杭州市國土資源局富陽分局 陳雙蘭 何艇航

在“學(xué)、管、鉆”中不斷優(yōu)化服務(wù)
——記杭州市國土資源局富陽分局行政許可科先進(jìn)事跡

杭州市國土資源局富陽分局 陳雙蘭 何艇航

有這么一支隊(duì)伍，每年的辦件量基本維持在2萬件左右，所有審批件辦結(jié)率達(dá)100%，當(dāng)場辦結(jié)率達(dá)90%，近五年來沒有收到一起效能投訴；有這么一支隊(duì)伍，雖然只有21人，近五年來卻有16名黨員干部先后榮獲“年度服務(wù)明星”“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”、先鋒黨員等榮譽(yù)稱號(hào)；所設(shè)窗口23次榮獲“月度紅旗窗口”稱號(hào)，連續(xù)四年被評(píng)為“行政審批服務(wù)先進(jìn)單位”。這就是杭州市國土資源局富陽分局行政許可科。為提高行政審批效率，真正方便群眾辦事，以國土窗口為載體，結(jié)合日常業(yè)務(wù)工作，從“學(xué)、管、鉆”三字著手，突出服務(wù)理念改革，狠抓審批機(jī)制創(chuàng)新，用自己的實(shí)際行動(dòng)，架起了一座連接群眾的“貼心橋”，成為富陽當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)品牌團(tuán)。

一、著手“學(xué)”字，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)

“資料按照這個(gè)列出的順序來整理，一式三份，裝訂時(shí)邊上用白色封皮條固定，裝起來整齊好看，而且萬一需要修改拆開也看不出痕跡……”這是該科室開展的“帶教服務(wù)”。為培養(yǎng)復(fù)合型人才，提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，科室每周組織工作人員開展兩次集中學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。特別推出了“幫學(xué)帶教”制度，讓青年黨員和老黨員“一對(duì)一”結(jié)對(duì)，相互教學(xué)。

1.抓黨員學(xué)習(xí)，發(fā)揮示范作用

充分發(fā)揮黨員示范帶動(dòng)作用，以黨員固定活動(dòng)日為抓手，定期開展“三會(huì)一課”，結(jié)合群眾路線和“三嚴(yán)三實(shí)”專題學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，開展“我們的群眾觀”大討論、邀請(qǐng)優(yōu)秀黨員上黨課、窗口服務(wù)之星演講賽、微心愿認(rèn)領(lǐng)活動(dòng)、雷鋒角黨員志愿活動(dòng)、“我為七一獻(xiàn)熱血”等形式多樣的活動(dòng)，牢固樹立“以人為本”的理念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。同時(shí)，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)中心老師、黨校老師給支部黨員授課，給黨員提供各種學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。

2.抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升工作能力

為加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)掌握政策法規(guī)，科室定期邀請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、利用等業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人來上課，提升業(yè)務(wù)水平，確保嚴(yán)格依法依規(guī)辦事。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步清理各項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)，按照權(quán)力清單，以“辦理事項(xiàng)只減不增”“申報(bào)材料只減不增”“辦理時(shí)限只減不增”的原則，區(qū)分對(duì)外對(duì)內(nèi)事項(xiàng)，劃清45項(xiàng)工作內(nèi)容的責(zé)任界限，并修訂《業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊》，進(jìn)一步明確授權(quán)審批內(nèi)容。

3.抓內(nèi)部研討，解決疑難問題

科室內(nèi)部建立了行政審批事項(xiàng)集體會(huì)審制度，對(duì)審批服務(wù)中心辦理的疑難審批事項(xiàng)實(shí)行集體會(huì)審；對(duì)急辦項(xiàng)目不定期召開會(huì)審會(huì)議實(shí)行討論研究，形成辦理意見予以辦理；對(duì)實(shí)際工作中碰到的業(yè)務(wù)難題進(jìn)行探討，重大問題提交黨委討論。制度外束于形，心理內(nèi)化于心，整個(gè)科室形成了互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛的新局面。2010年以來，行政許可科共辦理各類審批事項(xiàng)近10萬件，辦結(jié)率達(dá)100%，當(dāng)場辦結(jié)率達(dá)90%，這也讓市民享受到了實(shí)實(shí)在在的便利。

二、著手“管”字，強(qiáng)化精細(xì)管理，提供便民服務(wù)

