吳陽燕

文獻傳遞服務的實踐與探討
——以中山大學圖書館為例

吳陽燕

[摘要]以中山大學圖書館的文獻傳遞服務為例，介紹該館文獻傳遞服務內(nèi)容，并對申請數(shù)據(jù)進行分析，闡述該館文獻傳遞的服務情況，引發(fā)對文獻傳遞服務的思考，以期進一步提升圖書館信息服務能力，力爭滿足用戶多元化的信息需求。

[關鍵詞]文獻傳遞；服務；用戶需求

[作者]吳陽燕，中山大學圖書館北校區(qū)醫(yī)學館。

一、引言

文獻傳遞服務是在本館館藏資源無法滿足用戶需求的情況下產(chǎn)生的一種館際間的服務，是傳統(tǒng)館際互借服務的發(fā)展與延伸。文獻傳遞是依托國內(nèi)圖書館協(xié)作網(wǎng)為校內(nèi)外讀者提供本館未收藏的期刊全文文獻的快速查詢、獲取和傳遞服務。當讀者對本館館藏包括紙制與電子期刊館藏庫進行檢索查詢沒有結(jié)果時，可以選擇這個服務。在當今信息時代，任何一個圖書館所獨立建設的館藏資源都難以滿足用戶的全部信息需求，因此，信息資源的共建共享已成為當下圖書館合作的主流模式，以實現(xiàn)信息資源的充分利用來滿足用戶的需求。本文以中山大學圖書館的文獻傳遞服務為例，介紹該館文獻傳遞服務內(nèi)容，并對申請數(shù)據(jù)進行分析，闡述該館文獻傳遞的服務情況，引發(fā)對文獻傳遞服務的思考，以期進一步提升圖書館信息服務能力，力爭滿足用戶多元化的信息需求。

二、CASHL和CALIS兩大文獻傳遞系統(tǒng)在中山大學圖書館的服務體現(xiàn)

由于中山大學是多校區(qū)管理模式，該校圖書館總共有南校區(qū)圖書館（總館）、北校區(qū)圖書館（醫(yī)學圖書館）、東校區(qū)圖書館（廣州大學城校區(qū)）、珠海校區(qū)圖書館和經(jīng)管學科分館五個分館。為了更好地在高校圖書館開展文獻傳遞工作，共建共享信息資源，更好地為用戶提供文獻傳遞服務，該館作為CALIS的華南地區(qū)中心和CASHL的華南區(qū)域中心，充當了全國高校外文圖書、期刊論文的文獻傳遞網(wǎng)成員館的角色。這兩大文獻傳遞服務也是目前國內(nèi)專門向高校提供服務、影響最大和運行最為成功的兩大典型，共同為高校教學科研提供文獻保障服務。

該館于2012年成功舉辦第一屆“我與文獻傳遞”有獎征文，CASHL華南區(qū)域中心表示將繼續(xù)舉辦文獻傳遞有獎征文活動，令這個圖書館特色項目在全校讀者中薪火相傳。2009年草擬了文獻傳遞工作指南，規(guī)范文獻傳遞服務的工作流程、統(tǒng)一文獻掃描規(guī)格等細則。2012年拓展了文獻傳遞服務，從期刊文獻拓展至圖書，再次擬定了服務細則，用以規(guī)范文獻傳遞服務。同時，本館對文獻傳遞服務做出了以下承諾：普通文獻傳遞請求在一個工作日內(nèi)做出響應，三個工作日內(nèi)送出文獻，遇節(jié)假日順延；加急文獻傳遞請求在一個工作日內(nèi)做出響應，一個工作日內(nèi)送出文獻，遇節(jié)假日順延；非本館館藏文獻，如需要轉(zhuǎn)到其他圖書館處理，則處理時間有一定順延。文獻傳遞服務的工作流程如以下圖示表現(xiàn)：

流程一：CASHL文獻傳遞流程

三、中山大學圖書館文獻傳遞服務情況

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計

該館文獻傳遞服務用以下兩個表格的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為代表說明中山大學圖書館CASHL、CALIS2007—2009三年文獻傳遞量（表1）和中山大學北校區(qū)圖書館（醫(yī)學圖書館）2008—2012年的文獻傳遞服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)（表2）。

表1：中山大學圖書館CASHL、CALIS 2007—2009三年文獻傳遞量

表2：中山大學北校區(qū)圖書館（醫(yī)學圖書館）2008—2012年的文獻傳遞服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)

（二）數(shù)據(jù)分析

由以上兩表數(shù)據(jù)顯示表明，該館的文獻傳遞服務已開展起來，該校師生是充分利用了這項服務來獲取所需求的信息資源。由表1可以看出，文獻傳遞量呈遞增態(tài)勢，2009年較前面兩年有明顯突升；滿足率也逐年提高，2009年的滿足率達94%以上；增長率在2009年也是創(chuàng)了新高，突破100%。能有這樣的服務成績，除了CASHL和CALIS兩大文獻傳遞系統(tǒng)推出優(yōu)惠政策之外，還有賴于本館管理層的工作重視，各個分館有專設的館員負責此項服務工作，加上圖書館的積極宣傳和推廣，不斷完善服務工作細則，提升館員的工作效率，才使得此項服務順利開展，并不斷成熟。相比之下，表2的數(shù)據(jù)相對少了很多，原因是表2統(tǒng)計的是作為醫(yī)學館這一個專業(yè)圖書館的數(shù)據(jù)，而表1的是整個中大館包括五個分館總共的數(shù)量，醫(yī)學館的數(shù)據(jù)也包含在其中，所以顯得格外龐大。表2中醫(yī)學館的數(shù)據(jù)，申請的多數(shù)是有關醫(yī)學專業(yè)方面的文獻，一般采用的是CALIS這個文獻傳遞系統(tǒng)申請，而表1的統(tǒng)計范圍是包括了CALIS和CASHL這兩個文獻傳遞系統(tǒng)，證明本校用戶申請人文社會科學的文獻資源較理工科、醫(yī)科的文獻資源多。再者，近幾年醫(yī)學專業(yè)館在館內(nèi)長期有開設提高讀者信息檢索能力的講座，提升了讀者在開放的免費資源中獲取所需信息資源的能力，因此到醫(yī)學專業(yè)館使用文獻傳遞服務相對減少了。

