王維花, 穆愛蘭

(山東省東營市人民醫(yī)院 急診科, 山東 東營, 257091)

護患溝通對急診科護理滿意度及風險事件的影響

王維花, 穆愛蘭

(山東省東營市人民醫(yī)院 急診科, 山東 東營, 257091)

摘要:目的探討護患溝通對急診科護理滿意度及風險事件的影響。方法將本院急診科100例患者分為觀察組和對照組，每組50例，對照組采用常規(guī)護理，觀察組在對照組基礎上加強護患溝通，評價2組患者治療過程中的溝通效果、遵醫(yī)行為、疼痛、負性心理、護理滿意度以及風險事件的發(fā)生率情況。結果觀察組患者的溝通效果、配合度優(yōu)于對照組，疼痛程度輕于對照組，焦慮、抑郁評分低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。觀察組風險事件發(fā)生率低于對照組，在心理護理、服務態(tài)度、護理過程等方面的護理滿意高于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。 結論良好的護患溝通能夠有效規(guī)避護理風險，提高患者遵醫(yī)行為和護理滿意度。

關鍵詞:護患溝通; 急診科; 護理滿意度; 風險事件

急診科患者多為急危重癥患者，病種復雜，病情變化快，搶救概率大，護理操作頻繁，不確定因素和危險因素多，護理過程中風險較大?；颊咄捎谕蝗换疾《喜⒂锌謶?、緊張、焦慮或悲觀、消極等心理，情緒波動較大。此外，患者對治療結果的期望程度較大，若溝通不良，患者不理解醫(yī)護人員的治療行為或產生誤解，均有可能延誤治療，并導致護患糾紛和投訴的發(fā)生[1]。許多糾紛發(fā)生于急診科護患溝通不良有直接或間接的關系。良好的溝通不僅可以有效提高護理工作效率和工作質量，還能全面、有效、快速地向醫(yī)生傳導患者的信息[2]，讓患者及時得到正確的醫(yī)治，穩(wěn)定患者的心理狀態(tài)，保證治療效果。為了提高護患溝通的有效性，避免不必要的糾紛，本院于2013年12月—2014年1月對50例急診患者在治療中加強護患溝通，效果滿意，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

100例急診科患者，納入標準: ① 均履行知情同意手續(xù); ② 未經重癥監(jiān)護治療; ③ 無精神病、腦部疾病; ④ 溝通能力正常，意識清醒，能夠看懂觀察記錄表并按照要求填寫相關的內容。排除標準: ① 死亡者; ② 自行轉診者; ③ 合并有精神、神經疾病者; ④ 聽力損傷者。將該組患者采用同期對照的方法分為觀察組和對照組，每組50例，觀察組男26例，女24例，年齡18～74歲，平均(48.2±25.3)歲。四肢骨折16例，急腹癥34例。內科治療22例，外科手術28例。對照組男28例，女22例，年齡18～70歲，平均(47.5±25.4)歲。四肢骨折17例，急腹癥33例。內科治療20例，外科手術30例。2組患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05), 具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規(guī)護理，常規(guī)言語溝通。觀察組在對照組基礎上采用多種手段加強護患溝通，具體方法如下。

分診中的護患溝通：分診護士采用站立式、流動式服務，主動迎接和問候急診患者及其家屬，要求多使用文明語言，要耐心、熱情地回答患者的疑問。分診時詢問患者或其家屬的發(fā)病經過，對病情危重的患者馬上聯系醫(yī)生，減少候診時間，贏得患者的信任。在診療過程中向患者及其家屬說明檢查目的及注意事項。侵入性操作時，安撫患者，給予情感上的支持，減少其緊張情緒，改變以往操作動手不動口的習慣。為減少患者家屬的負性情緒，關注心理反應，有條不紊地運用安慰性語言鼓勵其要面對現實，及時解釋患者的病情、治療方法以及預后，介紹成功治療案例，減輕其心理壓力。對個別不講道理、態(tài)度蠻橫、脾氣粗暴的患者及家屬，應使用文明用語。一杯熱水、一個握手、一個關心的動作、一句關愛的語言，都會給患者及其家屬帶來心理上的安慰[3]。

