張軍，劉青光

(1.新疆兵團(tuán)第九師醫(yī)院，新疆額敏縣834601;2.西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，西安市710061)

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療行業(yè)環(huán)境愈加開放，各種成分結(jié)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)提供者不斷涌入，使得醫(yī)療市場的競爭愈加激烈。如何保持競爭優(yōu)勢和醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展的能力，醫(yī)院就必須考慮總體和長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，即醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的制定。筆者就新疆兵團(tuán)第九師醫(yī)院在制定品牌戰(zhàn)略目標(biāo)、落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，以及相關(guān)思考作如下報(bào)道。

1 醫(yī)院品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的確定

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略是一個(gè)綜合問題，需要結(jié)合地區(qū)和行業(yè)特點(diǎn)，以及自身實(shí)際情況統(tǒng)籌考慮確定。新疆兵團(tuán)第九師醫(yī)院(以下簡稱醫(yī)院)地處新疆邊境地區(qū)，距離省、市三甲醫(yī)院較遠(yuǎn)，同時(shí)是一所新疆兵團(tuán)系統(tǒng)二甲醫(yī)院，肩負(fù)著特殊使命。醫(yī)院黨委反復(fù)分析論證并廣泛征求建議，確定醫(yī)院的愿景目標(biāo)是“建區(qū)域醫(yī)療品牌，辦人民滿意醫(yī)院”。圍繞此愿景目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)具有高技能的服務(wù)特征、醫(yī)院是知識密集型組織以及管理是一個(gè)組織有序運(yùn)營的保障三個(gè)特點(diǎn)，醫(yī)院黨委提出了“以內(nèi)涵建設(shè)為主線”，實(shí)施“技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、管理品牌”三大品牌戰(zhàn)略，把愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)

2.1 技術(shù)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)

技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的核心，技術(shù)品牌是三大品牌中的基礎(chǔ)。創(chuàng)技術(shù)品牌，醫(yī)院需要抓好、抓實(shí)以下幾個(gè)方面的工作。

2.1.1 醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量與安全是醫(yī)院工作的核心和永恒主題，是一個(gè)不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程，是創(chuàng)建技術(shù)品牌的基礎(chǔ)。要做到質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)，須做好三方面的工作:一是要制定醫(yī)療質(zhì)量管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行;二是加強(qiáng)醫(yī)療不良事件管理;三是全員參與質(zhì)量安全管理活動(dòng)。這些工作重在體現(xiàn)PDCA(戴明環(huán))的工作方法，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.1.2 做好專科建設(shè)規(guī)劃。?？平ㄔO(shè)是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，?？平ㄔO(shè)水平也是衡量一所醫(yī)院綜合技術(shù)實(shí)力的標(biāo)志。學(xué)科發(fā)展關(guān)鍵是學(xué)科帶頭人［1］，人才梯隊(duì)建設(shè)是醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在保證。首先，要建立和落實(shí)好醫(yī)院?？茙ь^人、人才梯隊(duì)選拔和培養(yǎng)機(jī)制。其次，?？平ㄔO(shè)要突出重點(diǎn)和特色。抓學(xué)科建設(shè)一定要突出重點(diǎn)，對重點(diǎn)?？圃谡呱辖o予扶持，促進(jìn)其更快更好地發(fā)展，確定其在本地區(qū)該?？祁I(lǐng)域的龍頭引領(lǐng)地位。同時(shí)，也通過重點(diǎn)?？频囊I(lǐng)、示范作用，以點(diǎn)帶面提升全院?？普w水平。第三，建立重點(diǎn)?？圃u估指標(biāo)體系。重點(diǎn)?？圃u估指標(biāo)體系在制定時(shí)一定要符合自身實(shí)際發(fā)展情況，不能好高騖遠(yuǎn)、脫離現(xiàn)實(shí)。筆者所在醫(yī)院借鑒等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合自身實(shí)際，制定有自身特色的評估體系。

