◆本刊記者 許方霄

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，提升管理信息化建設(shè)水平逐漸成為各醫(yī)院后勤工作的重要方向。2015年3月25日，北京市醫(yī)院管理局市屬醫(yī)院“一站式后勤服務(wù)中心”創(chuàng)建工作啟動(dòng)會(huì)，在北京市積水潭醫(yī)院回龍觀院區(qū)門診4層報(bào)告廳內(nèi)舉行。市醫(yī)管局副局長(zhǎng)邊寶生出席會(huì)議，并對(duì)22家市屬醫(yī)院的“一站式后勤服務(wù)中心”創(chuàng)建工作做出明確要求。市醫(yī)管局基礎(chǔ)運(yùn)行處及22家市屬醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人也參加了會(huì)議。

服務(wù)規(guī)范須實(shí)現(xiàn)“七個(gè)統(tǒng)一”

市醫(yī)管局基礎(chǔ)運(yùn)行處處長(zhǎng)樊世民說，“一站式后勤服務(wù)”是指醫(yī)院后勤服務(wù)部門針對(duì)患者和醫(yī)務(wù)人員提出的后勤職責(zé)范圍內(nèi)的非醫(yī)療服務(wù)需求而提供的一站式服務(wù)。“其職責(zé)范圍包括受理服務(wù)需求、分派服務(wù)任務(wù)、追蹤服務(wù)進(jìn)度、反饋服務(wù)結(jié)果及滿意度評(píng)價(jià)五個(gè)方面，形成一個(gè)閉環(huán)式全流程的管理模式?！狈烂癖硎?，“一站式后勤服務(wù)中心”是在醫(yī)院后勤服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)全新的探索。他說，“一站式后勤服務(wù)中心”整合了水電氣暖等綜合維修服務(wù)、膳食服務(wù)及環(huán)境保潔服務(wù)三項(xiàng)基礎(chǔ)項(xiàng)目，此外，各家市屬醫(yī)院可根據(jù)各自具體情況進(jìn)行拓展服務(wù)，如臨時(shí)病床服務(wù)、工裝被服臨時(shí)洗滌更新服務(wù)、陪護(hù)服務(wù)、殯葬服務(wù)以及快遞收發(fā)、運(yùn)送、訂票、接送站、房屋維修等生活服務(wù)。樊世民指出，在“一站式后勤服務(wù)中心”基礎(chǔ)項(xiàng)目中，膳食服務(wù)除了為患者及醫(yī)務(wù)人員提供就餐咨詢外，還提供非常規(guī)時(shí)間點(diǎn)送餐服務(wù)；環(huán)境保潔服務(wù)可提供臨時(shí)性院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔及病房消殺等服務(wù)。

此外，樊世民還強(qiáng)調(diào)，在“一站式后勤服務(wù)中心”的創(chuàng)建過程中，醫(yī)院在服務(wù)規(guī)范上必須實(shí)現(xiàn)“七個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一規(guī)范要求、統(tǒng)一電話號(hào)碼、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一反饋機(jī)制、統(tǒng)一應(yīng)急處置、統(tǒng)一培訓(xùn)制度、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。

后勤工作須緊跟醫(yī)院發(fā)展

邊寶生說，市屬醫(yī)院在北京市的醫(yī)療工作中占據(jù)了重要的位置，也給北京市民乃至全國(guó)人民提供了很好的醫(yī)療服務(wù)。隨著近幾年市屬醫(yī)院的高速發(fā)展，醫(yī)院后勤服務(wù)的重要性越發(fā)突顯。“在醫(yī)管局2015年的30項(xiàng)重點(diǎn)工作中，第19項(xiàng)就是有關(guān)后勤精細(xì)化管理問題”。

邊寶生認(rèn)為，“一站式后勤服務(wù)中心”的創(chuàng)建是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的切入點(diǎn)，因而，必須將此作為醫(yī)院精細(xì)化管理的重中之重。“但如今市屬醫(yī)院的后勤現(xiàn)狀卻未得到足夠重視?！边厡毶赋?，在市屬醫(yī)院中，很多醫(yī)院的建院歷史較長(zhǎng)，因而設(shè)施建設(shè)存在老化情況。另外，長(zhǎng)期以來，各大醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)更重視醫(yī)療工作，卻忽視了提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性。此外，在后勤人員的狀況上也不容樂觀——年齡結(jié)構(gòu)老化，平均年齡達(dá)48歲；學(xué)歷總體水平偏低，本科以上學(xué)歷僅占12.2%。

邊寶生表示，為了提升后勤服務(wù)人員在醫(yī)院的影響力和地位，必須要將“一站式后勤服務(wù)中心”作為切入點(diǎn)，進(jìn)一步拓展后勤服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)理念貫穿到醫(yī)院后勤工作全過程中來。邊寶生透露，當(dāng)前，市醫(yī)管局正在研究這方面的問題。一是后勤人員的編制問題。邊寶生認(rèn)為，對(duì)于一些重點(diǎn)崗位不能一撒手了之，“一站式后勤服務(wù)中心”的建立，實(shí)際上也是對(duì)醫(yī)院本身的管理提出了更高要求。二是根據(jù)人員學(xué)歷水平偏低的情況，今后要加強(qiáng)對(duì)后勤人員的培訓(xùn)。如今，醫(yī)管局與建筑大學(xué)公共管理研究生班即將形成合作。三是提高后勤人員待遇問題。四是在集團(tuán)化管理模式下，建立信息化平臺(tái)。五是挖掘和宣傳在后勤管理上的典型。

“一站式”創(chuàng)建將納入績(jī)效考核

“從主觀上，我們想找這么一個(gè)平臺(tái)，提升后勤服務(wù)人員在醫(yī)院的影響力、地位，展示工作能力?！边厡毶寡?，從2004年開始，建立“一站式后勤服務(wù)”工作就已經(jīng)著手在做，但卻并不是很規(guī)范。所以，在當(dāng)前創(chuàng)建“一站式后勤服務(wù)中心”這項(xiàng)工作中，一定要持續(xù)性地規(guī)范，并根據(jù)各家醫(yī)院的特點(diǎn)和人員狀況進(jìn)行完善。邊寶生指出，“一站式后勤服務(wù)中心”能把過去分散接收的服務(wù)內(nèi)容集中起來，在服務(wù)中形成一個(gè)閉環(huán)式的管理，從內(nèi)容上進(jìn)行分配，并能以信息化平臺(tái)作支撐，在統(tǒng)計(jì)、分析方面都能得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

邊寶生希望能將“一站式后勤服務(wù)中心”建成一個(gè)窗口，而這個(gè)窗口是持續(xù)的，并要不斷地完善經(jīng)營(yíng)。邊寶生表示，今年五六月份，在北京世紀(jì)壇醫(yī)院將進(jìn)行“一站式后勤服務(wù)中心”的推進(jìn)會(huì)，了解各家市屬醫(yī)院在此項(xiàng)工作上的落實(shí)情況?！白钸t在2015年9月30日之前，22家市屬醫(yī)院要全部完成‘一站式后勤服務(wù)中心’創(chuàng)建工作，要達(dá)到規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，并會(huì)將此成效納入績(jī)效。”邊寶生說道。