蘇　娜

(中國人民公安大學公安管理學院, 北京　100038)

警務微信服務效能評估研究

蘇娜

(中國人民公安大學公安管理學院, 北京100038)

摘要依據(jù)警務微信的職能定位，設計構建了警務微信服務效能評估體系。通過專家咨詢德爾菲法選定設計指標體系，運用AHP計算出指標體系的權重,最后運用模糊綜合評判法得出總的評價結果。該指標體系具有較好的實用性、可操作性和客觀性。

關鍵詞警務微信； 服務效能； 評估體系； AHP； 模糊評價

0引言

隨著電子政務、公安信息化建設的不斷發(fā)展，警務微信成為繼公安門戶網(wǎng)站、公安微博之后發(fā)展最快的公眾服務與溝通平臺。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國范圍內(nèi)警務微信數(shù)量高達650多個，覆蓋了從省廳到地市、分縣局、派出所甚至社區(qū)警務室；覆蓋交管、消防、邊防、禁毒、治安、刑偵、出入境、經(jīng)偵等各個警種[1]。從層級分布來看，縣(分)局這一級別開設的微信最多，其次是派出所，再次是地市級，省廳層級的警務微信數(shù)量僅為個位數(shù)。這樣的分布結構與警務微信的特點高度相關，警務微信相比較以往的公安門戶網(wǎng)站、微博等，傾向于點對點的信息傳遞與互動，具有高度的便捷性、互動性、瞬時性以及其他個性化服務特征，適應了當下手機客戶端使用習慣，因此得到了廣泛應用。

警務微信是公安部門對外服務與溝通的一個窗口，是警務工作的重要組成部分，能夠綜合反映警務基礎工作、網(wǎng)絡平臺建設、后臺資源整合、各警種協(xié)同作戰(zhàn)及系統(tǒng)運營、制度保障等各層面發(fā)展水平。與此同時，警務微信也是公安部門接受公眾監(jiān)督、建議、互動交流的重要橋梁，通過點對點的交流互動，突破時間、空間的障礙，推動警務信息更加公開，接受更大范圍、更深層次的社會監(jiān)督，進一步提高警務服務效能，提升公眾的知情權、監(jiān)督權和參與權，促進社會公平、正義與和諧[2]。

警務微信服務效能評估是指組建多元化、專門化評估主體，收集大量的警務微信服務、建設及運營的現(xiàn)實信息與數(shù)據(jù)，設計科學的評估標準、評估指標體系、評估方法，按照制定的規(guī)范化評估程序，對警務微信服務效能實施科學、客觀和公正的評估。警務微信服務效能評估是警務管理優(yōu)化改革的重要工具，有利于警務微信平臺建設和服務工作的優(yōu)化完善；有利于強化警務信息化建設中以群眾滿意為根本宗旨，不斷提高警務微信服務效能的公眾滿意度；有利于提高警務工作效率、節(jié)約警務工作成本，促進警務深化改革。

1警務微信職能定位及服務效能指標設計原則

1.1　警務微信的職能定位

警務微信是公安機關創(chuàng)新警務社會管理工作的一項重要舉措。作為和人民群眾關系最為密切的政府部門，公安機關順勢而為，利用微信的各項功能優(yōu)勢，構建警務微信平臺，以真實的公安機關組織身份在微信公眾平臺上注冊微信公眾賬號，通過微信公眾賬號進行警務信息推送和公眾回應。根據(jù)微信網(wǎng)絡平臺的技術優(yōu)勢及現(xiàn)實警務微信的服務情況，可以確定公安微信的職能定位主要包括3個層面：一是警務信息公開，即通過警務資訊的及時推送，促進警務信息進一步公開，滿足公眾的知情權；二是業(yè)務在線辦理，即通過在線查詢、申請、咨詢相關業(yè)務事宜辦理程序、辦理進度、辦理結果等，促進公安行政管理工作向服務型轉變，實現(xiàn)高效便民；三是警民互動，即通過警民互動和公眾參與，進一步提升公眾監(jiān)督權和參與權，促進警務工作更好地滿足公眾需求，提高公眾滿意度[3]。基于此，本文的評估體系主要參照以上3個層面進行設計。

