陳臣　尚慶生

[摘要]文章首先介紹了大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館的用戶需求與特點(diǎn)。然后，討論了提高用戶體驗(yàn)的大數(shù)據(jù)驅(qū)動因素。最后。作者提出了基于大數(shù)據(jù)的圖書館個性化推送服務(wù)質(zhì)量保障策略。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù)；圖書館；個性化；推送服務(wù)；質(zhì)量保障

[中圖分類號]C250.76 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821（2014）11-0092-04

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，圖書館數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)存儲與處理、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)傳輸能力大幅提高，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)保障能力，已不是決定用戶個性化閱讀體驗(yàn)和服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，如何準(zhǔn)確把握讀者閱讀需求和閱讀模式變化趨勢，根據(jù)用戶服務(wù)內(nèi)容和閱讀模式來科學(xué)、高效地分配系統(tǒng)資源，為讀者提供安全、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的個性化閱讀定制服務(wù)。同時(shí)，依據(jù)讀者需求的變化趨勢，對服務(wù)內(nèi)容與方式進(jìn)行精確、動態(tài)的調(diào)整，已成為關(guān)系用戶個性化閱讀滿意度和圖書館服務(wù)市場競爭力的關(guān)鍵。

讀者個性化閱讀需求、閱讀服務(wù)模式、服務(wù)環(huán)境變化趨勢和客戶關(guān)系管理，是決定圖書館服務(wù)有效性的四個關(guān)鍵因素。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨和大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，則為圖書館準(zhǔn)確分析用戶需求、發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)安全隱患、提高服務(wù)保障能力和市場競爭力提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。圖書館只有通過對用戶行為數(shù)據(jù)、閱讀關(guān)系數(shù)據(jù)、服務(wù)系統(tǒng)管理與運(yùn)營數(shù)據(jù)、用戶滿意度反饋數(shù)據(jù)和服務(wù)市場競爭環(huán)境監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析，才能明確讀者需求并制定科學(xué)的用戶服務(wù)策略，才能為用戶提供滿意的個性化定制服務(wù)。

1、圖書館大數(shù)據(jù)環(huán)境特點(diǎn)和個性化推送服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1 圖書館大數(shù)據(jù)環(huán)境的特點(diǎn)

麥肯錫的研究報(bào)告是這樣定義大數(shù)據(jù)的：“大數(shù)據(jù)是指無法在一定時(shí)間內(nèi)用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合”。業(yè)界也通常用4個v（即Volume、Variety、Value、Velocity）來定義大數(shù)據(jù)的特征。分別是數(shù)據(jù)體量巨大（Volume）、數(shù)據(jù)類型繁多（Variety）、價(jià)值密度低（Value）和處理速度快（Vdocity）。

圖書館大數(shù)據(jù)環(huán)境具有數(shù)據(jù)總量快速激增和海量存儲的特點(diǎn)，大數(shù)據(jù)資源主要由系統(tǒng)管理與服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶行為和社會關(guān)系數(shù)據(jù)、服務(wù)市場監(jiān)測數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)和傳感器數(shù)據(jù)，以及音頻、視頻、圖片、微博、用戶地理位置服務(wù)信息等非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組成，且非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)數(shù)據(jù)總量的85%以上。其次，數(shù)據(jù)環(huán)境具有高度復(fù)雜和價(jià)值發(fā)現(xiàn)難度大的特點(diǎn)，對數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的科學(xué)性和計(jì)算、存儲能力提出了更高要求。第三，讀者閱讀服務(wù)要求圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用具備較強(qiáng)的安全性、實(shí)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性和可控性，要求大數(shù)據(jù)的采集、分析和決策過程應(yīng)滿足讀者個性化閱讀QOS（服務(wù)質(zhì)量）的保障需求。

1.2 圖書館大數(shù)據(jù)個性化推送服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.2.1 大數(shù)據(jù)資源的可用性問題

