江西贛粵高速公路股份有限公司服務(wù)區(qū)管理中心　羅瑄

淺談高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升與品質(zhì)塑造

江西贛粵高速公路股份有限公司服務(wù)區(qū)管理中心羅瑄

摘 要：高速公路是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，而其附屬設(shè)施服務(wù)區(qū)作為社會公眾服務(wù)的公益性服務(wù)設(shè)施，日益成為國家關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，其管理水平的高低、服務(wù)品質(zhì)的好壞與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾的生活息息相關(guān)。本文在指出高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的背景和現(xiàn)狀的前提下，結(jié)合傳統(tǒng)運(yùn)營管理模式中存在的問題，對打造“布局合理、功能完善、標(biāo)志清晰、安全順暢、環(huán)境整潔、質(zhì)價相當(dāng)、服務(wù)便捷、應(yīng)急迅速”的高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了探索和改革，提出服務(wù)區(qū)走“模式創(chuàng)新、平價經(jīng)營、主題文化、場區(qū)景觀、星級服務(wù)”路線的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：高速公路 服務(wù)區(qū) 運(yùn)營管理 品質(zhì)塑造

1　高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升與品質(zhì)塑造的背景

1.1 行業(yè)主管部門對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)要求不斷提高

以往全國高速公路服務(wù)區(qū)普遍存在“臟、亂、差、貴”等現(xiàn)象，在司乘旅客心里的印象較差，存在只注重效益不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費(fèi)者權(quán)益，只重經(jīng)濟(jì)效益忽視社會責(zé)任等種種弊端，行業(yè)主管部門為改變這種現(xiàn)狀，提出打造“布局合理、功能完善、標(biāo)志清晰、安全順暢、環(huán)境整潔、質(zhì)價相當(dāng)、服務(wù)便捷、應(yīng)急迅速”的高速公路服務(wù)區(qū)，不斷提升管理能力、切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，為服務(wù)區(qū)使用者提供滿意的服務(wù)。

1.2 司乘旅客出行對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)期望不斷提高

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，工作節(jié)奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群體越來越多，出入服務(wù)區(qū)的頻率越來越高，從而，司乘旅客對服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)的關(guān)注也就越來越多，期望值越來越高。當(dāng)前我國高速公路還存在重效益、輕服務(wù)的觀念，服務(wù)區(qū)僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務(wù)，服務(wù)種類單一、服務(wù)范圍不廣，已難以滿足高速公路公眾出行的要求。

1.3 社會輿論對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)關(guān)注程度不斷提高

司乘旅客對高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的背后不理解、不了解，始終認(rèn)為經(jīng)營利潤較大，國內(nèi)媒體對此也頗有微詞，司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務(wù)區(qū)基本運(yùn)營，產(chǎn)生的微薄利潤全部投入到服務(wù)區(qū)公共設(shè)施中，對高速公路服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)構(gòu)成了巨大壓力。

2　高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的現(xiàn)狀

高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理在國內(nèi)發(fā)展歷程較短，高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)營管理上通常采用自主經(jīng)營、承包經(jīng)營、租賃經(jīng)營、委托經(jīng)營四種經(jīng)營模式。當(dāng)前各服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理尚未形成統(tǒng)一的指導(dǎo)思想和經(jīng)營方式，服務(wù)區(qū)管理角色定位不準(zhǔn)，經(jīng)營決策隨意性較大，造成上述四種運(yùn)營管理模式都相應(yīng)的存在局限性。

2.1 傳統(tǒng)運(yùn)營管理

(1)自主經(jīng)營，是在服務(wù)區(qū)建成以后由路段經(jīng)營開發(fā)公司成立相應(yīng)運(yùn)營單位，直接負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的經(jīng)營管理。(2)承包經(jīng)營，在高速公路管理處下設(shè)路段服務(wù)區(qū)，實(shí)行承包經(jīng)營，服務(wù)區(qū)作為企業(yè)在人事、計劃和業(yè)務(wù)等方面接受管理處指導(dǎo)。(3)租賃經(jīng)營，將服務(wù)區(qū)全部或部分設(shè)施租賃給各個投標(biāo)經(jīng)營者，實(shí)行自主經(jīng)營。管理部門按照合同向經(jīng)營者收取租金或管理費(fèi)，制定規(guī)章、條例，并據(jù)此對各經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督。(4)委托經(jīng)營，是以企業(yè)產(chǎn)權(quán)及其經(jīng)營權(quán)為對象，對部分服務(wù)區(qū)委托專門的管理機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理。

