鐘之靜

基于群體心理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理策略研究

鐘之靜

[摘要]群體心理機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)發(fā)生發(fā)展的啟動(dòng)機(jī)制和重要機(jī)制。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)傳播背后的群體心理機(jī)制進(jìn)行了闡述，并提出了在此心理機(jī)制作用下治理輿論危機(jī)的相應(yīng)策略，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件負(fù)面影響的消解。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)群體性事件；輿論危機(jī)；群體心理機(jī)制；治理策略

[作者]鐘之靜，廣東省外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院。

2015年2月，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億。其中，手機(jī)網(wǎng)民為5.57億，占網(wǎng)民總數(shù)的85.8%，這標(biāo)志著中國邁入全民網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。正如曼紐爾?卡斯特（Manuel Castell）指出：“網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)了我們社會(huì)的新社會(huì)形態(tài)，而網(wǎng)絡(luò)化邏輯的擴(kuò)散實(shí)質(zhì)性地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力與文化過程中的操作和結(jié)果?！彪S著我國進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型期，這個(gè)時(shí)期是一個(gè)不協(xié)調(diào)因素的活躍期。網(wǎng)絡(luò)參與的隨意性和匿名性促使網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)“超大輿論場(chǎng)”，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)輿論處于一種無序難控狀態(tài)，社會(huì)管理者缺乏行之有效的治理策略。因此，深入剖析網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制，清楚認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生機(jī)理和演化規(guī)律，探索輿論危機(jī)治理策略具有重要理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

一、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概念和特點(diǎn)

群體性事件，在西方社會(huì)學(xué)一般被稱為“集群行為”“集合行為”。在我國，中共中央辦公廳2004年制定的《關(guān)于積極預(yù)防和妥善處置群體性事件的工作意見》中指出，群體性事件是“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式，向有關(guān)機(jī)關(guān)或單位表達(dá)意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動(dòng)?！比后w性事件是一個(gè)具有過渡性的概念，是社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的一個(gè)特殊產(chǎn)物，它發(fā)揮著“社會(huì)安全閥”的作用，并不具備狹義理解中的反體制性，而是民眾利益訴求的一種表達(dá)方式而已。因此，本文中的群體性事件是傾向于中性的定義。

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概念和內(nèi)涵在目前來說尚未有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，綜合比較幾種概念，本文較為認(rèn)同學(xué)者唐芳貴的觀點(diǎn)，她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)群體性事件是指：一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)群體，圍繞特定的現(xiàn)實(shí)主題，在一定誘發(fā)因素的刺激下產(chǎn)生的利益表達(dá)，并以意見的強(qiáng)化與匯集為特征的，具有現(xiàn)實(shí)影響力的網(wǎng)民聚集行為。

結(jié)合諸多網(wǎng)絡(luò)群體性事件案例，對(duì)比分析學(xué)界具有代表性的概念，本文歸納出網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有以下主要特點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)群體性事件是社會(huì)現(xiàn)實(shí)矛盾的折射，表現(xiàn)出非組織性、群體性、難以預(yù)測(cè)性等群體行為特征，與現(xiàn)實(shí)群體性事件具有相似之處；二是網(wǎng)絡(luò)群體性事件是群體性事件的一種新形勢(shì)，是群體行為的媒介延伸；三是參與群體共同的利益訴求和群體心理是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的內(nèi)在動(dòng)因；四是參與個(gè)體具有從眾性、自發(fā)性、過激性等特點(diǎn)，參與群體有去個(gè)性化、情緒感染、意見領(lǐng)袖等心理功能，個(gè)體在群體互動(dòng)中建構(gòu)了集體意志，鞏固了參與群體的結(jié)構(gòu)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件向前遷移式發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制

群體心理是網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)發(fā)生的啟動(dòng)性心理，主要包括意見領(lǐng)袖、情緒傳染、群體極化、從眾等心理功能和作用，它們成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)傳播的主要心理機(jī)制。