2.1.3 重視醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的開展。開展醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目是提高醫(yī)療服務(wù)水平和核心競爭力的重要途徑［2］。首先，建立管理制度。臨床新技術(shù)新項(xiàng)目存在適宜性的問題，醫(yī)院開展臨床新技術(shù)新項(xiàng)目是具有一定高度復(fù)雜性的醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。為保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，就必須建立相應(yīng)制度對新技術(shù)新項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)有效的管理。其次，多舉措促進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目開展。在管理機(jī)制上，應(yīng)加大對科室和個(gè)人在開展新技術(shù)新項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)程度;在各種評優(yōu)和晉升等推薦考核上，把開展新技術(shù)新項(xiàng)目作為加分項(xiàng);同時(shí)，與重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)相匹配，對重點(diǎn)?？圃谛录夹g(shù)新項(xiàng)目開展上提出目標(biāo)要求。

2.1.4 倡導(dǎo)多學(xué)科合作診療模式。隨著對疾病認(rèn)知的深入，傳統(tǒng)的“專病?？苹钡脑\療模式逐步向多學(xué)科合作的診療模式發(fā)展。新的診療模式不僅克服了單科診療的局限性，而且加強(qiáng)了學(xué)科間的合作，形成了新的核心競爭力和技術(shù)優(yōu)勢。如何開展多學(xué)科合作診療，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面入手:首先，在組織結(jié)構(gòu)上，對多學(xué)科合作診療形成的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，由醫(yī)院出臺文件認(rèn)可其作為一個(gè)組織形式存在;其次，選定一兩個(gè)病種由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)，探索其運(yùn)行規(guī)律;第三，建立激勵(lì)機(jī)制，對醫(yī)療團(tuán)隊(duì)建立積極的績效考評機(jī)制，激發(fā)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的積極性。

2.1.5 借力上級醫(yī)院專家優(yōu)勢。優(yōu)勢資源下沉、醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)是醫(yī)改的一項(xiàng)重要工作。醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的推行使專家基層執(zhí)業(yè)合法化、常態(tài)化?；鶎俞t(yī)院要提早謀劃好此項(xiàng)工作計(jì)劃，搭建好充分發(fā)揮上級醫(yī)院專家團(tuán)隊(duì)作用的硬件平臺和院內(nèi)支撐團(tuán)隊(duì)，借力專家優(yōu)勢提升醫(yī)院技術(shù)品牌的聲譽(yù)。

2.2 服務(wù)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身就具有服務(wù)的特征，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量已作為患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度重要的評價(jià)內(nèi)容。筆者認(rèn)為，對患者服務(wù)不僅是體現(xiàn)在傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、精神面貌上，還應(yīng)延伸到業(yè)務(wù)技能和人文關(guān)懷方面上。創(chuàng)服務(wù)品牌，醫(yī)院需落實(shí)好以下幾個(gè)方面的工作。

2.2.1 抓思想教育和培訓(xùn)。通過多種形式，對全體人員在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文關(guān)懷、行為禮儀等方面進(jìn)行教育和培訓(xùn)，并把思想教育和培訓(xùn)納入到每年的全員培訓(xùn)體系中，形成長效機(jī)制。思想教育是一個(gè)長期的工作，經(jīng)過這樣長期的教育和培訓(xùn)，使“人文關(guān)懷”的服務(wù)理念內(nèi)化為全體人員的思想品格，并體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

2.2.2 抓業(yè)務(wù)技能的提高。為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在與患者接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)上，不僅是在病區(qū)，也包括門診等很多“窗口”部門，如導(dǎo)診臺、收費(fèi)處、醫(yī)保辦、診室等。在為患者提供服務(wù)時(shí)，除了使用文明用語、保持良好的精神面貌外，工作人員的業(yè)務(wù)技能在患者的就醫(yī)體驗(yàn)中已經(jīng)變得尤其重要。如果醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士不熟悉就診流程，醫(yī)保結(jié)算人員不熟悉醫(yī)保政策，病區(qū)護(hù)士操作能力差，機(jī)關(guān)后勤人員不熟悉醫(yī)院功能布局等，患者的就醫(yī)體驗(yàn)一定不會滿意。因此，醫(yī)院就應(yīng)建立定期培訓(xùn)和考評機(jī)制，有針對性地提高各環(huán)節(jié)人員的基本業(yè)務(wù)技能。

