張琳

摘 要：

為了提高企業(yè)的競爭力和保持顧客和員工的忠誠度，避免由于服務(wù)失誤造成的顧客流失和由于企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的原因使得企業(yè)員工的離職，對服務(wù)性企業(yè)來說，有必要對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行研究，服務(wù)利潤鏈的管理對象分別是顧客和員工。在此基礎(chǔ)上得到企業(yè)的盈利和收益的增長是由于企業(yè)內(nèi)部與外部共同作用的結(jié)果，因此可以從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部兩方面建立完善的服務(wù)補(bǔ)救策略，從而有效的提高和培養(yǎng)顧客與員工的滿意度和忠誠度。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)利潤鏈;服務(wù)性企業(yè);服務(wù)補(bǔ)救策略

中圖分類號：

F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）24-0018-02

1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及作用

由于服務(wù)對不同的顧客具有差異性和不可分離性等特點(diǎn)，會(huì)導(dǎo)致不同的顧客對服務(wù)出現(xiàn)不同程度的期望，期望越高意味著顧客不滿意程度越大，而且沒有企業(yè)可以為顧客提供完美的服務(wù)讓消費(fèi)者的滿意很高。因此，服務(wù)補(bǔ)救對于服務(wù)性企業(yè)來說是不可或缺的。為了減少顧客的不滿和抱怨，企業(yè)可以針對失誤做出補(bǔ)救性措施，重新建立顧客滿意和顧客忠誠度。服務(wù)性企業(yè)對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救有很重大的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 培養(yǎng)顧客的忠誠度

服務(wù)性企業(yè)主要是以滿足顧客為目標(biāo)，當(dāng)顧客對提供的服務(wù)有異議時(shí)候，企業(yè)要重視顧客的問題，并爭取在第一時(shí)間做出補(bǔ)救策略，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

1.2 提高員工的能力

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤的時(shí)候，員工要向顧客提供服務(wù)補(bǔ)救，因此員工需要提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)并耐心了解顧客的抱怨和顧客最真實(shí)的期望，可以通過對員工培訓(xùn)提高他們的服務(wù)補(bǔ)救能力。

1.3 促使企業(yè)良好發(fā)展，樹立企業(yè)良好形象

通過對服務(wù)失誤的分析可以了解企業(yè)存在的弱點(diǎn)，促使企業(yè)在以后的業(yè)務(wù)運(yùn)作上避免類似的錯(cuò)誤出現(xiàn)，保障顧客和員工的利益，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)更加合理，化解企業(yè)的公共危機(jī)并樹立良好的企業(yè)形象。

2 服務(wù)利潤鏈與服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)作機(jī)理

2.1 服務(wù)利潤鏈的運(yùn)作機(jī)理

服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粭l把員工、顧客、盈利能力和收益增長聯(lián)系起來的具有循環(huán)作用的閉合鏈。服務(wù)利潤鏈認(rèn)為員工的能力、滿意度和忠誠度，顧客的滿意度與忠誠度、顧客獲得的服務(wù)價(jià)值，企業(yè)的利潤的增長、回頭業(yè)務(wù)的保持之間存在著直接、牢固的關(guān)系。

2.1.1 服務(wù)利潤鏈

服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)容為公司的利潤與增長是來自于公司為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值的高低決定顧客的滿意度的高低，如果顧客的滿意度高那么顧客對企業(yè)的忠誠度也就越高。而高質(zhì)量的服務(wù)是由公司的內(nèi)部員工提供的，員工的忠誠度是由員工的滿意度決定。因此高忠誠度的員工會(huì)為公司努力工作，生產(chǎn)更高的服務(wù)質(zhì)量，那么企業(yè)的利潤和盈利能力都會(huì)得到增長。

圖1顯示了服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成。從圖中可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)利潤鏈?zhǔn)及l(fā)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量——員工的生產(chǎn)率、服務(wù)質(zhì)量、能力、滿意度、忠誠度形成封閉循環(huán)的圈。以服務(wù)價(jià)值為界面進(jìn)入外部服務(wù)質(zhì)量——顧客的滿意度、忠誠度，最終收效于企業(yè)的收益增長和盈利能力。