（一）意見領(lǐng)袖機(jī)制

“意見領(lǐng)袖”（Opinion leaders）的概念是由傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德在20世紀(jì)40年代提出。大眾傳媒傳播信息時(shí)存在著二級(jí)傳播的現(xiàn)象，即從媒介到意見領(lǐng)袖再到受眾，輸出的信息并不全部直接到達(dá)普通受傳者，而是有一些信息先傳達(dá)到了其中的一部分人，這部分人把信息再傳遞給周圍的普通受眾。當(dāng)然也有一些信息時(shí)直接傳達(dá)到普通受眾，但他們依賴于意見領(lǐng)袖對(duì)信息的解釋和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生態(tài)度和行為的轉(zhuǎn)變，并可能在小范圍內(nèi)形成輿論。

網(wǎng)絡(luò)中的“意見領(lǐng)袖”為了滿足自我實(shí)現(xiàn)和被網(wǎng)民

依賴的需要，他們往往充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的調(diào)查者、輿論的風(fēng)向標(biāo)，并在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展中處于信息傳遞的核心地位。當(dāng)然，充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的角色，必須是具備豐富知識(shí)、權(quán)威名聲、清晰思路和有勸服能力的網(wǎng)民。由于事件的當(dāng)事人或者利益相關(guān)者易于掌握第一手資料，也有著明確的利益訴求，他們往往會(huì)主動(dòng)占領(lǐng)輿論場(chǎng)最為中心位置，自然而然成為意見領(lǐng)袖。他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)自己有利的信息，并跟帖、頂貼對(duì)自己有利的文章，制造對(duì)自己有好處的觀點(diǎn)言論，第一時(shí)間發(fā)布最新信息，煽動(dòng)網(wǎng)民情緒，獲取輿論的大力支持。一旦這種獨(dú)特的位置得到網(wǎng)民的擁戴，他們往往體會(huì)到現(xiàn)實(shí)生活中沒能賦予的成就感。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，“意見領(lǐng)袖”促使事件發(fā)展態(tài)勢(shì)更加具有組織化和群體化?！耙庖婎I(lǐng)袖”組織架構(gòu)形成的輿論場(chǎng)域吸引著眾多網(wǎng)民參與，但這個(gè)輿論場(chǎng)和“意見領(lǐng)袖”一樣，并非一成不變，他們是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，只要出現(xiàn)新的線索或信息，網(wǎng)民會(huì)很容易形成新的場(chǎng)域，新的意見領(lǐng)袖也就形成。事件在不斷的追問與調(diào)查中會(huì)越來越逼近真相，意見領(lǐng)袖的作用也逐漸變小，網(wǎng)民也有了自己的判斷與思考。所以網(wǎng)絡(luò)不是能隨意掌控的輿論場(chǎng)，而是伴隨著理性與沖動(dòng)、考問事實(shí)與反對(duì)謊言的新領(lǐng)地。

（二）情緒傳染機(jī)制

情緒是一種具有組織性、深刻內(nèi)涵、并且持續(xù)變化的心理狀態(tài)，人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。這是一種通過語言、表情、動(dòng)作等方式引起他人相同情緒的一種情緒傳遞現(xiàn)象。群體中的情緒感染有循環(huán)感染和連鎖感染兩種方式。如果一個(gè)人的言行激發(fā)了他人的情緒，這種情緒又反過來感染自己的情緒，激起新的情緒行為，這種傳染方式稱之為循環(huán)感染。如果一個(gè)人的情緒傳染給另外一個(gè)人，另一個(gè)人的情緒又傳染給第三個(gè)人，如此接二連三地進(jìn)行下去，群體中的人因傳染更為激動(dòng)，這種感染方式稱之為連鎖感染。透過情緒感染的現(xiàn)象，剖析其實(shí)質(zhì)就是感染人群具有相似性的情境、態(tài)度、價(jià)值和社會(huì)地位，他們?cè)趥鬟f和交流著一種情緒和情感，常常受到群體心理的傳染，將群體內(nèi)每位成員情感統(tǒng)一起來。尤其是部分個(gè)體在情緒感染下失去了自我判斷力，平日壓抑的心情在群體心理作用下得到了升級(jí)，最終吸引和影響著更多的個(gè)體參與群體活動(dòng)，促進(jìn)群體性事件爆發(fā)。

