng)合包括圖書館都有免費(fèi)無線wifi，或者加入手機(jī)資費(fèi)套餐計(jì)算，費(fèi)用則可省略不計(jì)。因此，微信與短信、微博、彩信相比，除了使用便捷、溝通方便之外，低廉的成本也使得圖書館使用微信進(jìn)行信息推送成為可能。

(三)微信傳播信息不受時(shí)空限制

微信突破了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)的地域限制，用戶隨時(shí)隨地都能享受圖書館的信息推送服務(wù)。讀者能夠在任何地方利用智能手機(jī)登陸圖書館網(wǎng)站，了解瀏覽圖書館藏資源，發(fā)送需求，提出信息傳輸請(qǐng)求等；值班館員也可在圖書館正常開放時(shí)間之外查看用戶需求，及時(shí)解答。

(四)微信的信息承載能力強(qiáng)

與手機(jī)短信、WAP站點(diǎn)等信息傳遞渠道相比，微信傳遞的信息類型更豐富。所有類型的信息均可在微信中直接瀏覽，省去了傳統(tǒng)渠道瀏覽網(wǎng)頁、觀看視頻等需切換至第三方軟件的繁瑣。

(五)微信公眾平臺(tái)使圖書館提供服務(wù)更便捷

利用微信公眾平臺(tái)具有的3個(gè)重要功能，圖書館能夠很輕易地實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)投放或者為用戶(讀者)提供各式各樣的服務(wù)。這3個(gè)功能是：一對(duì)一交流，指公號(hào)為用戶提供的針對(duì)其特殊疑問的一對(duì)一解答服務(wù)；自動(dòng)回復(fù)，指公號(hào)根據(jù)用戶指定的關(guān)鍵字為用戶提供常規(guī)消息；群發(fā)推送，指公號(hào)主動(dòng)向用戶推送內(nèi)容或重要通知。[2]

倘若微信能有效應(yīng)用于圖書館，為讀者提供良好新穎的信息服務(wù)以及建立完善的溝通體系，必然使圖書館在讀者心目中的地位得到提升，充分發(fā)揮其文化服務(wù)的功能。

二、微信在我國圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀

以杭州師范大學(xué)圖書館為例，目前該館已有的服務(wù)功能有：“館藏查詢”、“圖書導(dǎo)航”、“我的借閱”、“新書推薦”、“在線圖書館”和“期刊導(dǎo)航”。讀者可以通過微信公眾平臺(tái)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)搜索、閱讀信息資源，并進(jìn)行自助查詢、自助完成圖書借閱服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了讀者隨時(shí)隨地獲取所需知識(shí)的“人性化”服務(wù)。同時(shí)，讀者也可實(shí)時(shí)與圖書館進(jìn)行互動(dòng)溝通，咨詢所有關(guān)于圖書館資源和服務(wù)的問題，并都會(huì)得到及時(shí)的回復(fù)。筆者關(guān)注該微信號(hào)，進(jìn)入平臺(tái)后，圖書館的活動(dòng)、新書推薦等內(nèi)容接踵而來。當(dāng)筆者輸入某一圖書狀態(tài)的問題后，平臺(tái)隨機(jī)給出答復(fù)：“還有四本，在圖書館二樓?！盵3]

目前，在圖書館眾多基于微信的服務(wù)內(nèi)容中，占比最高的為利用微信公眾號(hào)提供館藏信息及推送館內(nèi)活動(dòng)。而能為讀者提供更多方便的書目查詢、續(xù)借服務(wù)的則鳳毛麟角。值得一提的是，只有極少數(shù)圖書館可提供專人的即時(shí)在線咨詢服務(wù)?？梢姡梦⑿?，圖書館為讀者提供的服務(wù)內(nèi)容與功能還有待完善。

三、微信在圖書館信息服務(wù)的應(yīng)用

由于微信的迅速發(fā)展及廣泛使用，圖書情報(bào)界也在積極探索其在圖書館學(xué)方面的應(yīng)用。微信作為亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件，有助于圖書館的讀者服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

