郭秀花

門診護理投訴原因分析及對策分析

郭秀花

目的 分析門診護理投訴原因及對策，為臨床護理提供參考。方法 選取我院門診在進幾年受到的門診病人護理投訴，分析原因，并提出相應(yīng)改進措施。結(jié)果 20例投訴是因為護理人員溝通不良，5例投訴是因為缺乏責任心和同情心，3例投訴是因為護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)操作不夠熟練，7例投訴是因為患者候診時間過程，其他原因3例。結(jié)論 門診護理人員改進服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，加強與患者的溝通，能夠減少護理投訴的出現(xiàn)。

門診護理；投訴原因；對策

隨著人們對健康需求的提高，人們對護理的要求逐漸提高，門診護理質(zhì)量代表了醫(yī)院的整體質(zhì)量，若是護理質(zhì)量低于患者的期望值，就會出現(xiàn)投訴事件，為降低投訴事件的發(fā)生率，現(xiàn)回顧性分析門診護理投訴原因和對策，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 我院門診量日均1700次，近幾年受到的有關(guān)門診護理投訴38例，所有門診護理投訴事件均填寫了醫(yī)療投訴登記表，包括病人的基本情況、投訴原因等，經(jīng)過調(diào)查投訴事件基本屬實。

1.2 方法 回顧性分析投訴原因。

2 結(jié)果

依照護理原因不同，20例投訴是因為護理人員溝通不良，5例投訴是因為缺乏責任心和同情心，3例投訴是因為護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)操作不夠熟練，7例投訴是因為患者候診時間過程，其他原因3例。

3 討論

整理患者投訴事件，發(fā)現(xiàn)患者投訴包括了護理人員溝通不良、護理人員缺乏自信心、技術(shù)操作不熟練以及候診時間過長等，可以分為護理人員因素、患者因素以及其他因素等[1]。

3.1 投訴原因分析 ①從患者投訴的內(nèi)容來進行分析，可以看到比例最高的是護理人員服務(wù)因素方面，約占據(jù)73.7%，主要表現(xiàn)在護理人員的服務(wù)意識不足。門診部的患者在經(jīng)濟條件、社會背景、病情以及年齡等方面存在很多的差異，門診病人的病情往往也不相同，會涉及到多個?？疲》N類型也是多種多樣的，因此門診護理的工作量非常大，而且涉及的范圍也是非常廣，本身存在不少的難度[2]。部分護理人員的服務(wù)意識比較好，沒有很好的責任心，在接待患者中態(tài)度生硬，在解答患者的問題中不夠細心、耐心。也有部分護理人員在與患者交流中語言能力比較差，溝通方式不合理，引發(fā)患者的不滿，進而出現(xiàn)投訴事件。投訴原因還包括了護士人員與患者溝通不良，在門診中，護士人員的主要任務(wù)就是預(yù)檢和導診，這些護理工作要求護理人員具有豐富的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識，還要求具有豐富的溝通技巧，以飽滿的工作熱情來開展護理工作。部分護理人員在與患者進行溝通是缺乏耐心，向患者講解中沒有講到位，在回答患者的問題中比較生硬，語言運用技巧比較生硬，交流不當導致投訴事件的出現(xiàn)。除了以上兩種原因之外，還包括業(yè)務(wù)技術(shù)因素，個別護理人員在操作中業(yè)務(wù)技巧不夠熟練，沒有遵循相應(yīng)的操作規(guī)程，進而出現(xiàn)投訴事件[3]。

在病人原因方面，近幾年人們的生活水平不斷提高，維權(quán)意識逐漸增強，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求有更高的要求，若是護理人員的服務(wù)質(zhì)量低于人們的期望值就可能出現(xiàn)投訴事件。也有少數(shù)的患者對護理質(zhì)量有非常高的要求，要求無法得到滿足就會出現(xiàn)投訴事件[4]。部分患者對一些醫(yī)學不是很了解，出現(xiàn)較高的期望值，也存在少數(shù)的患者素質(zhì)較低，為了得到經(jīng)濟而出現(xiàn)投訴事件。②從醫(yī)院本身來進行分析，門診服務(wù)流程不合理和管理不到位也容易出現(xiàn)投訴事件，門診部門分科比較細，各科室的布局分布比較分散，門診量過大的情況下就會導致一些患者長期等候，進而出現(xiàn)投訴事件。

作者單位：832100新疆沙灣縣大泉鄉(xiāng)衛(wèi)生院

3.2 對策分析 針對以上的分析，還需要采取相應(yīng)的措施來改進，提高護理質(zhì)量。針對已經(jīng)出現(xiàn)的護理投訴事件，認真查實投訴事件，不能偏聽偏信，深入細致的了解護理人員的責任，向護理人員宣傳醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度等，直到患者滿意為止，針對由于溝通不良所導致的服務(wù)不良的問題，首先誠懇地向患者道歉，盡量采取補救措施減少患者的不滿。人們對醫(yī)院護理質(zhì)量的要求逐漸提高，護理人員也需要相應(yīng)的更新服務(wù)觀念，我院在改進中采用綜合性人性化服務(wù)，突出以患者為中心的服務(wù)理念。在改進措施中，護理人員及時更新服務(wù)觀念，提高文化素質(zhì)，使護理人員積極熱情的幫助患者解決問題，有利于開展工作，減少投訴事件的發(fā)生。在護理中樹立良好的形象，護理人員在護理中注意自己的言行和穿著，保證語言親切，保證患者能夠感受到親切的感覺[5]。在護理中強化導診服務(wù)意識，門診護士的工作主要是導診和預(yù)檢，不能僅僅滿足于指路以及分診等基礎(chǔ)服務(wù)，因此導診護士需要提高自身的護理質(zhì)量，熟悉醫(yī)院的患者以及各專業(yè)特色內(nèi)容，切實解決患者的實際困難，幫助患者選擇合適的專科就診，使患者得到更加快捷的服務(wù)。護理人員在護理中需要提高自身的護理操作技能，保證能夠執(zhí)行各項護理措施，避免患者因為操作問題而投訴。護理人員在護理中需要加強自身的溝通能力，有效的解決患者的心理問題。

門診是聯(lián)系醫(yī)院與社會的橋梁，護理服務(wù)投訴實際反映了護理服務(wù)的實際工作情況與病人期望之間的差距，是提高護理質(zhì)量的重要途徑，因此針對投訴的原因，門診護理人員需要及時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高技術(shù)水平，提高護理滿意度。

[1]張淑秋,曲方欣,李敏．探討門診患者對護理投訴常見原因及對策[J]．中國實用醫(yī)藥,2013,8(14):257-258．

[2]楊素芹．門診患者投訴的原因分析及應(yīng)對處理體會[J]．護理實踐與研究,2013,10(18):108-109．

[3]張園．淺析門診護理投訴的主要原因及對策 [J]．中國實用醫(yī)藥,2013,8(32):262-263．

[4]陳琳,陳書琴,郭紅梅．門診護理投訴的原因分析與對策[J]．護理研究,2010,(15):1382-1383．

[5]謝戰(zhàn)玲．醫(yī)院門診護理投訴原因分析及對策[J]．中國民族民間醫(yī)藥,2010,(08):203．

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