2.2 傳統(tǒng)運(yùn)營管理存在的問題

(1)效益低下，市場意識淡薄。各個服務(wù)區(qū)自成體系，實(shí)行全方位經(jīng)營，市場意識、資本運(yùn)作意識薄弱，缺乏專業(yè)和規(guī)模優(yōu)勢。除部分服務(wù)區(qū)車流、人流量大，經(jīng)濟(jì)效益好外，整體經(jīng)營效益低下，資產(chǎn)保值面臨困難。(2)服務(wù)質(zhì)量差，管理水平不高。各服務(wù)區(qū)普遍存在管理人員學(xué)歷層次、專業(yè)素養(yǎng)較低，管理經(jīng)驗(yàn)缺乏。服務(wù)區(qū)管理上難以建立有效的管理控制體系，人員聘用制度、業(yè)務(wù)授權(quán)制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點(diǎn)制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內(nèi)部控制薄弱，不僅導(dǎo)致經(jīng)營管理中跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重，更從根本上損害高速公路沿線運(yùn)營的形象與聲譽(yù)，同時也加大了運(yùn)營風(fēng)險和運(yùn)營成本。(3)資源重置，閑置浪費(fèi)嚴(yán)重。各服務(wù)區(qū)功能設(shè)置基本相似，運(yùn)營管理著同樣的業(yè)務(wù)，采購、銷售服務(wù)以及人員、設(shè)施各自配套，大而全小而全，加之服務(wù)區(qū)設(shè)計布局上不盡合理，造成服務(wù)區(qū)使用效率低下，人財物配置的極大浪費(fèi)。

3　高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升和品質(zhì)塑造內(nèi)涵

為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務(wù)是高速公路運(yùn)營管理最核心的內(nèi)容，也是對高速公路經(jīng)營企業(yè)主營業(yè)務(wù)更準(zhǔn)確的詮釋和定位。高速公路通行服務(wù)工作主要包括收費(fèi)服務(wù)、服務(wù)區(qū)服務(wù)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)、信息服務(wù)、應(yīng)急保障等所有涉及對外服務(wù)的業(yè)務(wù)，這其中服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，作為展示高速公路形象的窗口之一，其運(yùn)營管理與品質(zhì)塑造內(nèi)涵是：在“社會效益優(yōu)先，經(jīng)濟(jì)效益合理”的目標(biāo)引導(dǎo)下，明確服務(wù)區(qū)的公益屬性原則，堅持“物管優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先”，打造服務(wù)司乘旅客的大窗口。第一是結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)適應(yīng)服務(wù)區(qū)發(fā)展的管理模式；第二是堅持便民、利民、惠民的原則，明確經(jīng)營理念，改變服務(wù)區(qū)商品高價現(xiàn)象；第三是將行業(yè)特性和地域文化融合，以文化提升品質(zhì)塑造能力；第四是美化亮化，精心打造景觀特色，為司乘旅客提供優(yōu)美、舒適的休閑環(huán)境；第五是軟硬兼施，在公共服務(wù)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上實(shí)現(xiàn)星級管理。

4　高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升與品質(zhì)塑造途徑及措施

當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)的快速增長，高速公路產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了黃金建設(shè)期，“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，交通須先行”、“要想富，先修路”的理念成為上下共識，隨著高速公路通車?yán)锍滩粩嘣鲩L，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)逐步完善，人流車流快速增長，服務(wù)區(qū)作為高速公路對外形象的重要窗口，作為當(dāng)今社會關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)，其運(yùn)營管理和品質(zhì)塑造成為行業(yè)主管部門必須面對的課題。

