易丹

（昆明市西山區(qū)職業(yè)高級(jí)中學(xué) 云南昆明 650100）

中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

易丹

（昆明市西山區(qū)職業(yè)高級(jí)中學(xué) 云南昆明 650100）

現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)上。中職酒店專業(yè)學(xué)生是酒店服務(wù)的主力軍，服務(wù)意識(shí)教育很大程度決定了酒店的服務(wù)水平。本文主要從服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵出發(fā)，闡述服務(wù)意識(shí)的重要性，同時(shí)結(jié)合中職學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)分析酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因，并聯(lián)系實(shí)際提出相應(yīng)的解決方法和對(duì)策。

中職 酒店 服務(wù)專業(yè) 培養(yǎng)

飯店服務(wù)是一種服務(wù)性行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，高質(zhì)量的服務(wù)是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是飯店服務(wù)行業(yè)最根本的基本需求，也是提高飯店服務(wù)水平的最根本途徑。因此，服務(wù)意識(shí)也是中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生在校和今后走上工作崗位適應(yīng)服務(wù)行業(yè)必備的能力和素質(zhì)，對(duì)于學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)尤為重要。

一、服務(wù)意識(shí)的涵義

服務(wù)意識(shí)是指能自覺地、主動(dòng)地、自愿發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有價(jià)值的物品或勞動(dòng)。具體包含三層含義：第一層含義是要認(rèn)識(shí)什么是服務(wù)，即用簡(jiǎn)單明確的語言表述“服務(wù)”；第二層含義是清楚什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的我標(biāo)準(zhǔn)可以使服務(wù)員對(duì)自己的工作有明確的目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的才能，客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)實(shí)存在問題是，服務(wù)員具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)操作程序標(biāo)準(zhǔn)熟悉，并不一定能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還存在著愿不愿意主動(dòng)去做，能不能發(fā)自內(nèi)心地為“上帝”服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，熟悉服務(wù)運(yùn)作的程序和規(guī)律的基礎(chǔ)上，加之興趣情感、態(tài)度、價(jià)值觀、道德等個(gè)性品質(zhì)等方面的因素后形成的穩(wěn)定成熟的心理行為習(xí)慣。

希爾頓飯店的創(chuàng)始人曾說道：“良好的服務(wù)意識(shí)無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅(jiān)持的服務(wù)意識(shí)，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的本能和習(xí)慣，很難通過飯店最基本的產(chǎn)品，是飯店從業(yè)人員極為重要的理念。飯店從業(yè)人員只有在良好的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)下才能充滿熱情，提高服務(wù)工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”甚至過度到“超值服務(wù)”良好的服務(wù)意識(shí)是提供“超值服務(wù)”的先決條件，因此，中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在今后勝任工作崗位及成功進(jìn)入服務(wù)工作具有重要的實(shí)際指導(dǎo)意義。

二、酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中存在的問題

酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)嚴(yán)格意義上來講，即勞動(dòng)習(xí)慣，自發(fā)自覺為他人服務(wù)的觀念的形成，比服務(wù)員提供服務(wù)、付出勞動(dòng)本身意義更加重大。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低起到指導(dǎo)性、決定性的作用。據(jù)中職學(xué)校學(xué)生表現(xiàn)及就業(yè)單位反饋情況分析，酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

主要影響因素為以下幾個(gè)方面：

1.學(xué)生自身的因素：中職學(xué)校學(xué)生大多數(shù)在初中時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)較差，自我管理能力差，不會(huì)自我約束，表現(xiàn)為課堂上無法專心聽講，學(xué)習(xí)課后作業(yè)不能按質(zhì)按量完成，不能在理論上較全面地汲取專業(yè)知識(shí)“營(yíng)養(yǎng)”。個(gè)別學(xué)生在行為上我行我素，自卑心理強(qiáng)，認(rèn)為自己一無是處，自暴自棄，自然無法獲得較好的學(xué)習(xí)效果，難以養(yǎng)成較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.學(xué)校教育的偏差：長(zhǎng)期以來，教育都以理論教育為主，以“分?jǐn)?shù)論英雄”，學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校以前一直以中考的分?jǐn)?shù)為中心，學(xué)校教育極少關(guān)注學(xué)生的心理思想政治教育，勞動(dòng)等素質(zhì)的養(yǎng)成，教師形成“只要學(xué)習(xí)成績(jī)好就是好學(xué)生”的固有觀念，中職學(xué)校也以傳統(tǒng)的教學(xué)模式為主，學(xué)生沒有形成良好的勞動(dòng)習(xí)慣，甚至不屑于勞動(dòng)，更談不上服務(wù)。

3.社會(huì)、家庭教育的誤差：受傳統(tǒng)文化影響，社會(huì)和家庭形成了“學(xué)而優(yōu)則仕”的主流觀念，社會(huì)普遍認(rèn)為，酒店服務(wù)行業(yè)是“服侍人”的工作，社會(huì)地位低，至今社會(huì)上還有輕視服務(wù)業(yè)的現(xiàn)象。家庭中，多數(shù)孩子是獨(dú)生子，考大學(xué)找一份“體面”的工作，長(zhǎng)此以往，學(xué)生的懶惰心理和依靠情緒逐漸養(yǎng)成，不關(guān)心家人、對(duì)他人冷漠、不尊重他人勞動(dòng)成果，難以形成良好的道德品質(zhì)。

