董鴻安

寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商學(xué)院，浙江 寧波315800

在中央倡導(dǎo)厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)、限制“三公消費(fèi)”等各種規(guī)定、政策以及酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，致使一批具有高性價(jià)比的商務(wù)酒店或者獨(dú)具特色的經(jīng)濟(jì)型酒店吸引了較多客源。目前市場(chǎng)上這些酒店的布局裝修風(fēng)格迥異，酒店背后的訴求點(diǎn)和目標(biāo)受眾雖有所不同，提供安全、便利、舒適的客房環(huán)境卻是不同風(fēng)格商務(wù)酒店或經(jīng)濟(jì)型酒店的共同點(diǎn)，提供滿足客人多樣化需求的客用品以及附帶設(shè)施設(shè)備對(duì)增強(qiáng)酒店吸引力起著不容小覷的作用。與此同時(shí)，商務(wù)酒店或經(jīng)濟(jì)型酒店因違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)糾紛案件概率也隨之增加。酒店業(yè)往往從自身利益考慮而規(guī)避責(zé)任，以客人未盡自身注意義務(wù)為由拒不賠付甚至倒過(guò)來(lái)向客人索賠損壞的酒店配備用品，給住店客人的人身財(cái)產(chǎn)、身心造成了很大傷害。本文以自身參加在廣東順德甲酒店(全國(guó)連鎖的知名商務(wù)酒店企業(yè))承辦的2014年某專題學(xué)術(shù)年會(huì)期間單位同事發(fā)生的糾紛案為例，論述在維權(quán)過(guò)程中如何合理確定酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的安全保障義務(wù)范疇和責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題。

一、案情介紹

2014年12月21日，學(xué)院周女士等8人赴廣東順德市參加2014年某專題學(xué)術(shù)年會(huì)，入住順德甲商務(wù)酒店。一天中午飯后，周女士在進(jìn)酒店衛(wèi)生間漱口時(shí)，不慎腳頭碰到了放置在客房衛(wèi)生間臺(tái)盆附近地磚上的透明圓形鋼化玻璃體重秤人體秤，沒(méi)想到這只鋼化玻璃體重秤人體秤的鋼化玻璃稱面應(yīng)聲爆裂，但其他部位包括開(kāi)機(jī)自檢功能、壓力開(kāi)機(jī)技術(shù)開(kāi)關(guān)、4位LCD液晶顯示器、高精度四腳傳感器等都沒(méi)有破壞，幸運(yùn)的是客人周女士只是受到小驚嚇，人的身體任何部位沒(méi)有受到絲毫受傷。

周女士立即電話通知了酒店前臺(tái)，酒店的房務(wù)值班經(jīng)理、樓層服務(wù)員即刻趕到周女士入住房間，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)酒店工程部維修人員檢查。經(jīng)查，鋼化玻璃體重秤人體秤已無(wú)法修復(fù)。于是，酒店方拿出客房寫(xiě)字臺(tái)抽屜內(nèi)的服務(wù)指南中《客房物品損毀賠償價(jià)目表》，要求周女士按照《客房物品損毀賠償價(jià)目表》上規(guī)定的400元價(jià)格賠償。周女士及其同事認(rèn)為自身受到驚嚇都不向酒店索賠反遭其“挨宰”太沒(méi)道理，并且這個(gè)鋼化玻璃體重秤人體秤只是鋼化玻璃稱面開(kāi)裂，人體秤本身并不高檔且已使用了3－5年，即便賠償也應(yīng)當(dāng)按照折舊價(jià)來(lái)處理。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，酒店最終還是堅(jiān)決要求周女士賠償200元，少一元都不行。周女士力爭(zhēng)未果，只好自認(rèn)倒霉，如數(shù)交了客房物品損毀賠償費(fèi)。但是內(nèi)心很不服氣，認(rèn)為酒店“漫天要價(jià)”、索賠過(guò)高，結(jié)賬離店后向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行政主管部門(mén)投訴反映。

二、分析與討論

縱觀該賠償糾紛案件，從客人投訴到立案受理、從實(shí)地調(diào)查取證到確定賠付金額、雙方協(xié)商磋商，程序規(guī)范到位。但是，住店客人在酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)所受到的人身財(cái)產(chǎn)損害，因酒店未盡到必要的安全注意義務(wù)究竟是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，卻是實(shí)務(wù)中經(jīng)常遇到的難題。此糾紛案件中有不少關(guān)鍵問(wèn)題需要厘清，值得我們認(rèn)真把握和深入思考與探討。