患者到達急診室后的溝通: ① 針對不同人群、不同情緒的患者，選擇不同的說話方式，如對于疼痛劇烈的患者，應爭取患者的理解和配合。對有較為嚴重的焦慮和緊張情緒的患者，可以暫時緩解患者的情緒；對于治療較為不配合的患者，動之以情、曉之以理，耐心地對患者進行解釋，正確其配合，切忌與其有語言沖突，要尊重患者; ② 病情確診后，用通俗易懂的語言簡明扼要的講解所患疾病的情況，治療方案，治療中的配合要點等，說明醫(yī)護人員的資質及治療相關正性經驗，增強患者的治療信心。交流的過中多使用文明用語，提高患者的自尊水平。同時尊重患者的選擇權，在一定情況下讓患者自主選擇醫(yī)護人員進行治療，增加護患之間的理解、信任和充分合作。

非語言溝通：通過微笑、點頭等非語言溝通方式表示對患者病情的理解和同情，坦蕩、鼓勵性的眼神給患者以安撫，讓患者感受被尊重及關愛，向患者傳達積極的態(tài)度[2]。認真傾聽患者的訴說，細心觀察，了解患者的手勢、口形、表情、語言表達，根據患者的生活習慣和性格特征，積極觀察患者潛在的護理需求。通過眼神、表情、適當的觸摸和手勢的運用，消除患者的緊張、焦慮情緒。與患者在同一水平線上的目光接觸，通過專注、認真的目光，讓患者看到信任、尊重與坦誠[5]。通過堅定自信的目光，使患者看到希望，消除痛苦。通過恰當地應用肢體語言，讓其感受到護士對他的關心、重視、體貼。

1.3觀察指標

① 溝通效果：有效：可及時、正確了解患者的需要和病痛，患者可理解護理需求，溝通時間在5 min以內；無效：護患之間相互不能理解，溝通時間>5 min; ② 遵醫(yī)行為：包括患者對治療的理解、對醫(yī)護人員的配合、治療效果，分別分為好、良、一般和差3個等級，平均分4、3、2、1分。總分4～16分，12分以上為良好; ③ 負性心理：采用Zung編制的醫(yī)院焦慮(SAS)和抑郁(SDS)自評量表評定。2個量表均包括20個條目，分4級進行評分，總分乘以1.125，取整數為標準分，SAS評分>50分為存在焦慮。SDS評分>53分為存在抑郁?；颊卟∏榉€(wěn)定后對其急診時的心理進行調查; ④ 疼痛程度：采用視覺模擬評分(VAS)評估，共評分0～10分, 0分為無痛, 10分為劇痛。讓患者在標有10個刻度的直線上按照自己的主觀進行劃線。4分及以下為輕度疼痛，可以忍受，不影響正常睡眠; 5～6分為中度疼痛，能忍受；7分及以上為重度疼痛，伴有自主神經功能紊亂或被動體位; ⑤ 護理風險：包括對患者治療期間的疾病監(jiān)護不周、劇烈掙扎導致治療中斷、病情觀察不詳、病歷書寫錯誤以及護患糾紛情況進行記錄等; ⑥ 護理滿意度：采用本院自制的護理滿意度調查問卷，包括治療環(huán)境、服務態(tài)度、心理護理、護理過程以及總體評分5個方面，評分1～5分(分別為非常不滿意、一般、滿意、基本滿意、非常滿意)，在患者完全理解的前提下進行評價，評分越高，護理質量越高。以無記名的方式進行調查。

1.4統計學處理

2結果

2.12組患者溝通效果、遵醫(yī)行為、疼痛以及

不良情緒比較

觀察組的溝通效果、配合度優(yōu)于對照組，疼痛程度輕于對照組，焦慮、抑郁評分低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1　2組患者溝通效果、配合度、疼痛以及不良

與對照組比較，*P<0.05。

2.22組患者風險事件以及護理滿意度比較

觀察組的風險事件發(fā)生率低于對照組，在心理護理、服務態(tài)度、護理過程等方面的護理滿意高于對照組，2組比較差異均有統計學意義(P<0.05)。2組在治療環(huán)境方面的滿意度無統計學意義(P>0.05)。見表2。

