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        顧客不是一杯“咖啡”

        2015-03-18 18:13:55涂啟智
        中外管理 2015年3期
        關(guān)鍵詞:舒爾茨霍華德星巴克

        涂啟智

        《星巴克領(lǐng)先之道》

        約瑟夫·米歇利 著 中信出版社

        悲慘的幼年遭遇,對不同的人也許會有完全不同的影響,星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨成功地將自己的痛苦轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ说纳埔夂妥鹬?,并最終締造了自己的全球咖啡帝國。

        星巴克背后令人感動的故事是,霍華德·舒爾茨年少時,為了在平安夜給遭遇車禍?zhǔn)グ霔l腿的“酒鬼父親”(從前的卡車司機(jī))帶來一絲安慰,鋌而走險從便利店偷走一罐包裝精美的咖啡。結(jié)果便利店老板上門問罪,挨了父親一頓暴揍……20年后,舒爾茨的父親離世,霍華德·舒爾茨感到生命的一部分被抽空。為了完成父親擁有一家咖啡店的未竟心愿,在妻子雪莉的鼓勵下,舒爾茨毅然辭去年薪7.5萬美元高薪職位,接手西雅圖一家小咖啡零售店面,將它變成了一間“墨綠色咖啡館”,向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷售咖啡豆——這就是馳名全球、市值已達(dá)500多億美元星巴克集團(tuán)公司的前身。

        點亮每一位顧客的心

        星巴克總是帶著濃濃的親情和誠摯的愛出現(xiàn),人文關(guān)懷始終主導(dǎo)著星巴克企業(yè)文化。星巴克品牌的魔力就在于能夠主動從各個層面去關(guān)注顧客,聆聽顧客的心聲。在星巴克伙伴的眼中,顧客不再是一杯“拿鐵”或是“摩卡”,而是無數(shù)鐘情于咖啡、追求品質(zhì)生活甚至神交已久的朋友。

        《星巴克領(lǐng)先之道》深入解讀了星巴克公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力的秘密,星巴克的成功始于它的使命,即“激發(fā)和孕育人文精神,從每個人、每杯咖啡、每個街區(qū)開始”。

        作者從領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)視角出發(fā),講述了星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者如何在經(jīng)濟(jì)低迷時期,堅持以顧客為中心、關(guān)心尊重員工的原則,如何不斷提供高品質(zhì)的咖啡并研發(fā)新產(chǎn)品,利用創(chuàng)新與科技,帶領(lǐng)星巴克伙伴擺脫經(jīng)濟(jì)困境、東山再起。本書作者約瑟夫·米歇利是美國著名企業(yè)顧問,重點研究企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)力以及辦公室工作效率之間的關(guān)系。作為當(dāng)代研究顧客體驗的領(lǐng)軍人物,米歇利每年要為各大公司員工演講大約60次。他還著有暢銷書《星巴克體驗》。

        作者總結(jié)出星巴克全球長期可持續(xù)發(fā)展模式的五大原則:用心體驗,充滿激情;將愛注入,讓信任流動起來;相互尊重,達(dá)成共識;廣泛聯(lián)結(jié),讓人們息息相關(guān);學(xué)會珍惜,一路向前。

        打造“企業(yè)情感觀”

        員工對自己的產(chǎn)品充滿激情,是企業(yè)占據(jù)行業(yè)競爭優(yōu)勢的前提?;羧A德·舒爾茨說,每當(dāng)他作為神秘顧客去巡店時,他都特別喜歡觀察員工的工作場景,尤其是那些咖啡師“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作濃縮咖啡、調(diào)制卡布奇諾咖啡,這個復(fù)雜過程中他們還時不時親切地和柜臺前排隊等候的顧客聊上幾句。在他眼中,員工們熟練優(yōu)雅的動作過程宛如芭蕾舞演員在翩翩起舞。他認(rèn)為,每一杯咖啡的完成不僅僅是一份“工作”的完成,更是一種“激情”的創(chuàng)作和演繹。作為任何公司團(tuán)隊中一員,員工由衷地欣賞每天所經(jīng)營的產(chǎn)品,知曉產(chǎn)品的優(yōu)點,就能發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)與改進(jìn)的方向,在向顧客介紹產(chǎn)品時,就必然可以胸有成竹。而顧客能夠從你的介紹中感受到你對產(chǎn)品的認(rèn)知度與感情深淺,進(jìn)而引發(fā)共鳴,激活他們的購買欲望。管理 責(zé)任編輯:鄧純雅

        《時代的變換:互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建新世界》

        徐昊、馬斌 著 機(jī)械工業(yè)出版社

        本書的兩位作者都在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域浸淫多年,見證、親歷和參與了中國互聯(lián)網(wǎng)的重大變遷,在科技、媒介、人文、商業(yè)、管理等多方面都對互聯(lián)網(wǎng)有深刻的理解和洞察。在本書中,他們沿著“科技延伸媒介,媒介更新人文,人文重塑商業(yè)規(guī)則”這一脈絡(luò)和視角,對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的本質(zhì)與規(guī)律進(jìn)行了總結(jié)和探討,能幫助廣大患有“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”的人們,尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者更好地看清移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人和事,更好地理解它的游戲規(guī)則和演進(jìn)方向,找到屬于每個“時代”的風(fēng)口,把握住時代變換的機(jī)遇。

        《偉大創(chuàng)意的誕生》

        史蒂文·約翰遜 著 浙江人民出版社

        《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》年度最佳圖書,探討600年人類史上的重要創(chuàng)新發(fā)明,本書作者也被稱為數(shù)字化未來的十大科技思想家之一,而最奇妙的是他對于科技史研究的深入淺出,引領(lǐng)我們認(rèn)識了創(chuàng)意的真實起源,以及如何構(gòu)建真正導(dǎo)致創(chuàng)新的環(huán)境與網(wǎng)絡(luò),最廣為稱道的則是作者對于創(chuàng)新緣起7大關(guān)鍵模式的總結(jié)。

        《疊加體驗》

        穆勝 著 機(jī)械工業(yè)出版社

        本書用兩個簡潔的“三層產(chǎn)品”體驗?zāi)P停汀吧逃媚J椒治鏊囊啬P汀?,依?1個時下最熱門的企業(yè)案例,用黃太吉、馬佳佳、小米、萬達(dá)、京東、凡客等,揭示出真正的互聯(lián)網(wǎng)思維核心——疊加體驗。

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