(一)酒店對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所安全保障義務(wù)的界定問(wèn)題

酒店對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)是指酒店對(duì)其經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所依法承擔(dān)的使顧客、潛在顧客或者因其他原因進(jìn)入酒店經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所的來(lái)訪者的人身、財(cái)產(chǎn)免遭侵害的義務(wù)。酒店不僅要保障住店客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，還應(yīng)在提供服務(wù)和組織活動(dòng)過(guò)程中確保配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的安全可靠，保證服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的安全性能，盡可能消除一些危及顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患，符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及通常標(biāo)準(zhǔn)［1］。例如，酒店客房衛(wèi)生間應(yīng)注意采取地面防滑保護(hù)，設(shè)置“小心地滑”等警示標(biāo)記或提醒語(yǔ)等。酒店是否盡到安全保障義務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是察看酒店是否做到了《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律規(guī)定的注意程度，或者是否達(dá)到了一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做到的注意程度。

自周女士等人登記入住甲商務(wù)酒店起，周女士等人就與酒店形成了以住宿、餐飲等服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第60條規(guī)定:“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！?、“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”為此，根據(jù)住宿合同的性質(zhì)、目的和行業(yè)交易習(xí)慣，避免來(lái)酒店消費(fèi)的客人人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，就成為酒店住宿合同的附隨義務(wù)。按照酒店的評(píng)定星級(jí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，其履行住宿合同附隨義務(wù)的方式、承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的大小也會(huì)有所不同，但是酒店必須是采取了切實(shí)有效的安全防范舉措，積極履行了最謹(jǐn)慎的注意義務(wù)，在盡自身力所能及的范圍內(nèi)、最大程度地保護(hù)客人不受任何侵害?？腿艘坏┑竭_(dá)酒店并辦理了入住登記手續(xù)，住宿合同就生效，無(wú)論酒店前臺(tái)工作人員是否向客人口頭承諾或者出具書(shū)面的安全保證，酒店住宿合同的附隨義務(wù)都會(huì)隨之產(chǎn)生并客觀存在。本案中，甲商務(wù)酒店在客房衛(wèi)生間放置的鋼化玻璃體重秤人體秤屬于易損、易裂、易傷人的附屬配套服務(wù)設(shè)施，客房服務(wù)員或者酒店工程部技術(shù)維修人員對(duì)其的安全可靠性能檢測(cè)的要求要比其他配套服務(wù)設(shè)施要盡到較高的注意義務(wù)。為了保護(hù)住店客人的人身安全，酒店要對(duì)客房配備的鋼化玻璃體重秤人體秤等附屬設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)，除了向住店客人闡明、講清楚正確的使用方法，并明確告知可能存在的危險(xiǎn)，甚至采取必要的防護(hù)、警示措施，警示牌應(yīng)當(dāng)正面朝向客人、有中外文對(duì)照［2］。很顯然，從本案情介紹內(nèi)容來(lái)看，甲商務(wù)酒店對(duì)其配套服務(wù)設(shè)施和住宿交易過(guò)程中沒(méi)有全面、認(rèn)真、積極地履行合同義務(wù)，相關(guān)的安全防范舉措有所欠缺，并未盡到全面的安全保障注意義務(wù)。

(二)店客雙方各自行為與侵害后果之間的因果關(guān)系成立問(wèn)題

酒店經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)侵權(quán)責(zé)任的具體適用中，認(rèn)定酒店經(jīng)營(yíng)者是否承擔(dān)違反安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任，主要應(yīng)該判別以下四個(gè)構(gòu)成要件:一是酒店經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生了違反安全保障義務(wù)的行為;二是享有安全保障權(quán)利的主體(本案中是指酒店的住客周女士)有損害事實(shí);三是酒店住客周女士損害事實(shí)的發(fā)生與酒店違反安全保障義務(wù)的行為之間有因果關(guān)系;四是作為安全保障義務(wù)的行為人(甲酒店)主觀上有過(guò)錯(cuò)［3］。

本案中，首先，甲商務(wù)酒店客房服務(wù)員因疏忽檢查附屬設(shè)施設(shè)備、沒(méi)有充分了解客房衛(wèi)生間放置的鋼化玻璃體重秤人體秤的實(shí)際狀況，也沒(méi)有積極采取措施或者及時(shí)提醒客人小心謹(jǐn)慎等有效安全防范舉措，存在違反安全保障義務(wù)的消極行為;其次，周女士由于受人體秤鋼化玻璃稱面應(yīng)聲爆裂驚嚇，有身心受傷損害事實(shí)的發(fā)生;再次，甲商務(wù)酒店由于自身的管理和部門(mén)員工的工作過(guò)失最終導(dǎo)致了周女士損害事實(shí)的發(fā)生;最后，周女士損害事實(shí)的發(fā)生和酒店違反安全保障義務(wù)的行為之間存在因果關(guān)系。所以，甲商務(wù)酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。雖然，甲商務(wù)酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任是因客房服務(wù)員疏忽檢查客房附屬設(shè)施引起，但客房服務(wù)員與甲商務(wù)酒店存在雇傭關(guān)系，酒店仍然對(duì)受損害的客人負(fù)有法律上的賠償責(zé)任。因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T在法律上被視為酒店的代理人，其在工作中所為的一切行為，均被認(rèn)為是酒店被代理人的自己的行為。當(dāng)然，酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后有權(quán)再在內(nèi)部向其有過(guò)錯(cuò)的客房服務(wù)員追償［4］。