三、中職學(xué)校培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的方法和途徑

學(xué)校是教育的主體機(jī)構(gòu)，針對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生存在的服務(wù)意識(shí)方面的根本問題，中職教育應(yīng)從以下幾方面作出努力：

1.進(jìn)行專業(yè)思想教育，樹立服務(wù)觀念

長(zhǎng)期以來，受傳統(tǒng)觀念影響，社會(huì)上依然存在輕視服務(wù)生的現(xiàn)象，比如許多學(xué)生認(rèn)為當(dāng)酒店服務(wù)生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，不能吃苦受累，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生意識(shí)的培養(yǎng)要以思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育，敬業(yè)愛崗教育，人生觀教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識(shí)和價(jià)值導(dǎo)向。

2.教師以身作則，做好職業(yè)榜樣。

在教育中教師是育人的主導(dǎo)，教師的素質(zhì)直接影響教育效果。教學(xué)中，教師應(yīng)將自己定位為服務(wù)者角色，教師的服務(wù)意識(shí)觀念直接影響學(xué)生今后就業(yè)和工作中對(duì)服務(wù)涵義、價(jià)值的理解，因此要加強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)，尤其在學(xué)校具體落實(shí)到專業(yè)組、班主任、科任教師，提高教師的服務(wù)意識(shí)，才能重視對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，如學(xué)?？蓪⒕频曛薪?jīng)驗(yàn)豐富的老員工邀請(qǐng)到學(xué)校為師生上課，教師去酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，見習(xí)，與一線服務(wù)人員交流經(jīng)驗(yàn)，通過親身體驗(yàn)增強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)。

3.專業(yè)課程教學(xué)，鍛煉服務(wù)能力意識(shí)

學(xué)校通過開設(shè)《職業(yè)道德規(guī)劃》，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德情感，緊密結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行教育，學(xué)生認(rèn)清自己能從事職業(yè)所需要的服務(wù)意識(shí)要求，準(zhǔn)確定位自己的服務(wù)角色，認(rèn)識(shí)職業(yè)的責(zé)任、作用。通過學(xué)習(xí)餐廳、客房、茶藝、調(diào)酒、咖啡等專業(yè)課程，學(xué)生不僅需掌握必要的操作技能、程序、標(biāo)準(zhǔn)，更要理解其中深刻的服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵，通過實(shí)訓(xùn)、情景模擬、頂崗實(shí)習(xí)等手段，學(xué)生要認(rèn)識(shí)到只有端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才能勝任酒店服務(wù)工作。

4.校企合作、家校溝通、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

中職學(xué)校的辦學(xué)模式以2+1模式為主，酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生多數(shù)在校第三年去酒店頂崗實(shí)習(xí)鍛煉，而酒店處于員工招聘難的狀態(tài)，只要求實(shí)習(xí)學(xué)生能按部就班完成任務(wù)，缺乏對(duì)學(xué)生進(jìn)行更高要求、更高層次服務(wù)意識(shí)的實(shí)踐培訓(xùn)，因此要加強(qiáng)校企合作，共同為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的育人氛圍。

家長(zhǎng)的“獨(dú)生子”寵溺意識(shí)，不愿意子女從事服務(wù)行業(yè)的觀念深深地影響了學(xué)生擇業(yè)態(tài)度及服務(wù)觀念，一方面，家長(zhǎng)自身要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)到“三百六十行、行行出狀元”的理念，另一方面，學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)家長(zhǎng)的培訓(xùn)、溝通。讓家長(zhǎng)了解學(xué)生在校的專業(yè)狀況。學(xué)校通過展示優(yōu)秀的服務(wù)特長(zhǎng)、家長(zhǎng)來鼓勵(lì)孩子在校努力學(xué)校，良好的互動(dòng)合作，無形中創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。

總之，服務(wù)意識(shí)不是與生俱來的，是個(gè)人家庭、學(xué)校、社會(huì)等多種環(huán)境融合在一起的社會(huì)性學(xué)習(xí)的結(jié)果，中職酒店服務(wù)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)從喚醒學(xué)生的服務(wù)意識(shí)入手，通過不同層次的服務(wù)程序、規(guī)范的訓(xùn)練，提升、遷移、整合才能將服務(wù)意識(shí)真正內(nèi)化為職業(yè)精神，為企業(yè)、社會(huì)培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)從業(yè)人員。

［1］中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

［2］吳秋穎，《現(xiàn)代化教育科研論壇》淺談中職酒店專業(yè)服務(wù)意識(shí)特質(zhì)的培養(yǎng)

［3］徐靜，服務(wù)意識(shí)教學(xué)方法實(shí)施條件略