（三）群體極化機(jī)制

群體化（Group Polarization Effect）是1961年詹姆斯?斯通驗(yàn)證群體決策時(shí)提出的一種心理機(jī)制。該機(jī)制認(rèn)為若群體中成員意見比較保守，經(jīng)討論后意見更趨向保守，反之亦然。無論最初意見傾向哪個(gè)方向，通過群體討論都會(huì)得到強(qiáng)化，結(jié)果不僅群體觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向極端，就連個(gè)體也發(fā)生了這種轉(zhuǎn)移，這就是群體極化效應(yīng)。群體極化不是指群體意見分為對(duì)立的兩派或兩級(jí)，而是指意見的最初傾向得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

法國學(xué)者勒龐在《烏合之眾：大眾心理研究》中提出“群體精神統(tǒng)一性的心理學(xué)定律”（law of the mental unity of crowds）認(rèn)為，人在群集時(shí)的行為本質(zhì)上不同于人的個(gè)體行為，群集時(shí)有一種思想上的互相統(tǒng)一，這種統(tǒng)一可以表現(xiàn)為不可容忍、不可抵抗的力量或不負(fù)責(zé)任。因此，當(dāng)個(gè)體融合成為集體時(shí)，任何一種虛弱的個(gè)人信念都有可能被強(qiáng)化。法國學(xué)者塞奇?莫斯科維奇在《群氓的時(shí)代》里對(duì)群體極化發(fā)生作用的過程進(jìn)行了闡述：當(dāng)個(gè)人聚集到一起時(shí)組建成為一個(gè)群體，他們經(jīng)過混雜、融合、聚變等過程后，屈從于集體的意志，掩埋了自我的意志。網(wǎng)絡(luò)群體性事件危機(jī)輿論傳播是屬于一種群體傳播，作為群體的成員之間進(jìn)行著信息互動(dòng)和交流的高頻次傳播活動(dòng)，他們常常依托社交媒體開展群體討論所形成群體意識(shí)容易演變成一種較強(qiáng)的群體壓力，導(dǎo)致最初的個(gè)體意見傾向得到大部分群體成員的認(rèn)同和強(qiáng)化。個(gè)體成員在與群體一起從事某種活動(dòng)時(shí)，常以群體自居，使個(gè)體的個(gè)性溶化于群體之中，個(gè)體往往失去了作為個(gè)性的約束力，常常去違反他們?cè)谏鐣?huì)情境中一般會(huì)遵守的社會(huì)準(zhǔn)則，表現(xiàn)出去個(gè)性化和非正常的行事傾向，這成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的重要心理因素。

（四）從眾心理機(jī)制

從眾心理（conformist mentality）是個(gè)人受到外界人群行為的影響，表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人行為方式的知覺、判斷和認(rèn)識(shí)，這是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。從眾心理源于群體對(duì)個(gè)體的強(qiáng)烈影響以及跟網(wǎng)民信息缺乏有關(guān)。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的起源信息被發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)之中，網(wǎng)民會(huì)出現(xiàn)關(guān)注、留言和跟帖行為，隨著輿論思想的傳播和碰撞，輿論逐漸形成觀點(diǎn)鮮明的兩派。后續(xù)參與進(jìn)來的網(wǎng)民往往不太明了真相，對(duì)該網(wǎng)絡(luò)群體性事件只是零散性的片段式解讀，他們的態(tài)度存在幾種選擇：一是選擇作為一名看客，不發(fā)表任何言論；二是選擇加入觀點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)方，給予自己信心和安全；三是相信“真理往往掌握在少數(shù)人手中”。隨著思想言論對(duì)弈，網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)了“沉默的螺旋”現(xiàn)象，網(wǎng)民越來越多加入占優(yōu)勢(shì)的輿論場(chǎng)之中，表現(xiàn)出典型的從眾心理現(xiàn)象。

