農(nóng)麗華，張偉民，張樹中

(廣東金融學(xué)院 圖書館，廣東 廣州 510520)

知識(shí)創(chuàng)新視域下高校圖書館服務(wù)模式與對(duì)策研究

農(nóng)麗華，張偉民，張樹中

(廣東金融學(xué)院 圖書館，廣東 廣州 510520)

目前，隨著信息時(shí)代的發(fā)展，運(yùn)用傳統(tǒng)方式獲取知識(shí)，已經(jīng)滿足不了當(dāng)前用戶及知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。為了能夠?qū)χR(shí)創(chuàng)新有所適應(yīng)，對(duì)于高校圖書館來說，必須要在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，做到對(duì)更高層次知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新與創(chuàng)造。并在對(duì)信息搜尋、組織、分析及重組能力的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)化的方式及方法，來做到對(duì)用戶存在問題的有效解決，從而能夠使高校圖書館，能夠在建設(shè)中為在校師生及校友提供教學(xué)與科研相關(guān)的知識(shí)服務(wù)。

知識(shí)創(chuàng)新；圖書館；服務(wù)模式；創(chuàng)新研究

一、知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)分析

(一)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵分析

作為一種新的服務(wù)理念，知識(shí)服務(wù)主要是對(duì)信息的深層次應(yīng)用及開發(fā)。從而為用戶提供知識(shí)挖掘、知識(shí)信息及問題解決的相關(guān)服務(wù)，其在應(yīng)用時(shí)，首先是以信息搜尋、組織、分析及重組為根本。然而，根據(jù)用戶所提出的問題，在對(duì)問題進(jìn)行融入的基礎(chǔ)上，做到對(duì)知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的提供。對(duì)于知識(shí)服務(wù)來說，其主要是根據(jù)用戶所提出的要求，通過對(duì)知識(shí)資源的開發(fā)、加工來開展的一系列智力活動(dòng)，其在服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的差異，來做到對(duì)知識(shí)的不同層次開發(fā)，進(jìn)而形成客戶需要的系統(tǒng)化、分類化的知識(shí)系列，對(duì)用戶的需求具有較強(qiáng)的針對(duì)性。高校圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)模式向知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變過程中，代表著高校圖書館服務(wù)功能的變化及發(fā)展。

(二)知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)分析

知識(shí)服務(wù)是各類顯、隱性信息資源的有針對(duì)性提煉，因此，知識(shí)服務(wù)是一種以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高層次信息服務(wù)。因此，知識(shí)服務(wù)具有如下五種特點(diǎn)。一是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，二是圍繞知識(shí)創(chuàng)新及增值的服務(wù)，三是以專業(yè)化與個(gè)性化為基礎(chǔ)的服務(wù)，四是以綜合集成為基礎(chǔ)的服務(wù)，五是以用戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)。

二、當(dāng)前高校圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)開展中存在的問題探究

(一)深受高校體制及服務(wù)理念的制約

高等院校的三大主體便是科研、教育與圖書資料，對(duì)于圖書館人員來說，其在安置、晉升及交流等活動(dòng)中，都受到高校的制約。從筆者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51.2%的圖書館管理人員認(rèn)為，在高校傳統(tǒng)體制觀念下，高校圖書館不具備危機(jī)意識(shí)，致使其不具備自身謀求發(fā)展的動(dòng)力，因此在服務(wù)內(nèi)容及方式上，仍舊是以傳統(tǒng)的服務(wù)模式為主，即便在信息時(shí)代的環(huán)境中，開展了信息知識(shí)服務(wù)模式，也是知識(shí)對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)的簡(jiǎn)單模擬。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍舊存在眾多高校所提供的知識(shí)服務(wù)都是以館情介紹、書目檢索、電子閱覽這三項(xiàng)服務(wù)，從而嚴(yán)重造成注重外在，而輕視內(nèi)在知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生。

