胡利敏 崔祥云

摘要：目的：探討法律咨詢APP交互設(shè)計的原則和實踐，為基于移動應(yīng)用的法律咨詢服務(wù)軟件設(shè)計提出方法論指導(dǎo)。方法 從App使用目標用戶的需求出發(fā)，結(jié)合其行為分析，根據(jù)交互設(shè)計理論，結(jié)合優(yōu)秀法律咨詢App的特征，提煉出法律咨詢App交互設(shè)計的原則。結(jié)果：采用以上方法，對法律咨詢App交互設(shè)計研究進行探索和總結(jié)。結(jié)論：通過對用戶需求和行為特征的分析，結(jié)合App交互設(shè)計的原則，為提供法律服務(wù)的移動應(yīng)用程序設(shè)計提供理論參考，使得用戶與App之間的交互體驗更加契合，更加充分地滿足用戶的需求。

關(guān)鍵詞：法律咨詢；APP；交互；設(shè)計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）03-0098-03

Abstract： Objective： Research about the principle and practice of legal advice APP interactive design， which is to provide the methodological guidance about the design of legal consulting service software Based on mobile application. Methods： Depend on the requirement of the App target users， and analyze the behavior.， according to the theory of interaction design， combined with the characteristics of good legal advice App to refine the principles for the interaction design of legal consulting App. Result Based on the above method to explore and summarize how to do the research about the legal consultation App interaction design. Conclusion： Based on the analysis of user needs and behavior characteristics， combined with the principles of App interaction design to provides the theory reference about mobile applications that is to provide legal services， which is aim at the interaction between the user and the App experience more fit and will meet the needs of users.

Key words： legal advice； APP； interaction； design

習(xí)近平總書記在十八屆三中全會上發(fā)表了關(guān)于我國社會主義法治國家的講話，其中提到建設(shè)社會主義法治國家必須堅持人民主體地位，使全體人民都成為社會主義法治的忠實崇尚者、自覺遵守者、堅定捍衛(wèi)者，要推進全民守法，增強全民法治觀念，采取有力措施加強法制宣傳教育。習(xí)近平總書記的講話指出了我國建設(shè)法治國家的重要性和方向，就是要從人民出發(fā)，以人為本。我國在法治建設(shè)過程中取得了很多成果，但是其中也存在一些問題，比如全民法治教育效果欠佳，給實現(xiàn)人們知法、用法、守法的目標增加了阻力；在提倡全民用法的目標和人們的現(xiàn)實生活之間產(chǎn)生了脫節(jié)，現(xiàn)實的情況是人們在現(xiàn)實的生活中遇到法律糾紛問題時，缺少專業(yè)的指導(dǎo)和尋求到專業(yè)性幫助的有效途徑，這就增加了實現(xiàn)法治國家和用法律手段維護人民切身利益目標的難度。在互聯(lián)網(wǎng)社會快速發(fā)展、移動設(shè)備普及的現(xiàn)代社會，如何根據(jù)人們的切身需求，將信息技術(shù)和提供法律服務(wù)相結(jié)合，將成為法律服務(wù)工作者和移動應(yīng)用開發(fā)者共同面臨的新的課題。

1 研究背景

1） 我國法制建設(shè)過程中普法教育效果欠佳

第一，目前我國在如何建設(shè)法治國家方面主要停留在宣傳和教育層面。根據(jù)我國目前普法的現(xiàn)狀來分析，法律教育可以分為兩個方面，第一是政法院校的專業(yè)法學(xué)教育；第二是對群眾的法律常識的教育。由于我國20世紀60、70年代法學(xué)教育的空白，法學(xué)教育現(xiàn)在是忙于補課；很少有人從事普法教育，更少人關(guān)心普法的方式、內(nèi)容等的探討?，F(xiàn)在普法教材少，系統(tǒng)的普法教材更少；普法方式單一多是開宣傳車游行、咨詢、散發(fā)普法小冊子；社會在進行普法教育時大多只注重形式，卻忽略實際效果。

