□張保和

淺析自助設(shè)備集中管理的問題與對(duì)策

□張保和

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型步伐的加快對(duì)自助設(shè)備的投放、使用和管理提出了更高的要求，對(duì)自助設(shè)備實(shí)行集中管理的需求日益強(qiáng)烈。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展速度的加快，商業(yè)銀行在獲得自助設(shè)備集中管理帶來收益的同時(shí)，也感受到越來越多的問題和挑戰(zhàn)。本文從二級(jí)分行工作實(shí)際出發(fā)，分析了自助設(shè)備集中管理的現(xiàn)狀、問題及成因，提出了粗淺的解決建議。

一、自助設(shè)備集中管理后的變化及其優(yōu)勢

（一）減輕了柜面工作壓力。2014年，某二級(jí)分行城區(qū)4家支行共計(jì)15個(gè)離行點(diǎn)、50臺(tái)離行式自助設(shè)備上收至市分行集中加鈔中心管理，其中：ATM 13臺(tái)，CRS24臺(tái)，服務(wù)終端13臺(tái)，現(xiàn)金類自助設(shè)備月臺(tái)均業(yè)務(wù)3800筆。目前，還有13個(gè)離行點(diǎn)、53臺(tái)離行式自助設(shè)備上收工作正在積極實(shí)施中。集中管理大大減輕了網(wǎng)點(diǎn)主管和柜員對(duì)自助設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的壓力，更利于網(wǎng)點(diǎn)柜面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展面對(duì)面營銷。

（二）流程操作更加規(guī)范。目前，某二級(jí)分行集中加鈔中心已初步組建有6人的專業(yè)化作業(yè)團(tuán)隊(duì)，依托總行集中加配鈔管理系統(tǒng)，操作較網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范和嚴(yán)密。而且加取鈔箱全部實(shí)行武裝押運(yùn)，密碼一律采取動(dòng)態(tài)管理，運(yùn)行和安全風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制和加強(qiáng)。

（三）服務(wù)形象顯著提升。實(shí)行集中管理后，離行點(diǎn)點(diǎn)均加取鈔箱時(shí)間由原來的2小時(shí)縮短到現(xiàn)在20分鐘，設(shè)備運(yùn)行時(shí)間大大提高。而且加鈔現(xiàn)金經(jīng)過清分中心清點(diǎn)，票源、票面有保證，故障運(yùn)行率有效降低，故障維護(hù)、吞取卡響應(yīng)速度較以前也有大幅度提高，網(wǎng)絡(luò)投訴和電話投訴得到有效控制。

（四）中間收入不斷提高。2014年，某二級(jí)分行集中管理的37臺(tái)現(xiàn)金類自助設(shè)備共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入181萬元，臺(tái)均4.9萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，設(shè)備集中管理后，僅用了5個(gè)月時(shí)間，自助設(shè)備臺(tái)均手續(xù)費(fèi)收入、臺(tái)均交易筆數(shù)就比集中管理前分別增長1.9倍和3.1倍，不但遙遙領(lǐng)先于未集中管理的離行設(shè)備，而且有的網(wǎng)點(diǎn)甚至達(dá)到或超過了在行式設(shè)備的交易筆數(shù)和手續(xù)費(fèi)收入水平。

通過前后對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)集中管理較以往的分散管理有著較大的優(yōu)勢：

（一）管理更規(guī)范。自助設(shè)備集中營運(yùn)管理可以造就一支更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務(wù)管理流程。同時(shí)，采取直接更換鈔箱加鈔模式，減少了現(xiàn)場清機(jī)、加鈔時(shí)間，提高了工作效率,有效控制營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，使業(yè)務(wù)運(yùn)行更平穩(wěn)，管理更高效。

（二）響應(yīng)更迅捷。在自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，由于統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控故障和維護(hù)管理，有專人進(jìn)行故障監(jiān)控和調(diào)度，維護(hù)響應(yīng)比過去更迅捷，縮短了故障停機(jī)時(shí)間。

（三）形象更優(yōu)良。通過制定統(tǒng)一的自助設(shè)備安裝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自助設(shè)備外觀、標(biāo)志進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并結(jié)合自助設(shè)備上的廣告投放，可以樹立商業(yè)銀行良好的外在形象。

（四）渠道更通暢。通過集中運(yùn)營管理，可以建立布局合理、服務(wù)管理規(guī)范、客戶滿意度高、安全風(fēng)險(xiǎn)防范能力強(qiáng)的自助銀行服務(wù)渠道，拓寬了商業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效彌補(bǔ)了柜面渠道服務(wù)的不足。