圖1 服務(wù)利潤鏈

2.1.2 服務(wù)利潤鏈的分析

服務(wù)利潤鏈的核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等式，顧客價(jià)值等于為顧客創(chuàng)造的結(jié)果加上過程質(zhì)量除以顧客支付的價(jià)格加上獲得服務(wù)的成本。這個(gè)等式與顧客和員工的能力直接相關(guān)的，有助于我們?nèi)娴目创仁街械拿總€(gè)要素。如果服務(wù)的結(jié)果對顧客越有價(jià)值那么越容易培養(yǎng)顧客的滿意度和忠誠度。服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于提供給顧客實(shí)際的服務(wù)結(jié)果和顧客預(yù)期結(jié)果之間的差距大小，差距越大代表服務(wù)質(zhì)量越低。關(guān)于價(jià)格和成本要注意不同顧客的需要研究價(jià)格和獲得成本之間的關(guān)系具有重要的意義。因此可以從服務(wù)利潤鏈中發(fā)現(xiàn)幾個(gè)重要的關(guān)系。

（1）利潤和顧客忠誠度。

利潤來自顧客的付出，一個(gè)顧客的忠誠度越高，他的顧客價(jià)值也就越高。公司服務(wù)的結(jié)果對顧客很有價(jià)值，公司為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，這就有利于提高顧客的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，企業(yè)的盈利也就會(huì)隨之提高。

（2）員工忠誠度和顧客忠誠度。

員工忠誠度與顧客忠誠度之間存在緊密的關(guān)系，員工忠誠度高，就會(huì)全身心投入工作和通過服務(wù)創(chuàng)新提高工作效率，從而提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量和增加顧客滿意度，進(jìn)而保留顧客。尤其是與顧客接觸的員工，必須提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造員工的滿意和忠誠，建立顧客忠誠。

（3）服務(wù)價(jià)值與員工、顧客滿意度。

服務(wù)價(jià)值與顧客滿意度、員工滿意度直接相關(guān)。如今的顧客都非常注重服務(wù)價(jià)值，他們所尋求的結(jié)果和服務(wù)過程的質(zhì)量超過他們付出的價(jià)格和獲得成本。員工為了能向有價(jià)值的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有高度忠誠的員工就會(huì)以更高的生產(chǎn)率和專業(yè)技能展開工作。

2.2 服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)作機(jī)理

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，服務(wù)補(bǔ)救的出現(xiàn)首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)失誤一般指的是在向顧客提供服務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)了失敗和錯(cuò)誤通過分析失誤的原因，尋找最佳的解決方案。

服務(wù)失誤會(huì)造成“不良口碑”的傳播，使得沒有解決問題的顧客會(huì)像周圍的人繼續(xù)傳播，更加損害企業(yè)的整體形象。通過對服務(wù)失誤的具體分析，得到服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因，針對不同的失誤原因找到相應(yīng)的解決對策。一般對服務(wù)失誤采用服務(wù)補(bǔ)救的方法，尤其在服務(wù)出現(xiàn)后進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是十分必要的。服務(wù)補(bǔ)救可以挽回顧客對企業(yè)的信任，避免更多的客戶流失，提高企業(yè)的利潤增長。服務(wù)補(bǔ)救有廣義和狹義之分，廣義的服務(wù)補(bǔ)救指的是提供的服務(wù)出現(xiàn)失誤的時(shí)候企業(yè)所做的解決措施，具有及時(shí)性和主動(dòng)性的特征;狹義的服務(wù)補(bǔ)救不僅包括了發(fā)生失誤時(shí)候的解決措施，也包含了服務(wù)失誤的預(yù)測和控制，力求最小限度的發(fā)生服務(wù)失誤，主要從顧客和員工方面對出現(xiàn)問題方面的處理。

服務(wù)補(bǔ)救的步驟：

由于企業(yè)的服務(wù)失誤發(fā)生具有隨機(jī)性，企業(yè)想要在失誤發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測、控制可能會(huì)付出的代價(jià)比較大。一般企業(yè)總是在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)候采取補(bǔ)救策略。

