□文/孟曉宇 郭玉冰

（太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 山西·太原）

引言

ATM 機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)近30年，科技的進(jìn)步發(fā)展以及信息化，使得ATM 機(jī)的使用范圍逐漸擴(kuò)大，各大商業(yè)銀行將其目光落在龐大的大學(xué)生市場(chǎng)上。大學(xué)生這一群體自身素質(zhì)高，積極向上，年輕時(shí)尚，對(duì)新事物、新服務(wù)的掌握程度更高，是銀行的潛在優(yōu)質(zhì)客戶。商業(yè)銀行與各大高校進(jìn)行合作，發(fā)放銀行卡，設(shè)立ATM 自動(dòng)存取款機(jī)，滿足大學(xué)生對(duì)金融產(chǎn)品的要求，同時(shí)ATM 機(jī)的方便快捷將大學(xué)生與銀行的交易效率大大提高。但近幾年山西高校的ATM 機(jī)發(fā)展仍存在許多問題?；诖?，本文采用問卷調(diào)查的方式，對(duì)這一現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，旨在對(duì)山西高校ATM 的發(fā)展提供可行性建議，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供理論與實(shí)踐依據(jù)。

一、山西高校商業(yè)銀行ATM發(fā)展現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析

為了深入了解商業(yè)銀行ATM 在山西高校的基本狀況及存在的問題，本文對(duì)山西高校商業(yè)銀行ATM 功能，ATM 的布局形象，ATM 的管理服務(wù)機(jī)制以及ATM 的個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。本次研究以調(diào)查問卷為主要調(diào)查方式，輔之以訪談和電話調(diào)查，采用抽樣調(diào)查法，于2013年11月到2014年2月對(duì)山西大學(xué)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)、太原理工大學(xué)、太原科技大學(xué)等7 所高校的ATM 進(jìn)行了調(diào)查分析。其調(diào)研的主要對(duì)象為在校大學(xué)生，共發(fā)放問卷270 份，回收問卷254 份，有效問卷230份，回收率達(dá)94%。通過調(diào)查分析，山西高校商業(yè)銀行ATM 的發(fā)展存在以下問題：

（一）山西高校大學(xué)生對(duì)ATM機(jī)功能的使用較為單一。商業(yè)銀行ATM 的功能是自助銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。根據(jù)我們的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，山西高校的在校大學(xué)生對(duì)ATM 的功能使用情況如圖1所示。（圖1）

圖1 山西高校大學(xué)生對(duì)ATM機(jī)功能的使用情況

如圖1 中結(jié)果顯示：92.2%的大學(xué)生使用ATM 辦理的業(yè)務(wù)為支取現(xiàn)金，49%為查詢余額，37.3%為有卡存款，10%的大學(xué)生選擇在ATM 辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，7.8%的大學(xué)生選擇其他。通過進(jìn)一步的訪談與電話咨詢，90%的大學(xué)生表明支取現(xiàn)金操作起來方便快捷，查詢業(yè)務(wù)是在支取現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬之后，利于客戶掌握賬戶資金狀況。而對(duì)于無卡存取款、辦理理財(cái)、代理繳費(fèi)等各項(xiàng)新功能，73%的大學(xué)生認(rèn)為對(duì)其有興趣但不太了解，仍存在安全性的疑慮。

（二）山西高校ATM分布較亂，商業(yè)銀行形象不統(tǒng)一。商業(yè)銀行ATM 在山西高校的合理布局有利于方便大學(xué)生的使用，也有利于提高商業(yè)銀行的形象。調(diào)查結(jié)果顯示：20%的在校大學(xué)生認(rèn)為ATM 在學(xué)校的分布較廣、較方便，而72.5%的大學(xué)生認(rèn)為ATM 在校分布較少，不太方便。此外，67%的大學(xué)生認(rèn)為同一商業(yè)銀行在校設(shè)置的ATM 形象不統(tǒng)一。存在此現(xiàn)狀的原因是：各商業(yè)銀行在各高校的ATM 機(jī)安裝的時(shí)期不同，機(jī)器型號(hào)不同以及安裝的周邊環(huán)境的差異，其外觀形象千差萬別，布局分布較亂。

