是不是門診樓住院部越氣派，專家越多，患者就醫(yī)滿意度就越高？

廣東省130家公立醫(yī)院的群眾滿意度測評第一名——江門市人民醫(yī)院，到底有沒有特別之處？身處榜單頭名，是否高處不勝寒？又該如何作為？

南方周末記者 楊雪 發(fā)自廣東江門

南方周末實習生 喻琰

廣東江門老城區(qū)，一座不起眼的五層小樓，改革開放初期的建筑風格，除了醒目的紅十字標識外，很難看出這里是一家三級甲等醫(yī)院。

一條地圖上顯示為“高第里”的市區(qū)規(guī)劃道路，將這個名曰“江門市人民醫(yī)院”的院子硬生生劈成兩半，僅靠一條兩米寬的“空中走廊”連接。與醫(yī)院一墻之隔，是成片柵欄都生銹了的低矮民房。醫(yī)院停車場被民房見縫插針地切成了三塊。

就是這樣一個地方小，門診樓又矮又舊，每年財政撥款只有一百多萬的新晉三甲醫(yī)院，在前不久的廣東省衛(wèi)計委群眾滿意度第三方測評結果中脫穎而出，壓倒眾多省級大醫(yī)院，高居榜首。

意外的第一，不禁引來了同行的質疑。

“小”醫(yī)院獲“大”名聲

在江門人心目中，就醫(yī)的首選并不一定是市人民醫(yī)院。然而，在第三方測評中，該院卻以患者滿意度89.5分打敗中山大學附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術強勁的大醫(yī)院，位列廣東三級綜合醫(yī)院群眾滿意度第一位。

2013年，廣東省衛(wèi)計委委托第三方機構廣州方舟市場研究咨詢有限公司對全省二級以上130家公立醫(yī)院進行群眾滿意度測評。該公司客戶總監(jiān)曾紅梅介紹，這次是基于國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數(shù)模型）做的調研，結合行風評議、醫(yī)院評審等，制定和優(yōu)化問卷調查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評，一共回收7.8萬份有效問卷。

測評結果顯示，130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分，在各個指標中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風”“隱私保護”。滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費用”“就醫(yī)方便”“環(huán)境設施”。

相比其他大醫(yī)院，江門市人民醫(yī)院的環(huán)境設施并不樂觀。該院很多工作人員表示，不僅不能跟三甲醫(yī)院比，連二級醫(yī)院都比不過。即便經過整修，很多樓道里還在使用懸掛式電扇，墻壁的斑駁也向人們訴說著歲月留下的痕跡。

該醫(yī)院副院長張輝強說，第一次獲知這個結果是2014年9月，當時省里以文件形式通報了該測評結果，這也是——“而我們并不想過多宣傳，因為與大醫(yī)院相比還是多方面存在差距的”。測評結果公布后，不少醫(yī)院另找第三方機構測評，據(jù)稱結果仍難以讓人滿意。

對于廣東省衛(wèi)計委委托的第三方測評，復旦大學社會研究科學教學研究中心工作人員說，該調查樣本量已經不少，但發(fā)放問卷的群眾名單從哪里來，是如何隨機挑選患者這個過程最關鍵?！叭绻x用計算機輔助調查的話，這一環(huán)節(jié)的質量就會大大提高。如果只是簡單地隨機抽取，或者沒有針對性，難以保證調查結果的合理性?！?/p>

廣東省衛(wèi)計委副主任黃飛對此曾公開表示，大醫(yī)院門診病人就醫(yī)體驗中的“三長一短”（掛號、候診、收費時間長，問診時間短）等會影響病人的滿意度，“相比而言，在規(guī)模沒那么大的醫(yī)院，如果改善好服務流程，滿意度會比大醫(yī)院高也不奇怪?！秉S還稱，該評價還將繼續(xù)進行，對本次排名靠后的醫(yī)院將進行誡勉談話，促進醫(yī)院改善服務。