首先，尋找服務(wù)失敗出現(xiàn)的根源，主要從顧客、員工、企業(yè)的服務(wù)機(jī)制方面入手，還要觀察競爭對手的服務(wù)補(bǔ)救方法。尋找員工因?yàn)槭裁丛驔]有給顧客提供滿意的原因、顧客流失、顧客抱怨的原因。只有找到失誤的根源才能找到對應(yīng)的措施。

其次，對收集到的信息進(jìn)行評估分析，總結(jié)出服務(wù)失誤是來自企業(yè)外部、還是企業(yè)內(nèi)部。再通過外部營銷與內(nèi)部營銷的理論找出相對應(yīng)的解決措施。如果是來自外部的顧客的原因，那么應(yīng)該針對顧客制定方案讓顧客對服務(wù)有進(jìn)一步的認(rèn)識，提高顧客參與活動(dòng)的能力;如果服務(wù)失誤來自員工，那么就要制定策略調(diào)整員工的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

最后，服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救信息途徑進(jìn)行反饋，以便進(jìn)一步進(jìn)行控制。進(jìn)行反饋后會(huì)讓顧客和員工覺得有歸屬感和重視感，從而獲得他們的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力。

由于服務(wù)利潤鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)內(nèi)部與外部分析企業(yè)的利潤和盈利能力。通過對企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量的提高來提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。也就是說企業(yè)的盈利大小是由顧客的忠誠度決定的。當(dāng)員工提供的服務(wù)與顧客期望的出現(xiàn)差距的時(shí)候，企業(yè)要通過服務(wù)補(bǔ)救彌補(bǔ)差距，而服務(wù)補(bǔ)救可以針對企業(yè)內(nèi)部與外部出現(xiàn)的失誤進(jìn)行針對性的解決，使得服務(wù)利潤鏈的循環(huán)更加牢固。

3 基于服務(wù)利潤鏈的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救措施構(gòu)建

3.1 以員工為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施

對于以員工為導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救主要從內(nèi)部營銷理論出發(fā)，內(nèi)部營銷認(rèn)為，如果企業(yè)中的員工對自己的工作充滿熱情，顧客也會(huì)受到其影響，因此滿意的員工會(huì)擁有滿意的顧客。內(nèi)部營銷把員工也看做是企業(yè)的顧客。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)候，要通過提高服務(wù)利潤鏈中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高員工的工作效率和滿意度。

3.1.1 對合格員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)

企業(yè)對合格招聘進(jìn)來的員工要進(jìn)行教育與培訓(xùn)，為的是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)候員工能夠第一時(shí)間去解決失誤，挽回企業(yè)的信譽(yù)。教育和培訓(xùn)可以提高員工的相關(guān)技能、工作規(guī)范和職業(yè)道德等。這種學(xué)習(xí)是持續(xù)不斷的，形成學(xué)習(xí)型組織，提高員工在服務(wù)補(bǔ)救中的反應(yīng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

3.1.2 給予員工一定權(quán)限

如果企業(yè)員工的行為可以達(dá)到企業(yè)的一定的標(biāo)準(zhǔn)，那么在特殊時(shí)期為了增加利潤，企業(yè)的管理者應(yīng)該支持員工采取其他的行為，這樣做不僅可以激勵(lì)員工的工作熱情，讓員工覺得自己在企業(yè)中也是一個(gè)決策者;而且還可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，保持整個(gè)服務(wù)流程更加順暢完整。

3.1.3 注重和員工的溝通

服務(wù)性的企業(yè)往往只注重了和企業(yè)外部的員工的溝通和了解，但是忽略了企業(yè)內(nèi)部員工的溝通。和員工缺乏溝通有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的信息不對稱，員工的問題也反饋不到管理層，企業(yè)和員工的矛盾也會(huì)增加。所以企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)和員工的溝通，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、會(huì)議、小組討論、信箱等方式加強(qiáng)和員工的溝通。

3.1.4 對員工的業(yè)績測評結(jié)果與表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

對員工業(yè)績的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)是非常至關(guān)重要的，一個(gè)有效、合理的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)體系有助于激勵(lì)員工努力工作，提高工作效率，從而推動(dòng)服務(wù)利潤鏈形成良性循環(huán)。