(二)系統(tǒng)的知識(shí)庫很難得以建立

從宏觀角度分析，當(dāng)前高校在知識(shí)庫建立上，不具有特色，并存在嚴(yán)重的內(nèi)容重復(fù)問題。從微觀角度分析，高校在數(shù)字圖書館建設(shè)上，僅僅是做到對(duì)數(shù)字化圖書、刊物的堆積，僅僅使得圖書信息量得到增加，書目檢索效率得到提升而已。另外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的高校圖書館中，存在60.3%以上在特色庫建立時(shí)，都是單獨(dú)采取小規(guī)模方式進(jìn)行，這些數(shù)據(jù)庫內(nèi)容僅在有效范圍內(nèi)共享，從而很難對(duì)走出校門的校友提供服務(wù)。各個(gè)圖書館在編碼及分類上也沒有做到統(tǒng)一規(guī)劃，從而給圖書資源的整合帶來巨大挑戰(zhàn)。

(三)圖書資源隱性知識(shí)得不到共享

所謂的隱性知識(shí)，是表示圖書館內(nèi)的個(gè)體及各級(jí)組織間得不到統(tǒng)一的規(guī)范、交流，并得不到共享及編碼的顯性化知識(shí)。另外，還包含了利用共享及流動(dòng)的方式，以及館外所獲得的知識(shí)。通過調(diào)查與分析發(fā)現(xiàn)，高校圖書館隱性知識(shí)得不到共享的主要原因在于，一是對(duì)具有經(jīng)驗(yàn)及能力的館員沒采取激勵(lì)措施，使其管理經(jīng)驗(yàn)、技巧及創(chuàng)新的理念難以發(fā)現(xiàn)。二是館員與師生間缺乏溝通，從而難以形成良好的溝通及學(xué)習(xí)氛圍，致使高校圖書館隱性知識(shí)得不到顯性化，影響隱性知識(shí)的應(yīng)用與發(fā)揮。

(四)館員知識(shí)服務(wù)素質(zhì)普遍不高

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查的館員中，有67.2%的館員受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為高校圖書館僅僅是對(duì)師生提供圖書服務(wù)的內(nèi)在機(jī)構(gòu)，因此在工作中不必掌握過多的技能，從而限制了自身素質(zhì)的提升。另外還有78.1%被調(diào)查館員認(rèn)為，圖書館工作是一種鐵飯碗類的工作，其工作環(huán)境所具有的競(jìng)爭(zhēng)壓力不大，從而使得館員的信息意識(shí)與能力，無法滿足時(shí)代的前進(jìn)腳步。

(五)各高校圖書館得不到有效交流合作

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有半數(shù)以上的高校圖書館在知識(shí)服務(wù)模式構(gòu)建時(shí)，缺乏與外界的溝通與交流。即使剩下的半數(shù)以下圖書館已經(jīng)開始了與外界的溝通與合作，所參與進(jìn)來的數(shù)量并不是很多，所形成的規(guī)模不大。因此，只有更多的圖書館能夠融入進(jìn)來，才能夠?qū)D書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值的有效體現(xiàn)。

三、高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式的創(chuàng)新思路

在信息化背景下，高校圖書館只有做到不斷創(chuàng)新，才能夠取得進(jìn)一步的發(fā)展。對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式來說，并沒有固定的模式，因此在構(gòu)建時(shí)，需要根據(jù)廣大師生的需求，在對(duì)高校圖書館現(xiàn)有資源、技術(shù)、能力結(jié)合的基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息等手段，來開展信息技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)。

(一)個(gè)性化服務(wù)模式的創(chuàng)新

個(gè)性化服務(wù)模式的創(chuàng)新，就是要求圖書館提供的服務(wù)能夠滿足全校師生的相關(guān)需求，致使師生得以對(duì)知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用與創(chuàng)新。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，高校教師及科研人員，作為知識(shí)需求的主體，其需要對(duì)當(dāng)前學(xué)術(shù)水平最新成果有所了解，并在其自身研究過程中，需要獲取大量的知識(shí)及數(shù)據(jù)。因此，通過對(duì)學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)的建立與應(yīng)用，能夠使管理人員，依據(jù)教師需求的不同，來展開有針對(duì)性的科研檢索的信息與知識(shí)搜集服務(wù)，并在搜集完成之后，能夠分門別類的提供給教師與科研人員，從而滿足對(duì)知識(shí)的需求。另外，對(duì)學(xué)生提供服務(wù)時(shí)，需要做到對(duì)知識(shí)的及時(shí)更新，從而使服務(wù)更加完善。

