隨著新技術(shù)的廣泛應用，圖書館的各項服務都在朝著便利性與易用性的方向發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使讀者不用到圖書館就可以完成檢索、下載、打印等，也可以通過圖書館的OPAC系統(tǒng)了解圖書館的藏書情況并進行網(wǎng)上的續(xù)借或預約等業(yè)務，還可以通過一卡通等管理系統(tǒng)實現(xiàn)自主打印、復印、掃描等之前需要到圖書館完成的工作。2011年《美國高等教育紀元報》刊登的一篇名為《2050年高校圖書館尸檢報告》，引起整個圖書館界的震動。但圖書館的作用并未完全削減、弱化，新技術(shù)的引進與應用使得圖書館的服務向更深層次發(fā)展了，其中不得不提的就是參考咨詢服務。

參考咨詢服務的歷史要遠遠晚于圖書館的出現(xiàn)。1876年，美國圖書館學者塞繆爾·格林在《圖書館與讀者的個人的關(guān)系》中首次提議圖書館要開展咨詢服務[1]。自這項服務開展以來，圖書館界一直沒有停止對參考咨詢的探討。通過CNKI全文數(shù)據(jù)庫，以“參考咨詢”為主題檢索，得出1978-2014年共有9 309篇文獻，其中2005-2014年有5 385篇，可以說參考咨詢始終是圖書館研究的熱點。尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館參考咨詢服務的重心也在不斷做著調(diào)整。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大量文獻探討了從傳統(tǒng)參考咨詢到知識咨詢、數(shù)字咨詢、虛擬咨詢以及以知識化、學科化為前提的參考咨詢、參考咨詢應用技術(shù)等。但圖書館的參考咨詢服務是否真的讓讀者感到方便與滿意，我們無從得知。因此，圖書館人需要從讀者需求的角度探討圖書館的參考咨詢服務。

1 參考咨詢服務現(xiàn)狀

1.1 各種層次與規(guī)模的圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺已建成或正在建設

任何一個圖書館，不論其規(guī)模大小、讀者層次高低、技術(shù)應用是否先進，參考咨詢都是館內(nèi)的一項中心工作。然而隨著圖書館文獻資源尤其是數(shù)字資源的快速增長，面對讀者多樣化、個性化的信息需求，圖書館員面臨著海量的信息與館藏收錄有限的矛盾，以及大量信息處理和信息挖掘應用軟件的誕生與利用現(xiàn)代信息分析和處理技術(shù)能力有限的矛盾。因此，圖書館僅靠一己之力已難以完成參考咨詢服務，隨之各種規(guī)模與層次的聯(lián)合參考咨詢平臺應運而生。

目前，全國性的聯(lián)合參考咨詢有中國高等教育文獻保障系統(tǒng)分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)(CALIS)、國家圖書館的全國圖書信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和國家科學數(shù)字圖書館網(wǎng)絡聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)(NSTL)。以上各種聯(lián)合咨詢的服務定位都有所不同，如CALIS與NSTL更加側(cè)重于專業(yè)性的咨詢，主要是為科研服務，面向的用戶總體層次較高；而公共圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”和全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)服務的范圍更加廣泛，既有專業(yè)人士也包含一般讀者[2]。此外，還有一些地區(qū)聯(lián)合咨詢與行業(yè)聯(lián)合咨詢，如上海地區(qū)的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”、廣東省的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”、北京高校的“聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”。另外軍隊圖書館依托軍網(wǎng)的“全軍圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)”也在建設當中。

1.2 圖書館參考咨詢服務與讀者需求脫節(jié)

圖書館人不論在服務還是研究中對參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應讀者信息需求的不斷變化，然而讀者似乎并不滿意。筆者曾對第四軍醫(yī)大學研究生讀者發(fā)放調(diào)查問卷，其中一個問題為“如果您在查找文獻或者課題檢索中遇到問題無法解決時，首選的解決途徑是什么”，結(jié)果從高到低依次為自己尋求解決方案、求教身邊的同學或老師、找圖書館的老師、放棄。當問題是“為什么不尋求圖書館的老師”，調(diào)查結(jié)果從高到低依次為太麻煩、不知道怎么找、不知道找誰、不信任圖書館的老師。

雖然該調(diào)查不具備普遍意義，但美國伊利諾伊州學術(shù)圖書館的人類學研究項目就該州5所大學學生的研究行為做出了全面的探討，在項目組發(fā)表的《大學圖書館與學生文化：我們現(xiàn)在所知道的》報告中列出5項與參考咨詢館員相關(guān)的研究結(jié)果：一是學生傾向與有影響力的人(教授)及較熟悉者(同學、朋友)建立關(guān)系并依賴此關(guān)系，二是不了解參考咨詢館員的能力，三是不會與館員建立關(guān)系，四是認為館員只能協(xié)助尋找信息資源的物理位置；五是期望自己解決問題[3]。以上研究結(jié)果與筆者的調(diào)查有很大的相似性。