3.2 以顧客為導(dǎo)向的外部服務(wù)補(bǔ)救措施

通過服務(wù)利潤鏈得知顧客對企業(yè)的收益和盈利能力有很大的影響，顧客的滿意度和忠誠度決定企業(yè)的消費(fèi)者市場的發(fā)展。當(dāng)對顧客的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，最好的辦法就是及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，可以提升不滿意顧客的滿意度，緩解顧客負(fù)面情緒使顧客轉(zhuǎn)變成忠誠顧客。

3.2.1 鼓勵(lì)顧客提出意見

企業(yè)應(yīng)該為顧客提供一定的渠道比如名片、網(wǎng)絡(luò)平臺等能夠讓顧客通過一定的路徑提出自己的意見。為了避免顧客流失企業(yè)要注重顧客的投訴信息，這也是企業(yè)制定服務(wù)補(bǔ)救策略的依據(jù)。

3.2.2 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的改善

服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的不僅僅是服務(wù)結(jié)果，更重要的是一種服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)施的方便與否和環(huán)境的舒適程度將會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意。為了能讓顧客有更好的體驗(yàn)，企業(yè)可以選擇從服務(wù)設(shè)施的更新和周圍環(huán)境進(jìn)行改善，用較小的投入，獲得較大的收益。

3.2.3 建立顧客信息系統(tǒng)和完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)可以通過外部市場的信息反饋、網(wǎng)絡(luò)留言、咨詢電話、定期的顧客滿意度調(diào)查等方式，確定不同類型顧客的需求和期望。將顧客信息納入顧客信息管理系統(tǒng)中，建立全面的顧客信息檔案。這樣的信息系統(tǒng)可以有效處理問題，提高用戶滿意度，強(qiáng)化企業(yè)與顧客的關(guān)系。

3.2.4 鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新

企業(yè)鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會(huì)更容易受到顧客的認(rèn)可。選擇經(jīng)驗(yàn)比較豐富的活躍性較高的顧客是由于他們對服務(wù)的信息比較了解，這種類型的顧客往往對服務(wù)創(chuàng)新具有很高的參與積極性，可以補(bǔ)充企業(yè)員工由于專業(yè)知識的局限性使得最終決策更實(shí)際貼近顧客的想法。

參考文獻(xiàn)

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[2]徐文洪.服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤鏈的整合研究[J].財(cái)經(jīng)問題研究，2009（312）：32-37.

[3]劉玉強(qiáng)，曲蓉蓉.飯店行業(yè)服務(wù)利潤鏈關(guān)系模型研究[J].遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)，2011，（3）：8-9.

[4]徐豪敏.基于服務(wù)利潤鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010，（1）：24-2.

[5]肖靈機(jī).哈佛服務(wù)利潤鏈理論及其隱義引申[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，（4）：88-95.

服務(wù)補(bǔ)救的步驟：

由于企業(yè)的服務(wù)失誤發(fā)生具有隨機(jī)性，企業(yè)想要在失誤發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測、控制可能會(huì)付出的代價(jià)比較大。一般企業(yè)總是在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)候采取補(bǔ)救策略。

首先，尋找服務(wù)失敗出現(xiàn)的根源，主要從顧客、員工、企業(yè)的服務(wù)機(jī)制方面入手，還要觀察競爭對手的服務(wù)補(bǔ)救方法。尋找員工因?yàn)槭裁丛驔]有給顧客提供滿意的原因、顧客流失、顧客抱怨的原因。只有找到失誤的根源才能找到對應(yīng)的措施。

其次，對收集到的信息進(jìn)行評估分析，總結(jié)出服務(wù)失誤是來自企業(yè)外部、還是企業(yè)內(nèi)部。再通過外部營銷與內(nèi)部營銷的理論找出相對應(yīng)的解決措施。如果是來自外部的顧客的原因，那么應(yīng)該針對顧客制定方案讓顧客對服務(wù)有進(jìn)一步的認(rèn)識，提高顧客參與活動(dòng)的能力;如果服務(wù)失誤來自員工，那么就要制定策略調(diào)整員工的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