四、對文獻傳遞服務的思考

近年來，文獻傳遞服務在本館是有一定用戶群的，也使他們從中體會到文獻傳遞服務的好處，充分發(fā)揮文獻傳遞的作用。然而，在當今的大數(shù)據(jù)時代，不斷地有更多的信息資源涌現(xiàn)，加上開放存取期刊的發(fā)展壯大，更多的網(wǎng)絡免費資源可供用戶使用，在此沖擊下，文獻傳遞服務要如何應對挑戰(zhàn)，引發(fā)了筆者深深的思考。

（一）網(wǎng)絡免費資源的增長給文獻傳遞服務帶來挑戰(zhàn)

在數(shù)字圖書館發(fā)展的帶動下，高校圖書館不斷加強了電子文獻資源的建設，電子數(shù)據(jù)庫的購買量不斷增加，加之網(wǎng)絡免費資源的井噴式增長，用戶可以以更低廉快捷的方式獲取文獻，文獻傳遞服務的優(yōu)勢相對減弱。免費的網(wǎng)絡搜索引擎和開放存取期刊也對文獻傳遞服務造成影響，面對日益豐富的免費資源，文獻傳遞服務如何提升自身的優(yōu)越性、保持在圖書館情報機構(gòu)的傳統(tǒng)地位，這是一項值得關注的問題。

（二）用戶對文獻傳遞服務的滿足率思考

文獻傳遞服務的滿足率直接反映了文獻傳遞服務是否滿足用戶需求的程度。雖然本館的文獻傳遞服務工作已開展幾年，申請量也不少，但文獻傳遞的滿足率仍有波動，有的年份滿足率80%都不到。我們在做了很多工作的情況下，滿足率反倒不樂觀，這應該引起我們工作人員的思考。我們在滿足用戶申請時，是否了解了用戶的需求呢？如何才能最大限度地滿足用戶需求？

（三）用戶對文獻傳遞服務的時效性要求

在知識經(jīng)濟時代，時間就是金錢，用戶對信息需求的緊迫性和時效性要求也越來越高，當用戶提出文獻傳遞服務申請時，通常都是希望能立即或是在最短的時間內(nèi)獲取最需要的文獻信息。比如醫(yī)院某醫(yī)生要在年末提交某項基金申請，得在規(guī)定的時間內(nèi)把資料準備好，或者在每年的3、4月份研究生做開題報告、查閱一次文獻的高峰期，這個時候他們就會提出超過某個時限就不再需要這些資料的要求。如果當用戶對文獻需求提出時效性的要求時，圖書館如果能夠為其提供高效率的文獻傳遞服務，用戶此時就會對文獻傳遞服務有高度的滿意感，從而獲得好的口碑，讓用戶自愿地為圖書館的文獻傳遞服務做宣傳，從而提高文獻傳遞服務的利用率。

（四）費用會成為用戶使用文獻傳遞服務的障礙

雖然CASHL、CALIS在日常申請中為讀者提供了50%的補貼，但并不能滿足用戶需求。為了推廣文獻傳遞服務，CASHL、CALIS每年都會舉辦不同程度的優(yōu)惠活動，在優(yōu)惠期的申請量會明顯較之前有很大增長，這就表明，用戶在使用文獻傳遞服務時會考慮到費用的問題，這將影響用戶使用文獻傳遞服務的積極性。如果能有更加優(yōu)惠的文獻傳遞費用，或是更大的補貼政策，將會對文獻傳遞申請量的提高起到促進作用。

（五）加強培養(yǎng)館員的信息素養(yǎng)能力

在大數(shù)據(jù)時代，面對紛繁復雜的信息資源，如何快速獲取所需信息，提高工作效率，這要求我們必須加強館員自身信息素養(yǎng)能力的培養(yǎng)，加強信息意識，在最短的時間內(nèi)找到最相關的信息提供給用戶，從容面對信息爆炸的挑戰(zhàn)。

五、結(jié)語

文獻傳遞服務是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計算機技術(shù)這個大環(huán)境下開展的，以館際之間自主平等的合作為前提條件，以館藏目錄共享為基礎。文獻傳遞服務的良好展開，可以節(jié)約圖書館經(jīng)費，合理布局文獻資源，極大程度地滿足用戶的信息需求。在做好服務工作的同時，善于工作分析和總結(jié)，形成思考的習慣，提高圖書館信息資源的充分利用，探索圖書館服務創(chuàng)新思路，不斷推動圖書館信息服務可持續(xù)發(fā)展。

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