2） 當事人在生活中遭遇糾紛問題時，缺乏隨時尋求到法律服務(wù)或者是專業(yè)性的指導(dǎo)的有效途徑

目前我國對于糾紛的處理方式上主要觀點是采取多元糾紛解決機制，而并不是所有的糾紛都采用訴訟的解決方式，針對不同性質(zhì)的糾紛采取合理的處理方式。但是，目前這種觀點還處在理論階段，在現(xiàn)實生活中缺乏這種引導(dǎo)機制。在實際生活中，當事人遇到法律糾紛問題時，除了自身基于思考對問題處理方式作出選擇外，一般的情況下會向親人或者朋友求助，而并非直接向?qū)I(yè)性的律師或者機構(gòu)尋求幫助。同時雖然網(wǎng)絡(luò)上會搜尋到很多可以提供法律咨詢服務(wù)的方式，但是幾乎是以廣告的形式展示，并且信息的真實性不能夠讓人們信任，所以不但不會為人們提供幫助，反而會讓當事人陷入二級選擇困難的境地，

3） 律師成為人們選擇專業(yè)性法律援助的對象，成為理性選擇糾紛解決方式的促進者

基于陳奎中介紹，雖然關(guān)于多元糾紛解決機制適用現(xiàn)實中并未建立明確的引導(dǎo)機制，但實質(zhì)上各種引導(dǎo)總在發(fā)生[1]。由于律師職業(yè)性質(zhì)，律師的唯一任務(wù)就是維護自己當事人的合法權(quán)益。相比于其他提供法律服務(wù)的機構(gòu)或者職業(yè)，律師是人們在實際生活中接觸最多和最方便接觸到的可以提供法律救援的法律工作人員。相對于一般當事人對于法律訴訟程序和其他法律知識的無知，律師成為了可以為當事人提供最優(yōu)糾紛解決方式的人選。律師在這個過程中承扮演了捍衛(wèi)當事人權(quán)益和正義的角色。

4） 律師或者律師事務(wù)缺乏對自身的宣傳意識，導(dǎo)致人們對律師和律師事務(wù)所的了解不夠，不利于人們在需要尋求律師幫助的時候做出正確的選擇

參考中國政法大學(xué)律師學(xué)研究中心做的一個律師營銷調(diào)查問卷中得出的數(shù)據(jù)得出：針對律師和律師事務(wù)所而言，會選擇何種方式來進行宣傳，其中有百分之七十的被訪問者回答會選擇網(wǎng)絡(luò)的形式進行；百分之六十的被訪問者表示會采取一些平面媒體方式，比如報紙或者期刊；其中有百分之四十八的被訪問者選擇電視或者廣播的形式；其中還有一少部分不會采用以上三個任何一種方式進行。通過這個調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)是一種強有力的宣傳方式，它可以不受時間、空間的限制來進行宣傳，同時也說明了律師比較青睞于通過網(wǎng)絡(luò)的手段與外界產(chǎn)生聯(lián)系，對網(wǎng)絡(luò)營銷的手段具有較高認可度。

5） 實際目前存在的一些為人們提供法律咨詢服務(wù)的平臺存在一些問題，需要進行完善

筆者根據(jù)對最近出現(xiàn)的提供法律咨詢服務(wù)的App應(yīng)用程序的使用體驗，總結(jié)出存在的問題如下：第一，目前存在的大多數(shù)提供法律咨詢服務(wù)的平臺都是大量律師事務(wù)所廣告的堆積，對于沒有選擇能力的普通用戶來說，使用的程度只是停留在簡單的詢問，而且還不能讓用戶產(chǎn)生信任感；第二，對于平臺功能設(shè)計并沒有根據(jù)用戶的需求出發(fā)，對于平臺而言主要是內(nèi)容太過于繁雜，沒有明確的分類，不能有效滿足用戶需求。第三，不注重平臺的體驗設(shè)計，對于平臺上的功能模塊沒有進行分類、整合，而是簡單的堆積。

這些平臺中存在的問題，為法律咨詢App的設(shè)計敲響了警鐘，我們要避免出現(xiàn)以上問題，從用戶需求出發(fā)，結(jié)合提高用戶體驗的要求，進行法律咨詢App的交互設(shè)計研究。

2 App交互設(shè)計

交互設(shè)計（Interaction Design， 縮寫IXD），是定義、設(shè)計人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計領(lǐng)域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達成某種目的。所以，交互設(shè)計的本質(zhì)就是去創(chuàng)造和建立人與產(chǎn)品和服務(wù)之間的聯(lián)系，目的是實現(xiàn)在充滿社會復(fù)雜性的物質(zhì)世界中嵌入信息技術(shù)。

