朱素娟，莫蓓蓉，秦玉菊

Research progress on nursing QCC activity

Zhu Sujuan,Mo Beirong,Qin Yuju

(Graduate School of Nanchang University School of Nursing，Jiangxi 330000 China)

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護(hù)理品管圈活動(dòng)的研究進(jìn)展

朱素娟，莫蓓蓉，秦玉菊

Research progress on nursing QCC activity

Zhu Sujuan,Mo Beirong,Qin Yuju

(Graduate School of Nanchang University School of Nursing，Jiangxi 330000 China)

摘要：介紹了品管圈活動(dòng)的步驟、方法以及在國(guó)內(nèi)外護(hù)理領(lǐng)域的研究進(jìn)展，為護(hù)理人員有效開(kāi)展品管圈活動(dòng)提供參考，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：品管圈；護(hù)理人員；護(hù)理質(zhì)量

品管圈即品質(zhì)管理圈(quality control circles,QCC)，也稱(chēng)質(zhì)量管理小組，由日本東京大學(xué)石川馨博士于1962年首次創(chuàng)立[1]。QCC是指同一個(gè)工作場(chǎng)所的人員，為了解決問(wèn)題、提高工作效率，自愿自發(fā)組成一個(gè)小團(tuán)體，通過(guò)輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理及全員參與的方式，持續(xù)不斷地對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善與管理[2]，是一種自下而上的管理方法[3]。根據(jù)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟統(tǒng)計(jì),全世界共有近80個(gè)國(guó)家或地區(qū)已推行QCC活動(dòng)。美國(guó)于1974年開(kāi)始引用，英國(guó)于1978年開(kāi)始應(yīng)用[4]，我國(guó)從2001年開(kāi)始引進(jìn)品管圈到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)[1]，雖然引進(jìn)時(shí)間相對(duì)于美國(guó)等國(guó)家較短，但近年來(lái)我國(guó)護(hù)理品管圈的研究日漸增多，QCC在我國(guó)護(hù)理領(lǐng)域的研究逐漸走向成熟。本研究旨在了解QCC活動(dòng)在國(guó)內(nèi)外護(hù)理研究中的現(xiàn)狀，以便提供更好的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為QCC活動(dòng)在我國(guó)護(hù)理領(lǐng)域的研究與發(fā)展提供更好的借鑒。

1QCC活動(dòng)的步驟與方法

1.1成立QCC小組以同一個(gè)工作性質(zhì)的基層人員為主，人數(shù)在5人～11人，以免人太少意見(jiàn)無(wú)法充分表達(dá)，太多意見(jiàn)很難統(tǒng)一。由圈員推選出圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員，圈長(zhǎng)作為圈的代表人，領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)，整合、統(tǒng)一全體圈員的意見(jiàn)與做法；輔導(dǎo)員對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃給予指導(dǎo)及建議，協(xié)助解決困難。

1.2計(jì)劃階段計(jì)劃階段分為6個(gè)步驟，即主題確定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定。

1.2.1主題確定主題應(yīng)來(lái)自醫(yī)院策略以及年度計(jì)劃或不良結(jié)果的照護(hù)、治療、服務(wù)等，一般可采用優(yōu)先次序矩陣或記名式團(tuán)體技巧法來(lái)確定最后的主題。

1.2.2活動(dòng)計(jì)劃擬定首先預(yù)估各步驟所需時(shí)間，決定活動(dòng)期限；其次決定活動(dòng)日程及工作分配；擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，取得上級(jí)核準(zhǔn)；進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控。一般制作甘特圖即活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表，縱向依活動(dòng)順序排列，橫向表示時(shí)間，虛線表示計(jì)劃線，實(shí)線表示實(shí)施線。

1.2.3現(xiàn)狀把握①原因分析：對(duì)工作進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制成流程圖，便于查找原因和制定對(duì)策。②數(shù)據(jù)收集：根據(jù)5W1H(What,Where,When,Who,Why,How)的法則搜集資料，然后用柏拉圖進(jìn)行分析。