盡管群體心理機(jī)制表現(xiàn)形式多樣，但是它們體現(xiàn)了群體成員所共有的價(jià)值觀、態(tài)度和行為方式，具備以下主要特征：（1）非理性。勒龐指出，一個(gè)個(gè)體一旦走進(jìn)群體，他的理性就會(huì)發(fā)生變化，并降低其方向甚至逐漸“趨零”。（2）無序性。即混沌性和無結(jié)構(gòu)性，這一點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中的“群體”是“社會(huì)”的本原和初始狀態(tài)。（3）無組織。即“無機(jī)制性”，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中的群體之間沒有“領(lǐng)導(dǎo)”與“被領(lǐng)導(dǎo)”之分，這就是它不同于“團(tuán)體”和“集體”的區(qū)別所在。（4）從眾性。即盲從性。（5）情緒性。它由情

感、情愫、情結(jié)等構(gòu)成，形成一個(gè)整體概念，它導(dǎo)致人在一定場(chǎng)景中很容易激動(dòng)。（6）同頻共振性。這是情緒發(fā)展的一般規(guī)律，一定要注意在應(yīng)對(duì)群體性事件時(shí)不要與應(yīng)對(duì)對(duì)象“合拍”。

三、基于群體心理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理策略

中共十八大明確要求：加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)，牢牢掌握意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，提高引導(dǎo)能力，壯大主流思想輿論。2014年10月，中共十八屆四中全會(huì)要求：健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制，建立健全社會(huì)矛盾預(yù)警機(jī)制、利益表達(dá)機(jī)制、協(xié)商溝通機(jī)制、救濟(jì)救助機(jī)制，暢通群眾利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障法律渠道。網(wǎng)絡(luò)群體性事件是在網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境下發(fā)生發(fā)展的群體性事件，是群體性事件的新形態(tài)。因此，在清晰認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制的基礎(chǔ)上，積極治理網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)是堅(jiān)持正確意識(shí)形態(tài)的重要方式，也是健全社會(huì)矛盾預(yù)警機(jī)制和利益表達(dá)機(jī)制的重要方法。

（一）掌握群體心理傳播特征，暢通群體利益表達(dá)渠道

網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的傳播主體是眾多網(wǎng)民，這是一個(gè)有著相似利益訴求的群體。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理首先要掌握這個(gè)群體的意見領(lǐng)袖、情緒感染、群體極化、從眾等心理傳播特征，暢通他們的利益表達(dá)渠道。渠道的暢通可使網(wǎng)絡(luò)群體性事件的各方利益代表者了解事態(tài)的發(fā)展，明白自己應(yīng)該采取的措施和方式。因此，暢通的渠道是管理者發(fā)揮首因效應(yīng)的方式，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的管理者可在第一時(shí)間澄清事實(shí)，緩解壓力和解決矛盾，掌握矛盾的主動(dòng)權(quán)，積極妥善處理事件。

一是加強(qiáng)傳播群體的心理引導(dǎo)和干預(yù)。網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)傳播主體往往情緒激動(dòng)而做出非理性舉動(dòng)，管理者要通過及時(shí)公布信息、開導(dǎo)思想、心理干預(yù)等方式對(duì)傳播主體進(jìn)行心理引導(dǎo)和干預(yù)；二是選擇恰當(dāng)?shù)男畔鞑シ绞?。信息傳播的傳統(tǒng)方式已經(jīng)難以對(duì)傳播主體奏效，管理者要根據(jù)他們的心理特征，選擇新媒體或者一對(duì)一的信息傳播方式，實(shí)現(xiàn)信息傳播的有效性；三是加強(qiáng)對(duì)群聚場(chǎng)所的管理。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的傳播地點(diǎn)主要是在網(wǎng)絡(luò)上，但是會(huì)隨著事態(tài)發(fā)展走入現(xiàn)實(shí)情境之中，在傳播主體聚集的地點(diǎn)容易造成各種流言傳播，產(chǎn)生“情緒感染”。管理者要加強(qiáng)對(duì)群聚場(chǎng)所的管理，包括線上和線下聚集場(chǎng)所的管理和監(jiān)控；四是建立利益表達(dá)團(tuán)體，加強(qiáng)利益表達(dá)機(jī)制建設(shè)。創(chuàng)建相關(guān)的利益表達(dá)團(tuán)體，引導(dǎo)他們以理性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度溝通事件處置，發(fā)揮約束社會(huì)成員的失當(dāng)和過激行為。