因此，不是讀者沒有需求，而是圖書館參考咨詢服務與實際脫節(jié)，在讀者真正需要的時候，圖書館提供的服務不能很好地為讀者解決問題。

2 參考咨詢服務的便利性和時效性

2.1 便利性

美國大學和研究圖書館協(xié)會的策劃與評審委員會曾發(fā)表了關(guān)于學術(shù)圖書館十大趨勢的文章，在“讀者行為與讀者期望”一文中指出：“便利性全面影響著信息尋求行為——選擇、查閱及運用信息”[4]。這也從一個側(cè)面印證了筆者的調(diào)查：讀者對“為什么不尋求圖書館老師”的首要原因是“太麻煩”。因此，參考咨詢的便利性是圖書館要重點關(guān)注并加以解決的問題。

2.2 時效性

讀者對參考咨詢的需求具有明顯的時效性。在筆者所做的調(diào)查中，幾乎百分之百的讀者希望所有問題能夠立即得到回應。當需求無法滿足時，超過85%的讀者希望1天內(nèi)得到解決，10%的讀者希望3天內(nèi)解決；當問題不能在“容忍”的時間里解決，大多數(shù)人會選擇放棄幫助。因此，“時效性”在參考咨詢中也是需要重視的問題。

3 圖書館參考咨詢服務應注意的問題

雖然數(shù)字咨詢、虛擬咨詢已經(jīng)成為圖書館參考咨詢服務的主流，但并不代表傳統(tǒng)的面對面參考咨詢就不重要了。有調(diào)查表明，面對面的咨詢?nèi)匀皇亲x者喜歡的模式之一[5]。因此，館員在繼續(xù)做好傳統(tǒng)參考咨詢的同時，要全方位提高參考咨詢的服務水平，就必須尋找讀者需求的契合點。筆者認為圍繞參考咨詢服務的便利性與時效性，應注意以下幾方面問題。

3.1 宣傳

高?；蚩蒲性核鶊D書館的首要任務是為本單位的讀者服務。鑒于各圖書館在資源、人力等方面的局限性，引入聯(lián)合參考咨詢是提高服務全面性的重要方法。但每種咨詢平臺都有其特色或服務重點，圖書館需要反復的測試、實踐，提前了解和體驗，大力宣傳、推薦那些真正適合本單位使用的咨詢平臺。比如在圖書館網(wǎng)站明顯位置顯示咨詢平臺的鏈接以及簡單的介紹，讓讀者感覺到咨詢平臺確實好用、易用。

3.2 積累

圖書館針對參考咨詢服務的時效性已經(jīng)開展了很多工作，如利用即時通訊工具QQ、在線電話咨詢、現(xiàn)場咨詢等和微博咨詢、短信咨詢、微信咨詢等準即時咨詢[6]。這些工作無疑對咨詢的時效性有很大幫助。但是筆者發(fā)現(xiàn)，參考咨詢服務中有大量重復與相近的問題。我們應該借鑒商業(yè)網(wǎng)絡平臺的經(jīng)驗，將這些問題加以積累并分類建成參考咨詢庫，當讀者在提問過程中輸入字符串時，數(shù)據(jù)庫自動進行全文檢索，將相近的問題提示給讀者，讀者可以通過自主服務的方式解決問題。這樣不僅解決了時效性問題，也減輕了圖書館員的工作強度，提高了工作效率。

3.3 培訓

有資料顯示，美國、澳大利亞、中國香港等地5-10年參與讀者培訓的人數(shù)和開辦讀者培訓課程的次數(shù)分別有不同程度的增加[7-9]。國內(nèi)的情況未見相關(guān)報道，但培訓一直是圖書館承擔的重要任務，許多高校圖書館會在開學初公布一學期的培訓課程。這無疑有利于讀者按需選擇，但有時效果并不好，如參加人數(shù)過少等。說明培訓內(nèi)容與讀者需求還有差異。雖然圖書館的服務不能單純以數(shù)量來考量，但從服務的最大效益來看，圖書館應該以有限的資源面向更多的讀者，解決他們的問題。因此，了解大多數(shù)讀者所需是圖書館在培訓前需要仔細調(diào)研與思考的。

3.4 提高

“提高”主要指館員信息素養(yǎng)的提高。錢學森曾經(jīng)說過：“現(xiàn)代的圖書館信息工作人員應該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設者，是使用向?qū)Ш皖檰枴?。圖書館要想在當今信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)的情況下做好參考咨詢，必須提高咨詢館員的知識結(jié)構(gòu)與信息素養(yǎng)。

合格的咨詢館員必須是復合型人才，不僅需要扎實的信息檢索能力、較高的外語水平、良好的溝通理解能力，甚至還需要擁有相關(guān)專業(yè)的知識背景。大數(shù)據(jù)時代，具有數(shù)據(jù)挖掘與分析能力[10]又成為現(xiàn)代咨詢館員必須掌握的一項技能。

4 結(jié)語

只有跟上信息技術(shù)的發(fā)展，與時俱進，同時抓住讀者需求所在，不斷拓寬服務范圍，提高服務水平，才能不斷深入?yún)⒖甲稍兎铡?/p>