鄒 燕

（山東廣播電視大學(xué)，山東 濟(jì)南 250014）

山東電大開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究*

鄒 燕

（山東廣播電視大學(xué)，山東 濟(jì)南 250014）

開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要組成部分，做好開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)將會(huì)極大地提高開(kāi)放教育的辦學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)開(kāi)放教育辦學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。結(jié)合我校開(kāi)放教育學(xué)生的實(shí)際情況，探討了我校開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問(wèn)題，并對(duì)如何提高開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對(duì)策進(jìn)行了研究。

開(kāi)放教育；非學(xué)術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策

遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為，遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，遠(yuǎn)程教育服務(wù)的質(zhì)量決定著遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量[1]。隨著信息技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的隊(duì)伍日益壯大，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀也普遍得到相關(guān)學(xué)者和遠(yuǎn)程教育工作者的認(rèn)可。查閱文獻(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，在眾多遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究中，人們對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)術(shù)支持服務(wù)的研究給予了較大的關(guān)注，而對(duì)非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的研究雖有提及但相對(duì)不足。然而，在遠(yuǎn)程教育學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中，往往正是這些諸如學(xué)習(xí)平臺(tái)的使用方法、教務(wù)、考試等方面的非學(xué)術(shù)問(wèn)題打擊著學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，削弱了他們的自信心，進(jìn)而阻礙他們順利完成學(xué)業(yè)。因此，本文擬結(jié)合我校開(kāi)放教育學(xué)生的實(shí)際情況，探討我校開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問(wèn)題，并對(duì)如何提高開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對(duì)策進(jìn)行研究。

一、開(kāi)放教育學(xué)生的特點(diǎn)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育是在現(xiàn)代教育技術(shù)的支持下，在終身學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)理論的指導(dǎo)下，來(lái)自全社會(huì)的學(xué)習(xí)者不受時(shí)間和空間的限制進(jìn)行自主化和個(gè)性化學(xué)習(xí)的一種新型教育形式。現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育根植于全國(guó)電大系統(tǒng)，一方面，保留面授精華，另一方面，充分發(fā)揮多種媒體資源的作用，是構(gòu)建知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的重要手段，具有現(xiàn)代性、遠(yuǎn)程性、開(kāi)放性等特點(diǎn)[2]。

開(kāi)放教育學(xué)生大多為成人，并且來(lái)自各行各業(yè)，開(kāi)放教育的開(kāi)放性決定了其學(xué)生的獨(dú)特性。

1．開(kāi)放教育學(xué)生一方面年齡跨度大，從十幾歲到幾十歲不等。另一方面，隨著社會(huì)的發(fā)展，其年齡結(jié)構(gòu)也不斷發(fā)生變化。近幾年來(lái)，開(kāi)放教育學(xué)生大多在20-40歲，并日趨年輕化。

2．開(kāi)放教育學(xué)生學(xué)習(xí)、生活背景存在較大差異。部分學(xué)生由于具有一定的知識(shí)積累和生活經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確；而另外一些學(xué)生由于社會(huì)閱歷少，生活目標(biāo)不明確，對(duì)未來(lái)缺乏規(guī)劃。

3．工學(xué)矛盾是影響開(kāi)放教育學(xué)生學(xué)習(xí)的主要問(wèn)題，家庭問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題、心理問(wèn)題等都不同程度地影響著開(kāi)放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)。

4．開(kāi)放教育學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)差異大，拿文憑、學(xué)知識(shí)、交朋友、長(zhǎng)本領(lǐng)不盡相同，而只為文憑而來(lái)的也大有人在。

5．開(kāi)放教育學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，理解能力、溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力也良莠不一。

6．部分開(kāi)放教育學(xué)生自我效能感差，對(duì)學(xué)習(xí)本身充滿恐懼，缺乏信心。

二、開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)涵

（一）開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的概念

開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)生為中心，由組織開(kāi)放教育學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)圍繞開(kāi)放教育學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的主要問(wèn)題而展開(kāi)的一系列工作，主要包括學(xué)習(xí)資源的提供、學(xué)習(xí)過(guò)程的組織、學(xué)生事務(wù)的管理等各個(gè)方面。開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是從學(xué)習(xí)支持服務(wù)中分割出來(lái)的，是指與課程內(nèi)容無(wú)直接關(guān)系，但是對(duì)學(xué)生完成學(xué)業(yè)起到重要作用的服務(wù)[3]。開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)源于影響開(kāi)放教育學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的原因并非都是學(xué)術(shù)性的，旨在提示開(kāi)放教育工作者重視并加強(qiáng)對(duì)于開(kāi)放教育學(xué)生在學(xué)術(shù)內(nèi)容之外的支持服務(wù)。