（二）培養(yǎng)和引導(dǎo)“意見領(lǐng)袖”，掌控輿論危機(jī)化解主動(dòng)權(quán)

從我國一些較為活躍和較有影響力的論壇來看，它們均有自己較為穩(wěn)定的參與群體，其中，有一些分析深刻和表達(dá)獨(dú)特的網(wǎng)民容易成為“意見領(lǐng)袖”，他們的觀點(diǎn)常常左右著其他網(wǎng)民的觀點(diǎn)，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論的主場(chǎng)域，引導(dǎo)和控制著整個(gè)論壇的輿論方向。

可見，“意見領(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主要核心人物，也是網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的引領(lǐng)人物。管理者要加強(qiáng)對(duì)“意見領(lǐng)袖”的培養(yǎng)和引導(dǎo)，以此掌控和化解輿論危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，這成為一些大型論壇的通行做法。一是管理者要引導(dǎo)論壇采用實(shí)名制，規(guī)范“意見領(lǐng)袖”的權(quán)利和責(zé)任；二是采取有效方式讓“意見領(lǐng)袖”離場(chǎng)，讓其他意圖加場(chǎng)的人員沒有中堅(jiān)支撐，規(guī)避非法群聚反應(yīng)；三是組建一支網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍要有過硬的政治素質(zhì)和較高的媒介素養(yǎng)，具有較強(qiáng)的輿情收集能力，他們通過“傳”、“幫”、“帶”的培養(yǎng)方式，形成較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖團(tuán)隊(duì)，在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)揮權(quán)威言論的中心作用；四是對(duì)于“意見領(lǐng)袖”采取“剛性原則與柔性說服”的勸服方式，結(jié)合“主抓源頭”、“網(wǎng)上與網(wǎng)下”和“疏與堵”的策略對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。

（三）把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)研判輿情趨勢(shì)，截?cái)嗳后w負(fù)面情緒感染

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的“?！焙汀皺C(jī)”的轉(zhuǎn)換是稍瞬即逝的，如果網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)一旦爆發(fā)后，管理者即進(jìn)入十分被動(dòng)的局面。因此，每個(gè)管理者要清楚意識(shí)到“時(shí)間”是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)引導(dǎo)和管理的第一要素，準(zhǔn)確把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)管理有著極其重要的作用。

一是要及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的苗頭，在最快的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，力爭(zhēng)做到“熱點(diǎn)事件由我發(fā)布”和“處理結(jié)果的及時(shí)反饋”,讓網(wǎng)絡(luò)輿論偏差在第一時(shí)間內(nèi)得到糾正。二是要全天候深入分析搜集的輿情信息，研判輿情狀態(tài)，采取正面引導(dǎo)和負(fù)面堵截相結(jié)合的手段開展新聞危機(jī)公關(guān)工作。[7]可通過“分析焦點(diǎn)”、“沖淡焦點(diǎn)”和“引導(dǎo)焦點(diǎn)”等方法控制網(wǎng)上輿情，通過“意見權(quán)威”的理性分析、闡述引導(dǎo)輿論朝著理性、可控的方向發(fā)展，使輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化為輿論討論。三是要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)展規(guī)律，明確每個(gè)階段的治理策略。管理者往往面對(duì)浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息，難以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)輿論危機(jī)的原因、表現(xiàn)和趨勢(shì)，這就需要管理者在實(shí)踐中積累網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)和鍛煉敏銳的危情洞察力，總結(jié)歸納網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展的演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)初期，管理者要立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件和敏感時(shí)期網(wǎng)絡(luò)管理引導(dǎo)的應(yīng)急處理預(yù)案，提供相關(guān)信息并予以理性指導(dǎo)，減輕輿論危機(jī)對(duì)外界公眾的沖擊，減少輿論危機(jī)擴(kuò)散的范圍；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論處于抗拒和對(duì)峙時(shí)期，管理者要將公眾的負(fù)面情緒進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分散，讓網(wǎng)民適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論新環(huán)境，防止更多公眾大幅度感染負(fù)面情緒，盡力降低輿論危機(jī)的負(fù)面影響；在網(wǎng)絡(luò)

