張 馳

（黃淮學(xué)院，河南 駐馬店 463000）

1 引言

從1998年我國實現(xiàn)第一筆互聯(lián)網(wǎng)交易以來，電子商務(wù)在我國取得了舉世矚目的發(fā)展與進步。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2013中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟數(shù)據(jù)報告》顯示，2013年我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模已經(jīng)突破10萬億元人民幣，同比增長24.9%。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展需要強大的物流作為支撐，而相對于C2C和B2B的交易形式，B2C物流由于具備連接廠家、物流配送方和消費者三個功能體的特性而備受關(guān)注。相對于國外以先進的物流體系催生電子商務(wù)發(fā)展的“第一模式”，我國依靠電子商務(wù)帶動配套物流業(yè)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“第二模式”占據(jù)主導(dǎo)，控制物流成本可以起到利好流通產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的雙重作用。

2 B2C物流尾端配送體系定義與主要模式

從“廠家-物流配送中心-消費者”的廣義B2C電子商務(wù)物流運送環(huán)節(jié)來看，物流尾端配送是指連接最終消費者的商品流通過程，無論是第三方物流配送、自營物流或是物流聯(lián)盟等運作形式，尾端配送體系廣泛存在，服務(wù)形式包括但不拘泥于企業(yè)大宗貨物運輸、倉儲、城市內(nèi)和城市間零散運輸、小件商品配送以及郵政運輸?shù)?。一般情況下，物流尾端配送都會呈現(xiàn)出配送地域分散化、需求隨機性較高、中間環(huán)節(jié)冗余以及不具備較強價值增值能力的特性，而這個環(huán)節(jié)也最容易出現(xiàn)配送商品的破損率高、信息傳遞與反饋困難、配送質(zhì)量難以把控等問題。

本文研究的B2C物流尾端配送指向商品流通的最后環(huán)節(jié)，即通過B2C企業(yè)線下配送而使消費者直接感知的“門到門”服務(wù)。其中“門到門”服務(wù)又需要總部配送中心、大區(qū)配送中心、城市配送中心、自營或第三方配送等環(huán)節(jié)的通力合作，根據(jù)B2C企業(yè)尾端物流的運作差異劃分，目前自營物流、第三方物流和物流聯(lián)盟均是較為主流的實踐性尾端物流配送模式，三種物流尾端配送模式的特征差異參見表1。

3 B2C物流尾端配送體系存在的問題及原因

根據(jù)艾瑞咨詢出具的《2014Q2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅2014年5月，天貓商城受理消費者投訴數(shù)量就達到21 378件，其中涉及快遞服務(wù)質(zhì)量的達到14 187件，占總投訴數(shù)量的66.36%，出現(xiàn)快遞質(zhì)量問題大多在尾端配送環(huán)節(jié)，見表2。

表1 B2C物流尾端配送模式分析

表2 2014年5月天貓商城受理消費者投訴情況分布

從表2可以看出，以天貓商城為代表的B2C電子商務(wù)受理消費者投訴與快遞配送環(huán)節(jié)聯(lián)系密切，其中涉及到尾端配送的投訴原因包括收貨時間延誤、快遞人員服務(wù)態(tài)度低下、貨物丟失、損毀、代收貨款問題以及違規(guī)收費問題等，其中尤以延遲收貨、快遞服務(wù)態(tài)度低下以及貨物損毀占據(jù)投訴比例最高，分別達到21.11%、15.56%、10.95%，尾端物流配送問題已經(jīng)在消費者和廠家之間形成了巨大的溝通和價值實現(xiàn)障礙，嚴(yán)重影響著消費者B2C網(wǎng)購體驗的提升和商家信譽的養(yǎng)成。

事實上，通過分析以天貓商城為代表的B2C物流尾端配送投訴情況，可以發(fā)現(xiàn)原因主要包括以下幾種：

（1）B2C物流配送到戶時間錯配。由于在分配和運輸環(huán)節(jié)的物流作業(yè)時間通常實行24小時制，而尾端配送環(huán)節(jié)只能強制在正常非休息時間進行，因此此過程增加了商品配送到戶的時間消耗，成為快遞延遲到貨的重要原因之一。

（2）尾端配送“最后一公里”的制度與環(huán)境障礙。由于尾端配送環(huán)節(jié)通常要求快遞員與消費者直接接觸，而消費者所在小區(qū)或住戶的限制進出條件和制度性接觸障礙也會在無形中影響消費者的收貨體驗，包括貨物完好程度和收貨時間等。