(一)基于微信的咨詢服務(wù)

1.讀者導(dǎo)航服務(wù)。近年來，大部分圖書館已經(jīng)意識(shí)到參考咨詢服務(wù)的重要性。FAQ(常見問題解答)陸續(xù)出現(xiàn)在各圖書館網(wǎng)站上，方便了讀者并減少了工作人員被重復(fù)提問的繁瑣。微信的普及使得這一問題變得更加簡單。圖書館借助微信的自定義設(shè)置，針對(duì)讀者經(jīng)常問到的問題諸如開閉館時(shí)間、館藏分布、個(gè)人借閱期限、如何續(xù)借、數(shù)據(jù)庫類別和使用等，提前準(zhǔn)備好答案，讓讀者隨時(shí)隨地都能方便地在手機(jī)、平板電腦上進(jìn)行了解，節(jié)約了讀者的時(shí)間，提高了圖書館的工作效率。

2. “我的借閱”查詢服務(wù)。讀者到圖書館進(jìn)行借閱之后，最關(guān)心的問題就是個(gè)人的借閱信息了。因?yàn)樗涗浿x者的借書、還書日期，罰款、預(yù)約等信息，圖書館可利用微信向讀者推送這些個(gè)人信息，包括借書證到期、圖書催還、預(yù)約圖書到達(dá)等信息的提醒。讀者利用微信實(shí)時(shí)地了解自己的借閱證信息情況，從而能夠按時(shí)還書，提高了圖書館圖書的使用率。

3. 在線咨詢服務(wù)。圖書館開通微信公眾平臺(tái)并公布后，用戶可通過三種方式查找：①微信平臺(tái)名稱：xx大學(xué)圖書館 ②微信號(hào) ③掃描二維碼。用戶通過微信向圖書館請(qǐng)求信息咨詢服務(wù)，館員在收到咨詢請(qǐng)求后，迅速進(jìn)行信息檢索，并及時(shí)反饋。當(dāng)讀者需要圖片信息時(shí)，可直接發(fā)送；需要圖書方面的信息時(shí)，可語音回復(fù)或文字回答；需要數(shù)據(jù)庫使用信息時(shí)，可打開視頻講解?？傊?，進(jìn)行咨詢解答時(shí)形式是多樣化的，可通過文字、視頻、圖片、語音或組合來解決讀者的問題，更加直觀，便捷。

(二)新書通報(bào)，發(fā)布講座、活動(dòng)通知

現(xiàn)在大多數(shù)圖書館向讀者發(fā)布新書信息的方式為網(wǎng)站公布或者館內(nèi)電子屏發(fā)布，讀者必須到館或者登陸圖書館網(wǎng)站才可以看到。這種方式缺乏主動(dòng)性和互動(dòng)性，很多讀者不能及時(shí)獲取新書信息。微信具有信息提醒功能，讀者可以在任何地方第一時(shí)間獲取新書通報(bào)信息；微信還具有個(gè)性化信息預(yù)定功能，圖書館新購圖書到館后，將讀者定制的喜歡的圖書信息通過微信發(fā)送給讀者，使讀者能及時(shí)到館借閱新書。[4]

在圖書館的讀者服務(wù)工作中，舉辦各種讀書宣傳活動(dòng)或者學(xué)術(shù)講座成為一個(gè)重要組成部分。不定期舉辦的圖書館“宣傳月”、“讀書日”等活動(dòng)激發(fā)了讀者的閱讀興趣，尤其對(duì)新生影響很大，而學(xué)術(shù)講座為讀者打造了豐富多彩的文化大餐，讀者常常為錯(cuò)過這些活動(dòng)、講座感到惋惜。經(jīng)過調(diào)查，錯(cuò)過活動(dòng)或講座的最大原因是未能及時(shí)獲取舉辦信息。圖書館開通微信使這個(gè)問題迎刃而解。