來到行政許可科國土窗口，可以看到專門設(shè)立的黨員先鋒崗，豎立身份告示牌；前臺(tái)設(shè)有“服務(wù)箱”，里面放置了老花鏡、筆、便簽紙、印泥、訂書機(jī)等各類辦公用品，免費(fèi)為辦事群眾提供貼心的服務(wù)。工作人員在接待辦事群眾時(shí)，堅(jiān)持微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，做到“五個(gè)一樣”：受理咨詢一樣熱情；生人熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；來早來晚一樣接待。辦事倡導(dǎo)“三誠三快”，即“誠懇接待、誠信服務(wù)、誠實(shí)辦事”，“快收、快辦、快報(bào)”；放置意見簿，每個(gè)事項(xiàng)受理完后通過短信回訪，接受群眾滿意度評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整改和總結(jié)。到目前，科室無一人因工作失誤或失職受到投訴。

富陽土紙一條街商戶土地確權(quán)登記等歷史遺留問題曾是老大難問題。為幫助解決這一問題，時(shí)任行政許可科科長的王幼良多次跑商戶、部門、政府進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，出臺(tái)相關(guān)政策，順利解決了這一遺留問題，得到了群眾的充分肯定。2013年5月，市商業(yè)城物資商貿(mào)中心負(fù)責(zé)人將“高效有序規(guī)范、熱情耐心周到”的錦旗送到行政許可科。

為方便群眾辦事，科室先后推行了“黨民熱線”既電話預(yù)約服務(wù)、上門現(xiàn)場服務(wù)，開設(shè)微博、微信，及時(shí)反映行政許可科工作信息動(dòng)態(tài)，更新群眾關(guān)心的辦事流程、最新制度。創(chuàng)新建立午休值班制，公布值班姓名和聯(lián)系方式，辦事群眾可通過聯(lián)系值班人員來辦理領(lǐng)取土地證等事項(xiàng)。

大源鎮(zhèn)的一家公司申請(qǐng)辦理土地轉(zhuǎn)讓手續(xù)，由于該報(bào)件的土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議不符合要求，因此工作人員通知要求雙方到窗口來重新簽訂協(xié)議。但是用戶反映轉(zhuǎn)讓方身體不佳，不便前來窗口。在得知這一情況后，科室工作人員自己開著車來到轉(zhuǎn)讓戶家中開展上門服務(wù)，最終雙方在用戶家中簽訂了協(xié)議。

三、著手“鉆”字，強(qiáng)化探索創(chuàng)新，提升辦事效率

在全面整合歸并內(nèi)部科室行政審批職能的基礎(chǔ)上，2012年以來，富陽分局整合科室力量，集中進(jìn)駐富陽區(qū)行政服務(wù)中心辦公，設(shè)立國土審批窗口，建立“一站式服務(wù)、一條龍審批、一體化監(jiān)管、一盤棋統(tǒng)籌、一條心管理”的行政審批工作新機(jī)制，用“一字工作法”換位思考，提高效率。此舉得到了各界領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，也引起了諸多新聞媒體的關(guān)注，《中國國土資源報(bào)》還專門作了介紹，并配發(fā)短評(píng)。

1.“一站式服務(wù)”

全面整合歸并內(nèi)部科室行政審批職能，45個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐市行政服務(wù)中心國土窗口辦理，實(shí)行一門受理，集中辦理，一站式服務(wù)。除15個(gè)事項(xiàng)為轉(zhuǎn)辦件（由審批窗口收件并出件，具體經(jīng)辦由科室內(nèi)部輪轉(zhuǎn)）外，其他30個(gè)事項(xiàng)由審批窗口負(fù)責(zé)審批，確保審批窗口不當(dāng)“收發(fā)室”。其中，24個(gè)事項(xiàng)實(shí)行一審一核，直接授權(quán)窗口首席代表審批。實(shí)行集中辦理，避免了用戶以往在局里各個(gè)科室間來回跑的現(xiàn)象，也方便在不同部門間的審批，用戶在富陽行政服務(wù)中心就可完成審批。同時(shí)，轉(zhuǎn)辦件進(jìn)審批窗口收件出件，便于制約局里各承辦科室、單位的辦理時(shí)限，提高辦件速度。所有審批服務(wù)事項(xiàng)都對(duì)服務(wù)對(duì)象有明確的時(shí)限承諾。

