劉穎 劉靜

護(hù)患糾紛的原因分析及對策

劉穎 劉靜

近年來隨著患者和家屬維權(quán)意識的提高, 對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。作者針對護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析, 同時提出了一些避免護(hù)患糾紛的對策, 可有效減少護(hù)患糾紛。

護(hù)患糾紛；原因分析；對策

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展, 生活水平日益提高, 人民的法制觀念、維權(quán)意識也不斷增強(qiáng)。然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢, 如何提高服務(wù)質(zhì)量, 加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練, 增進(jìn)彼此溝通, 優(yōu)化護(hù)患關(guān)系, 避免護(hù)理糾紛, 將是未來實(shí)際工作中的重點(diǎn)內(nèi)容［1］。

1 常見原因分析

1.1 法制觀念淡漠, 自我防護(hù)意識欠缺 現(xiàn)階段護(hù)患糾紛數(shù)量日益增多, 內(nèi)容也日趨復(fù)雜, 而護(hù)士法制觀念淡漠, 缺乏自我防護(hù)意識, 存在僥幸心理, 不能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度, 平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識的更新, 同時在發(fā)生糾紛的初期不能積極應(yīng)對, 采取有效措施, 以至于使矛盾激化, 愈演愈烈。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作, 直接面對患者, 如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心, 或談天說笑, 都會引起患者和家屬的不滿意和懷疑。尤其是個別護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng), 巡視不到位, 未及時發(fā)現(xiàn)病情變化, 未正確執(zhí)行醫(yī)囑, 不認(rèn)真執(zhí)行三查七對制度, 而憑經(jīng)驗(yàn)、印象或帶僥幸心理匆忙行事, 造成用錯藥、計(jì)錯量、抽錯血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。

1.3 護(hù)理知識缺乏, 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 很多護(hù)理人員理論知識貧乏, 當(dāng)患者問及有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識時, 不能正確全面回答患者, 或者醫(yī)護(hù)之間在同一問題的回答上截然不同, 造成患者及家屬不信任。有些護(hù)士操作不熟練, 不能一次成功, 特別是兒科患兒多次穿刺, 引起家屬對護(hù)士的不滿。

1.4 缺乏溝通技巧 在日常工作中忙于完成任務(wù), 對患者提出的問題缺少解釋, 同時缺乏溝通技巧, 導(dǎo)致患者及家屬反感, 從而發(fā)生糾紛。

1.5 主動服務(wù)意識不強(qiáng), 態(tài)度生硬 有些護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng), 態(tài)度冷漠, 解釋不到位, 特別是在急診患者多的情況下, 對前來就診的患者指導(dǎo)工作不到位, 極易引起患者的投訴。

1.6 患者的壓力及醫(yī)療費(fèi)用的增長 患者來自疾病本身的壓力, 以及在診療過程中對治療效果不滿意；加之目前醫(yī)療費(fèi)用的增長, 合療和社會醫(yī)保的患者增多, 手續(xù)繁雜本院護(hù)士同時承擔(dān)著記賬和催賬的工作, 首當(dāng)其沖會成為患者及家屬發(fā)泄的對象。

1.7 護(hù)理人力資源不足, 待遇較低 雖然現(xiàn)在國家要求床護(hù)比達(dá)到1：0.4, 但很多醫(yī)院加床較多, 護(hù)士工作量大, 編制不足, 造成護(hù)士身心壓力大, 精力不足；同時護(hù)理人員待遇低,也造成人員流失。本當(dāng)由護(hù)士或護(hù)理員承擔(dān)的基礎(chǔ)護(hù)理工作交由家屬承擔(dān), 這就使部分護(hù)理工作質(zhì)量無法保證, 帶來了安全隱患。

2 對策

2.1 提高護(hù)理人員法律意識 針對當(dāng)前患者及家屬法律意識增加而護(hù)理人員法律意識淡漠的問題, 組織護(hù)理人員加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí), 同時外出交流學(xué)習(xí), 采用外院典型案例教育護(hù)理人員提高法律意識。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)、規(guī)范護(hù)理行為 采取多種形式對護(hù)理人員進(jìn)行分級培訓(xùn), 低年資護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)基礎(chǔ)理論及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作, 高年資護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)專科理論及操作, 同時組織學(xué)習(xí)院科兩級規(guī)章制度及應(yīng)急預(yù)案。護(hù)理部及科室定期組織考核及演練, 同時加強(qiáng)檢查和督導(dǎo), 促使措施落實(shí)到位, 規(guī)范護(hù)理行為。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心、培養(yǎng)慎獨(dú)精神 強(qiáng)化護(hù)理人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范, 加強(qiáng)責(zé)任心。慎獨(dú)精神會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下, 都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事［2］。對護(hù)士而言, 慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心, 是以自己的道德意識為約束力。無論是在人前還是人后；無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無論患者年長與年幼, 昏迷與清醒, 都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項(xiàng)護(hù)理工作。否則, 不能達(dá)到慎獨(dú)的境界, 就會造成工作失誤, 受到良心的譴責(zé)。因此, 護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動, 任何情況下都要忠于職守, 全心全意為患者服務(wù)。

2.4 優(yōu)化護(hù)理人力資源配置 在當(dāng)前人力資源不足的情況下, 如何合理優(yōu)化護(hù)理人力資源是擺在護(hù)理管理人員面前的重要問題, 護(hù)理部有應(yīng)對緊急事件的預(yù)案, 同時根據(jù)科室工作情況及時調(diào)配護(hù)理人員, 科室護(hù)士長應(yīng)科學(xué)合理排班, 優(yōu)化護(hù)士組合, 注意高年資護(hù)士與低年資護(hù)士相結(jié)合的原則,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)、帶動作用, 做到人盡其才, 使護(hù)理質(zhì)量得到安全保障。

2.5 優(yōu)化護(hù)理流程, 減少患者等候時間 為減少患者等候時間優(yōu)化各種護(hù)理流程, 如住院患者早上集中輸液, 有時因科室開晨會或護(hù)理人員安排不足等原因造成患者等候時間較長, 可組織護(hù)理人員討論, 采取錯時開會、科學(xué)合理排班等針對性的措施, 優(yōu)化護(hù)理流程；門診婦產(chǎn)科患者及家屬較多,秩序混亂影響通行, 采取組織導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行疏導(dǎo)等措施優(yōu)化診療流程, 減少了患者等候時間。

2.6 及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患, 積極處理患者投訴 建立無懲罰不良事件報(bào)告制度, 鼓勵護(hù)理人員主動上報(bào), 及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患, 同時組織全院護(hù)士進(jìn)行交流分析、及時整改。接到投訴應(yīng)及時指定專人接待, 認(rèn)真聽取患者及家屬反映的問題并做好記錄, 同時積極與患者及家屬進(jìn)行溝通, 爭取妥善處理,避免矛盾激化。

［1］ 李湘平, 唐瑩.護(hù)理人員人際溝通知識、態(tài)度、行為的調(diào)查．護(hù)理學(xué)雜志(外科版), 2005, 20(22):19-21.

［2］ 李鴻雁．急診科護(hù)患糾紛原因分析及對策．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生, 2006, 22(17):2708-2709.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.01.185

2014-09-18］

710089 西安一四一醫(yī)院護(hù)理部