(三)開展學(xué)科館員服務(wù)更便捷

學(xué)科館員服務(wù)在我國已走過十余年的歷程，各類型圖書館形成了各具特色的學(xué)科館員服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。學(xué)科館員通過開通自己的博客，通過海報(bào)和宣傳冊(cè)宣傳服務(wù)項(xiàng)目，通過建立服務(wù)QQ群等方式宣傳學(xué)科館員服務(wù)。而在服務(wù)的過程中，大部分通過電話、電子郵件、當(dāng)面咨詢、上門服務(wù)、網(wǎng)上在線咨詢等方式與讀者進(jìn)行交流。如今，由于微信平臺(tái)輕松快捷、信息免費(fèi)發(fā)送、不受時(shí)間和地域限制、可語音溝通，微信更容易被人們尤其是學(xué)生接受并選擇其作為與學(xué)科館員進(jìn)行穩(wěn)定長期聯(lián)系的工具，從而拉近了讀者與學(xué)科館員的距離，有利于開展學(xué)科館員服務(wù)。

(四)及時(shí)收集讀者反饋

讀者反饋信息在圖書館工作中有著重要的作用，正確、準(zhǔn)確收集讀者的反饋信息是改進(jìn)圖書館工作的主要依據(jù)。在微信的環(huán)境下，讀者也成為信息的制造者和傳播者，圖書館可及時(shí)了解用戶的需求、感受、意見，比如讀者對(duì)于圖書館館藏結(jié)構(gòu)的建議、服務(wù)方式、投訴意見等。這樣，圖書館隨時(shí)精準(zhǔn)把握讀者心理和需求，并且可利用微信進(jìn)行一對(duì)一的私密互動(dòng)，使得圖書館工作有了新的突破，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“以讀者為中心”。

(五)基于微信構(gòu)建移動(dòng)圖書館APP

對(duì)于已開通移動(dòng)圖書館服務(wù)的圖書館，用戶可通過第三方接口利用微信開放平臺(tái)在微信對(duì)話框中直接鏈接至移動(dòng)圖書館界面。通過此接口，可以進(jìn)行館藏資源檢索，登陸個(gè)人賬戶查詢個(gè)人信息、進(jìn)行信息搜索查詢等。但是目前國內(nèi)僅有極個(gè)別的圖書館正在嘗試?yán)肁PP技術(shù)手段提供服務(wù)。令大多數(shù)圖書館望而卻步的原因是APP研發(fā)的投入經(jīng)費(fèi)十分巨大，并且其研發(fā)工作量與用戶下載量卻成反比。[5]

如今，微信的用戶已破6億，繼續(xù)增長勢(shì)不可擋。而圖書館界對(duì)微信的關(guān)注度日益增加。就高校而言，智能手機(jī)飛速上升的普及率讓圖書館開通微信成為可能，通過微信，將進(jìn)一步拉近讀者與圖書館的距離，讓圖書館更方便地為讀者所用，充分實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王勇，洪斌.微信及其在圖書館的應(yīng)用[J].新世紀(jì)圖書館，2013(9)：45-49.

[2]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013(1)：62-64.

[3]黃巧嬌,雷光英,胡子娟.微信在高校圖書館中的應(yīng)用與發(fā)展探討[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013(27)：177-178.

[4]陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2013(4)：7-10.

[5]韋敏革.基于微信公共平臺(tái)的圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究[J].山東圖書館學(xué)刊，2013(5)：46-49.

(責(zé)任編輯：黃美珍)

【教育教學(xué)研究】

Discussion on Library Information Service Based on We Chat

ZHU Zhang-lin

(ShanxiInstituteofEconomicManagement,Taiyuan030024,China)

Abstract：We Chat is the instant messaging software with the largest user group in Asia and helps to improve the reader service work in library. Library offers the service with We Chat including counseling based on We Chat, notification of new books, lectures release, activities informing, organizing group member in We Chat and developing subject librarian service, collecting feedback from readers and building mobile library APP based on We Chat.

Key words：library; We Chat; information Service

中圖分類號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-685X(2015)04-0092-03

作者簡介：朱張琳(1981-)，女，山西孝義人，山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院圖書館館員。

收稿日期：2015-08-25