（二）開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容

開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要組成部分，以人本主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、情商說(shuō)或情緒智力理論為基礎(chǔ)[4]，是為開(kāi)放教育學(xué)生提供除專業(yè)知識(shí)以外的所有支持服務(wù)，貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的全過(guò)程。其內(nèi)容主要包括：[5][6][7]

1. 人文與情感關(guān)懷

“以人為本”、“以學(xué)生為中心”、“以客戶為導(dǎo)向”是開(kāi)放教育的辦學(xué)理念和服務(wù)宗旨，人文與情感關(guān)懷是開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的重要內(nèi)容，體現(xiàn)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。在開(kāi)放教育各項(xiàng)工作中，一方面，充分肯定學(xué)生的主體性，照顧學(xué)生的個(gè)性差異，做到人性化服務(wù)。另一方面，通過(guò)關(guān)心學(xué)生，對(duì)學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助其克服孤獨(dú)感，幫助特殊學(xué)生，激發(fā)全體學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。

2. 學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)

開(kāi)放教育學(xué)生可以通過(guò)教材、多媒體素材、網(wǎng)絡(luò)資源等學(xué)習(xí)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。開(kāi)放教育學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)主要包括充分利用多種學(xué)習(xí)資源和掌握高效的學(xué)習(xí)方法兩個(gè)方面。首先，指導(dǎo)學(xué)生合理選擇學(xué)習(xí)資源；其次，教會(huì)學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)資源的操作方法；第三，結(jié)合成人學(xué)習(xí)以及學(xué)科特點(diǎn)，為學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方法培訓(xùn)，教會(huì)學(xué)生學(xué)習(xí)。

3. 學(xué)習(xí)設(shè)施提供

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)放教育學(xué)習(xí)越來(lái)越依賴于網(wǎng)絡(luò)。因此，為學(xué)生提供開(kāi)放、便捷、有指導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境是開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)必不可少的一部分。除此以外，圖書(shū)館、實(shí)驗(yàn)室等學(xué)習(xí)設(shè)施的提供，將會(huì)有效促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)。

4. 信息服務(wù)

所謂開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持信息服務(wù)，是指開(kāi)放教育管理過(guò)程中各種非學(xué)科信息的傳遞、問(wèn)題解決、反饋等服務(wù)。學(xué)校管理人員首先通過(guò)及時(shí)向?qū)W生傳達(dá)考試、教學(xué)、學(xué)籍、教材等各種信息幫助學(xué)生學(xué)習(xí)；其次，充當(dāng)學(xué)生的“喉舌”，反映學(xué)生需求；第三，充當(dāng)學(xué)校的“情報(bào)站”，及時(shí)、準(zhǔn)確地為學(xué)校相關(guān)部門(mén)提供學(xué)生信息和學(xué)生需求；第四，充當(dāng)“傳聲筒”，及時(shí)向?qū)W生反饋問(wèn)題處理結(jié)果，維系學(xué)生與學(xué)校的和諧關(guān)系，保障學(xué)校工作的良性循環(huán)。

5. 校園文化建設(shè)

校園文化是在校園里進(jìn)行的，以學(xué)生為主體，體現(xiàn)學(xué)校特有精神的一種群體文化。在開(kāi)放教育中，校園的范圍被擴(kuò)大了，不僅包括帶圍墻的物理校園，更大的校園是建立在通訊網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的數(shù)字化校園。開(kāi)放教育校園文化的建設(shè)，一方面，我們可以通過(guò)組織社團(tuán)、開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，拉近學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)校之間的關(guān)系；另一方面，可以通過(guò)信息化手段豐富虛擬校園的內(nèi)涵，增強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍，增加學(xué)生的歸屬感。

三、我校開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問(wèn)題

“以學(xué)生為中心”是開(kāi)放教育的辦學(xué)宗旨，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)，尤其是非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是開(kāi)放大學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)。近幾年來(lái)，隨著我校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，辦學(xué)模式的不斷規(guī)范，為學(xué)生服務(wù)的觀念也逐步被大家認(rèn)可。然而，回顧我們的服務(wù)過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)，我校開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)雖有進(jìn)步，但仍存在一定的問(wèn)題。