3討論

急診科是危重患者最集中、病種最復雜，時間最緊迫、突發(fā)事件最多的科室，同時也是患者與醫(yī)護人員之間最容易產生矛盾、發(fā)生糾紛的場所?；颊吆图覍俣枷Ｍ谧疃痰臅r間內盡快得到最好的治療。但由于患者及其家屬對急診科不熟悉，對治療過程不了解、對疾病預后的不確定以及面對失去生命的威脅，會感到焦慮、無助甚至憤怒，這情緒不僅不利于治療的正常進行，也會影響患者的病情康復，甚至會在精神層面留下陰影，不利于患者的身心健康[6]。在這種情況下，若不能進行有效的溝通，對于醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有很大的隱患。據相關資料統計，發(fā)生糾紛的原因中，非技術性的因素占三分之二，其中一個重要因素就是溝通不暢，占整個醫(yī)患糾紛綜述的14.8%[7]。隨著現代醫(yī)學護理模式的轉變，在護理中不但要重視治療結果，具備精湛的護理專業(yè)技術和急診急救常規(guī)的工作能力，還更要注意對患者的心理支持和呵護，具備良好的溝通能力。

表2　2組患者風險事件以及護理滿意度比較±s)

與對照組比較，*P<0.05。

溝通是人與人之間交流情感、傳達思想、交換信息的過程，護患溝通可以使護士和患者在溝通中達到“雙贏”，護士的溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要的因素。醫(yī)患矛盾的起因、患者的痛苦、家屬的配合，都與護士的溝通技巧有密切的關系。有研究[8]認為，解決患者應激反應的根源在于對應激源的消除和對患者注意力的轉移。護患溝通在護患關系中的應用，不僅能夠增加患者及其家屬對疾病及其治療方式的了解、增加心理安慰，舒緩患者的緊張情緒，而且有利于增加患者對護士的信任，縮短護患之間的距離，構建和諧的護患關系，使護理工作在友好的氣氛中進行，為醫(yī)院樹立良好的形象[9]。護士與患者進行有效的溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能夠滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。有研究[10]顯示，良好的護患溝通，會提高護理滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生率。急診護士應在工作之余，學習心理學、社會倫理學等一些相關知識，以增強自身的護患溝通能力，這樣既能有效的了解患者的護理需求，又能對患者進行一定程度的心理疏導，解釋疑惑，宣泄隱患病和治療的陌生環(huán)境所帶來的不良情緒，減少護患之間的誤會。

同時，護士的工作得到了患者及其家屬的認可，對于增加護士的自我效能感和提高自身工作價值也具有重要的意義[11]。

本研究為了提高患者的滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生，在護理中充分利用現代護理中以人為本的中心思想，加強與患者及其家屬之間的溝通，旨在減少護患溝通過程中的主觀問題，形成和諧的護患關系，提高患者治療的配合度。通過有效的溝通達到護患雙方相互理解和彼此信任、心情愉快的目的，讓患者在溝通中感到輕松而沒有憤怒感壓抑感和被輕視的感覺，調動了患者接受、配合治療的主觀能動性，促進了遵醫(yī)行為和健康行為，還能便于護士順利的開展基礎護理和健康教育[12]。結果顯示，護患溝通提高了患者的溝通效果、遵醫(yī)行為，降低了疼痛的感知，減少了負性情緒、護理風險事件， 同時提高了護理滿意度，與常規(guī)護理溝通相比差異有統計學意義(P<0.05)。綜上所述，良好的護患溝通能夠有效規(guī)避護理風險，提高患者遵醫(yī)行為和護理滿意度。

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The effect of nurse-patient communication on nursing satisfaction and risk events in emergency department

WANG Weihua, MU Ailan

(EmergencyDepartment,DongyingPeople′sHospital,Dongying,Shandong, 257091)

ABSTRACT:ObjectiveTo explore the effect of nurse-patient communication on nursing satisfaction and risk events in emergency.Methods A total of 100 patients in emergency department were divided into observation group and control group with 50 cases in each group. The control group received routine nursing, while the observation group strengthened nurse-patient communication based on the control group. The communication effect, compliance to doctors, pain, negative psychology, nursing satisfaction and the incidence of risk events of two groups were evaluated. ResultsThe communication effect and compliance behavior in the observation group was better than that in the control group, pain was milder than that in the control group, the anxiety and depression scores were lower than that in the control group, the differences were statistically significant (P<0.05). Risk event rate in the observation group was lower than that in the control group, nursing satisfaction in mental nursing, service attitude, nursing process and other aspects was higher than that in the control group, which showed statistically significant differences(P<0.05). ConclusionGood nurse-patient communication can effectively avoid nursing risks and improve the compliance behavior of patients and nursing satisfaction.

KEYWORDS:nurse-patient communication; emergency department; nursing satisfaction; risk events

收稿日期:2014-12-09

中圖分類號:R 472.2

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2015)12-054-03

DOI:10.7619/jcmp.201512018