吳陽燕

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的實(shí)踐與探討
——以中山大學(xué)圖書館為例

吳陽燕

[摘要]以中山大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為例，介紹該館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)內(nèi)容，并對申請數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，闡述該館文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)情況，引發(fā)對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的思考，以期進(jìn)一步提升圖書館信息服務(wù)能力，力爭滿足用戶多元化的信息需求。

[關(guān)鍵詞]文獻(xiàn)傳遞；服務(wù)；用戶需求

[作者]吳陽燕，中山大學(xué)圖書館北校區(qū)醫(yī)學(xué)館。

一、引言

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是在本館館藏資源無法滿足用戶需求的情況下產(chǎn)生的一種館際間的服務(wù)，是傳統(tǒng)館際互借服務(wù)的發(fā)展與延伸。文獻(xiàn)傳遞是依托國內(nèi)圖書館協(xié)作網(wǎng)為校內(nèi)外讀者提供本館未收藏的期刊全文文獻(xiàn)的快速查詢、獲取和傳遞服務(wù)。當(dāng)讀者對本館館藏包括紙制與電子期刊館藏庫進(jìn)行檢索查詢沒有結(jié)果時(shí)，可以選擇這個(gè)服務(wù)。在當(dāng)今信息時(shí)代，任何一個(gè)圖書館所獨(dú)立建設(shè)的館藏資源都難以滿足用戶的全部信息需求，因此，信息資源的共建共享已成為當(dāng)下圖書館合作的主流模式，以實(shí)現(xiàn)信息資源的充分利用來滿足用戶的需求。本文以中山大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為例，介紹該館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)內(nèi)容，并對申請數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，闡述該館文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)情況，引發(fā)對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的思考，以期進(jìn)一步提升圖書館信息服務(wù)能力，力爭滿足用戶多元化的信息需求。

二、CASHL和CALIS兩大文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)在中山大學(xué)圖書館的服務(wù)體現(xiàn)

由于中山大學(xué)是多校區(qū)管理模式，該校圖書館總共有南校區(qū)圖書館（總館）、北校區(qū)圖書館（醫(yī)學(xué)圖書館）、東校區(qū)圖書館（廣州大學(xué)城校區(qū)）、珠海校區(qū)圖書館和經(jīng)管學(xué)科分館五個(gè)分館。為了更好地在高校圖書館開展文獻(xiàn)傳遞工作，共建共享信息資源，更好地為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，該館作為CALIS的華南地區(qū)中心和CASHL的華南區(qū)域中心，充當(dāng)了全國高校外文圖書、期刊論文的文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)成員館的角色。這兩大文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也是目前國內(nèi)專門向高校提供服務(wù)、影響最大和運(yùn)行最為成功的兩大典型，共同為高校教學(xué)科研提供文獻(xiàn)保障服務(wù)。

該館于2012年成功舉辦第一屆“我與文獻(xiàn)傳遞”有獎(jiǎng)?wù)魑模珻ASHL華南區(qū)域中心表示將繼續(xù)舉辦文獻(xiàn)傳遞有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，令這個(gè)圖書館特色項(xiàng)目在全校讀者中薪火相傳。2009年草擬了文獻(xiàn)傳遞工作指南，規(guī)范文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的工作流程、統(tǒng)一文獻(xiàn)掃描規(guī)格等細(xì)則。2012年拓展了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，從期刊文獻(xiàn)拓展至圖書，再次擬定了服務(wù)細(xì)則，用以規(guī)范文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。同時(shí)，本館對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)做出了以下承諾：普通文獻(xiàn)傳遞請求在一個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，三個(gè)工作日內(nèi)送出文獻(xiàn)，遇節(jié)假日順延；加急文獻(xiàn)傳遞請求在一個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，一個(gè)工作日內(nèi)送出文獻(xiàn)，遇節(jié)假日順延；非本館館藏文獻(xiàn)，如需要轉(zhuǎn)到其他圖書館處理，則處理時(shí)間有一定順延。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的工作流程如以下圖示表現(xiàn)：

流程一：CASHL文獻(xiàn)傳遞流程

三、中山大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)情況

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

該館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)用以下兩個(gè)表格的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為代表說明中山大學(xué)圖書館CASHL、CALIS2007—2009三年文獻(xiàn)傳遞量（表1）和中山大學(xué)北校區(qū)圖書館（醫(yī)學(xué)圖書館）2008—2012年的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（表2）。

表1：中山大學(xué)圖書館CASHL、CALIS 2007—2009三年文獻(xiàn)傳遞量

表2：中山大學(xué)北校區(qū)圖書館（醫(yī)學(xué)圖書館）2008—2012年的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