首先，大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館在大數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中存在兩個突出矛盾。一是所采集的大數(shù)據(jù)資源總量以級數(shù)倍增，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)管理、存儲、計(jì)算與處理能力不能完全滿足讀者大數(shù)據(jù)服務(wù)需求。二是大數(shù)據(jù)資源的價(jià)值密度和可用性低，數(shù)據(jù)挖掘和價(jià)值發(fā)現(xiàn)的難度大，圖書館在海量數(shù)據(jù)中的價(jià)值發(fā)現(xiàn)過程，可能會有較高的成本投入和消耗大量系統(tǒng)資源。其次，圖書館大數(shù)據(jù)資源的采集、處理、計(jì)算和分析過程是否堅(jiān)持以系統(tǒng)管理和客戶服務(wù)為中心，是關(guān)系圖書館大數(shù)據(jù)藍(lán)圖科學(xué)性，以及系統(tǒng)管理和用戶服務(wù)決策高效的關(guān)鍵。第三，大數(shù)據(jù)資源服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)換率、數(shù)據(jù)真空可靠性、數(shù)據(jù)對服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值、數(shù)據(jù)對客戶特征和服務(wù)過程覆蓋的全面性等問題，也是關(guān)系大數(shù)據(jù)資源可用性的重要因素。

1.2.2 明確讀者需求和發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)資源相互關(guān)系的需求

首先，圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析來明確讀者的個體特征、閱讀需求、閱讀習(xí)慣和閱讀社會關(guān)系，并以讀者閱讀需求和用戶服務(wù)滿意度為指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變圖書館的管理模式、營銷策略和服務(wù)方式，通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)讀者的忠誠度和讀者群數(shù)量。其次，圖書館應(yīng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源對用戶行為、關(guān)系、管理與服務(wù)的覆蓋程度，并準(zhǔn)確理解大數(shù)據(jù)資源庫中的用戶個體特征、閱讀關(guān)系、用戶行為和監(jiān)控采集等數(shù)據(jù)。以及明確相互關(guān)聯(lián)性較低的圖片、音頻、視頻、新聞、廣告、論壇和博客等數(shù)據(jù)所表達(dá)信息的真實(shí)含義。第三，大數(shù)據(jù)應(yīng)用過程應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對不同數(shù)據(jù)源采集和不同類型數(shù)據(jù)關(guān)系的判定，通過對大量無關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系分析來發(fā)現(xiàn)隱藏其中的價(jià)值和知識。

1.2.3 用大數(shù)據(jù)來支撐用戶個性化服務(wù)的需求

當(dāng)前，圖書館面臨著數(shù)據(jù)海量和環(huán)境復(fù)雜、讀者閱讀QoS要求標(biāo)準(zhǔn)過高、數(shù)據(jù)與信息超級互聯(lián)、服務(wù)創(chuàng)新節(jié)奏快的挑戰(zhàn)，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來獲取、分析和決策讀者關(guān)系與服務(wù)視圖，是明確服務(wù)內(nèi)容、保證服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵。

首先，圖書館傳統(tǒng)IT環(huán)境下千人一面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、模式和方法，雖然在很大程度上降低了讀者服務(wù)與系統(tǒng)管理的復(fù)雜度和成本，但無法解決讀者個體特征和閱讀需求的差異性，會嚴(yán)重影響讀者的閱讀體驗(yàn)和客戶忠誠度。其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境下的讀者個性化推送服務(wù)，是一個包括數(shù)據(jù)集成、整合、價(jià)值挖掘和分析決策的生命周期過程。用戶個性化閱讀體驗(yàn)的效率、收益率和滿意度，是準(zhǔn)確評估圖書館的數(shù)據(jù)利用效率、服務(wù)成本、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和市場競爭力的可靠依據(jù)。第三，讀者個性化閱讀服務(wù)要求圖書館不斷增強(qiáng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、功能、易用性、可靠性和可擴(kuò)展性建設(shè)，可為讀者個性化服務(wù)的定制與交付提供可靠的技術(shù)支持。