(二)咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新

目前，數(shù)字校園的建設(shè)，使得在校大學(xué)生能夠通過QQ/微信等交流平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)交流與溝通。因此，高校圖書館可以利用這一背景，找出QQ/微信平臺(tái)與咨詢服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，并將其在實(shí)際運(yùn)用中得以開展，從而做到對(duì)咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新。

(1)QQ/微信的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

QQ/微信在使用時(shí)，能夠通過信息接收與發(fā)送來進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。因此圖書館在為師生提供服務(wù)時(shí)，可借助QQ/微信平臺(tái)，來做到對(duì)在線咨詢服務(wù)的開展，這樣一來，師生便可以不進(jìn)入圖書館，也能夠做到對(duì)館內(nèi)問題的資源。這種模式在創(chuàng)新應(yīng)用時(shí)，主要具有文本、語音及視頻三種咨詢模式。文本模式是利用聊天界面，來實(shí)現(xiàn)信息的交流，其在應(yīng)用時(shí)較為方便，即使對(duì)方不在線，也可以對(duì)其進(jìn)行留言，并將信息記錄保存下來，便于后期查閱，但是在應(yīng)用時(shí)，會(huì)受到輸入速度的限制。語音模式能夠通過語音輸出的辦法，來與對(duì)方進(jìn)行溝通、咨詢，QQ/微信平臺(tái)的語音服務(wù)，不需要任何費(fèi)用便能夠快捷交流，但是其也存在記錄困難的缺乏。視頻模式是通過QQ/微信平臺(tái)的視頻了解方式，從而實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流與咨詢，從而能夠拉近溝通雙方的距離，但會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備的影響。

(2)文件傳輸服務(wù)

QQ/微信平臺(tái)在應(yīng)用時(shí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)電子文獻(xiàn)的傳輸服務(wù)，這種服務(wù)模式在應(yīng)用時(shí)，主要有三種途徑，分別是離線、朋友圈/QQ空間共享及QQ郵箱發(fā)送。從而為高校師生提供遠(yuǎn)程的信息資源服務(wù)，對(duì)已畢業(yè)的校友來說，這種模式具有極大的便捷性。

(三)信息共享服務(wù)模式的創(chuàng)新

微信公眾號(hào)/博客/微博作為時(shí)下最為流行的三種自媒體平臺(tái)，其在應(yīng)用時(shí)，能夠做到對(duì)個(gè)人積極性與主導(dǎo)性的有效發(fā)揮，并使廣大師生在應(yīng)用時(shí)，能夠做到對(duì)圖書館資源的快速應(yīng)用，并做到對(duì)電子文獻(xiàn)資源的獲取。隨著微信公眾號(hào)/博客/微博這兩種公共交流平臺(tái)被人們廣泛的接受，將朋友圈/博客/微博與高校圖書館服務(wù)相融合，為知識(shí)服務(wù)模式的構(gòu)建，創(chuàng)造更多的機(jī)遇。

1.微信公眾號(hào)平臺(tái)

微信公眾號(hào)平臺(tái)也是微信功能的一種，圖書館在開發(fā)微信公眾號(hào)之后，便可以在微信界面上，做到對(duì)文獻(xiàn)搜索、館內(nèi)信息、圖書資源等窗口開發(fā)，從而為所添加訂閱號(hào)的廣大師生，提供其所需要的資源信息。另外，微信公共號(hào)的訂閱平臺(tái)，還能夠?qū)D書館信息整理成日志的形式，再廣為發(fā)送，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)館內(nèi)信息的及時(shí)共享，便于廣大師生在使用時(shí)，對(duì)信息的及時(shí)了解，從而提高信息資源在共享時(shí)的時(shí)效性與便捷性。

2.博客平臺(tái)

