鄧兆安+石一鳴

時下流行這樣一句話，“有事找服務(wù)是需要，無事找服務(wù)是定制，今天，尊貴的你，享受‘私人定制了嗎？”2013年末，一部電影的潛臺詞，成為語錄廣為流傳，并延伸到各個行業(yè)，汽車、家裝、商品、婚嫁，林林總總。而在媒體上，卻有另外一種服務(wù)，一檔網(wǎng)絡(luò)法制專欄，讓大眾法律服務(wù)也享受到私人定制。

隨著法治文明的進(jìn)步，人們在被動奔波于法律咨詢與打官司之間，漸感疲憊，迫切需要“量身定做、為己而用”的法律服務(wù)，早在2010年，膠東在線網(wǎng)站“網(wǎng)上問法”就已走在時代的先河，為網(wǎng)民鍛造貼身服務(wù)的法制專欄，如今，欄目以創(chuàng)新、改變的姿態(tài)完成法律服務(wù)大眾化私人定制的華麗轉(zhuǎn)身，網(wǎng)民通過與律師“心與心”的交流，獲得無償法律服務(wù)和援助，上萬人從中獲益，一座“舒心橋”正悄然在社會大眾心間架起。

“網(wǎng)”與“民”連接

互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)我們的生活，時間并不長，卻在短短的十幾年里，潛移默化地改變著社會的意識形態(tài)，改變著人們的生活習(xí)慣，同時也對社會法治環(huán)境帶來廣泛影響，借助網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)法制宣傳、普及法律知識、提供法律服務(wù)、開展法律援助成為新形勢下構(gòu)建和諧社會和建設(shè)法治國家的有益探索。

作為“服務(wù)民生”為己任的地方網(wǎng)絡(luò)媒體，膠東在線自2002年創(chuàng)辦以來，就相繼打造了“網(wǎng)上民聲”“愛心無限”“快樂健身”系列為民品牌欄目，深受業(yè)界認(rèn)可和網(wǎng)民喜愛。為“暢通法律渠道、服務(wù)社會大眾”，2010年4月28日，膠東在線聯(lián)合煙臺市委政法委、市司法局、律師協(xié)會和50余家律師事務(wù)所、300余名律師共同搭建的大型網(wǎng)上法律咨詢服務(wù)平臺，在全國首創(chuàng)了由政府主導(dǎo)、媒體搭臺、社會參與的網(wǎng)上學(xué)法、用法、考法，化解法律糾紛、尋求法律援助的新模式。

一個平臺，將網(wǎng)絡(luò)和百姓連接到一起，從百姓最基本的法律訴求出發(fā)，架通百姓與司法部門、律師之間的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)了訴求傳遞、社會關(guān)注、媒體監(jiān)督、部門搭臺的有效整合。這種新模式，短時間內(nèi)就拉近了人心的距離、取得了良好的社會效果。

“上”與“下”聯(lián)動，傳遞溫暖的力量

法制欄目更多的是面對矛盾、明辨是非和彰顯正義，“網(wǎng)上問法”創(chuàng)立之初，便充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)線上及時互動的優(yōu)勢，開設(shè)了法律咨詢、愛心律師、案例剖析等18個子欄目。律師實(shí)時在線，網(wǎng)民可以隨時免費(fèi)提出法律咨詢、發(fā)布案件委托和申請法律援助。司法部門和律師協(xié)會審核把關(guān)，為網(wǎng)友選擇最佳答案。欄目組編輯每天提取網(wǎng)民普遍關(guān)注的熱點(diǎn)話題和身邊案例，以案釋法、生動活潑；專欄記者跟蹤典型法治事件，獨(dú)家報道、深度說案，促進(jìn)了大量問題解決。同時，年度優(yōu)秀律師、律所評選表彰成為常態(tài)化，激發(fā)了律師參與欄目的主動性和熱情。

除了線上互動，線下聯(lián)動又進(jìn)一步延伸了欄目。2013年，在與政法主管部門聯(lián)合推動下，欄目啟動了煙臺首個司法“雙百工程”，面向社會公開征集法律援助案例，由百名愛心律師發(fā)起大型網(wǎng)絡(luò)公益救助百個困難家庭行動，活動列入了煙臺“政法年度12件為民服務(wù)實(shí)事”。結(jié)合項(xiàng)目推廣拍攝的法治公益微電影《暖》也成為當(dāng)?shù)厥讉€以法律援助為題材，充分反映法治正能量的優(yōu)秀影片?；顒幼罱K征集了370余件案例，均指派“網(wǎng)上問法”愛心律師幫忙免費(fèi)打官司。

