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摘 要： 高職院校圖書館要注重師生的細(xì)節(jié)服務(wù)，努力掌握師生閱讀規(guī)律，注重使用文明禮貌用語和語言技巧，改進(jìn)流通部師生服務(wù)工作，創(chuàng)新為師生服務(wù)的內(nèi)容和方式。

關(guān)鍵詞： 高職院校圖書館 師生服務(wù) 細(xì)節(jié)

圖書館的社會(huì)價(jià)值是從滿足讀者需求中體現(xiàn)出來的。高職院校圖書館辦得好不好，綜合效益、社會(huì)價(jià)值如何，主要以師生對(duì)圖書館的認(rèn)知程度的高低衡量。圖書館應(yīng)該把“師生第一，服務(wù)至上”作為館訓(xùn)。根據(jù)高職院校教育教學(xué)的特點(diǎn)和規(guī)律，以及師生對(duì)使用圖書館的特殊要求，筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)注重師生服務(wù)的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題。

一、注重掌握師生閱讀的規(guī)律

高職院校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要面向本校師生。一般來說，教師和學(xué)生在文獻(xiàn)檢索方面有自身的特點(diǎn)，教師需要的文獻(xiàn)，具有全面系統(tǒng)、廣泛專深的特點(diǎn)，館員應(yīng)為他們推薦相對(duì)專深的文獻(xiàn)資料，并根據(jù)他們的需要，及時(shí)把信息反饋給采編部，充實(shí)館藏圖書的內(nèi)容。學(xué)生群體的需要具有以下特征：一是穩(wěn)定性，工作人員應(yīng)根據(jù)相應(yīng)專業(yè)和課程所需相關(guān)參考書與輔導(dǎo)資料，預(yù)測(cè)其需要，幫助采編部合理安排采購計(jì)劃。二是集中性。為了解決這一問題，流通部一方面應(yīng)采取一系列有效措施促進(jìn)文獻(xiàn)周轉(zhuǎn)，另一方面應(yīng)更新觀念，打破“重藏輕用”的舊模式，樹立藏以致用、藏用結(jié)合的新思想，真正做到為書找人、為人找書。三是階段性。開學(xué)階段學(xué)生借閱量相對(duì)較大，應(yīng)盡快將所還圖書歸類上架；在期中階段，流通部可根據(jù)不同班級(jí)不同專業(yè)的需求，辦理集體借閱者自行串換閱讀；在考試階段，學(xué)生主要借閱與考試有關(guān)的習(xí)題集和參考書，外借處應(yīng)按需盡可能給予滿足。

二、注重使用文明禮貌用語

高職院校學(xué)生大多來自農(nóng)村，條件艱苦，沒有接觸過圖書館，他們的好奇心強(qiáng)，求知欲高，但學(xué)習(xí)的盲目性、隨機(jī)性較強(qiáng)。如何引導(dǎo)他們正確地使用圖書館，有效地利用圖書館圖書資源，是圖書館工作人員面臨的一大難題。因此，文明禮貌用語在為學(xué)生服務(wù)中起著舉足輕重的作用，是提高為學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

在工作人員與學(xué)生的交流中，任何一個(gè)學(xué)生都喜歡聽到工作人員親切、溫和的語言。一句話能溫暖人心。在交流中，大量運(yùn)用文明禮貌用語，能獲得學(xué)生的信任和好感，有利于提高到館率和圖書利用率，這是一個(gè)“雙贏”的選擇。運(yùn)用文明禮貌用語，同學(xué)生坦誠相見，待人以禮，盡量使用“請(qǐng)”、“您好”、“歡迎借閱、咨詢”等文明禮貌用語，猶如一束紐帶，能將工作人員和學(xué)生緊緊地聯(lián)系在一起。

三、注重讀者服務(wù)的語言技巧

對(duì)讀者的服務(wù)過程，實(shí)際上館員與師生進(jìn)行溝通、交流的過程。語言是溝通館員與師生雙方思想感情的重要媒介，因此，在工作中，要特別注重為師生服務(wù)的語言技巧。

一是語言應(yīng)規(guī)范。在全民推廣普通話的今天，圖書館運(yùn)用規(guī)范的語言與師生交流至關(guān)重要。館員應(yīng)使用普通話接待師生，回答詢問，忌用方言。二是言語應(yīng)理智。所謂理智的語言，即是經(jīng)過理智化或修正變通之后形成的能夠正確表達(dá)思想的語言。三是稱呼應(yīng)禮貌。就是指和氣、文雅、謙遜、好聽，能夠給人以尊重、溫暖、愉悅、鼓舞和力量的美的言語。四是敬語應(yīng)準(zhǔn)確。所謂敬語，是表示尊敬、禮貌的言語，它是讀者服務(wù)工作中語言技巧運(yùn)用方面最重要的部分。常用的敬語有“您”、“您好”，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“謝謝”等。五是語氣應(yīng)委婉。應(yīng)選擇使用既婉轉(zhuǎn)曲折又能清晰、明確地表達(dá)思想意義的語言技巧。

四、注重改進(jìn)流通部服務(wù)工作

圖書館流通部要堅(jiān)持“讀者第一”的服務(wù)理念，注重改進(jìn)和加強(qiáng)流通部的服務(wù)工作。（1）根據(jù)實(shí)際情況，制定出圖書的流通規(guī)則。怎樣借書、還書，怎樣做好圖書流通中的續(xù)借，對(duì)違反圖書流通規(guī)則怎樣處罰等，都應(yīng)有相關(guān)的規(guī)定，使館員有章可循。（2）借還圖書要嚴(yán)格執(zhí)行流通規(guī)則。館員在工作過程中一定要按規(guī)則辦事，特別是對(duì)新來的師生，如果有所放松，往往就會(huì)違反流通規(guī)則，從而影響圖書的流通速度。（3）搞好宣傳。在圖書流通中只有嚴(yán)格是不夠的，還要做好新生的借書教育工作，注意搞好宣傳，及時(shí)通報(bào)違反流通規(guī)則情況，盡快改正違規(guī)行為。

五、創(chuàng)新為師生服務(wù)的內(nèi)容和方式

在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上，圖書館除了完成基本的讀者服務(wù)工作外，還可以定期對(duì)師生用戶開展各種技能的培訓(xùn)講座。如對(duì)新入學(xué)的學(xué)生進(jìn)行入館教育，對(duì)教師開展系列講座，創(chuàng)建師生論壇等，構(gòu)筑起圖書館和師生之間雙向交流的平臺(tái)，使讀者服務(wù)工作更具針對(duì)性。

在服務(wù)方式的創(chuàng)新上，圖書館要主動(dòng)服務(wù)，突破傳統(tǒng)的“為人找書”模式，積極主動(dòng)地開展多種形式的服務(wù)，做到“為書找人”，讓圖書館最大限度地發(fā)揮效益。針對(duì)不同的讀者及其在利用圖書館時(shí)不同的心理活動(dòng)，提高利用圖書的效益。

面對(duì)高職院校的不斷發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)工作必須以人為本，從基礎(chǔ)做起，從細(xì)節(jié)入手，努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，探求為讀者服務(wù)的新途徑，不斷提高為師生服務(wù)的境界和層次。

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