1.2　服務效能評估指標設計原則

1.2.1職能定位原則

對警務微信服務效能的評估依據(jù)是警務微信的職能定位，如果沒有正確的職能定位，其服務效能的評估便失去了科學的標準和價值導向。因此，在以職能定位為原則的警務微信服務效能評估過程中，應根據(jù)警務微信的職能定位來選取和確定各項評估指標，并依據(jù)各項職能的重要性程度，賦予和計算各項指標的權重，如此才能確保指標體系構建的客觀性與科學性。

1.2.2價值導向原則

警務微信服務效能的評估要兼顧效率和效益的價值導向原則，效率是指該平臺的投入與產(chǎn)出的比例，體現(xiàn)經(jīng)濟維度評價，效益則是一個更為豐富、多元的評估，警務微信具有較強的社會效益。因此要將體現(xiàn)民主、公平、正義、法治、以人為本這樣的指標吸納進評估指標體系，體現(xiàn)警務微信的公共服務、公共管理的特征，引導警務微信服務的科學化、民主化、法治化和公平正義[4]。

1.2.3重點覆蓋原則

警務微信服務效能評估的指標有很多，難免不能面面俱到完全覆蓋，運用帕累托的“二八”原則，選取重要的、具有代表性的指標即可。

1.2.4結果導向原則

以往評價法中將投入產(chǎn)出比作為衡量一個系統(tǒng)是否有效率的重要指標，警務微信服務效能評估中，很難對投入和產(chǎn)出實施量化，尤其是產(chǎn)出，更多的是一種難以定量的社會效益，因此本文遵循結果導向原則，只要是能夠滿足公眾使用需要的，能夠提高公眾滿意度的，能夠促進警民和諧關系的，都是警務微信服務效能結果的體現(xiàn)。

1.2.5可操作性原則

評價指標的選擇是評價體系構建的基礎性工作，直接影響后續(xù)評價過程的簡繁程度及評價結果的客觀性。評價指標選擇的可操作性旨在避免后續(xù)的定量計算困難、繁瑣，因此選擇指標時應盡可能保證指標由定性轉定量，或給指標打分較容易、便捷，使評價過程避免模糊和繁瑣，實現(xiàn)最后評價結果數(shù)據(jù)的最大客觀性和真實性。

具有脫胎換骨表現(xiàn)的第三代路虎發(fā)現(xiàn)再次迎來了屬于自己的成功。全世界范圍內(nèi)的廣受好評也讓路虎品牌的設計師和工程師們對它在未來的發(fā)展有了新的方向。雖然誕生于2009年的第四代路虎發(fā)現(xiàn)在外觀輪廓方面并沒有和前輩車型有太多區(qū)別，但明顯承襲自攬勝家族的細節(jié)雕琢卻讓它有了更具特點的豪華氛圍。車廂內(nèi)的布局仍舊不變，但無處不在的細膩真皮材質和從哈曼·卡頓音響中傳出的天籟之聲也彰顯了第四代發(fā)現(xiàn)關于豪華大型SUV的定位。

2警務微信服務效能評價

對警務微信服務效能評價是一項非常復雜的工作，運用AHP方法可將定性分析和定量分析有效結合，既保證了模型的系統(tǒng)性與合理性，又能發(fā)揮決策者的豐富經(jīng)驗和判斷能力的優(yōu)勢?；贏HP與FUZZY集成的綜合評價法，旨在將評價指標體系分成梯階層次結構，運用AHP確定指標體系的權重系數(shù)，再分層次進行模糊綜合評價，進而得出總的評價結果。

2.1　指標體系的具體內(nèi)容

選取20名專家(包括警務人員、公眾用戶、公安管理研究人員3類)，采用頭腦風暴法，首先根據(jù)警務微信的主要職能，對警務微信服務效能的評估指標進行列舉，然后根據(jù)重點覆蓋原則、可操作性原則等實施指標篩選，最后指標體系如下表1所示。