(三)店客雙方當(dāng)事人承擔(dān)民事責(zé)任大小的認(rèn)定問(wèn)題

任何權(quán)利義務(wù)既有相對(duì)性又有一定的限度，經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的合理限度，既是判斷其是否盡到安全保障義務(wù)的依據(jù)，也是衡量、決定其是否應(yīng)當(dāng)、承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》中“合理限度范圍”的衡量標(biāo)準(zhǔn)有充分性、可能性和相當(dāng)性三個(gè)方面［1］。至于“合理限度范圍”的充分性、可能性在前面第(一)、(二)部分都已做了相關(guān)分析，這里不再重復(fù)論述。這里的相當(dāng)性是指作為行為人(甲酒店)承擔(dān)的安全保障義務(wù)應(yīng)與其規(guī)模、等級(jí)、性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、獲益大小相對(duì)等。酒店為了吸引顧客提供了相關(guān)的客房配套附屬設(shè)施設(shè)備，在提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也增加了承擔(dān)提供這些配套附屬設(shè)施設(shè)備帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。作為全國(guó)連鎖的知名商務(wù)酒店企業(yè)甲酒店，與普通的旅館、客棧、經(jīng)濟(jì)型酒店等企業(yè)相比，應(yīng)當(dāng)具備更高的管理水平、更嚴(yán)格的操作、檢查標(biāo)準(zhǔn)、更強(qiáng)的安全保障能力，也由此承擔(dān)了更多的安全保障義務(wù)。很顯然，甲酒店在平時(shí)對(duì)客房配套附屬設(shè)施設(shè)備應(yīng)該定期檢修，避免因設(shè)施設(shè)備老化、故障而引發(fā)人身傷害事件發(fā)生，本案中工作人員加強(qiáng)巡查管理中有明顯失當(dāng)行為，甲酒店承擔(dān)安全保障義務(wù)的時(shí)間和空間就要隨其提供的客房配套附屬設(shè)施設(shè)備相應(yīng)延伸。另外，周女士作為甲商務(wù)酒店的消費(fèi)者，在客房衛(wèi)生間漱口時(shí)某種程度上也應(yīng)當(dāng)知道地磚上的透明圓形鋼化玻璃體重秤人體秤系易損、易碎用品，若她能盡到小心謹(jǐn)慎和注意義務(wù)，受碰人體秤的鋼化玻璃稱面炸裂和自身受損糾紛案件也就可能不會(huì)發(fā)生。由此看來(lái)，甲商務(wù)酒店(致害人)和周女士(受害人)的混合過(guò)錯(cuò)行為共同導(dǎo)致了該侵權(quán)糾紛案件的發(fā)生，那就要依據(jù)各自的過(guò)錯(cuò)程度來(lái)確定雙方分擔(dān)責(zé)任的大小。因?yàn)橐罁?jù)我國(guó)《民法通則》第131條規(guī)定“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任?！保?］

三、建議與啟示

(一)有關(guān)法律法規(guī)中相互矛盾的規(guī)定、內(nèi)容需要進(jìn)一步厘清和完善

酒店和顧客之間是住宿合同關(guān)系，雙方的法律關(guān)系平等，酒店單方自行制定的《服務(wù)指南》中規(guī)定的《客房物品損毀賠償價(jià)目表》，此舉已違背《合同法》規(guī)定的平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的交易原則。因?yàn)楦鶕?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！保?］此客房物品損毀賠償標(biāo)準(zhǔn)為格式條款，屬霸王條款。為此，酒店要求周女士按照《客房物品損毀賠償價(jià)目表》上規(guī)定的400元價(jià)格賠償要求不具法律效力。另外，根據(jù)《民法通則》有關(guān)規(guī)定，住店客人若損壞了酒店內(nèi)的物品，不必按照其酒店單方制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，而是應(yīng)根據(jù)物品的直接經(jīng)濟(jì)損失即現(xiàn)值進(jìn)行折價(jià)賠償。賠償方式一般有三種:即，買回同樣的物品;按物品當(dāng)時(shí)的賬面價(jià)，除去折舊費(fèi)進(jìn)行賠償;可修復(fù)的損壞，可采取修復(fù)的方式來(lái)賠償［5］。很顯然，不同法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者賠償經(jīng)營(yíng)方的物品損毀條款釋義有矛盾之處。