1.2.4目標(biāo)設(shè)定掌握現(xiàn)狀后，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)值，目標(biāo)值切忌太高而無(wú)法達(dá)到，可以依自己過(guò)去的數(shù)據(jù)設(shè)定，用管制圖進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測(cè)并證明成效。目標(biāo)設(shè)定的目的是讓全員有努力的方向并且隨時(shí)監(jiān)測(cè)對(duì)策是否達(dá)到目標(biāo)。目標(biāo)值=現(xiàn)況值±改善值。

1.2.5要因解析根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，運(yùn)用魚(yú)骨圖，制作特性要因圖，得出主要原因。

1.2.6對(duì)策擬定針對(duì)收集、分析數(shù)據(jù)得出的要因，根據(jù)二八定律(80/20法則)及六何分析法(5W1H原則)詳細(xì)擬定相應(yīng)的對(duì)策，按照急迫性、可行性、圈員能力等指標(biāo)評(píng)價(jià)，選出針對(duì)性最明顯、執(zhí)行性最強(qiáng)的對(duì)策內(nèi)容，做到有的放矢、集中力量解決問(wèn)題，以達(dá)到最佳效果。

1.3對(duì)策實(shí)施與檢討在相應(yīng)的對(duì)策擬定完成之后，應(yīng)該對(duì)全體圈員進(jìn)行培訓(xùn)，使之了解才能更好地執(zhí)行。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)定期收集數(shù)據(jù)、定期檢討，若對(duì)策無(wú)效或產(chǎn)生異常應(yīng)及時(shí)反映。

1.4效果確認(rèn)效果確認(rèn)除了了解對(duì)策的實(shí)施狀況外，也透過(guò)成效的評(píng)估決定此對(duì)策是否繼續(xù)施行。效果又分成有形成果和無(wú)形成果，有形成果一般可用柏拉圖來(lái)表示，而無(wú)形成果可利用雷達(dá)圖呈現(xiàn)成員個(gè)人的成長(zhǎng)。

1.5標(biāo)準(zhǔn)化將最有成效的對(duì)策以書(shū)面文字記錄下來(lái)，將每個(gè)步驟的操作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)詳加描述，使未參與改善者也能通過(guò)文字學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。

1.6檢討與改進(jìn)在品管圈活動(dòng)結(jié)束后必須將活動(dòng)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，提出來(lái)讓全體圈員取得共識(shí)，以作為今后努力的參考，并整理本次活動(dòng)資料，以作為今后活動(dòng)的參考。