輿論危機(jī)處于衰變期，引導(dǎo)輿情向著正能量方向發(fā)展，防止次生輿情演變，引發(fā)新的輿情危機(jī)，引爆新的網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

（四）健全法律監(jiān)管輿論，避免從眾心理滋生

目前，我國已出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見》、《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《文明上網(wǎng)自律公約》等一系列法律法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理提供處理程序和法律支持。但整體上來說，我國對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管存在很多薄弱環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)立法尚未完善。因此，國家建立、健全完善的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理機(jī)制，這是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的根本保障，也是從眾心理要顧及的法律責(zé)任所在。

一是各行業(yè)、各部門應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制訂和完善符合本行業(yè)和本部門網(wǎng)絡(luò)輿論特點(diǎn)的相關(guān)規(guī)章制度，比如建立和完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和信息發(fā)布者的言行進(jìn)行規(guī)范；二是健全網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理的緊急預(yù)案，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理反饋機(jī)制；三是倡導(dǎo)“文明上網(wǎng)”活動(dòng)，加強(qiáng)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)文明素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)道德教育，并通過網(wǎng)絡(luò)討論、網(wǎng)絡(luò)群聊、網(wǎng)絡(luò)短信等形式傳播國家法律法規(guī)，促進(jìn)網(wǎng)民能自覺構(gòu)筑“網(wǎng)上海關(guān)”,抵制不良信息的侵蝕；四是網(wǎng)絡(luò)輿論立法要明確界定網(wǎng)絡(luò)的法律自然人和法人等相關(guān)概念，清晰規(guī)定合法行為和違法行為的范疇，明確體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的責(zé)任劃分，讓網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)處于萌芽狀態(tài)即得以控制。

（五）構(gòu)建技術(shù)防控體系，阻止群體極化端口

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，必須構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的技術(shù)防控體系，將群體極化現(xiàn)象阻擋在端口之外。一是購置信息安全防護(hù)的硬件設(shè)備，建立和完善相對(duì)應(yīng)的軟件系統(tǒng)，維護(hù)信息安全與系統(tǒng)穩(wěn)定；二是嚴(yán)守網(wǎng)絡(luò)信息端口，通過路由器、防火墻等技術(shù)手段構(gòu)建信息過濾系統(tǒng)，采用過濾、刪除、頂貼、封貼、停P(停止發(fā)文)、沉貼與鎖貼等方式處理信息；三是建立與完善網(wǎng)上信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)和處理；四是充分運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析技術(shù)，查找負(fù)面信息發(fā)布規(guī)律，在必要時(shí)候聯(lián)合相關(guān)部門追查信息來源，采取相應(yīng)方式切斷傳播渠道，有針對(duì)性地主動(dòng)出擊，讓網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體極化現(xiàn)象難以為繼，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的負(fù)面影響得以消解。[本文系2014年度廣東省海豐縣人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)資助研究課題“自媒體時(shí)代地方政府預(yù)防與應(yīng)對(duì)群體性事件機(jī)制研究——基于新聞危機(jī)公關(guān)視角”（課題編號(hào):2014HF006）、2014年廣東省高校校報(bào)研究會(huì)一般課題“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境下高校輿論危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制研究——基于傳播心理學(xué)視角”（課題編號(hào)：2014YB017）階段性成果）]

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