交互設(shè)計的原則涉及“可用性”和”用戶體驗“兩個層面?？捎眯允茿pp交互設(shè)計需要實現(xiàn)的最基本要求，是通過用戶對產(chǎn)品關(guān)于有效性高低、安全性和便利性等指標的綜合評價得出的。在實現(xiàn)可用性的基礎(chǔ)上，交互設(shè)計的目標還包括用戶的期望體驗，可用性保證產(chǎn)品可以滿足用戶的最基本需求，基本功能完備且方便；根據(jù)馬斯洛需求層次理論，在較低層次需求滿足后，就會有較高層次的需求驅(qū)動，用戶體驗就是在最基本需求滿足后給用戶一些與眾不同的或者意想之外的感覺，來提高用戶體驗和忠誠度?？偨Y(jié)而言，就是可用是基礎(chǔ)，是必須，體驗是增色和提高?？捎眯院腕w驗兩方面的原則都是在對用戶的心理和行為特征了解的基礎(chǔ)上，對“以人為本”設(shè)計理念的貫徹和實踐。

交互設(shè)計的最終目的就是通過對用戶心理和行為的研究和分析，通過對產(chǎn)品界面和行為進行交互設(shè)計，使得用戶跟產(chǎn)品之間產(chǎn)生一種反饋機制和聯(lián)系，最終滿足用戶的需求。

3 用戶需求和行為與法律咨詢App設(shè)計關(guān)聯(lián)性分析

法律咨詢App的主要研究對象是在生活中遇到法律糾紛問題，缺乏相關(guān)的法律知識，需要尋求專業(yè)性援助的群體。所以，法律咨詢App的交互設(shè)計就是為了滿足這部分群體的需求而展開的，具體的需求和行為特征與App交互設(shè)計關(guān)聯(lián)性分析如下：

1） 人們需要能夠利用碎片化時間進行法律知識的學(xué)習(xí)

在移動設(shè)備普及的時代，人們學(xué)習(xí)知識和了解世界的手段多是通過移動端獲得，這樣的方式便于人們利用碎片化的時間進行零碎知識的學(xué)習(xí)。人們對于法律知識的學(xué)習(xí)一般是基于生活中某種法律問題而進行的選擇性學(xué)習(xí)。所以，人們不需要采用系統(tǒng)的課堂講授形式進行知識的學(xué)習(xí)，可以通過碎片化的時間進行針對性的學(xué)習(xí)。因此，在App功能設(shè)計時要滿足用戶的此類需求。首先，在平臺上推送日常生活中需要用到的法律知識，推送形式可以是知名律師的案例分析視頻、新聞和論壇；其次，基于App社交功能出發(fā)，在平臺上推送人們在生活中遇到的實際問題，以及針對這一問題律師給出的專業(yè)性建議，通過這樣分享的方式，人們可以在其中學(xué)習(xí)和掌握法律相關(guān)知識和應(yīng)用方式。如圖1所示：

2） 人們需要在遭遇有關(guān)法律糾紛問題時能夠?qū)崟r聯(lián)系到律師

隨著我國法治國家建設(shè)步伐的推進，人們的法治觀念也在逐步提高，認識到了在遇到法律問題時可以通過法律的手段來維護自己的合法權(quán)益。雖然人們的法律意識提高了，但是因比如時間和空間的阻隔性，人們無法在自己需要的時候及時尋求到律師的幫助和指導(dǎo)，往往導(dǎo)致比如有效證據(jù)的保存不當或者錯過了最佳的時期等等，這些都可能會降低人們對于法律維權(quán)的信任和期望，更加不利于人們在生活中培養(yǎng)和產(chǎn)生尊法、用法和守法的行為習(xí)慣。法律咨詢 App，由于其移動性和隨時的可訪問性，開通了律師和當事人之間的通道，結(jié)合在 App設(shè)計時，為當事人專門提供尋找律師的功能設(shè)計，比如設(shè)計“找律師”功能模塊，具體功能是推送某些專業(yè)領(lǐng)域的律師進行在線答疑、電話咨詢或者在線預(yù)約面談律師等來滿足需求，不僅能夠滿足用戶的需求，而且能夠。如圖2所示：