2QCC活動(dòng)在國(guó)內(nèi)護(hù)理研究中的應(yīng)用進(jìn)展

2.1QCC取得的有形成果

2.1.1QCC在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用隨著社會(huì)的發(fā)展與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人的需要與價(jià)值觀念也在持續(xù)不斷的更新，護(hù)理質(zhì)量面臨不斷的改進(jìn)與發(fā)展。QCC是一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)作方式，已不斷融入到醫(yī)院的細(xì)節(jié)管理中[5]。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，提高護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理者面臨的重要課題[6]，QCC可促使基層護(hù)理人員參加到護(hù)理質(zhì)量管理中。劉敏等[7]就規(guī)范ICU護(hù)士人工氣道吸痰護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行QCC活動(dòng)，活動(dòng)后護(hù)士規(guī)范吸痰正確率從85.6%上升到96.8%，提高了護(hù)士人工氣道吸痰護(hù)理質(zhì)量，降低了并發(fā)癥的發(fā)生率。牟寶華等[8]報(bào)道，通過(guò)QCC活動(dòng)，護(hù)理溫馨病房整體滿意度由4.06分提升到4.94分，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。管學(xué)妹等[9]對(duì)372例壓瘡高危病人進(jìn)行隨機(jī)對(duì)照研究，探討QCC活動(dòng)在壓瘡高危病人護(hù)理中的應(yīng)用效果，對(duì)照組予以賽膚潤(rùn)、按摩、睡氣墊床等常規(guī)預(yù)防措施，研究組按照QCC活動(dòng)要求進(jìn)行系統(tǒng)管理，活動(dòng)后研究組壓瘡發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，臨床護(hù)士的壓瘡護(hù)理能力優(yōu)于活動(dòng)前，護(hù)理質(zhì)量得到提升。章飛雪等[3]為了提高精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，成立品管圈小組“夕陽(yáng)圈”，針對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理不合格率高，采取護(hù)士分層管理，建立科室三級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理流程化管理，基礎(chǔ)護(hù)理合格率、病人對(duì)護(hù)理工作滿意率顯著提高，同時(shí)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提高。QCC模式在護(hù)理質(zhì)量管理方面的開(kāi)展取得了良好的效果，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及病人滿意度，護(hù)士參與其中，提高了處理問(wèn)題能力和自身素質(zhì)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2.1.2QCC在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用護(hù)理安全是指病人在接受護(hù)理的全過(guò)程中不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、軀體或功能上的損害或死亡[10]。對(duì)于護(hù)理安全，雖然我國(guó)在病人安全方面采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)院護(hù)理差錯(cuò)及不良事件管理系統(tǒng)還不夠完善[11]。QCC作為一種民主的管理模式，可在運(yùn)作中配合傳統(tǒng)安全管理模式，提升病人住院安全服務(wù)，提高護(hù)理安全質(zhì)量。劉昌丹等[12]為了降低長(zhǎng)期醫(yī)囑備藥差錯(cuò)、提高工作效率、保證病人用藥安全，開(kāi)展QCC活動(dòng)使長(zhǎng)期醫(yī)囑備藥差錯(cuò)由活動(dòng)前的每周17.75件降低到3.8件，目標(biāo)達(dá)成率為108.81%，進(jìn)步率為78.59%。研究結(jié)果表明，QCC活動(dòng)的實(shí)施給護(hù)理安全管理帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的效益。許慶珍等[13]開(kāi)展了主題為“降低食管癌術(shù)后病人非計(jì)劃性拔管率”的QCC活動(dòng)，使食管癌術(shù)后病人非計(jì)劃性拔管率由活動(dòng)前的12.04%下降到活動(dòng)后的 4.76%。曾玉友等[14，15]也對(duì)胃管非計(jì)劃性拔管率進(jìn)行了研究，兩者研究結(jié)果一致，實(shí)施QCC活動(dòng)后，觀察組胃管非計(jì)劃性拔管率明顯低于對(duì)照組。另有研究顯示，在吞咽困難人群中開(kāi)展QCC活動(dòng)可顯著降低誤吸事件和吸入性肺炎的發(fā)生率[16]。白艷萍等[17]對(duì)老年病人靜脈留置針穿刺進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)留置針一次成功穿刺率為89.47%，為提高一次穿刺成功率，成立QCC小組，實(shí)施活動(dòng)后一次穿刺成功率提升到96.41%，提高了護(hù)理安全質(zhì)量。實(shí)施QCC有效促進(jìn)了護(hù)理安全管理質(zhì)量的提高，使護(hù)理安全管理更加科學(xué)化、規(guī)范化，并能不斷識(shí)別護(hù)理工作中現(xiàn)存的和潛在的安全隱患，積極采取管理對(duì)策。