（二）數(shù)據(jù)分析

由以上兩表數(shù)據(jù)顯示表明，該館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)已開展起來，該校師生是充分利用了這項(xiàng)服務(wù)來獲取所需求的信息資源。由表1可以看出，文獻(xiàn)傳遞量呈遞增態(tài)勢，2009年較前面兩年有明顯突升；滿足率也逐年提高，2009年的滿足率達(dá)94%以上；增長率在2009年也是創(chuàng)了新高，突破100%。能有這樣的服務(wù)成績，除了CASHL和CALIS兩大文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)推出優(yōu)惠政策之外，還有賴于本館管理層的工作重視，各個(gè)分館有專設(shè)的館員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作，加上圖書館的積極宣傳和推廣，不斷完善服務(wù)工作細(xì)則，提升館員的工作效率，才使得此項(xiàng)服務(wù)順利開展，并不斷成熟。相比之下，表2的數(shù)據(jù)相對少了很多，原因是表2統(tǒng)計(jì)的是作為醫(yī)學(xué)館這一個(gè)專業(yè)圖書館的數(shù)據(jù)，而表1的是整個(gè)中大館包括五個(gè)分館總共的數(shù)量，醫(yī)學(xué)館的數(shù)據(jù)也包含在其中，所以顯得格外龐大。表2中醫(yī)學(xué)館的數(shù)據(jù)，申請的多數(shù)是有關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)方面的文獻(xiàn)，一般采用的是CALIS這個(gè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)申請，而表1的統(tǒng)計(jì)范圍是包括了CALIS和CASHL這兩個(gè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，證明本校用戶申請人文社會(huì)科學(xué)的文獻(xiàn)資源較理工科、醫(yī)科的文獻(xiàn)資源多。再者，近幾年醫(yī)學(xué)專業(yè)館在館內(nèi)長期有開設(shè)提高讀者信息檢索能力的講座，提升了讀者在開放的免費(fèi)資源中獲取所需信息資源的能力，因此到醫(yī)學(xué)專業(yè)館使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)相對減少了。

四、對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的思考

近年來，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在本館是有一定用戶群的，也使他們從中體會(huì)到文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的好處，充分發(fā)揮文獻(xiàn)傳遞的作用。然而，在當(dāng)今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，不斷地有更多的信息資源涌現(xiàn)，加上開放存取期刊的發(fā)展壯大，更多的網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源可供用戶使用，在此沖擊下，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)要如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，引發(fā)了筆者深深的思考。

（一）網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源的增長給文獻(xiàn)傳遞服務(wù)帶來挑戰(zhàn)

在數(shù)字圖書館發(fā)展的帶動(dòng)下，高校圖書館不斷加強(qiáng)了電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)，電子數(shù)據(jù)庫的購買量不斷增加，加之網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源的井噴式增長，用戶可以以更低廉快捷的方式獲取文獻(xiàn)，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的優(yōu)勢相對減弱。免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和開放存取期刊也對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)造成影響，面對日益豐富的免費(fèi)資源，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)如何提升自身的優(yōu)越性、保持在圖書館情報(bào)機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)地位，這是一項(xiàng)值得關(guān)注的問題。

（二）用戶對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的滿足率思考

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的滿足率直接反映了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是否滿足用戶需求的程度。雖然本館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作已開展幾年，申請量也不少，但文獻(xiàn)傳遞的滿足率仍有波動(dòng)，有的年份滿足率80%都不到。我們在做了很多工作的情況下，滿足率反倒不樂觀，這應(yīng)該引起我們工作人員的思考。我們在滿足用戶申請時(shí)，是否了解了用戶的需求呢？如何才能最大限度地滿足用戶需求？

（三）用戶對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的時(shí)效性要求

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，用戶對信息需求的緊迫性和時(shí)效性要求也越來越高，當(dāng)用戶提出文獻(xiàn)傳遞服務(wù)申請時(shí)，通常都是希望能立即或是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最需要的文獻(xiàn)信息。比如醫(yī)院某醫(yī)生要在年末提交某項(xiàng)基金申請，得在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把資料準(zhǔn)備好，或者在每年的3、4月份研究生做開題報(bào)告、查閱一次文獻(xiàn)的高峰期，這個(gè)時(shí)候他們就會(huì)提出超過某個(gè)時(shí)限就不再需要這些資料的要求。如果當(dāng)用戶對文獻(xiàn)需求提出時(shí)效性的要求時(shí)，圖書館如果能夠?yàn)槠涮峁└咝实奈墨I(xiàn)傳遞服務(wù)，用戶此時(shí)就會(huì)對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)有高度的滿意感，從而獲得好的口碑，讓用戶自愿地為圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)做宣傳，從而提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的利用率。

（四）費(fèi)用會(huì)成為用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的障礙

雖然CASHL、CALIS在日常申請中為讀者提供了50%的補(bǔ)貼，但并不能滿足用戶需求。為了推廣文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，CASHL、CALIS每年都會(huì)舉辦不同程度的優(yōu)惠活動(dòng)，在優(yōu)惠期的申請量會(huì)明顯較之前有很大增長，這就表明，用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時(shí)會(huì)考慮到費(fèi)用的問題，這將影響用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的積極性。如果能有更加優(yōu)惠的文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用，或是更大的補(bǔ)貼政策，將會(huì)對文獻(xiàn)傳遞申請量的提高起到促進(jìn)作用。

（五）加強(qiáng)培養(yǎng)館員的信息素養(yǎng)能力

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對紛繁復(fù)雜的信息資源，如何快速獲取所需信息，提高工作效率，這要求我們必須加強(qiáng)館員自身信息素養(yǎng)能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)信息意識，在最短的時(shí)間內(nèi)找到最相關(guān)的信息提供給用戶，從容面對信息爆炸的挑戰(zhàn)。

五、結(jié)語

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)這個(gè)大環(huán)境下開展的，以館際之間自主平等的合作為前提條件，以館藏目錄共享為基礎(chǔ)。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的良好展開，可以節(jié)約圖書館經(jīng)費(fèi)，合理布局文獻(xiàn)資源，極大程度地滿足用戶的信息需求。在做好服務(wù)工作的同時(shí)，善于工作分析和總結(jié)，形成思考的習(xí)慣，提高圖書館信息資源的充分利用，探索圖書館服務(wù)創(chuàng)新思路，不斷推動(dòng)圖書館信息服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

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