1.2.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的實(shí)時(shí)可控性需求

首先，圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)滿足圖書館實(shí)時(shí)管理和即時(shí)服務(wù)的需求，可對圖書館大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集、分析、判斷和決策，并利用分析與判斷結(jié)果對管理系統(tǒng)進(jìn)行反饋調(diào)控，對用戶服務(wù)模式和方法進(jìn)行優(yōu)化。其次，圖書館應(yīng)根據(jù)大數(shù)據(jù)資源的實(shí)時(shí)分析與判斷結(jié)果，對影響圖書館基礎(chǔ)設(shè)施可靠性、服務(wù)有效性、用戶滿意度、用戶閱讀收益和市場環(huán)境可靠性的不安全因素進(jìn)行預(yù)測和評估。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合預(yù)測和評估結(jié)果，從制度和策略上對威脅圖書館管理安全性、服務(wù)效率和讀者閱讀愉悅感的不穩(wěn)定因素進(jìn)行預(yù)防。第三，圖書館應(yīng)及時(shí)滿足讀者閱讀活動中產(chǎn)生的新需求和Q0s要求，通過提高讀者閱讀滿意度來增強(qiáng)客戶忠誠度。endprint

1.2.5 讀者隱私數(shù)據(jù)保護(hù)的需求

大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者的個人基本資料、社會關(guān)系、日常行為數(shù)據(jù)、地理位置信息、興趣愛好和消費(fèi)習(xí)慣等特征數(shù)據(jù)，是政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)和社會團(tuán)體爭相采集的重要資源。此外，為了提高數(shù)據(jù)的價(jià)值和可用性，不同的機(jī)構(gòu)之間還會以資源共享的方式，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)庫的資源互通與數(shù)據(jù)共享。

首先，圖書館在讀者個人數(shù)據(jù)采集中，數(shù)據(jù)隱私級別的判定、采集行為的限制、價(jià)值挖掘深度和保密方法的有效性，可能會影響圖書館大數(shù)據(jù)資源采集的全面性、數(shù)據(jù)價(jià)值、數(shù)據(jù)相關(guān)性、價(jià)值挖掘效率和決策科學(xué)性。其次，對用戶特征與行為數(shù)據(jù)掌握的全面、準(zhǔn)確性，關(guān)系著圖書館的服務(wù)內(nèi)容、模式、方法和策略制定的科學(xué)性。同時(shí)，也關(guān)系著圖書館的服務(wù)保障能力、市場競爭能力和自身利益。圖書館在大數(shù)據(jù)采集與分析過程中，可能會忽視讀者的隱私保護(hù)。第三，大數(shù)據(jù)時(shí)代，國家法律法規(guī)的科學(xué)性、圖書館的行業(yè)道德規(guī)范、管理員的自身素質(zhì)和管理制度可執(zhí)行性，也是關(guān)系讀者隱私保護(hù)有效性的重要因素。

2、大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館用戶個性化服務(wù)保障的策略

2.1 加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源的價(jià)值發(fā)現(xiàn)有效性

圖書館采集的讀者大數(shù)據(jù)信息（閱讀社會關(guān)系、閱讀方式、身份信息、行為數(shù)據(jù)、位置信息等），雖然是讀者的閱讀思想、需求和心理活動在閱讀行為中的真實(shí)表現(xiàn)，但大數(shù)據(jù)環(huán)境特有的海量和結(jié)構(gòu)復(fù)雜性，導(dǎo)致數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、用戶特征和知識不易被挖掘與發(fā)現(xiàn)。

圖書館大數(shù)據(jù)具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜和種類繁多的特點(diǎn)。首先，圖書館必須確保大數(shù)據(jù)資源采集的對象、內(nèi)容、范圍、方式和深度，能夠滿足用戶個性化閱讀的大數(shù)據(jù)分析需求。其次，必須通過數(shù)據(jù)清洗來提高數(shù)據(jù)的邏輯性和可用性，大幅降低數(shù)據(jù)整合、匹配、歸納、分析和預(yù)測的成本。第三，圖書館應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對讀者閱讀行為、閱讀情感和個性化閱讀服務(wù)需求的分析、建模與預(yù)測，以此提高圖書館用戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的科學(xué)性、用戶需求感知能力、個性化服務(wù)環(huán)境與需求發(fā)展方向、用戶服務(wù)能力和有效性評估、圖書館管理與用戶服務(wù)決策的能力。