2.1.3QCC在健康教育方面的應(yīng)用健康教育是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進(jìn)步的產(chǎn)物，其根本目的是幫助病人和家屬確立健康信念，建立健康行為[18]。健康教育是一種“以病人的健康為中心”的新型護(hù)理模式, 對(duì)病人實(shí)施健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分[19]。但臨床工作中，由于多種原因?qū)е伦≡翰∪私】到逃獣月实拖?，而QCC活動(dòng)的開(kāi)展可有效解決這一護(hù)理難題[20]。于水等[20]設(shè)立對(duì)照組，運(yùn)用QCC活動(dòng)對(duì)住院病人進(jìn)行健康教育，活動(dòng)后住院病人健康教育知曉率得到明顯提高，觀察組病人平均知曉率提高了16%。王雪梅等[21]為了提高住院慢性腎臟疾病病人營(yíng)養(yǎng)治療知識(shí)知曉率，對(duì)54例觀察組病人按QCC活動(dòng)程序?qū)嵤I(yíng)養(yǎng)教育，結(jié)果發(fā)現(xiàn)觀察組營(yíng)養(yǎng)知識(shí)知曉率顯著高于對(duì)照組。夏家愛(ài)等[22]為了提升產(chǎn)科健康教育滿意度，成立QCC，完善了健康教育內(nèi)容及宣教流程，使病人對(duì)健康教育的滿意度得到顯著提高。孫莉等[23]報(bào)道，在胃腸外科開(kāi)展QCC活動(dòng)，使住院病人健康教育知曉率由原來(lái)的80.84%提高至98.02%。QCC活動(dòng)的開(kāi)展護(hù)士能根據(jù)病人個(gè)體差異，適時(shí)、適量、有計(jì)劃地進(jìn)行健康教育，教育內(nèi)容具體，教育形式多樣，語(yǔ)言通俗易懂，健康教育效果提高。

2.2QCC取得的無(wú)形成果無(wú)形成果是相對(duì)于有形成果而言，常相伴于有形成果。無(wú)法直接計(jì)算其經(jīng)濟(jì)效益，但在開(kāi)發(fā)品管圈小組成員的智力、調(diào)動(dòng)圈員的積極性、提高整體素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面發(fā)揮重要作用。汪四花等報(bào)道，QCC活動(dòng)使參與護(hù)士工作積極性提高，學(xué)會(huì)了計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等管理職能，智力因素得到極大開(kāi)發(fā)，形成一種人人參與、積極干預(yù)的氛圍[2]。章飛雪等[3]的研究表明，開(kāi)展QCC活動(dòng)可提高圈員的綜合素質(zhì)及思考能力和創(chuàng)新能力，能運(yùn)用科學(xué)的方法主動(dòng)尋找、解決問(wèn)題。黃守春等[24，25]研究也表明，護(hù)士的工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了圈員的工作積極性，提高了學(xué)習(xí)自主性和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，創(chuàng)新能力、科研思維能力及策劃能力也得到提升，并且護(hù)士的工作責(zé)任心、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。另有研究顯示，QCC活動(dòng)后每一位圈員自信心、品管手法、溝通協(xié)調(diào)能力、和諧度、積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問(wèn)題能力等呈正向發(fā)展，綜合素質(zhì)較活動(dòng)前明顯提高[12，13，15]。QCC活動(dòng)能帶來(lái)豐富的無(wú)形成果，為提高護(hù)士的整體素質(zhì)起到促進(jìn)作用，因此QCC活動(dòng)值得在臨床推廣和應(yīng)用。