至于有受訪醫(yī)院質疑該測評結果，稱可能存在造假現(xiàn)象，主持這項測評工作的廣州方舟市場研究咨詢有限公司予以否認。

而廣東省衛(wèi)計委也表示，正計劃逐步走訪包括江門市人民醫(yī)院在內的被調查醫(yī)院，以觀察這份榜單的合理性。

既然已被推上高處，江門市人民醫(yī)院不得不加快前進的腳步?！斑@個第一來之不易，但要如何保持它更為重要?！痹撫t(yī)院黨委辦公室主任鐘麗華說。

自內部通知測評結果之后，該醫(yī)院將前臺服務中心獨立成為部門。在醫(yī)院的OA系統(tǒng)里，也增加了醫(yī)護隨訪系統(tǒng)。該中心主任梁青拉向南方周末記者展示了這套“體制化”的產物，其中有病人資料和病情診斷記錄，醫(yī)生先進行電話回訪后記錄時間在系統(tǒng)內，梁青拉和同事們再進行電話抽查確認，確認過后再做標記。

此外，醫(yī)院還下發(fā)正式函件，醫(yī)生每打一個電話補貼5元，如果每月科室總回訪率不到95%，或者電話回訪不到90%，就要每人扣10元。

占地面積有限，該院也想出了對策。2014年，職工停車場230多個停車位全部騰出，以增加停車場容量。醫(yī)院特別為工作人員開設了兩輛通勤車，接送醫(yī)護人員上下班。

直到現(xiàn)在，副院長張輝強也很意外，為什么會得第一名，在他看來，無論是門診量、醫(yī)院收入，還是政府對其扶持力度，自己所在的醫(yī)院并不出眾。

對于這樣的結果，中國衛(wèi)生法學會常務理事胡曉翔認為并不稀奇，因為常見多發(fā)病患者并不需要高精尖的技術，“大多數(shù)病人跟醫(yī)院存在‘一錘子買賣的關系，第一眼也是最膚淺的印象，也就決定了排序。從這個角度講，排序是不準確的，但是又可以說是準確的?！?/p>

榜花是如何長成的

“我們醫(yī)院現(xiàn)在硬件設施不行，暫時只能在軟件上想辦法，下工夫?！苯T市人民醫(yī)院急診科主任吳木富很無奈。

2012年，江門市人民醫(yī)院二樓內科病患多，病人經常擁堵在樓道里，有時把內科導診臺圍堵得水泄不通，由于多是呼吸道病人，當時剛任內分泌科護士長的陸雪梅就想，怎樣才能有效使用內科候診診療區(qū)。經院方同意，陸雪梅把醫(yī)生的診室和候診區(qū)分開，擴大候診區(qū)域，增加了候診座位數(shù)。經過調整，該院內科病患再也沒有出現(xiàn)過病患擁堵等情況。

被電擊傷的病人、想要戒毒的青年、焦慮的獨居阿婆，都是神經內科護士長秦秀英需要照看的對象，她覺得自己就像一個“管家婆”。

對于自己看護過的病人，秦秀英如數(shù)家珍：

曾有一個被電擊過的病人，心臟驟停，送到她們科室時已昏迷。醒來的時候，病人第一個看到的就是秦秀英。后來每次查房，她都像小孩一樣叫他：×××。病人剛醒來還有點糊涂，但他只記得秦秀英。

“看不見我，他會著急。”見病人站在護士站不肯走，護士只好打電話給秦秀英，秦在電話里跟病人說：“我今天在家休息，明天來看你，你要乖哦?！辈∪瞬砰_心地回病房。

“不要和46床病人起爭執(zhí)，要微笑，有耐心，防自傷、自殺，必要時打110，送戒毒所?！鼻匦阌r刻在微信群里叮囑年輕護士。

“這個年輕人不到30歲，長得也帥，剛來時很焦慮，有些失控，大聲叫嚷，和醫(yī)生吵架?！彼嬖V秦秀英，自己想戒毒，但不想去戒毒所，因為聽說進去的人都會瘋掉。

秦秀英并不怕他，而是告訴他首先要相信自己。慢慢地，戒毒病人安靜了下來。在秦秀英看來，送來這里的病人，很多是無法根治的，“只能是緩解或者安慰”。

在這所小小的醫(yī)院里，像秦秀英這樣在醫(yī)院干了二十多年的護士不少，很多病人甚至都是她們的鄰居。

由于醫(yī)院的患者比較固定，很多都是市區(qū)的老人，江門市人民醫(yī)院還特別開設了平價門診，專門針對患有高血壓、糖尿病等慢性病的老人。通過這個診室，只要病情穩(wěn)定，可以一次開一個月的藥，而按照一般慣例，在大醫(yī)院每次只能開一周的藥，很多老人不得不每周到醫(yī)院排一個上午的隊，只為了拿一些固定的藥物。