2.“一條龍審批”

審批窗口站在群眾角度，換位思考，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措。全面提速，單套住宅（商業(yè)）類土地使用權(quán)登記當(dāng)場辦結(jié)；實(shí)行大宗地確權(quán)登記提速辦理，初始登記5個(gè)工作日，變更登記3個(gè)工作日；建設(shè)用地預(yù)審1個(gè)工作日辦結(jié)；開辟土地抵押登記綠色通道，立等可??；實(shí)行出讓土地轉(zhuǎn)讓和確權(quán)登記發(fā)證的聯(lián)審聯(lián)辦；實(shí)行個(gè)人類商品房辦理門牌證、契證、房產(chǎn)證和土地證的“四證聯(lián)辦”。為鼓勵(lì)個(gè)體工商戶做大做強(qiáng)，推進(jìn)個(gè)體工商戶轉(zhuǎn)型升級(jí)為企業(yè)，國土窗口推出“個(gè)轉(zhuǎn)企”綠色通道服務(wù)，簡化辦理手續(xù)，個(gè)轉(zhuǎn)企的土地不再要求辦理過戶手續(xù)，直接辦理土地變更登記；變更登記承諾時(shí)間由原先的8個(gè)工作日縮減為3個(gè)工作日辦結(jié)。主動(dòng)服務(wù)，先后推行電話預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)；推出了重點(diǎn)項(xiàng)目審批提前介入服務(wù)；在“世界地球日”“全國土地日”等主題日期間積極開展現(xiàn)場咨詢活動(dòng)。特別推出咨詢專線，介紹相關(guān)優(yōu)惠政策、辦理流程及注意事項(xiàng)等。解決疑難，推出疑難問題會(huì)診服務(wù)，解決了非金融機(jī)構(gòu)借貸及反擔(dān)保土地抵押登記問題和龍門新街商戶和大源土紙一條街商戶等項(xiàng)目長久以來的土地確權(quán)登記歷史遺留問題，得到了群眾的充分肯定。

3.“一體化監(jiān)管”

按批管分離的原則，對(duì)審批實(shí)行全程監(jiān)管。事前，針對(duì)45個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)，由業(yè)務(wù)科室、單位分別制定標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)指導(dǎo)書，審批窗口嚴(yán)格按指導(dǎo)書審批。事中，審批窗口負(fù)責(zé)人隨機(jī)抽取案卷現(xiàn)場檢查；局督查室對(duì)辦理時(shí)限進(jìn)行跟蹤督查。事后，建立案卷歸檔檢查制度，在窗口審批完成后，規(guī)定業(yè)務(wù)科室、單位負(fù)責(zé)人必須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行逐宗檢查，檢查通過并簽字確認(rèn)后才能歸檔。同時(shí)加強(qiáng)效能監(jiān)督，建立上門了解、電話、信件等形式的辦件回訪制度。自審批窗口設(shè)立以來，無工作人員有違法違紀(jì)行為，也無因工作失誤或失職受到投訴。

4.“一盤棋統(tǒng)籌”

把班子成員、科室、所負(fù)責(zé)人都調(diào)動(dòng)起來，建立快速協(xié)調(diào)機(jī)制，確保了審批窗口快速高效的運(yùn)行。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層面，明確審批窗口的內(nèi)部事務(wù)及對(duì)外協(xié)調(diào)由行政許可科分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；一般業(yè)務(wù)問題由各業(yè)務(wù)線分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)解決；涉及多個(gè)科室、單位的疑難問題由局副書記負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；重大疑難問題由局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；規(guī)定局班子成員每月至少安排一次到窗口現(xiàn)場辦公。對(duì)科室層面，明確各科室、單位負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的政策制定、解釋及指導(dǎo)工作，行政審批窗口是行政審批的具體執(zhí)行者；對(duì)日常工作中辦理事項(xiàng)超出專業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容的，行政審批窗口以意見征詢函方式告知業(yè)務(wù)科室、單位，業(yè)務(wù)科室、單位在3個(gè)工作日內(nèi)明確辦理意見；明確各科室、單位負(fù)責(zé)人每月至少安排半天時(shí)間到行政許可窗口辦公，現(xiàn)場解決問題；建立每月一次的協(xié)調(diào)會(huì)議制度，由各科室、單位負(fù)責(zé)人參加，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決審批窗口遇到的問題。