2.2 為讀者提供個性化的定制服務(wù)

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館、讀者、服務(wù)資源三者的關(guān)系已發(fā)生改變，數(shù)據(jù)成為決定圖書館服務(wù)能力、資源利用率和讀者閱讀滿意度的關(guān)鍵因素。

圖書館在讀者個性化服務(wù)定制過程中，首先，應(yīng)通過大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確掌握讀者的個性特征、愛好和閱讀需求，為每一名讀者提供能滿足閱讀需求的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，個性化閱讀服務(wù)過程應(yīng)注意控制管理復(fù)雜程度和服務(wù)成本，確保讀者個性化閱讀活動具有較高的收益率。其次，圖書館應(yīng)和谷歌、百度等其他互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商、大數(shù)據(jù)服務(wù)商以大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺聯(lián)盟和共享的方式，借助第三方大數(shù)據(jù)運(yùn)營商在咨詢、研發(fā)、管理和智能服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，為讀者提供個性化服務(wù)定制、服務(wù)需求預(yù)測與推送、閱讀風(fēng)險(xiǎn)評估與防范等增值服務(wù)和微應(yīng)用。第三，圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)來精確預(yù)測讀者個性化閱讀的時(shí)間、內(nèi)容、成本和系統(tǒng)服務(wù)負(fù)載，通過預(yù)測結(jié)果制定安全、高效的管理與保障策略，努力提高讀者閱讀體驗(yàn)，不斷降低服務(wù)成本和防止服務(wù)系統(tǒng)過載。

2.3 為讀者提供基于大數(shù)據(jù)的智慧服務(wù)

智慧圖書館是當(dāng)前圖書館構(gòu)建與用戶服務(wù)模式變革的一個重要方向，主要可分為圖書館的智慧管理和讀者智慧服務(wù)兩部分內(nèi)容。

首先，圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，科學(xué)規(guī)劃圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、提高IT運(yùn)營效率和整合服務(wù)系統(tǒng)資源，并對大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行保護(hù)與合規(guī)分析，確保圖書館系統(tǒng)和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)安全、高效、經(jīng)濟(jì)和可靠。其次，依據(jù)大數(shù)據(jù)分析和決策支持，結(jié)合用戶服務(wù)和閱讀需求實(shí)際，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)和資源的科學(xué)管理、合理分配、統(tǒng)一調(diào)度、即時(shí)監(jiān)測和實(shí)時(shí)優(yōu)化。第三，應(yīng)以圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)保障為基礎(chǔ)，以用戶服務(wù)系統(tǒng)算法的科學(xué)性、效率、人機(jī)交互性和精確性建設(shè)為中心，以提高服務(wù)系統(tǒng)的用戶、環(huán)境適應(yīng)性為目標(biāo)，構(gòu)建智能、高效、低碳的用戶服務(wù)保障系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)人、資源、空間三個最主要要素的智慧交互與融合，才能為讀者提供滿意的個性化大數(shù)據(jù)閱讀智慧服務(wù)。

2.4 利用大數(shù)據(jù)挖掘潛力用戶和提高客戶忠誠度

圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與讀者建立良好的客戶關(guān)系，不斷提高用戶忠誠度和品牌質(zhì)量。