高校圖書館博客平臺(tái)的構(gòu)建，使得將新聞信息、閱讀指導(dǎo)、交流合作、圖書培訓(xùn)、學(xué)科導(dǎo)航等各種功能發(fā)布上去。這樣一來，對(duì)于圖書館工作人員及用戶來說，便可以在博客平臺(tái)上，完成對(duì)信息的發(fā)布。也可以在個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間中，完成對(duì)信息的發(fā)布。另外，還可以通過博客平臺(tái)上提供的個(gè)人博客列表的鏈接，進(jìn)入其他個(gè)人博客的網(wǎng)絡(luò)空間，分享其他人發(fā)布的信息。這樣不僅加強(qiáng)了溝通交流，而且節(jié)約時(shí)間、促進(jìn)了學(xué)習(xí)。

四、高校圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式構(gòu)建對(duì)策

上述服務(wù)模式的創(chuàng)新，其目的在于能夠使高校圖書館實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用，從而進(jìn)一步做到對(duì)廣大師生用戶信息需求的滿足，并使知識(shí)服務(wù)成為高校圖書館服務(wù)能力的增長(zhǎng)點(diǎn)。針對(duì)調(diào)查分析一高校圖書館存在的知識(shí)服務(wù)問題，提出幾點(diǎn)對(duì)策。

(一)樹立圖書館創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)理念

對(duì)師生知識(shí)需求的滿足，是高校圖書館必要的服務(wù)宗旨。通過對(duì)用戶知識(shí)需求進(jìn)行分析，對(duì)館藏資源進(jìn)行析取、整合、集成、創(chuàng)新，產(chǎn)生新的知識(shí)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的知識(shí)服務(wù)。如高校教師在教學(xué)、科研方面不斷完善的同時(shí)，必然對(duì)其教學(xué)、科研有新的要求， 圖書館必須根據(jù)教師的新需求提供新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式， 為教師建立學(xué)科導(dǎo)航，使教師方便快捷地查詢到所需的信息和資料。

(二)建立圖書館資源數(shù)據(jù)庫

知識(shí)服務(wù)模式是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的條件下所建立的，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，使得資源建設(shè)的范圍更為寬廣。所以，對(duì)于高校圖書館來說，其既要做到對(duì)館藏實(shí)體資源的有效建設(shè)，也需要借助信息化平臺(tái)，做到對(duì)電子信息資源及數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。高校圖書館數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)是利用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)技術(shù)，將分散的、雜亂的信息進(jìn)行收集、整理、 加工， 使其系統(tǒng)化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到信息資源重組、資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化的目的。

(三)構(gòu)建隱性知識(shí)共享平臺(tái)

把圖書館變成全社會(huì)的信息中心、知識(shí)中心、教育和科學(xué)中心 。圖書館隱性知識(shí)是圖書館的寶貴資源，隱性知識(shí)在全館范圍內(nèi)共享，會(huì)極大地提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，我國(guó)很多高校圖書館都沒有完成對(duì)隱性知識(shí)共享平臺(tái)的建設(shè)，因此在未來發(fā)展中，各高校需要增加投入，盡快做到對(duì)隱性知識(shí)共享平臺(tái)的構(gòu)建。

(四)培養(yǎng)知識(shí)型圖書館員

圖書館的知識(shí)服務(wù)貫穿于用戶知識(shí)獲取、分析、重組及應(yīng)用的全過程，而知識(shí)服務(wù)水平開展的效果，很大程度上是由圖書館素質(zhì)所決定的。所以，高校圖書館需要做到對(duì)知識(shí)型圖書館員的培訓(xùn)，使其在工作當(dāng)中，做到對(duì)專業(yè)知識(shí)及信息技術(shù)的掌握，從而表現(xiàn)出較強(qiáng)的信息意識(shí)與能力，進(jìn)而對(duì)各種信息和知識(shí)能以新穎、獨(dú)特的視野和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活、巧用， 為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問題的解決提供咨詢方案 。

[1]程文艷，張軍亮，鄭洪蘭，周紅梅.國(guó)外高校圖書館推廣閱讀文化的實(shí)例及啟示[J].圖書館建設(shè)，2012，(5):47～50.

[2]唐瓊，袁媛，劉釗.我國(guó)高校圖書館微博服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究——以新浪認(rèn)證用戶為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2013，(3):97～103.

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