最后，服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救信息途徑進(jìn)行反饋，以便進(jìn)一步進(jìn)行控制。進(jìn)行反饋后會(huì)讓顧客和員工覺得有歸屬感和重視感，從而獲得他們的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力。

由于服務(wù)利潤鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)內(nèi)部與外部分析企業(yè)的利潤和盈利能力。通過對企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量的提高來提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。也就是說企業(yè)的盈利大小是由顧客的忠誠度決定的。當(dāng)員工提供的服務(wù)與顧客期望的出現(xiàn)差距的時(shí)候，企業(yè)要通過服務(wù)補(bǔ)救彌補(bǔ)差距，而服務(wù)補(bǔ)救可以針對企業(yè)內(nèi)部與外部出現(xiàn)的失誤進(jìn)行針對性的解決，使得服務(wù)利潤鏈的循環(huán)更加牢固。

3 基于服務(wù)利潤鏈的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救措施構(gòu)建

3.1 以員工為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施

對于以員工為導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救主要從內(nèi)部營銷理論出發(fā)，內(nèi)部營銷認(rèn)為，如果企業(yè)中的員工對自己的工作充滿熱情，顧客也會(huì)受到其影響，因此滿意的員工會(huì)擁有滿意的顧客。內(nèi)部營銷把員工也看做是企業(yè)的顧客。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)候，要通過提高服務(wù)利潤鏈中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高員工的工作效率和滿意度。

3.1.1 對合格員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)

企業(yè)對合格招聘進(jìn)來的員工要進(jìn)行教育與培訓(xùn)，為的是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)候員工能夠第一時(shí)間去解決失誤，挽回企業(yè)的信譽(yù)。教育和培訓(xùn)可以提高員工的相關(guān)技能、工作規(guī)范和職業(yè)道德等。這種學(xué)習(xí)是持續(xù)不斷的，形成學(xué)習(xí)型組織，提高員工在服務(wù)補(bǔ)救中的反應(yīng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

3.1.2 給予員工一定權(quán)限

如果企業(yè)員工的行為可以達(dá)到企業(yè)的一定的標(biāo)準(zhǔn)，那么在特殊時(shí)期為了增加利潤，企業(yè)的管理者應(yīng)該支持員工采取其他的行為，這樣做不僅可以激勵(lì)員工的工作熱情，讓員工覺得自己在企業(yè)中也是一個(gè)決策者;而且還可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，保持整個(gè)服務(wù)流程更加順暢完整。

3.1.3 注重和員工的溝通

服務(wù)性的企業(yè)往往只注重了和企業(yè)外部的員工的溝通和了解，但是忽略了企業(yè)內(nèi)部員工的溝通。和員工缺乏溝通有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的信息不對稱，員工的問題也反饋不到管理層，企業(yè)和員工的矛盾也會(huì)增加。所以企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)和員工的溝通，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、會(huì)議、小組討論、信箱等方式加強(qiáng)和員工的溝通。

3.1.4 對員工的業(yè)績測評結(jié)果與表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

對員工業(yè)績的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)是非常至關(guān)重要的，一個(gè)有效、合理的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)體系有助于激勵(lì)員工努力工作，提高工作效率，從而推動(dòng)服務(wù)利潤鏈形成良性循環(huán)。

3.2 以顧客為導(dǎo)向的外部服務(wù)補(bǔ)救措施

通過服務(wù)利潤鏈得知顧客對企業(yè)的收益和盈利能力有很大的影響，顧客的滿意度和忠誠度決定企業(yè)的消費(fèi)者市場的發(fā)展。當(dāng)對顧客的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，最好的辦法就是及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，可以提升不滿意顧客的滿意度，緩解顧客負(fù)面情緒使顧客轉(zhuǎn)變成忠誠顧客。

3.2.1 鼓勵(lì)顧客提出意見

企業(yè)應(yīng)該為顧客提供一定的渠道比如名片、網(wǎng)絡(luò)平臺等能夠讓顧客通過一定的路徑提出自己的意見。為了避免顧客流失企業(yè)要注重顧客的投訴信息，這也是企業(yè)制定服務(wù)補(bǔ)救策略的依據(jù)。