首先，圖書館應(yīng)及時(shí)預(yù)測、分析用戶服務(wù)模式的變革趨勢和讀者閱讀服務(wù)需求，并結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營和讀者閱讀Q0s變化特點(diǎn)，為讀者提供基于閱讀質(zhì)量判定和用戶滿意度實(shí)時(shí)反饋控制的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化策略，努力提高讀者的閱讀質(zhì)量和滿意度。其次，應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)科學(xué)分析用戶個性化閱讀服務(wù)的對象、流程和目標(biāo)，準(zhǔn)確預(yù)測服務(wù)過程存在的風(fēng)險(xiǎn)和安全威脅，并制定科學(xué)、高效的系統(tǒng)管理與用戶服務(wù)策略，才能有效降低系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)管理和用戶保障過程的復(fù)雜度，確保服務(wù)安全和質(zhì)量可控性。第三，客戶關(guān)系管理模式的多樣性和有效性，是關(guān)系讀者閱讀服務(wù)保障和質(zhì)量管理有效性的重要因素。圖書館應(yīng)將客戶關(guān)系管理融入用戶閱讀活動生命周期管理中，采用短信、語音和視頻服務(wù)、網(wǎng)站、E-mail、博客和社群網(wǎng)站等多種服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)、高效、無縫、實(shí)時(shí)和經(jīng)濟(jì)地做好用戶服務(wù)保障工作。第四，大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的觀念，重點(diǎn)加強(qiáng)讀者群劃分、讀者知識背景與閱讀需求、閱讀行為判定、客戶滿意度與流失分析、潛在客戶群及其成長過程分析等，努力提升讀者自身價(jià)值和增加客戶貢獻(xiàn)度。

2.5 大數(shù)據(jù)應(yīng)用過程應(yīng)加強(qiáng)讀者的個人隱私保護(hù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者個性化閱讀服務(wù)中的用戶隱私保護(hù)，才能提高讀者閱讀安全感和愉悅感，才能為讀者提供個性化、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)閱讀服務(wù)。

首先，圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者閱讀終端加密、用戶數(shù)據(jù)安全采集與傳輸管理、軟件保密性管理和用戶隱私數(shù)據(jù)存儲管理，防止讀者隱私數(shù)據(jù)被監(jiān)聽、截獲和篡改。其次，圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者隱私數(shù)據(jù)應(yīng)用管理，大數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘與知識發(fā)現(xiàn)過程，應(yīng)與用戶閱讀需求和服務(wù)質(zhì)量保障相適應(yīng)，防止讀者隱私數(shù)據(jù)被過度挖掘和分析。第三，讀者應(yīng)擁有個人隱私數(shù)據(jù)采集、分析、使用、共享和決策的知情權(quán)和決定權(quán)。同時(shí)，圖書館應(yīng)均衡用戶個性化服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求和用戶隱私保護(hù)之間的矛盾，不能因隱私數(shù)據(jù)的過度保護(hù)而影響讀者閱讀體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。第四，國家應(yīng)制定科學(xué)、高效和可行的法律制度，在全面保障圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用權(quán)利與義務(wù)的同時(shí)，又要維護(hù)讀者的隱私權(quán)利和閱讀安全。

3、結(jié)語

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)已成為關(guān)系圖書館自身價(jià)值和生產(chǎn)力組成的要素。圖書館可依據(jù)大數(shù)據(jù)平臺支持，可判定服務(wù)市場環(huán)境、明確用戶需求和閱讀習(xí)慣、預(yù)測閱讀行為和評估00s保障有效性。通過制定科學(xué)的管理與服務(wù)策略，在大幅降低運(yùn)營成本的前提下提高用戶滿意度和服務(wù)收益。但是，圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)也存在著數(shù)據(jù)環(huán)境復(fù)雜、安全威脅與不穩(wěn)定因素多、用戶個性化閱讀服務(wù)質(zhì)量要求高、大數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘和知識發(fā)現(xiàn)難度大等問題。圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)角色與理念，以讀者個性化閱讀需求和用戶服務(wù)質(zhì)量保證為依據(jù)，以大數(shù)據(jù)質(zhì)量管理為核心，不斷加強(qiáng)大數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析與決策的科學(xué)性，才能為讀者提供安全、高效、經(jīng)濟(jì)、可靠的基于大數(shù)據(jù)個性化閱讀服務(wù)。endprint