2014年，欄目立足煙臺、面向全國策劃了法治漫畫征集大賽活動，借勢推動“法德共進(jìn)”普法宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園和進(jìn)社區(qū)。活動線上共受到來自安徽、北京等全國的參賽作品300余幅，其中不乏名家大師的作品；線下開展的普法系列活動參與人數(shù)達(dá)上萬人。

在“走、轉(zhuǎn)、改”活動中，網(wǎng)站還充分發(fā)揮品牌欄目帶動作用，由法學(xué)專家、律師、義工組成“問法服務(wù)隊(duì)”，下基層，聽民聲，與相關(guān)部門合作，建立了多個“網(wǎng)上問法”基層服務(wù)示范點(diǎn)，將欄目律所派駐到交警、公安等部門窗口單位，解答百姓咨詢，化解基層矛盾，取得了良好效果。欄目獨(dú)家策劃的系列品牌活動，在幫助眾多弱勢家庭走出困境的同時，也有效保障和改善了民生、傳播了法治正能量。

互聯(lián)網(wǎng)是虛擬的，也是真實(shí)的。網(wǎng)上，網(wǎng)民不需要見面，便可以伸出援助之手，網(wǎng)下，人們真誠相對，化解矛盾糾紛。溫暖的力量在虛擬和現(xiàn)實(shí)中不斷傳遞，這種力量讓社會大眾都可以獲益。

四年里，“十一名農(nóng)民工工資被拖欠，愛心律師守護(hù)正義；再婚老翁遭無情拋棄，愛心律師救助患癌大叔；男子鐵錘殺死寡居?jì)D女，愛心律師援助倆孤兒……”，一檔欄目用擔(dān)當(dāng)和責(zé)任托起了無數(shù)家庭的希望，更溫暖了社會大眾的心。

“問”與“答”交互，升華服務(wù)的理念

一個欄目的成功，在于它的定位；一個欄目的生命，在于它的創(chuàng)新。“網(wǎng)上問法”欄目開辦四年來，歷經(jīng)三次改版和五次欄目創(chuàng)新，為民服務(wù)的定位和強(qiáng)大的社會責(zé)任讓這個欄目的影響力不斷擴(kuò)大?！皢柗蓭煄汀薄坝蟹ù蠹艺劇薄皭坌穆蓭煛钡劝鎵K的推出，不斷豐富了“網(wǎng)上問法”欄目的內(nèi)容和功能，鮮活的普法形式、實(shí)時的留言回復(fù)、生動的案例展示、便捷的操作體驗(yàn)，在“問”與“答”中，“網(wǎng)上問法”已經(jīng)成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民尋求法律服務(wù)首選的平臺。

“網(wǎng)上問法”欄目在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)界實(shí)現(xiàn)了三個首創(chuàng)：首創(chuàng)了一種理念，老百姓有了自己免費(fèi)的“私人律師”，不用花錢出門，上網(wǎng)便可以找到專業(yè)律師答疑解惑，有效節(jié)約了社會資本；首創(chuàng)了一個平臺，提供免費(fèi)實(shí)時法律咨詢和援助，通過該平臺律師不但能直接為網(wǎng)民解疑釋惑，而且也普及、宣傳了法律知識，司法部門有效發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，豐富了法律服務(wù)范圍；首創(chuàng)了一套模式，即“一套體系、兩頭并進(jìn)、三方監(jiān)督、四個聯(lián)動”的工作模式，形成“注冊、咨詢、審核、解答、擇優(yōu)、接洽、監(jiān)督”等一整套規(guī)范完善的運(yùn)行體系，采取線上互動答疑、線下問法服務(wù)隊(duì)進(jìn)基層普法兩種互動模式；同時，律師解答情況實(shí)行主管部門、行業(yè)內(nèi)部、在線網(wǎng)友三方監(jiān)管，“網(wǎng)上問法”的這一橋梁和紐帶作用，還實(shí)現(xiàn)了司法部門、新聞媒體、律師和網(wǎng)民的四方聯(lián)動。endprint

在提升法律咨詢和援助功能的同時，欄目還首創(chuàng)了全國網(wǎng)絡(luò)“考法”平臺?？荚嚾藛T可以瀏覽司法部門發(fā)布的最新的普法通知和學(xué)習(xí)文件，也可以通過用戶中心的考試系統(tǒng)進(jìn)行在線考試，目前已成功為近4萬名國家公務(wù)人員提供了法律培訓(xùn)。