（三）山西高校ATM管理服務(wù)機(jī)制不夠完善。商業(yè)銀行對(duì)山西高校ATM 合理有效的管理服務(wù)機(jī)制有利于提高商業(yè)銀行在大學(xué)生這一潛在客戶心中的美譽(yù)度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在校大學(xué)生在ATM 辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在很多麻煩現(xiàn)象。（表1）

表1 山西在校大學(xué)生在ATM辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在的麻煩現(xiàn)象

如表1所示：山西高校大學(xué)生在ATM 上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，53%的大學(xué)生遇到過處理速度慢的問題，有76.4%的大學(xué)生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在排隊(duì)等候現(xiàn)象。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，62.7%的山西高校ATM 機(jī)在開學(xué)季以及節(jié)假休息日存在無現(xiàn)金的問題。而對(duì)于ATM 故障后商業(yè)銀行的維修速度，調(diào)查結(jié)果如圖2所示。（圖2）

圖2 山西高校ATM故障后商業(yè)銀行的維修速度情況

如圖2所示，57%的大學(xué)生認(rèn)為ATM 出現(xiàn)故障后銀行維修速度慢，更有12%的大學(xué)生認(rèn)為維修速度非常慢。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行并沒有建立一套完善的管理服務(wù)機(jī)制，缺乏對(duì)ATM 的定時(shí)維修檢查，服務(wù)人員的故障維修能力也參差不齊，對(duì)現(xiàn)金的調(diào)劑與調(diào)運(yùn)管理工作不夠及時(shí)。

（四）山西高校ATM個(gè)性化服務(wù)有待加強(qiáng)。ATM 周圍人性化的服務(wù)有助于提升商業(yè)銀行在客戶心中的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：34%的大學(xué)生在ATM 操作的過程中忘記取卡而沒有提示的現(xiàn)象，45%的大學(xué)生認(rèn)為手邊沒有存放東西的地方很麻煩。通過進(jìn)一步的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山西高校的ATM 機(jī)周圍僅有建設(shè)銀行設(shè)置桌椅，有利于客戶存放東西，填寫賬單，而其他的商業(yè)銀行均沒有此項(xiàng)服務(wù)。因而加強(qiáng)商業(yè)銀行的人性化服務(wù)有助于提升銀行在大學(xué)生心目中的形象。

二、原因分析

（一）商業(yè)銀行在山西高校ATM的管理機(jī)制存在一定缺陷。

做好ATM 的保養(yǎng)及維護(hù)是保證其正常工作的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)目前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行并沒有建立日常維護(hù)與專業(yè)保修相結(jié)合的維護(hù)體制，制定有關(guān)的管理考核制度，加強(qiáng)對(duì)ATM 的管理。同時(shí)，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式與流程不太優(yōu)化，ATM 的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)效率較低，山西高校ATM 節(jié)假日及開學(xué)季，學(xué)生取現(xiàn)數(shù)量較多，銀行不能因?qū)嶋H情況進(jìn)行優(yōu)化和動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（二）商業(yè)銀行對(duì)內(nèi)部人員的控制力度不夠?qū)е路?wù)意識(shí)較薄弱。商業(yè)銀行各種工作的落實(shí)還是落在了單個(gè)人員的肩上。當(dāng)山西高校的ATM 存在著不同程度的問題時(shí)，基層客服人員的處理速度慢，服務(wù)熱情不高。商業(yè)銀行的管理者不能有效地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，對(duì)內(nèi)部人員素質(zhì)的注重度不高，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)較薄弱，處理問題的效率較低，不能達(dá)到較高的顧客滿意度。

（三）商業(yè)銀行人才的缺乏。商業(yè)銀行的外包服務(wù)中，服務(wù)技術(shù)人員故障維修能力參差不齊，工作人員業(yè)務(wù)技能和防范、化解風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱，難找到經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員，大部分是剛畢業(yè)的學(xué)生，很多只會(huì)安裝系統(tǒng)，無法處理取款機(jī)的故障。而商業(yè)銀行在此方面并沒有重視和加大培訓(xùn)ATM 機(jī)養(yǎng)護(hù)和維修人員的力度，保障ATM 機(jī)維修元器件的供應(yīng)。