3.2.2 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的改善

服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的不僅僅是服務(wù)結(jié)果，更重要的是一種服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)施的方便與否和環(huán)境的舒適程度將會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意。為了能讓顧客有更好的體驗(yàn)，企業(yè)可以選擇從服務(wù)設(shè)施的更新和周圍環(huán)境進(jìn)行改善，用較小的投入，獲得較大的收益。

3.2.3 建立顧客信息系統(tǒng)和完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)可以通過外部市場的信息反饋、網(wǎng)絡(luò)留言、咨詢電話、定期的顧客滿意度調(diào)查等方式，確定不同類型顧客的需求和期望。將顧客信息納入顧客信息管理系統(tǒng)中，建立全面的顧客信息檔案。這樣的信息系統(tǒng)可以有效處理問題，提高用戶滿意度，強(qiáng)化企業(yè)與顧客的關(guān)系。

3.2.4 鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新

企業(yè)鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會(huì)更容易受到顧客的認(rèn)可。選擇經(jīng)驗(yàn)比較豐富的活躍性較高的顧客是由于他們對服務(wù)的信息比較了解，這種類型的顧客往往對服務(wù)創(chuàng)新具有很高的參與積極性，可以補(bǔ)充企業(yè)員工由于專業(yè)知識的局限性使得最終決策更實(shí)際貼近顧客的想法。

參考文獻(xiàn)

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[5]肖靈機(jī).哈佛服務(wù)利潤鏈理論及其隱義引申[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，（4）：88-95.

服務(wù)補(bǔ)救的步驟：

由于企業(yè)的服務(wù)失誤發(fā)生具有隨機(jī)性，企業(yè)想要在失誤發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測、控制可能會(huì)付出的代價(jià)比較大。一般企業(yè)總是在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)候采取補(bǔ)救策略。

首先，尋找服務(wù)失敗出現(xiàn)的根源，主要從顧客、員工、企業(yè)的服務(wù)機(jī)制方面入手，還要觀察競爭對手的服務(wù)補(bǔ)救方法。尋找員工因?yàn)槭裁丛驔]有給顧客提供滿意的原因、顧客流失、顧客抱怨的原因。只有找到失誤的根源才能找到對應(yīng)的措施。

其次，對收集到的信息進(jìn)行評估分析，總結(jié)出服務(wù)失誤是來自企業(yè)外部、還是企業(yè)內(nèi)部。再通過外部營銷與內(nèi)部營銷的理論找出相對應(yīng)的解決措施。如果是來自外部的顧客的原因，那么應(yīng)該針對顧客制定方案讓顧客對服務(wù)有進(jìn)一步的認(rèn)識，提高顧客參與活動(dòng)的能力;如果服務(wù)失誤來自員工，那么就要制定策略調(diào)整員工的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

最后，服務(wù)務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救信息途徑進(jìn)行反饋，以便進(jìn)一步進(jìn)行控制。進(jìn)行反饋后會(huì)讓顧客和員工覺得有歸屬感和重視感，從而獲得他們的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力。

由于服務(wù)利潤鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)內(nèi)部與外部分析企業(yè)的利潤和盈利能力。通過對企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量的提高來提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。也就是說企業(yè)的盈利大小是由顧客的忠誠度決定的。當(dāng)員工提供的服務(wù)與顧客期望的出現(xiàn)差距的時(shí)候，企業(yè)要通過服務(wù)補(bǔ)救彌補(bǔ)差距，而服務(wù)補(bǔ)救可以針對企業(yè)內(nèi)部與外部出現(xiàn)的失誤進(jìn)行針對性的解決，使得服務(wù)利潤鏈的循環(huán)更加牢固。

3 基于服務(wù)利潤鏈的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救措施構(gòu)建

3.1 以員工為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施

對于以員工為導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救主要從內(nèi)部營銷理論出發(fā)，內(nèi)部營銷認(rèn)為，如果企業(yè)中的員工對自己的工作充滿熱情，顧客也會(huì)受到其影響，因此滿意的員工會(huì)擁有滿意的顧客。內(nèi)部營銷把員工也看做是企業(yè)的顧客。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)候，要通過提高服務(wù)利潤鏈中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高員工的工作效率和滿意度。