二、自助設(shè)備集中管理存在的主要問題及成因

（一）人員配置不適應(yīng)。一方面，隨著自助設(shè)備投放規(guī)模的擴(kuò)大，集中管理人員配置數(shù)量跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要，導(dǎo)致現(xiàn)有人員工作壓力大、負(fù)荷高，難以處理好自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)效率兩者間的平衡關(guān)系。另一方面，目前大多數(shù)行配置的集中管理人員大都是不適應(yīng)在一線工作的員工，年齡較大、文化層次不高、業(yè)務(wù)操作不熟練，難以適應(yīng)集中加配鈔系統(tǒng)分工細(xì)、專業(yè)性強(qiáng)的要求。以某二級(jí)分行為例，目前，該行集中加鈔中心配置9人（含清分外包3人），平均年齡48歲，大專文化層度以上只有一人，遇到特殊情況，難以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）操作流程不健全。目前，自助設(shè)備集中管理雖然都采用總行集中加配鈔系統(tǒng)，但缺乏系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的管理制度和操作流程，而且各行實(shí)際運(yùn)行情況又不盡相同，也無具體的操作細(xì)則，在制度層面，相關(guān)環(huán)節(jié)管控存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）系統(tǒng)控制不嚴(yán)密?？傂凶灾O(shè)備集中加配鈔系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與ABIS、VMS系統(tǒng)信息聯(lián)動(dòng)，由系統(tǒng)柜員自動(dòng)記賬。但在實(shí)際運(yùn)行過程中，由于系統(tǒng)缺陷，經(jīng)常發(fā)生信息不聯(lián)動(dòng)而導(dǎo)致VMS系統(tǒng)庫存不符、VMS系統(tǒng)人為調(diào)整庫存金額的情況。在動(dòng)態(tài)密碼管理上，也存在設(shè)備保險(xiǎn)柜門未關(guān)閉系統(tǒng)仍可進(jìn)行閉鎖操作等一些風(fēng)險(xiǎn)漏洞。

（四）制度執(zhí)行不到位?，F(xiàn)有集中管理人員對(duì)集中風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不清、意識(shí)不強(qiáng)，在流程操作上有時(shí)還存在“一手清”的現(xiàn)象，密碼管理、業(yè)務(wù)交接、相互監(jiān)督等制度執(zhí)行流于形式的情況時(shí)有發(fā)生。

（五）管理渠道不順暢。自助設(shè)備集中管理涉及到運(yùn)營、電子銀行、安全保衛(wèi)、個(gè)人金融和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等多個(gè)部門和條線，管理鏈條長、環(huán)節(jié)多，部門之間的職責(zé)不明晰，遇到異常情況協(xié)調(diào)處理速度慢、效率低，“多頭管理”造成有的環(huán)節(jié)重復(fù)管、有的環(huán)節(jié)無人問。

（六）管理難度和成本增加。近年來，為了拓寬服務(wù)渠道，加快柜面業(yè)務(wù)分流，提高市場競爭力，不少商業(yè)銀行加快了自助設(shè)備的投放進(jìn)度，但也增加了集中管理的難度。一是隨著自助設(shè)備數(shù)量逐漸增多，自助設(shè)備涉及的廠家品牌多，型號(hào)復(fù)雜，操作各異，故障處理難度增加，業(yè)務(wù)操作的復(fù)雜度不斷提高，需要業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平也必須隨之提高。二是隨著自助設(shè)備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務(wù)運(yùn)營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應(yīng)的業(yè)務(wù)管理水平也要不斷提高。三是隨著自助設(shè)備數(shù)量的增加和客戶認(rèn)知度的提高，自助設(shè)備交易量和交易額不斷增大，自助設(shè)備的現(xiàn)金加鈔量、客戶存款量和出現(xiàn)故障的可能性也不斷增加，人力和物力資源配置與業(yè)務(wù)運(yùn)營難以達(dá)到平衡狀態(tài)。四是少數(shù)離行式自助設(shè)備投放受多種因素影響也存在著投入產(chǎn)出率不高的問題。

分析上述存在問題，主要有以下主要原因：

一是重視程度不夠。無論是管理層，還是操作層，有很多人都存在一個(gè)錯(cuò)誤的思維，片面認(rèn)為集中管理就是簡單將人員、設(shè)備集中起來操作，能夠保證設(shè)備正常運(yùn)行就可以了。對(duì)自助設(shè)備集中管理在風(fēng)險(xiǎn)管控、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)和提升形象等方面發(fā)揮的積極作用認(rèn)識(shí)不夠，因而對(duì)集中管理工作的重視程度大打折扣，常常看不到自助設(shè)備集中管理中存在的問題，或?qū)σ呀?jīng)發(fā)現(xiàn)的問題熟視無睹。