1．服務(wù)力量薄弱，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

2．缺乏整體規(guī)劃，服務(wù)方式有待完善

非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)滿足學(xué)生除學(xué)科內(nèi)容以外的所有需求，因此，有計(jì)劃、有針對(duì)性地為學(xué)生提供服務(wù)，將有利于提高服務(wù)質(zhì)量。目前，我校對(duì)學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)不能真正從學(xué)生的需求出發(fā)，缺乏整體規(guī)劃，一問(wèn)一答式、事件驅(qū)動(dòng)式是為學(xué)生提供服務(wù)的主要途徑，被動(dòng)提供服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在。

3．服務(wù)范圍不夠全面，服務(wù)內(nèi)容有待豐富

目前，對(duì)學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)主要體現(xiàn)在一些事務(wù)性管理上，如各種教學(xué)、考試、教材等信息的傳達(dá)，學(xué)生成績(jī)等信息的查詢，網(wǎng)上學(xué)習(xí)技能的簡(jiǎn)單培訓(xùn)等，而對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的情感關(guān)懷、對(duì)能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性的學(xué)業(yè)支持卻很少觸及。學(xué)生因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)過(guò)程中的孤獨(dú)感和挫敗感極易引發(fā)焦慮、畏難情緒，不利于學(xué)業(yè)的順利完成。

4．服務(wù)監(jiān)督流于形式，服務(wù)評(píng)價(jià)體系有待健全

開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是專門(mén)為滿足學(xué)生非學(xué)科需求而提供的服務(wù)，學(xué)生對(duì)服務(wù)的反饋是衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要依據(jù)。而在開(kāi)放教育的實(shí)際管理中，反饋環(huán)節(jié)往往是缺失的，服務(wù)監(jiān)督流于形式，服務(wù)評(píng)價(jià)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于普通的管理人員，只要不出大的失誤，工作干的好壞，為學(xué)生提供了哪些服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何，這一系列的問(wèn)題都無(wú)關(guān)緊要，長(zhǎng)此以往，不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開(kāi)展。

四、提高我校開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對(duì)策[8][9]

1. 樹(shù)立先進(jìn)的教育服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

山藥的病害主要有炭疽病和褐斑病，高溫多雨季節(jié)尤為嚴(yán)重，主要危害山藥的葉片和藤蔓，造成提前落葉甚至植株枯死，導(dǎo)致減產(chǎn)。防治方法：整修好田間套溝，達(dá)到溝溝相通，雨停田干的要求；控制氮肥的施肥次數(shù)和施肥量；藥劑防治，從6月中旬開(kāi)始噴藥防治，每隔10天左右噴一次，共噴6-8次。藥劑選用70%的甲基托布津可濕性粉劑700倍液，確保山藥穩(wěn)產(chǎn)高產(chǎn)。

思想決定意識(shí)，意識(shí)決定行為?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量決定著教育的質(zhì)量，開(kāi)放教育要想在眾多教育類型中擁有自己的一席之地，廣大開(kāi)放教育工作者必須不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真研究，樹(shù)立先進(jìn)的教育服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)校、教育職能部門(mén)可以通過(guò)定期組織培訓(xùn)、典型案例分享、實(shí)地調(diào)研等方式，讓開(kāi)放教育工作者充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，切身體會(huì)到服務(wù)的必要性，明確為學(xué)生服務(wù)的基本要求，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。

2. 從學(xué)生需求出發(fā)，突出支持服務(wù)的針對(duì)性

英國(guó)開(kāi)放大學(xué)教育和語(yǔ)言學(xué)院副院長(zhǎng)艾倫·泰特（Alan Tait）認(rèn)為，在規(guī)劃開(kāi)放和遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要考察“你的學(xué)生是誰(shuí)？”，“他們有什么需要？”， “你怎樣滿足他們的需要”等問(wèn)題[10]。開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)首先要根據(jù)開(kāi)放教育學(xué)生的特點(diǎn)，做好需求分析，以學(xué)生的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，為學(xué)生提供針對(duì)性的支持服務(wù)。其次，提高服務(wù)的主動(dòng)性，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的動(dòng)態(tài)需求，通過(guò)不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足不同學(xué)生的需求，幫助學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題。