(二)有關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容需要進(jìn)一步確定和解釋

首先，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第117條第2、3款規(guī)定:“損壞國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失。”但折價(jià)賠償?shù)挠?jì)算標(biāo)準(zhǔn)是什么，此法律條款中沒(méi)有明確指出，只能依靠相關(guān)行政主管部門(mén)做出相應(yīng)解釋。其次，根據(jù)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第32條規(guī)定:“飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護(hù)飯店的財(cái)物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因維修受損設(shè)施設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場(chǎng)所不能對(duì)外開(kāi)放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任?！保?］同樣，“飯店視情況要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任”這樣的法律用語(yǔ)模棱兩可，在實(shí)際操作中很難界定。再者，最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)“合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)”這樣的表述過(guò)于籠統(tǒng)，在案件辦理的實(shí)踐中也不易操作［7］。因?yàn)檫`反安全保障義務(wù)的具體內(nèi)容對(duì)于不同的案情而言體現(xiàn)有所不同。為此，無(wú)法通過(guò)立法來(lái)硬性規(guī)定具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

(三)住店客人的舉證意識(shí)和法律法規(guī)需要進(jìn)一步加強(qiáng)和學(xué)習(xí)

就違反安全保障義務(wù)的歸責(zé)原則而言，目前業(yè)界主要持有過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則和過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任原則兩種觀點(diǎn)?？腿嗽谧〉赀^(guò)程中遭受損害，即便住店客人身體部位沒(méi)有受傷害，他的身心也許有了嚴(yán)重的傷害，讓她舉證侵權(quán)人(酒店)客房配備用品的過(guò)錯(cuò)就變得相當(dāng)不易，也難以實(shí)現(xiàn)。因此，我們一般主張適用過(guò)錯(cuò)推定原則，比較有利于弱勢(shì)群體住店客人的保護(hù)。當(dāng)然，住店客人周女士若能在一開(kāi)始入住客房時(shí)，增強(qiáng)敏感性，發(fā)現(xiàn)客房配備物品透明圓形鋼化玻璃體重秤人體秤的鋼化玻璃稱面有明顯裂痕跡象，就應(yīng)當(dāng)立即告知酒店客房樓層服務(wù)員并用智能手機(jī)拍攝記錄在案。當(dāng)酒店要求賠償時(shí)，便可作為因店方疏于檢修造成有權(quán)拒付賠償或者作為客房物品損毀賠償?shù)恼J(rèn)定證據(jù)。另外，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下，客房配備的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目也越來(lái)越趨向于豐富化、多樣化。為此，客人也得適當(dāng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)加以保護(hù)自身的合法權(quán)益。例如，本案中，周女士因不小心損壞了酒店的透明圓形鋼化玻璃體重秤人體秤，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分賠償責(zé)任。由于該人體秤的鋼化玻璃稱面無(wú)法修復(fù)，故周女士只須折價(jià)賠償。賠償金額的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是:透明圓形鋼化玻璃體重秤人體秤重置價(jià)格以及為重置而支付的必要費(fèi)用(如差旅費(fèi)等)并扣除人體秤的折舊費(fèi)的余額。經(jīng)核實(shí)，該人體秤是甲酒店在三年前從順德市以批發(fā)價(jià)55元購(gòu)買，而且酒店庫(kù)房也有存貨。因此，酒店沒(méi)有必要再?gòu)捻樀率兄匦沦?gòu)置該人體秤，其合理的賠償金額應(yīng)為55元再扣除人體秤的折舊費(fèi)的余額。

［1］安娜．關(guān)于經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)的思考［N］．中國(guó)工商報(bào)，2015－7－7．

［2］韓玉靈，鄭晶．旅游法規(guī)教程［M］．大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004．91．

［3］浙江省旅游局．旅游政策與法規(guī)［M］．北京:中國(guó)旅游出版社，2010:60 －61，87．

［4］張培民，馬軍．旅游業(yè)與法律(修訂版)［M］．上海:上海交通大學(xué)出版社，2002．76．

［5］諸葛淼．住賓館損壞物品遭高價(jià)索賠［EB/OL］．金華日?qǐng)?bào)，http://www．jhnews．com．cn/jhrb/2009 －12/01/content_814883．htm．

［6］中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范(全文)［EB/OL］．中國(guó)網(wǎng)，http://www．china．com．cn/travel/txt/2002 －04/04/content_5127780．htm．

［7］涂鑫鑫．餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)的民事責(zé)任賠償——以浙江省稻花香飯店史淑君摔倒賠償案為例［D］．蘭州大學(xué)，2010．17．