二是責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。一方面，部分集中管理人員對(duì)集中管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患認(rèn)識(shí)不足，思想麻痹，常常以信任代替制度，長期以往導(dǎo)致對(duì)各種違規(guī)操作習(xí)以為常，留下極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。另一方面，自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)集中管理后，日常管理、安全運(yùn)行等責(zé)任大都由運(yùn)營部門承擔(dān)，沒有明確和落實(shí)其他部門和條線的責(zé)任，有的即使形成了制度，但受實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)的影響，其他部門和條線履職也常常不到位，對(duì)集中管理過問甚少，出現(xiàn)問題時(shí)處理也不夠積極主動(dòng)。

三是資源投入不足。自助設(shè)備規(guī)模的不斷擴(kuò)張必然要增加財(cái)力、物力、人力和系統(tǒng)資源的投入。但在實(shí)際工作中，各行由于受到各種內(nèi)外部條件的制約和限制，資源投入有限，從而導(dǎo)致目前人員不足、制度不全、硬件欠缺、效率不高的狀況。

三、對(duì)策措施

（一）調(diào)整工作思路。一是提高思想認(rèn)識(shí)。自助設(shè)備專業(yè)化管理是保障自助渠道安全和高效運(yùn)行的必然趨勢，也是自助業(yè)務(wù)良性發(fā)展的保證。無論是縱向各個(gè)層級(jí)，還是橫向各個(gè)部門條線，都必須充分認(rèn)識(shí)到自助設(shè)備集中管理的重要性和必要性。要把這項(xiàng)工作擺上應(yīng)有的位置，加強(qiáng)工作規(guī)劃、部署和推進(jìn)。二是加大有效投入。隨著自助設(shè)備投放數(shù)量、范圍的不斷擴(kuò)大，集中管理的難度、壓力也隨之加大，因此，人力、物力和財(cái)力資源的投入要隨著集中管理規(guī)模的擴(kuò)大而同步增加，以保證集中管理工作的持續(xù)、平穩(wěn)開展。三是開展調(diào)查研究。自助設(shè)備集中管理是一項(xiàng)長期、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，涉及人員管理、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)運(yùn)行、安全防范、服務(wù)效率等多個(gè)方面，每一個(gè)方面隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化都有可能出現(xiàn)各種新情況、新問題、新矛盾。因此，要不斷進(jìn)行調(diào)查、分析和研究，因時(shí)、因地制定和完善相應(yīng)的對(duì)策、措施，不斷提高集中管理的質(zhì)量和效率。

（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控。一是完善制度流程。以總行、省分行相關(guān)的自助設(shè)備管理手冊(cè)、制度規(guī)定為藍(lán)本，結(jié)合各行集中管理實(shí)際現(xiàn)狀，制定規(guī)范、完善的管理制度，細(xì)化操作流程，實(shí)現(xiàn)人員管理、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、安全防范、服務(wù)響應(yīng)等全覆蓋，為自助設(shè)備集中管理的運(yùn)營操作和監(jiān)督檢查提供科學(xué)依據(jù)。二是優(yōu)化系統(tǒng)資源。進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)集中加配鈔系統(tǒng)，確保與VMS系統(tǒng)信息聯(lián)動(dòng)，杜絕人為調(diào)整庫存余額可能導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)隱患。要大力推廣動(dòng)態(tài)密碼鎖管理，對(duì)動(dòng)態(tài)密碼鎖操作中存在的系統(tǒng)漏洞進(jìn)行優(yōu)化，從根本上解決系統(tǒng)缺陷，提高系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。三是提高制度執(zhí)行力?！叭謶?zhàn)略，七分執(zhí)行”。離開執(zhí)行力，再好的戰(zhàn)略決策都不可能成為現(xiàn)實(shí)。對(duì)集中管理人員要進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)的教育，督促其提高制度執(zhí)行力，加強(qiáng)崗位制約，規(guī)范流程操作。堅(jiān)決杜絕系統(tǒng)操作“一手清”、實(shí)物管理“一人辦”的違規(guī)情況發(fā)生。要將自助設(shè)備集中管理納入到日常的檢查監(jiān)督中，創(chuàng)新檢查方式，提高檢查頻率，增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)問題的能力，同時(shí)，要制定嚴(yán)格的處罰措施，加大對(duì)違規(guī)問題的處罰力度。