3.1.1 對合格員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)

企業(yè)對合格招聘進(jìn)來的員工要進(jìn)行教育與培訓(xùn)，為的是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)候員工能夠第一時(shí)間去解決失誤，挽回企業(yè)的信譽(yù)。教育和培訓(xùn)可以提高員工的相關(guān)技能、工作規(guī)范和職業(yè)道德等。這種學(xué)習(xí)是持續(xù)不斷的，形成學(xué)習(xí)型組織，提高員工在服務(wù)補(bǔ)救中的反應(yīng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

3.1.2 給予員工一定權(quán)限

如果企業(yè)員工的行為可以達(dá)到企業(yè)的一定的標(biāo)準(zhǔn)，那么在特殊時(shí)期為了增加利潤，企業(yè)的管理者應(yīng)該支持員工采取其他的行為，這樣做不僅可以激勵(lì)員工的工作熱情，讓員工覺得自己在企業(yè)中也是一個(gè)決策者;而且還可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，保持整個(gè)服務(wù)流程更加順暢完整。

3.1.3 注重和員工的溝通

服務(wù)性的企業(yè)往往只注重了和企業(yè)外部的員工的溝通和了解，但是忽略了企業(yè)內(nèi)部員工的溝通。和員工缺乏溝通有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的信息不對稱，員工的問題也反饋不到管理層，企業(yè)和員工的矛盾也會(huì)增加。所以企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)和員工的溝通，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、會(huì)議、小組討論、信箱等方式加強(qiáng)和員工的溝通。

3.1.4 對員工的業(yè)績測評結(jié)果與表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

對員工業(yè)績的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)是非常至關(guān)重要的，一個(gè)有效、合理的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)體系有助于激勵(lì)員工努力工作，提高工作效率，從而推動(dòng)服務(wù)利潤鏈形成良性循環(huán)。

3.2 以顧客為導(dǎo)向的外部服務(wù)補(bǔ)救措施

通過服務(wù)利潤鏈得知顧客對企業(yè)的收益和盈利能力有很大的影響，顧客的滿意度和忠誠度決定企業(yè)的消費(fèi)者市場的發(fā)展。當(dāng)對顧客的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，最好的辦法就是及時(shí)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，可以提升不滿意顧客的滿意度，緩解顧客負(fù)面情緒使顧客轉(zhuǎn)變成忠誠顧客。

3.2.1 鼓勵(lì)顧客提出意見

企業(yè)應(yīng)該為顧客提供一定的渠道比如名片、網(wǎng)絡(luò)平臺等能夠讓顧客通過一定的路徑提出自己的意見。為了避免顧客流失企業(yè)要注重顧客的投訴信息，這也是企業(yè)制定服務(wù)補(bǔ)救策略的依據(jù)。

3.2.2 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的改善

服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的不僅僅是服務(wù)結(jié)果，更重要的是一種服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)施的方便與否和環(huán)境的舒適程度將會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意。為了能讓顧客有更好的體驗(yàn)，企業(yè)可以選擇從服務(wù)設(shè)施的更新和周圍環(huán)境進(jìn)行改善，用較小的投入，獲得較大的收益。

3.2.3 建立顧客信息系統(tǒng)和完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)可以通過外部市場的信息反饋、網(wǎng)絡(luò)留言、咨詢電話、定期的顧客滿意度調(diào)查等方式，確定不同類型顧客的需求和期望。將顧客信息納入顧客信息管理系統(tǒng)中，建立全面的顧客信息檔案。這樣的信息系統(tǒng)可以有效處理問題，提高用戶滿意度，強(qiáng)化企業(yè)與顧客的關(guān)系。

3.2.4 鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新

企業(yè)鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會(huì)更容易受到顧客的認(rèn)可。選擇經(jīng)驗(yàn)比較豐富的活躍性較高的顧客是由于他們對服務(wù)的信息比較了解，這種類型的顧客往往對服務(wù)創(chuàng)新具有很高的參與積極性，可以補(bǔ)充企業(yè)員工由于專業(yè)知識的局限性使得最終決策更實(shí)際貼近顧客的想法。

參考文獻(xiàn)

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