要滿足公眾出行服務(wù)的需求，服務(wù)區(qū)可通過走“模式創(chuàng)新、平價經(jīng)營、主題文化、場區(qū)景觀、星級服務(wù)”路線等途徑，不斷提升服務(wù)區(qū)管理能力，塑造自身服務(wù)品牌，提高司乘旅客對服務(wù)區(qū)的認(rèn)知度，給司乘人員帶來實(shí)惠，給行業(yè)樹立良好的社會形象。

4.1 致力走模式創(chuàng)新路線

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得?德魯克曾說，“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”，因此運(yùn)營管理模式的定位尤為關(guān)健，是能力提升和品質(zhì)塑造的基礎(chǔ)和保障。而創(chuàng)新是企業(yè)管理水平不斷提高的驅(qū)動力，服務(wù)區(qū)要想低成本高效率運(yùn)營，保證服務(wù)區(qū)不斷發(fā)展，就要勇于創(chuàng)新管理模式，以適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)自身發(fā)展需求，適應(yīng)司乘旅客的需求，適應(yīng)同行競爭的需求。2010年，贛粵高速服務(wù)區(qū)本著服務(wù)社會、服務(wù)司乘旅客、與員工共享發(fā)展成果的思路，決定不走尋常路，既不采用社會形象差“甩手掌柜”型的整體租賃模式，也不采用經(jīng)濟(jì)效益差“家長”式的自主經(jīng)營模式，而是走中間模式——全面推行以“統(tǒng)一管理、賣場經(jīng)營、平價消費(fèi)、主題文化”為主要形式的運(yùn)營管理模式(簡稱“賣場模式”)。該模式運(yùn)營以來，得到了司乘旅客和社會的一致認(rèn)可，使服務(wù)區(qū)的影響力和美譽(yù)度得到了極大提升。

4.2 大膽走平價經(jīng)營路線

服務(wù)的本質(zhì)和精髓是讓顧客得到實(shí)惠和利益，高速公路服務(wù)區(qū)管理必須堅持微利原則，將產(chǎn)生的微薄利潤投入到改造公共服務(wù)設(shè)施、拓展免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、美化司乘休閑環(huán)境等方面，基本達(dá)到以區(qū)管區(qū)、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、滾動發(fā)展的目的，保障社會效益。經(jīng)過多方論證，如能改變經(jīng)營理念，增加人、車流量，可為提升服務(wù)區(qū)品質(zhì)塑造打下基礎(chǔ)。例如，贛粵高速服務(wù)區(qū)于2010年10月在全國首推“同城同價、薄利多銷”的平價經(jīng)營理念。大膽引進(jìn)專業(yè)化、規(guī)?；?、規(guī)范化、實(shí)力強(qiáng)的綠滋肴江西特產(chǎn)超市經(jīng)營服務(wù)區(qū)的商超，作為平價經(jīng)營理念落地的載體。同步建立服務(wù)區(qū)商品價格監(jiān)督審核機(jī)制，凡是準(zhǔn)備在服務(wù)區(qū)銷售的商品其價格都必須報備，并依據(jù)同類商品在南昌市的綜合價格為參考，制定《贛粵高速服務(wù)區(qū)商品銷售指導(dǎo)價》，對價格予以審核審批，從根本上確保商品價格可控、可查、可管，確保平價經(jīng)營理念的落地。廣大司乘在得到實(shí)惠的同時，吸引更多司乘旅客在服務(wù)區(qū)休閑和消費(fèi)，進(jìn)一步達(dá)到服務(wù)區(qū)品質(zhì)提升的目的。