（三）提高運(yùn)行效率。一要打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)。在人力資源有限的情況下，對(duì)現(xiàn)有集中管理人員要采取集中培訓(xùn)和個(gè)別輔導(dǎo)等多種形式提升業(yè)務(wù)技能，促使其熟悉業(yè)務(wù)流程和操作要領(lǐng)，提高業(yè)務(wù)處理速度；在新設(shè)備投入和新調(diào)入員工時(shí)要及時(shí)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要不斷挖掘集中管理人員潛力，提升業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度，努力打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、責(zé)任共擔(dān)、辦事高效的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。二要實(shí)施精細(xì)化管理。進(jìn)一步細(xì)化操作流程，明確職責(zé)分工，做到定崗、定人、定環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)操作熟練順暢。合理制定自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，加強(qiáng)設(shè)備投入的成本測算和分析，提高資源配置效率。加強(qiáng)設(shè)備監(jiān)控、維護(hù)，對(duì)一些故障率高、運(yùn)行效率低的設(shè)備要果斷進(jìn)行更新?lián)Q代或報(bào)廢處理，提高客戶滿意度。要每日明確專門人員對(duì)自助設(shè)備現(xiàn)金流量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，并進(jìn)行匯總分析，以確定合適的現(xiàn)金配量，制定合理的加鈔計(jì)劃，切實(shí)降低非盈利資產(chǎn)占用。三要推行外包管理。自助設(shè)備實(shí)行外包管理是一種發(fā)展趨勢，主要分為部分外包和全部外包兩種模式，其主要優(yōu)點(diǎn)在于能夠規(guī)避銀行在人員配置、運(yùn)行維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的不足和缺陷，使銀行與服務(wù)商能夠發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，由雙方共同管理、共享收益。發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行已將自助設(shè)備全部交由專業(yè)公司管理，目前在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)也已開始實(shí)施。因此，有條件的行應(yīng)分步實(shí)施外包管理，在服務(wù)維護(hù)、現(xiàn)金清分、武裝押運(yùn)外包的基礎(chǔ)上，逐步試行加取鈔人員、業(yè)務(wù)外包，為客戶提供更為廣泛、先進(jìn)、便利的金融服務(wù)。

（四）加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)。一要建立聯(lián)席機(jī)制。自助設(shè)備集中管理包括運(yùn)營、資產(chǎn)、科技、保障等多個(gè)環(huán)節(jié)，涉及電子銀行、運(yùn)營管理、信息技術(shù)、安全保衛(wèi)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等多個(gè)條線，在上下級(jí)行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間也經(jīng)常需要聯(lián)系和協(xié)調(diào)。因此，自助設(shè)備集中管理是項(xiàng)大的系統(tǒng)工程，涉及面廣、環(huán)節(jié)多，必須要建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加強(qiáng)部門和上下級(jí)行之間的溝通協(xié)調(diào)。要定期召開碰頭會(huì)，通報(bào)管理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制定發(fā)展規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案和管理措施，實(shí)現(xiàn)信息共享，責(zé)任共擔(dān)，形成整體合力。二要建立考評(píng)機(jī)制。首先要加強(qiáng)對(duì)集中管理人員的考核，著重于人員履職、業(yè)務(wù)操作、制度執(zhí)行、服務(wù)響應(yīng)等內(nèi)容，對(duì)人員管理實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。其次要加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的考核，主要考核設(shè)備擺布、業(yè)務(wù)量、運(yùn)行率、創(chuàng)收、服務(wù)責(zé)任等指標(biāo)。在考核方法上應(yīng)結(jié)合服務(wù)區(qū)域、服務(wù)形象等實(shí)際情況綜合考慮，避免“一刀切”，對(duì)成本高、收益低的自助設(shè)備要及時(shí)進(jìn)行重新調(diào)整。再次要加強(qiáng)對(duì)掛靠支行的考核，主要考核其離行網(wǎng)點(diǎn)的安全巡查、基建維護(hù)速度和質(zhì)量等。三要建立應(yīng)急機(jī)制。自助設(shè)備正常運(yùn)行受人員、設(shè)備、系統(tǒng)、通訊、安全等多項(xiàng)因素的制約和影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)步驟、一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤都有可能導(dǎo)致設(shè)備無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶投訴乃至發(fā)生重大事故或案件。因此，必須要制定一整套完整、規(guī)范、科學(xué)的應(yīng)急機(jī)制，并成立專門的應(yīng)急小組。在日常工作過程中要定期做好應(yīng)急措施的演練工作，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，以減少突發(fā)事件造成的損失和客戶投訴，降低負(fù)面效應(yīng)和不良影響，有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行鹽城分行）