3） 當事人需要被提供一些關(guān)于選擇律師的指標和標準

律師這個職業(yè)往往是人們在需要的時候才會去主動了解，當事人需要尋找專業(yè)律師時，往往會由于自身條件的限制，不能夠及時尋找到專業(yè)律師，這種情況下，人們一般會尋求朋友或者親人的幫助，聽取他們的建議。但是這樣往往由于個人偏見或者接觸范圍的限制性，不能夠選擇最適合的律師。針對這樣的需求，在 App設(shè)計找律師模塊時，要注意將律師的信息進行分類和整理，首先根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進行劃分，然后根據(jù)行業(yè)內(nèi)選擇或者評價律師的標準，對每個律師進行評價和描述，同時，將主要的方面利用標簽的形式標示出來，便于人們在尋找律師的時候做出判斷，減少用戶在使用過程中可能會出現(xiàn)的問題，提高 App使用的便利性。如圖3所示：

4 法律咨詢App流程圖設(shè)計

根據(jù)以上用戶需求和行為特征與App交互設(shè)計的關(guān)聯(lián)性分析，得出在App設(shè)計時的流程圖如下圖4所示：

5 法律咨詢App交互設(shè)計

法律咨詢App的交互設(shè)計從使用主體角度進行交互的設(shè)計，分別有：當事人之間的分享交互設(shè)計、當事人與律師之間的交互設(shè)計、當事人與法律知識之間的交互設(shè)計、當事人和界面間的交互設(shè)計。

1） 當事人之間的分享交互設(shè)計

當事人之間的分享交互設(shè)計，主要表現(xiàn)為每個進入平臺的當事人都可以參與和了解到App平臺上其他用戶所遇到的問題，并且可以了解到專業(yè)律師對于某個問題的見解。當事人可以根據(jù)某個律師的回答，決定是否進一步咨詢。所以在進行設(shè)計時要充分考慮到這種互動和分享性，平臺的展現(xiàn)形式是根據(jù)時間進行內(nèi)容的滾動顯示。在分享的內(nèi)容上標明一些除去隱私外的個人信息，比如用戶名、分享時間、分享人所在地理位置、針對分享的問題回復(fù)的律師人數(shù)以及當事人是否采納這些建議等這些信息。通過當事人之間的分享交互設(shè)計，可以使人們產(chǎn)生同理心和投入感，并且對現(xiàn)實生活中的問題的指導(dǎo)性和可操作性強。最終會提高用戶對于平臺的粘性和滿意度。

2） 當事人與律師間的交互設(shè)計

當事人和律師之間的交互設(shè)計主要涵蓋的方面包括尋找律師和向律師咨詢兩個方面，目的是通過App平臺的交互設(shè)計，實現(xiàn)當事人和律師之間的信息互通、共享和實時反饋。當事人和律師間的交互包括找律師和向律師提問問題兩個方面。對于找律師的交互設(shè)計，要保證當事人可以隨時隨地聯(lián)系到律師，這就要求在App設(shè)計時利用地理地圖技術(shù)標注律師所在位置，通過虛擬撥號技術(shù)能夠聯(lián)系到律師；為了保證當事人和律師之間的問題咨詢和實時交流，要在 App交互設(shè)計時利用無線通訊技術(shù)實現(xiàn)在線溝通，同時注意消息提示功能的設(shè)置，幫助當事人和律師及時查看信息和做出回復(fù)，實現(xiàn)當事人和律師之前的消息實時互通。

3） 當事人和法律知識間的交互設(shè)計

當事人和法律知識間的交互設(shè)計是指，在法律咨詢App平臺上，用戶可以在平臺上進行一些法律知識的學(xué)習(xí)，通過這些隱性知識的學(xué)習(xí)，慢慢滲透入人們的生活和工作中，逐步實現(xiàn)知識的顯性化，真正實現(xiàn)人們的懂法和用法，實現(xiàn)我國法制社會的實現(xiàn)。

4） 當事人與法律咨詢App界面間的交互設(shè)計

當事人與界面間的交互通過場景按鈕、文字、視頻和聲音等媒體進行。當事人在使用過程中，根據(jù)自己的需求，通過手勢、文本輸入和文本顯示等操作進行選擇，后臺進行智能判斷達到及時反饋的交互過程。

6 結(jié)束語

在推進我國社會主義法治國家建設(shè)的過程中，為了實現(xiàn)人人尊法、懂法、用法和守法的目標，利用傳統(tǒng)的方式已經(jīng)不能夠有效實現(xiàn)該目標。我們應(yīng)該將法律知識和服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的手段推送到每個人的生活中，隨著人們對法律知識和律師了解的增多，來潛移默化地提高人們利用法律手段維護自身權(quán)益和遵守法律的意識。最終推動我國法治國家建設(shè)的步伐和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用事業(yè)的發(fā)展。

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