自從有了種種便民措施之后，江門市人民醫(yī)院在患者心目中有了一定的口碑。

即便如此，中歐國際工商學院醫(yī)療管理與政策研究中心主任蔡江南認為，我國醫(yī)療體制之中，治病水平和服務體驗是分割開的，“醫(yī)生的水平參差不齊，而且差距非常大，盡管有好的服務態(tài)度，但有些醫(yī)生并不能夠對病人提供正確的診斷和治療，還是解決不了問題，所以患者寧愿舍近求遠，去大醫(yī)院找一些醫(yī)療水平好的醫(yī)生?！?/p>

“第一名”的尷尬

從2011年開始，江門市人民醫(yī)院就開始著力強調就醫(yī)體驗。彼時，正值廣東省第二次評定三甲醫(yī)院。該院當年的工作報告中寫著，僅“采購先進醫(yī)療設備”一項，就投入多達3500多萬元。經過幾年的改造整頓，2012年，江門市人民醫(yī)院終于掛牌“三甲”。

在2015年全院職工代表大會上，又通過了兩千萬元的采購先進設備計劃。

與之相對，早在1990年代就被評定為“三甲醫(yī)院”的江門市中心醫(yī)院，早就成為當?shù)乜诒詈玫尼t(yī)院，不僅江門人，周邊地市的人也都來尋醫(yī)。

但江門市人民醫(yī)院并沒有這么好運，即使改善了醫(yī)療環(huán)境，增添了醫(yī)療設備，但門診量并沒有大幅增長，2014年僅有93萬人次在這里就診，不及江門市中心醫(yī)院的一半。

被醫(yī)院返聘的平價門診趙主任回憶，在公立醫(yī)院還沒分級的時候，在江門，其實這家醫(yī)院的病人是最多的，“畢竟是老醫(yī)院，當?shù)厝硕紒磉@看病?！弊詮慕T市中心醫(yī)院被評上三甲，市人民醫(yī)院還是二甲時，病人就瞬間流失了。

人為地將醫(yī)院分成三六九等的做法，蔡江南認為有許多弊病。蔡認為，醫(yī)院可以根據(jù)服務內容和特點有所區(qū)分，例如綜合性醫(yī)院還是?？菩葬t(yī)院，教學醫(yī)院還是社區(qū)醫(yī)院。“這些區(qū)分沒有等級的含義，沒有高低之分。我們國家對醫(yī)院的行政分級，與政府的資源分配有關，是高低的區(qū)分，這樣必然會造成病人去等級高的醫(yī)院。”

近年來，江門市人民醫(yī)院因資金問題，并未大幅采購醫(yī)療設備。這在平價門診趙主任看來是“政府給我們醫(yī)院的錢也不夠，所以發(fā)展不起來”。

在江門市衛(wèi)生和計劃生育局2014公開支出預算中，預計撥付給江門市中心醫(yī)院400萬元、五邑中醫(yī)院320萬元，而江門市人民醫(yī)院僅有130萬元。

門診量上不去，多位醫(yī)生對自己的待遇很擔憂。燒傷整形科副主任彭云說，現(xiàn)在每月工資不過三千左右?！耙驗榇霾缓茫B養(yǎng)家糊口都有問題，走了不少醫(yī)生。”趙主任說。

在蔡江南心里，就醫(yī)體驗是和醫(yī)生、服務緊密聯(lián)系在一起的。“如果醫(yī)生的勞動沒有得到合理補償，怎么能寄希望于他們提供好的服務？”

蔡江南建議，可以讓醫(yī)生的勞動全靠市場調節(jié)?！艾F(xiàn)在是人為把價格壓低了，當價格提高的合理，就不需要國家再掏錢，直接通過醫(yī)保、病人的支付就夠了?！?/p>

由于醫(yī)院管理方面的問題，江門市人民醫(yī)院于2014年更換了黨政一把手。同年8月剛剛上任的黨委書記藍敏雄也承認，“這是現(xiàn)階段醫(yī)療體制下真實的醫(yī)護現(xiàn)狀，我們除了做好看病就醫(yī)的工作，還要考慮生存、發(fā)展?！?/p>