4.3 創(chuàng)新走主題文化路線

服務(wù)區(qū)作為城市的延伸，本身包含了行業(yè)特性和地域文化特性，要使之達(dá)到提升管理能力和品質(zhì)塑造，使服務(wù)區(qū)成為文化的載體，滿足司乘人員的心理需求、價值認(rèn)同等人文需要。如能將地方文化精髓與企業(yè)服務(wù)文化融匯貫通，突出地方特色文化個性，將引領(lǐng)文化潮流，提升顧客對服務(wù)區(qū)的認(rèn)知認(rèn)同感，使司乘人員在了解地方文化的同時，加深服務(wù)區(qū)品牌文化的認(rèn)識。如：贛粵高速在向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，先后打造了以“紅色文化”為主題的吉安服務(wù)區(qū)，以“賣場”為主題的峽江服務(wù)區(qū)，以“休閑文化”為主題的西海服務(wù)區(qū)、以“水文化”為主題的石鐘山服務(wù)區(qū)，以“田園文化”為主題的彭澤服務(wù)區(qū)，為公眾提供了差異性服務(wù)，充分滿足公眾個性化服務(wù)需求。主題文化服務(wù)區(qū)的推行，使廣大司乘旅客在服務(wù)區(qū)享受高品質(zhì)服務(wù)的同時，還可體驗(yàn)到風(fēng)格各異、獨(dú)具特色的文化內(nèi)涵。

4.4 因地制宜走場區(qū)景觀路線

高速公路服務(wù)區(qū)在充分保障實(shí)用性能的同時，也要融入人性化管理措施，從而為司乘旅客提供更加舒適、更加溫馨、更加優(yōu)美的休閑環(huán)境，讓其身心徹底放松。為保證服務(wù)區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，在新建和改擴(kuò)建服務(wù)區(qū)工程中，以占地規(guī)模、服務(wù)區(qū)功能拓展為出發(fā)點(diǎn)，以滿足顧客日益提升的個性化、差異化服務(wù)需求為落腳點(diǎn)，讓廣大司乘旅客在休閑片刻之際，利用賞心悅目的場區(qū)景觀挽留顧客停下來欣賞和了解，促使服務(wù)區(qū)提升管理能力和品質(zhì)塑造。如：贛粵高速服務(wù)區(qū)結(jié)合江西地域文化，按照“一路一區(qū)看景觀”到“走進(jìn)景觀看服務(wù)區(qū)”的目標(biāo)。在景觀打造中注重挖掘、展示豐富的人文內(nèi)涵。石鐘山服務(wù)區(qū)建造的“石鐘山記”雕塑，將獨(dú)特的地域特征、歷史文化和人文特色發(fā)揮到極致；該服務(wù)區(qū)不斷攀升的人流量、車流量對運(yùn)營單位提升管理能力和品質(zhì)塑造有促進(jìn)作用。

4.5 堅持走星級服務(wù)路線

物業(yè)與商超是高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的兩項(xiàng)重要工作，是服務(wù)區(qū)對外形象的重要展示，也是衡量服務(wù)區(qū)管理能力和服務(wù)水平高低的尺度。一是以“五星級賓館”的標(biāo)準(zhǔn)管理物業(yè)和提供服務(wù)，通過制定崗位職責(zé)、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度、程序等方面對服務(wù)過程進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，建立專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊和配備高素質(zhì)的服務(wù)人員；二是嚴(yán)格管控經(jīng)營商的經(jīng)營服務(wù)行為，出臺相配套的管理規(guī)定和辦法，從而規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理和從業(yè)行為，使服務(wù)區(qū)物業(yè)與商超在管理上科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、人性化；三是建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。鑒于服務(wù)區(qū)服務(wù)人員流動性大，個人素質(zhì)良莠不齊，次數(shù)有限的集中培訓(xùn)效果不理想，針對這種特殊性，可在服務(wù)區(qū)設(shè)立“培訓(xùn)師”，負(fù)責(zé)對新進(jìn)人員及時進(jìn)行相關(guān)崗位的禮儀和技能培訓(xùn)。如：贛粵高速在創(chuàng)建全省“百姓滿意服務(wù)區(qū)”活動中，引進(jìn)星級服務(wù)管理措施，通過一系列規(guī)章的制定和制度的落實(shí)，使服務(wù)區(qū)品質(zhì)塑造得到了大大提升，再次引起全國高速公路同行的關(guān)注和社會的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號：F540.5

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)09(a)-066-03