2.2.3 抓人文關(guān)懷的落實(shí)。人文關(guān)懷在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體現(xiàn)就是一切制度、措施、職業(yè)行為均以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，在對患者治療、護(hù)理時(shí)，為患者提供精神的、心理的和情感的幫助，即人性化醫(yī)療服務(wù)。筆者認(rèn)為，人文關(guān)懷理念的落實(shí)，人性化服務(wù)的踐行提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上升到一個(gè)新的高度，是醫(yī)院服務(wù)品牌的支撐。要落實(shí)好人文關(guān)懷，首先，從環(huán)境溫馨和流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備人性化做起;其次，關(guān)注患者的精神心理狀態(tài)，對情緒低落，精神壓力大的患者及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。醫(yī)院組織召開的患者訪談會上，可以切身感受到科室醫(yī)護(hù)人員因?yàn)閷η榫w低落、精神壓力大的患者及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和咨詢，患者所表達(dá)出的感激之情;也切身感受到，在醫(yī)院文化“關(guān)愛患者，患者滿意”的核心價(jià)值觀的引領(lǐng)下，醫(yī)院在落實(shí)人文關(guān)懷的理念上不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，服務(wù)質(zhì)量得到了患者、社會的認(rèn)可，服務(wù)品牌已初步得到實(shí)現(xiàn)。

2.2.4 抓制度規(guī)范的執(zhí)行。創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，離不開完善的服務(wù)制度規(guī)范的制定和執(zhí)行。服務(wù)規(guī)范包括文明禮儀、健康教育、投訴處理、患者隨訪等方面的內(nèi)容。總之，以滿足患者需求作為制定服務(wù)制度規(guī)范的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明。

2.3 管理品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)

管理涉及到醫(yī)院運(yùn)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括醫(yī)療活動(dòng)、后勤保障、組織管理等方方面面。管理水平的好壞直接影響技術(shù)品牌、服務(wù)品牌的創(chuàng)建。創(chuàng)管理品牌，醫(yī)院需落實(shí)好以下幾個(gè)方面的工作。

2.3.1 實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理就必須建立全面運(yùn)營管理的模式，需抓好兩個(gè)方面的工作:一是建立全面綜合運(yùn)營管理模式，解決好醫(yī)院在運(yùn)營管理中存在的經(jīng)營粗獷問題。可以從五個(gè)方面逐步深入開展，即完善預(yù)算管理、全成本精細(xì)化管理、物資精細(xì)化管理、綜合績效考核與分配體系、多部門協(xié)作運(yùn)營管理模式。二是建立醫(yī)院運(yùn)營管理評價(jià)指標(biāo)體系，評價(jià)醫(yī)院的運(yùn)營管理成效。目前，國內(nèi)還沒有比較權(quán)威、客觀、全面的、適合不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評價(jià)體系。可以借鑒北京市醫(yī)管局對其主管的22家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行的DRGs綜合評價(jià)辦法。

筆者認(rèn)為，醫(yī)院運(yùn)營管理是系統(tǒng)工程，應(yīng)在醫(yī)院層面設(shè)立“醫(yī)院運(yùn)營管理委員會”，指導(dǎo)醫(yī)院全面運(yùn)營管理，逐步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的目標(biāo)。

2.3.2 實(shí)施醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)院文化是一所醫(yī)院在長期的運(yùn)行過程中積淀形成的共同價(jià)值觀和行為習(xí)慣，醫(yī)院文化建設(shè)的核心是塑造全體人員的共同價(jià)值觀，并體現(xiàn)于工作中的主動(dòng)性和積極性。

筆者認(rèn)為實(shí)施文化建設(shè)，應(yīng)注意以下方面:首先，文化建設(shè)是長期的、逐步深入的過程，不能急于求成，也不是應(yīng)景之作;其次，醫(yī)院文化理念要體現(xiàn)“以人為本”的思想，“以人為本”不僅是體現(xiàn)對患者的關(guān)愛，還必須體現(xiàn)在對員工的關(guān)愛上;第三，先進(jìn)的醫(yī)院文化是傳承和創(chuàng)新相結(jié)合的。醫(yī)院就是在老一輩軍墾人“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、艱苦奮斗”的優(yōu)良傳統(tǒng)文化基礎(chǔ)上，提煉形成了醫(yī)院精神“厚德、精業(yè)、和諧、創(chuàng)新”及核心價(jià)值觀“關(guān)心患者，患者滿意;關(guān)愛員工，共創(chuàng)輝煌”。