2.2　指標權重的確定

2.2.1構造判斷矩陣

選取20名專家(同上)填寫咨詢表，運用德爾菲法，最終形成判斷矩陣。具體操作是讓專家發(fā)揮自身的專業(yè)或經(jīng)驗優(yōu)勢，通過比較各指標的重要性程度，依據(jù)判斷矩陣標度，進行打分，構建判斷矩陣；最后課題組根據(jù)各專家打分情況進行綜合，分別構建出判斷矩陣：A-B(如表2)，B1-C(如表3)，B2-C(如表4)，B3-C(如表5)，B4-C(如表6)。

2.2.2計算權重

以A-B判斷矩陣為例，具體計算步驟如下：

(1)對判斷矩陣按列進行歸一化處理，得

(2)將(1)所得矩陣，按行求積，再求其n次方根，得

(3)對(2)所得向量正規(guī)化(歸一化)處理，所得即為所求的特征根向量，即權重向量。

表1　警務微信服務效能評估指標體系

表2　判斷矩陣A-B

表3　判斷矩陣B1-C

表4　判斷矩陣B2-C

表5　判斷矩陣B3-C

表6　判斷矩陣B4-C

2.2.3判斷矩陣的一致性檢驗

(1)計算判斷矩陣A-B的最大特征根

(2)判斷矩陣一致性檢驗

計算度量判斷矩陣偏離一致性的指標

CI趨向于0，表明判斷矩陣的一致性好[5]。

(3)計算隨機一致性比率CR=CI/RI=0.003 5/0.9<0.10，表明判斷矩陣具有滿意的一致性。因此，以上計算權重值有效性較高。

根據(jù)以上計算原理和過程，分別計算出各指標權重，結果如表7所示。

3.3　警務微信服務效能模糊綜合評判

3.3.1對二級指標進行評判：對指標Ci(i=1-14)分別做出綜合評判

表7　警務微信服務效能評估指標體系權重

(1)本評估中定義評語集V={優(yōu)，良，中，差}4個檔次；

(2)權重指標體系(參照表7)：

A=(0.109,0.351,0.351,0.189)

B1=(0.189,0.351,0.109,0.351)

B2=(0.6,0.2,0.2)

B3=(0.515,0.19,0.19,0.105)

B4=(0.309,0.109,0.582)

(3)模糊評估矩陣：將二級指標Ci到評語集V看成一個模糊映射，選取10名專家對當前警務微信服務效能實施評價，對二級指標進行等級評價(即優(yōu)良中差的評價)，取平均值，得出模糊評估矩陣:

2.3.2進行一級指標模糊綜合評判：

歸一化，按最大隸屬度原則，得：

由此可見，我國當前警務微信服務效能的評估結果對評語集中“中”的隸屬度最大，評估結果為“中”。

3結語

警務微信已經(jīng)成為警務工作的一部分，成為公安部門及時公布警務信息、服務公眾、與公眾互動的重要網(wǎng)絡平臺。本文依據(jù)警務微信的主要職能，結合AHP與FUZZY構建了“警務微信服務效能評估模型”，既保證了評估體系的系統(tǒng)、合理，又利用了專家經(jīng)驗和判斷能力，還極大地避免了評估指標中模糊性缺陷。本文對當前警務微信的總體服務效能水平進行評估，得出評估結果為中。該模型還可以運用到具體警務微信服務效能的評估，在后續(xù)的實證研究中，發(fā)現(xiàn)此評估體系具有較好的實用性，簡便易操作，評估結果真實度高，對警務微信服務效能的提升有一定的導向性。

參考文獻

[1]林迪.公安微信“量化”調(diào)查[N].人民公安報，2013-08-05.

[2]閔政,林笛.公安微信如何走出“成長的煩惱”[N].人民公安報，2013-08-15.

[3]蘇娜.對公安微信個性化信息服務建設的調(diào)查研究[J].福建警察學院學報，2014(6)：8-11.

[4]趙艷芳,李廣月.應強化微信在警務工作中的深度應用[N].人民公安報，2013-11-06.

[5]杜棟，龐慶華.現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M].北京：清華大學出版社，2008：15-20.

(責任編輯陳小明)

作者簡介蘇娜(1981—)，女，江蘇鹽城人，講師，管理學博士。研究方向為公安管理。

基金項目中國人民公安大學基本科研業(yè)務項目“警務微信建設與服務效能評估研究”(2014JKF01084)階段性研究成果。

中圖分類號D035.39