通過“網(wǎng)上問法”的“問”與“答”，真正實(shí)現(xiàn)為網(wǎng)民“量身定做”的“私人服務(wù)”。在這里，網(wǎng)民不必?fù)?dān)憂隱私被曝光，更無須擔(dān)心昂貴的咨詢費(fèi)用，欄目以團(tuán)隊(duì)化的工作模式提供全方位私人法律顧問服務(wù)，更好地向中低層收入者提供優(yōu)質(zhì)、私密的法律服務(wù)。同時，“律師幫”的每一位律師以“仁者”心態(tài)為網(wǎng)民提供免費(fèi)私人服務(wù)。欄目編輯也會根據(jù)網(wǎng)民具體情況，定制搭配律師團(tuán)隊(duì)，在“問”與“答”間，網(wǎng)民對欄目的依賴、對律師的認(rèn)可、對法律的信任逐漸加深；律師對公正的詮釋、對行業(yè)的推廣、對社會的責(zé)任逐漸升華；部門對普法的形式、對政務(wù)的公開、對大眾的參與逐漸拓展，一種全新的法律“服務(wù)”模式逐漸走進(jìn)網(wǎng)民心中。

2011年5月，由山東省網(wǎng)絡(luò)文化辦公室指導(dǎo)，膠東在線“網(wǎng)上問法”欄目面向全國征集《民間典型案例》。收到來自北京、江西、山東等地上傳案例151件，山東省網(wǎng)絡(luò)文化辦公室專門集結(jié)成書《網(wǎng)上問法40例》在全省推廣。四年來，二十余家全國省市地方新聞網(wǎng)站先后到本網(wǎng)考察“網(wǎng)上問法”欄目經(jīng)驗(yàn)，北方網(wǎng)等十余家網(wǎng)站已成功借鑒推出了類似的欄目。

“法”與“情”的共融

“法”是行為準(zhǔn)則，“情”是人性本然。人類社會的進(jìn)步，在于法治建設(shè)的不斷推進(jìn)和以人為本的道德凸顯。在網(wǎng)絡(luò)媒體百家爭鳴的今天，服務(wù)民生不再是口號，而是基于一次次鍵盤敲擊下的模式創(chuàng)新。

“網(wǎng)上問法”欄目自開通以來，受到了社會各界的熱切關(guān)注，對推進(jìn)城市法治建設(shè)；營造全民學(xué)法、守法、用法的良好氛圍；進(jìn)一步延伸律師參與公益活動的范圍；引導(dǎo)群眾依靠法律途徑解決問題；及時、有效化解社會矛盾糾紛；推進(jìn)和諧城市建設(shè)都起到了積極的促進(jìn)作用。然而，法律并非萬能，有其“嚴(yán)肅、冰冷”的一面，諸多矛盾的調(diào)解、人性的喚回，離不開“人間溫情”，這也是欄目作為一個橋梁、紐帶需要去做的。

2011年初，“網(wǎng)上問法”接到一位王女士的“神秘”電話，她向欄目編輯哭訴自己的不幸婚姻生活：結(jié)發(fā)二十年的丈夫，發(fā)生婚外情欲拋棄自己和兩個天真爛漫的女兒，丈夫主動提出離婚，自己在走投無路的情況下，想通過欄目尋求幫助。王女士表示自己并不想離婚，更不愿意走法律途徑，為了繼續(xù)維持家庭和諧，希望借助媒體的力量“喚回”離家已久的丈夫。欄目編輯了解情況后，多次聯(lián)系王女士丈夫，對方終于答應(yīng)見面。編輯與“律師幫”的專家，見到王女士丈夫之后，向其講述了王女士的“良苦用心”，將結(jié)發(fā)妻子的包容和女兒對父愛的渴望，曉之以理，動之以情。多次努力下，終于感動其丈夫，認(rèn)識到自己犯下的錯誤，并進(jìn)行了懺悔，上演了一幕“破鏡重圓”的人間喜劇。

截至目前，欄目為網(wǎng)友解答了7000余個法律疑難，律師回復(fù)咨詢近40000人次，救助弱勢群體1000余人，成為政府深化法律服務(wù)、化解社會矛盾的新途徑，被網(wǎng)民親切地稱為網(wǎng)上法律服務(wù)“舒心橋”。

中國互聯(lián)網(wǎng)專家閔大洪點(diǎn)評“網(wǎng)上問法”欄目，走網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)創(chuàng)新之路，開創(chuàng)了“膠東在線現(xiàn)象”。法學(xué)教授、煙臺大學(xué)校長房紹坤指出：在網(wǎng)上進(jìn)行普法教育，開展網(wǎng)絡(luò)法律咨詢和援助，有效地節(jié)約了社會成本。“網(wǎng)上問法”欄目，開創(chuàng)了由政府主導(dǎo)、社會參與、媒體追蹤的網(wǎng)上學(xué)法、用法、考法，化解法律糾紛的新模式，進(jìn)一步加速了中國法制化的進(jìn)程，有重要的推廣意義。endprint