2.3.3 加強(qiáng)信息化建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，提高醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平，是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略任務(wù)［3］。醫(yī)院信息化建設(shè)是一項(xiàng)長期的、投入大、技術(shù)含量高的系統(tǒng)工程，因此，要落實(shí)信息化建設(shè)這項(xiàng)工作計(jì)劃，就必須做到:制定好信息化建設(shè)規(guī)劃、保證資金的投入、有計(jì)劃地招聘和培養(yǎng)信息專業(yè)技術(shù)人員。只有抓好這三方面的工作，才能保障醫(yī)院信息化建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。

2.3.4 以人為本，關(guān)愛員工。員工是醫(yī)院發(fā)展的主導(dǎo)力量。實(shí)行“以人為本，關(guān)愛員工”的管理理念，發(fā)揮其積極的主導(dǎo)作用，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求。必須做到三方面:一是建立關(guān)愛機(jī)制。特別是在現(xiàn)今醫(yī)患矛盾緊張時(shí)期，更應(yīng)該關(guān)注一線人員的工作壓力、生活壓力、甚至工作安全的問題。二是搭建發(fā)展平臺。以人為本的內(nèi)涵就是考慮員工的綜合情況，營造一個(gè)良好的競爭氛圍，使員工在合適的崗位發(fā)揮其作用。三是建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)不僅指物質(zhì)激勵(lì)，還有精神激勵(lì)，包括目標(biāo)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、成長激勵(lì)，精神的激勵(lì)更持久。

2.3.5 建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。醫(yī)院在發(fā)展過程中面臨諸多矛盾和困難，要求醫(yī)院通過學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，不斷提升學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，以順應(yīng)時(shí)勢，保持醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。首先，建立學(xué)習(xí)制度。其次，解決好學(xué)習(xí)的意愿和動(dòng)力的問題。要求醫(yī)院通過樹立愿景目標(biāo)、實(shí)施文化建設(shè)的方式，激發(fā)員工持續(xù)學(xué)習(xí)的熱情和動(dòng)力。第三，解決好創(chuàng)新的問題。學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的核心是通過學(xué)習(xí)提高醫(yī)院、個(gè)人的創(chuàng)新能力，不僅是醫(yī)療新技術(shù)的創(chuàng)新，而且包括新服務(wù)模式和新管理模式的創(chuàng)新。

醫(yī)院通過外請國內(nèi)知名專家授課及自身內(nèi)部的學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)—共識(創(chuàng)新)—運(yùn)用的學(xué)以致用模式，有效地推動(dòng)了工作的開展，醫(yī)院學(xué)習(xí)型組織建設(shè)取得了初步成效。

3 思考

在技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、管理品牌三大品牌戰(zhàn)略目標(biāo)中，技術(shù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是體現(xiàn)，管理是保障。技術(shù)、服務(wù)、管理都是無止境，隨著社會的進(jìn)步，其內(nèi)涵越來越豐富，而內(nèi)涵的豐富來自于創(chuàng)新。因此，筆者認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)就是技術(shù)更精湛、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、管理更精細(xì)，其靈魂就是創(chuàng)新。

品牌戰(zhàn)略是長期目標(biāo)，每個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)下有各項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃實(shí)施應(yīng)是統(tǒng)籌兼顧，應(yīng)隨著發(fā)展需求適時(shí)調(diào)整。品牌戰(zhàn)略目標(biāo)以年度為階段目標(biāo)，累積到一定程度，品牌的效應(yīng)就會得以體現(xiàn)。醫(yī)院品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來自于部門科室的執(zhí)行。臨床科室、職能部門也應(yīng)配合醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，制定適合自己部門與科室發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃，促進(jìn)醫(yī)院品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

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