（3）B2C物流尾端配送過程中的驗貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯。在目前我國電子商務(wù)物流發(fā)展?fàn)顩r下，尾端配送驗貨依然沒有形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，部分企業(yè)對于驗貨環(huán)節(jié)設(shè)置較為苛刻的條件，消費者進行驗貨的時間成本和機會成本偏高，影響尾端配送完成質(zhì)量。

（4）基于退貨等的反向尾端配送服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費者退貨、退款以及其他維權(quán)訴求難以得到及時反饋。在“發(fā)貨容易退貨難”思想的作用下，尾端配送的這種先天頑疾甚至?xí)纬葿2C企業(yè)的大洗牌，中小B2C廠商面臨較大的生存壓力。

4 B2C物流尾端配送體系創(chuàng)新及經(jīng)濟效益分析

4.1 多節(jié)點模型與協(xié)同配送

從目前B2C物流尾端配送存在的問題來看，出于克服尾端配送效率低下、配送中心覆蓋面積重疊、單位配送成本較高、第三方物流供給滿意度參差不齊等弊端的考慮，未來B2C物流尾端配送將向社區(qū)物流、協(xié)同配送、充分利用當(dāng)?shù)刎浳镎军c（如便利店、連鎖店）、控制物流成本以及獲取物流規(guī)模效益方面發(fā)展，這可以被概括為“協(xié)同配送”，即改革傳統(tǒng)的由眾多物流企業(yè)完成多次配送的尾端物流形式，實現(xiàn)一次性完成的協(xié)作物流，類似于在冷鏈物流和連鎖企業(yè)中常用的配送模式，緩解城市交通壓力，節(jié)約重疊物流成本，基于多節(jié)點結(jié)構(gòu)謀劃尾端物流配送的創(chuàng)新，如圖1所示。

圖1 多節(jié)點模型

圖1所示的多節(jié)點模型將B2C物流尾端配送過程分為兩層結(jié)構(gòu)，其中城市配送中心作為配送的第一層結(jié)構(gòu)（環(huán)節(jié)1），這里的設(shè)施倉儲量大，位于城市外圍，網(wǎng)購貨物在此完成整合；從城市配送中心轉(zhuǎn)移而來的貨物經(jīng)過協(xié)同配送點形成第二層結(jié)構(gòu)（環(huán)節(jié)2），這里的設(shè)施倉儲容量較小，貨物到達后，以員工送貨和消費者上門自提為主要尾端配送形式；終端消費者進行網(wǎng)上訂貨（環(huán)節(jié)3），城市配送中心與供應(yīng)商之間開展配送（環(huán)節(jié)4）與采購（環(huán)節(jié)5）業(yè)務(wù)。

協(xié)同配送的實質(zhì)是資源共享，體現(xiàn)在B2C物流尾端部分即為對不同商品組合進行再優(yōu)化，在不區(qū)分貨主和商品的情況下，實現(xiàn)同車、同區(qū)域、同線路、不同貨物、不同消費者的物流配送，以集約的形式改善社會物流成本，促進商品流通，同時以局部大宗運輸?shù)膬?yōu)勢和精細化、專業(yè)化優(yōu)勢來提升消費者的收貨體驗。在具體實現(xiàn)形式上，B2C物流尾端協(xié)同配送可以從建立有形的共同物流配送聯(lián)盟、物流企業(yè)地區(qū)內(nèi)合作、零售商主導(dǎo)配送以及建立共同配送網(wǎng)點等方向展開，需要注意以下幾個問題：

（1）尾端配送員工。改革每家物流公司在特定社區(qū)分派己方配送員工的重復(fù)、冗余、整體高成本工作形式，不改變派單量與配送員收入掛鉤制度，實現(xiàn)基于協(xié)同配送點的尾端配送員統(tǒng)一管理。

（2）尾端配送節(jié)點。協(xié)同配送制度下的尾端配送節(jié)點應(yīng)當(dāng)具有B2C電子商務(wù)信息樞紐的功能，到站貨物和上游訂單的信息發(fā)布、貨單收集與處理、采購和干線配送、消費者退貨信息協(xié)調(diào)等職能缺一不可，以前期投入換取長遠集約利益。

（3）尾端配送工具。協(xié)同配送模式要求消除過去由配送中心到消費者的直接配送車輛調(diào)度混亂、線路謀劃不清晰、單位裝載量低下等問題，通過“小車換大車”思想來控制物流硬件購置成本和運營成本，同時減少道路擁擠。