3. 進(jìn)行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確部門(mén)職責(zé)

統(tǒng)籌各個(gè)職能部門(mén)，根據(jù)各個(gè)部門(mén)的職責(zé)從情感支持、管理支持、學(xué)業(yè)支持、技術(shù)支持等多個(gè)方面合理進(jìn)行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確職責(zé)，并通過(guò)不斷探索，逐步完善能夠滿足學(xué)習(xí)者更多學(xué)習(xí)需求的支持結(jié)構(gòu)。如學(xué)校的招生部門(mén)可以通過(guò)學(xué)生報(bào)名時(shí)交流了解學(xué)生需求，通過(guò)對(duì)報(bào)名學(xué)生信息的分析了解學(xué)生的年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)背景；學(xué)校的學(xué)生管理部門(mén)可以通過(guò)與學(xué)生入學(xué)后的日常接觸，動(dòng)態(tài)了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，為相關(guān)部門(mén)提供信息，方便有針對(duì)性支持服務(wù)的提供等。

4. 細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，注重人文與情感關(guān)懷

開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容豐富，種類繁多，涉及開(kāi)放教育學(xué)生方方面面的需求。因此，按照一定的原則細(xì)化服務(wù)內(nèi)容便顯得尤為重要。實(shí)踐證明，按照學(xué)前服務(wù)、學(xué)中服務(wù)、考前服務(wù)等時(shí)間順序來(lái)具體安排服務(wù)內(nèi)容不失為一種不錯(cuò)的選擇。此外，我們?cè)谶x擇服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，不僅要選擇能夠幫助學(xué)生學(xué)習(xí)的諸如學(xué)習(xí)技能、學(xué)習(xí)信息等方面的內(nèi)容，更要注重人文與情感關(guān)懷。通過(guò)加強(qiáng)交流，為學(xué)生提供心理咨詢，幫助學(xué)生克服學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感；通過(guò)強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的自我效能感，使其始終保持強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)動(dòng)力；通過(guò)組織社團(tuán)、開(kāi)展豐富多彩的校園文化活動(dòng)，讓學(xué)生感到歸屬感等。

5. 整體規(guī)劃服務(wù)體系，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)、監(jiān)督體系

首先，在制定服務(wù)計(jì)劃的過(guò)程中，充分考慮計(jì)劃的完整性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過(guò)程性。從入學(xué)階段的學(xué)生需求入手,堅(jiān)持“以學(xué)生為中心”的辦學(xué)理念，充分照顧學(xué)生的個(gè)性差異，制定行之有效的服務(wù)計(jì)劃；在學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程中，根據(jù)學(xué)生的動(dòng)態(tài)需求隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃；重視支持服務(wù)的滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查作為制定下一階段服務(wù)計(jì)劃和衡量工作人員工作成效的重要依據(jù)。其次，建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性。第三，成立服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，并將服務(wù)監(jiān)督落到實(shí)處，保障服務(wù)工作的健康有序開(kāi)展。

6. 有效利用信息技術(shù)，提高服務(wù)水平

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種社會(huì)性軟件的廣泛應(yīng)用，為開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)提供了便利。通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查，能夠及時(shí)了解學(xué)生的需求；通過(guò)實(shí)時(shí)短信，提高了信息傳遞的時(shí)效；通過(guò)QQ群，不僅方便了師生、生生之間的交流，而且為資源的共享提供了可能……廣大開(kāi)放教育工作者要緊跟時(shí)代步伐，積極發(fā)掘各種社會(huì)性軟件的功能并創(chuàng)造性地為我所用，做新技術(shù)的受益者，努力提高服務(wù)水平。

[1]丁新，武麗志. 遠(yuǎn)程教育質(zhì)量：一種服務(wù)的觀點(diǎn)[J]. 中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2005，（3）.

[2]爾寶庫(kù). 開(kāi)放教育新生入學(xué)階段非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的思考[J]. 河北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，（2）.

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2014-08-28

2013年度山東廣播電視大學(xué)校級(jí)科研項(xiàng)目“社會(huì)性軟件在開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)中的應(yīng)用研究”階段性研究成果。項(xiàng)目編號(hào)2013Y013J。

鄒燕，1979年9月生，漢族，山東廣播電視大學(xué)教師，理學(xué)碩士，研究方向：教育技術(shù)理論與實(shí)踐、開(kāi)放教育研究。

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1008—3340（2015）01—0019—04