3QCC活動(dòng)在國(guó)外護(hù)理研究中的應(yīng)用進(jìn)展

20世紀(jì)80年代～90年代，QCC在日本、美國(guó)、澳大利亞、中國(guó)臺(tái)灣等地區(qū)發(fā)展迅速[1]，最早應(yīng)用于公司的管理，由于其具有普遍適應(yīng)性，后來(lái)被引進(jìn)到醫(yī)院管理中[26]。西方國(guó)家剛開(kāi)始引進(jìn)QCC受到阻礙，有研究者認(rèn)為，這與西方國(guó)家不愿模仿的性格有關(guān)，另一重要原因與日本的管理文化截然不同，所以QCC在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的歷史遠(yuǎn)沒(méi)有日本長(zhǎng)[27]。面對(duì)不斷攀升的醫(yī)療費(fèi)用，減少成本的巨大壓力落在管理層身上，而日本的全民QCC活動(dòng)的成效讓有識(shí)管理者認(rèn)清到其巨大作用，因此QCC在西方國(guó)家醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的出現(xiàn)是必然的[28]。Theodore等[29]在多家醫(yī)院成立了40多個(gè)品管圈，其中一家醫(yī)院ICU的QCC活動(dòng)效果最顯著，參與護(hù)士熱情高漲，能力得到很好地展現(xiàn)，由于圈員持續(xù)不斷地解決ICU相關(guān)問(wèn)題，每年為醫(yī)院節(jié)省超過(guò)10萬(wàn)美元的開(kāi)支。Forster等[30]報(bào)道，在手術(shù)室和ICU開(kāi)展QCC活動(dòng)大大提升了科室感染控制的質(zhì)量，為醫(yī)院總體的質(zhì)量改進(jìn)起到很好的作用，并且間接降低了醫(yī)院醫(yī)療成本。Johnsson等[31]為了評(píng)估護(hù)士處理轉(zhuǎn)運(yùn)病人的效果，通過(guò)成立QCC小組展開(kāi)活動(dòng)后，病人在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中不舒適感體驗(yàn)減少，感受到更大的安全性，而且護(hù)士本身由于移動(dòng)技巧的提升，自我效能感也得到極大提高。護(hù)士在健康促進(jìn)中扮演著重要角色，若沒(méi)有高效的護(hù)理人力資源，醫(yī)院則很難取得進(jìn)步[32]。因此，注重護(hù)士的積極性、自信心的培養(yǎng)成為優(yōu)先選擇[33]，而品管圈作為一種有效管理工具很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。Mohsenpour等[34]的研究顯示，基于品管圈的參與式管理方法可以提高護(hù)士工作的積極性以及工作滿意度。Jafariayan等[35]的研究也表明，QCC活動(dòng)對(duì)護(hù)士滿意度的提升具有顯著的成效。Reza等[36]對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行了隨機(jī)對(duì)照實(shí)驗(yàn)，觀察組成立QCC小組，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出問(wèn)題原因、對(duì)策，找出最佳解決方案，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的QCC活動(dòng)，結(jié)果成員成長(zhǎng)更快，安全意識(shí)增強(qiáng)，能力得到全面展現(xiàn)和發(fā)展，工作生活質(zhì)量有很大提高，并且健康因素得分提高了16.5%，動(dòng)力因素得分提高了23.4%。Cem等[27]認(rèn)為，QCC活動(dòng)可以提高護(hù)士自豪感、工作滿意度，尤其是縮短了與管理者的差距，而這種差距的縮短又將會(huì)產(chǎn)生更加高效、合作的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的才能得到充分發(fā)揮。國(guó)外文獻(xiàn)顯示，QCC活動(dòng)在護(hù)理工作中的應(yīng)用具有正面效應(yīng)，能夠給護(hù)士、病人同時(shí)帶來(lái)積極的效果[34-36]。

4小結(jié)與思考

近年來(lái)，QCC活動(dòng)在我國(guó)醫(yī)院廣泛開(kāi)展，取得了一定成效。通過(guò)活動(dòng)將質(zhì)量管理的思想及方法運(yùn)用到具體工作當(dāng)中，能有效解決醫(yī)療護(hù)理管理上的難題。目前我國(guó)越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注QCC在護(hù)理工作中的應(yīng)用，但是在具體運(yùn)用當(dāng)中的效果并不是很突出，部分醫(yī)院的科室實(shí)行QCC乃是迫于上級(jí)的壓力，違背了QCC自愿參加的宗旨。因此，在鼓勵(lì)科室開(kāi)展QCC的同時(shí)，也要考慮員工自身的意愿，QCC活動(dòng)能真正讓科室護(hù)理文化、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患滿意度等走上一個(gè)新的高度。由于QCC活動(dòng)應(yīng)用于醫(yī)療護(hù)理領(lǐng)域的起步較晚，臨床護(hù)理人員對(duì)品管圈的意義及使用方法等相關(guān)知識(shí)缺乏，阻礙了品管圈活動(dòng)在護(hù)理領(lǐng)域的開(kāi)展，因此需要進(jìn)一步深入的探索和研究。

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(本文編輯范秋霞)

收稿日期：(2014-11-20；修回日期：2015-06-13)

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.26.005

文章編號(hào)：1009-6493(2015)09B-3217-04

作者簡(jiǎn)介朱素娟，護(hù)士，碩士研究生在讀，單位：330000，南昌大學(xué)研究生院護(hù)理學(xué)院；莫蓓蓉、秦玉菊單位：518052，深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院。