（4）尾端配送選址。協(xié)同配送模式下的B2C尾端物流配送站選址工作要求站點能夠覆蓋到一定的區(qū)域，以此為中心，周邊社區(qū)物流需求大，配送站本身具備一定的貨物吞吐能力和小件貨物派送能力。

4.2 協(xié)同配送模式經(jīng)濟效益

假設(shè)：

（1）協(xié)同配送點建立前，尾端配送成本包括城市配送中心到物流公司費用C1、物流公司到消費者費用C2，C1和C2涵蓋車輛燃油費、車輛折舊、人員工資等；

（2）協(xié)同配送點建立前，其他費用為C3，認(rèn)為固定不變；

（3）協(xié)同配送點建立前，配送中心日發(fā)快件Q1，X1家物流公司派送，每家平均配送人員數(shù)量N1，每位配送員日均配送Y1件商品，則Q1=X1·N1·Y1；

（4）協(xié)同配送點建立后，協(xié)同配送站建立成本為C3，每個社區(qū)建立一個協(xié)同配送站，C3是快件數(shù)量Q的函數(shù)，即：

（5）協(xié)同配送點建立后，其他費用投入視為固定成本，設(shè)為C4；

（6）協(xié)同配送點建立后，協(xié)同配送站日發(fā)快件Q2，配送人員數(shù)量N2，每位配送員日均配送Y2件商品，則Q2=N2·Y2。

基于以上假設(shè)，如果建立B2C尾端協(xié)同配送模式前后的配送數(shù)量不變，即Q=Q1=Q2，建立B2C尾端協(xié)同配送模式后，節(jié)省了物流公司二次分配的時間和配送員數(shù)量，配送員數(shù)量減少為△N=N1-N2，假設(shè)配送員日平均工資為W，則人力資本節(jié)約量S1為：

此外，將減少物流二次分配節(jié)約的時間量轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟指標(biāo)，假設(shè)每件商品配送節(jié)約時間為T，快遞員β小時工作制，總節(jié)約時間量轉(zhuǎn)化為協(xié)同配送站人員工作量，相當(dāng)于增加了協(xié)同配送站中配送人員的數(shù)量N3，即：

繼續(xù)轉(zhuǎn)化為所節(jié)約的經(jīng)濟成本S2：

建立B2C尾端物流協(xié)同配送站的綜合收益S為：

將式（1）、式（2）和式（3）代入式（4）得：

由此可以得出結(jié)論，即：

（1）當(dāng)Q·α-Z＞0時，即S＞0，利用B2C物流尾端協(xié)同配送可以帶來正收益，這種尾端物流配送創(chuàng)新方案具有實施的經(jīng)濟性基礎(chǔ)。

（2）當(dāng)Q·α-Z＜0時，即S＜0，利用B2C物流尾端協(xié)同配送只能帶來負(fù)收益，這種尾端物流配送創(chuàng)新方案不具有實施的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

（3）當(dāng)Q·α-Z＝0時，即S=0，此種B2C物流尾端協(xié)同配送不具有良好的經(jīng)濟性，但不妨礙其作為備選物流方案而在先行B2C物流尾端配送出現(xiàn)問題時選用。

5 結(jié)論

在C2C電子商務(wù)面臨日益嚴(yán)峻的信任危機和貨物種類以及質(zhì)量局限性、B2B電子商務(wù)受眾群體狹窄的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展格局下，B2C電子商務(wù)以消除渠道成本和貨源質(zhì)量高等特點而被越來越多的消費者所接受，然而B2C電子商務(wù)的物流業(yè)務(wù)卻始終未能相對C2C和B2B物流獲取優(yōu)勢，B2C物流質(zhì)量又與消費者接受物流體驗最核心的環(huán)節(jié)—尾端物流配送質(zhì)量息息相關(guān)，基于消費者物流體驗提升的B2C物流創(chuàng)新始終是學(xué)科和商業(yè)實踐的前沿?zé)狳c，協(xié)同配送模式將冗余紛繁的“化整為零”物流模式重新歸結(jié)為具備規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢和反應(yīng)靈活、因地制宜的“化零為整”物流運作模式，在輕量化的經(jīng)濟效益為正的條件下，顯示出了較強的應(yīng)用前景，值得進行進一步探討和試點實驗推廣。

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