三、山西高校商業(yè)銀行ATM發(fā)展策略

（一）完善商業(yè)銀行ATM在山西高校的服務(wù)管理機(jī)制。建立適合高校ATM 發(fā)展的服務(wù)管理機(jī)制，組建一支專業(yè)化管理隊(duì)伍，加大對(duì)維修等工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)高校ATM 存在的故障、缺現(xiàn)金等多樣化需求及突發(fā)性問題。通過工作制度和激勵(lì)制度充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好日常維護(hù)工作，保證ATM 的運(yùn)行通常。在大學(xué)生開學(xué)季和節(jié)假休息日，由于客戶的取現(xiàn)量需求很大，需要商業(yè)銀行及時(shí)做好現(xiàn)金的調(diào)配與調(diào)運(yùn)工作，保證現(xiàn)金量的充足，確保自助設(shè)備能夠按照要求足額加鈔，進(jìn)行自助設(shè)備管理人員值班安排，在出現(xiàn)缺鈔和設(shè)備故障等問題時(shí)能夠及時(shí)到崗解決問題。

（二）商業(yè)銀行加強(qiáng)ATM各項(xiàng)功能在山西高校的推介與宣傳。大學(xué)生對(duì)自助銀行有一定的了解，他們有意愿了解并掌握ATM 各項(xiàng)功能的操作與更新。但是調(diào)查顯示，當(dāng)ATM 系統(tǒng)更新或增加新功能時(shí)，43.1%的大學(xué)生是通過ATM 界面了解的，更有38%的大學(xué)生不太了解新功能。因而，商業(yè)銀行需要通過形式多樣的“宣傳推廣周”等活動(dòng)在大學(xué)校園內(nèi)進(jìn)行推介，對(duì)新增加的功能進(jìn)行介紹，如通過拉條幅、樹廣告牌等詳盡介紹操作步驟與新功能，消除大學(xué)生對(duì)ATM 安全隱患的后顧之憂，增加大學(xué)生對(duì)ATM 操作的信心。

（三）合理安排商業(yè)銀行在山西高校的ATM布局，加強(qiáng)自身形象管理。針對(duì)ATM 分布較少的山西高校，商業(yè)銀行應(yīng)加大ATM 的投放力度。選擇在大學(xué)生人流較多的地方，如宿舍、食堂、超市等附近，以達(dá)到吸引客戶，方便客戶存取款，增大ATM的交易量，同時(shí)也可以減少排隊(duì)問題。對(duì)于商業(yè)銀行ATM 在山西高校的形象問題，各銀行可通過制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)ATM 的外觀、使用地、標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范，做到自身標(biāo)識(shí)與銀聯(lián)標(biāo)志醒目，給大學(xué)生這一客戶以信任感。

（四）擴(kuò)大商業(yè)銀行在山西高校ATM的個(gè)性化服務(wù)。ATM周圍人性化服務(wù)的加強(qiáng)無疑為商業(yè)銀行提升了在山西高校的競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)忘記取卡而沒有提示的問題，商業(yè)銀行應(yīng)更新其ATM 設(shè)備，在客戶辦理業(yè)務(wù)完之后語音提示。除此之外，商業(yè)銀行可在ATM 機(jī)周圍安放桌椅，幫助客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)存放手上的東西，也有助于客戶填寫賬單，等等。增設(shè)廢紙垃圾箱，在ATM 機(jī)旁增設(shè)一個(gè)廢紙垃圾箱，方便客戶把無用的打印憑證、改過密碼后的密碼信封等廢紙扔入廢紙箱，也有助于客戶將垃圾投放進(jìn)去，既環(huán)保又安全。

（五）商業(yè)銀行加大對(duì)人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)與專業(yè)素質(zhì)的重視。人才對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)人才的培訓(xùn)，定期的進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。培訓(xùn)專業(yè)維修人員，進(jìn)行設(shè)備維修技術(shù)的培訓(xùn)，專門負(fù)責(zé)ATM 維修工作。銀行內(nèi)部員工素質(zhì)的高低關(guān)系到內(nèi)部控制制度具體實(shí)施的效果。提高商業(yè)銀行內(nèi)部人員的素質(zhì)，加強(qiáng)他們對(duì)工作的熱情和忠誠(chéng)、勤奮工作、不斷開拓創(chuàng)新，保持較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)員工的相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技術(shù)，加強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，從而適應(yīng)管理理念的需求，更好地促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展與進(jìn)步。

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