張燕平

在急診室各種暴力侵害中，“激情型暴力行為”的發(fā)生率居高，外部情境是引起諸多消極情緒體驗(yàn)從而造成激情型暴力的客觀(guān)因素，而行為人的心態(tài)失衡、超越自身承受能力則是激情型暴力行為發(fā)生的主觀(guān)因素［1］。激情型暴力行為往往具有很強(qiáng)的可塑性［2］，所以，探析激情型暴力行為的特征并提出針對(duì)性的疏導(dǎo)、應(yīng)對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，我院急診科開(kāi)展了專(zhuān)題研討，結(jié)合護(hù)理實(shí)踐，提出應(yīng)對(duì)、預(yù)防、解決、改進(jìn)和預(yù)警措施，以期有效降低急診暴力侵害事件，收到了預(yù)期效果?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012～2013年我院急診科就診病人分別分114 686，113 948例，分別發(fā)生7類(lèi)、共計(jì)141例次、58例次起暴力事件，納入標(biāo)準(zhǔn)為“侮辱、威脅、攻擊、折磨、傷害他人身體、性侵犯或性騷擾”，故意造成財(cái)物或他人身心傷害的行為。所有事件中，屬于激情型暴力行為的80%以上，其中“案前發(fā)生型”激情暴力行為也占80%以上，由護(hù)理行為引起或間接引起的占20%，其中80%屬于護(hù)患溝通問(wèn)題。

1.2 方法 (1)成立核心應(yīng)對(duì)小組，由護(hù)士長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干、資深護(hù)士組成，主要負(fù)責(zé)資料收集、因素分析、規(guī)律總結(jié)、應(yīng)對(duì)預(yù)防和輔導(dǎo)、緊急事項(xiàng)應(yīng)對(duì)和處置。(2)根據(jù)事件類(lèi)型和起因分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定暴力事件遏止、預(yù)防和化解對(duì)策，并在實(shí)際工作中及時(shí)補(bǔ)充、修正和完善。(3)有針對(duì)性地完善急診室護(hù)士行為規(guī)范和言談舉止要點(diǎn)，加強(qiáng)溝通能力培養(yǎng)。(4)針對(duì)暴力事件發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)對(duì)能力和消除沖突能力的訓(xùn)練，制定相應(yīng)的行為規(guī)則要點(diǎn)。(5)根據(jù)暴力事件發(fā)生原因和過(guò)程的內(nèi)在規(guī)律，制定防范預(yù)案，做到有備無(wú)患。(6)制定暴力事件預(yù)防控制目標(biāo)值，并逐月跟蹤調(diào)查，以加強(qiáng)管理。

2 結(jié) 果(表1)

表1 2012～2013年度急診室激情型暴力事件發(fā)生情況比較(例次)

3 討論

“激情型暴力行為”是指在強(qiáng)烈而短暫的激情推動(dòng)下實(shí)施的爆發(fā)性、沖動(dòng)性暴力行為，包括:軀體攻擊和性攻擊，可造成致傷、致殘、致死的后果，對(duì)物體攻擊可引起經(jīng)濟(jì)損失，除了顯現(xiàn)的具體行為外，沖動(dòng)和暴力傾向亦可表現(xiàn)為潛在行為，如威脅性言語(yǔ)或姿態(tài)等。性格特征表現(xiàn)為:行為人的表面狀況與常人無(wú)異，但其具有暴虐偏執(zhí)、氣量狹小、缺少理智、缺乏自控、自我內(nèi)心世界壓抑、心理包袱沉重等性格特征［3］。行為特征:(1)暴力性。激情暴力的過(guò)程是激情情緒發(fā)泄的過(guò)程。(2)突發(fā)性。往往事先沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)或明確的目標(biāo)，很少有預(yù)謀和準(zhǔn)備階段，常常是在某種偶然事件的誘導(dǎo)和激發(fā)以及受到外界突然之間發(fā)生的事情的強(qiáng)烈刺激，驟然產(chǎn)生了行為意圖和動(dòng)機(jī)。(3)不計(jì)后果性。在暴力行為實(shí)施的過(guò)程中，行為人的情緒激動(dòng)，缺乏自控能力，往往不計(jì)后果［4］。按照發(fā)生過(guò)程一般可分為兩大類(lèi)型:(1)“案前發(fā)生型”和“案中發(fā)展型”兩類(lèi)。前者系指剎那間的激烈情緒狀態(tài)發(fā)生在行為人實(shí)行暴力活動(dòng)之前，往往因?yàn)槭芎θ说呢?fù)面言語(yǔ)與行為的刺激或誤會(huì)等因素，導(dǎo)致緊接著的暴力行為的產(chǎn)生［5］。醫(yī)院急診室遭遇的暴力行為一般為沖動(dòng)型激情暴力行為，在此過(guò)程中行為人和受害人之間基本沒(méi)有任何宿怨和利益沖突，僅是由于偶然的刺激事件導(dǎo)致行為人理智瞬間失控［6］。后者是行為人在暴力施行過(guò)程中，本能的應(yīng)激性反應(yīng)能力在激烈情緒體驗(yàn)的渲染下被進(jìn)一步刺激，導(dǎo)致其進(jìn)行了性質(zhì)更為惡劣、后果更為嚴(yán)重的暴力行為。

3.1 原因分析

3.1.1 社會(huì)因素和患方因素 社會(huì)因素主要是社會(huì)保障體系不完善導(dǎo)致部分人把對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員身上［7］;患方因素主要有患者家屬的焦慮、憤怒、暴躁心理;少數(shù)急診患者和家屬嫌就醫(yī)繁瑣，焦躁易怒;對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高、治療效果不符期待，把不滿(mǎn)和怨恨宣泄到最后接觸的護(hù)士身上;對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確，提出不合理要求得不到滿(mǎn)意答復(fù)而引起糾紛;精神、心理問(wèn)題和反社會(huì)型人格障礙;酗酒或有醉意，處于不清醒或亢奮狀態(tài)而滋事等。

3.1.2 院方或護(hù)理因素 急診室人流量大，病種繁多，病源廣泛，應(yīng)急情況復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員工作繁重，易疲憊倦怠;護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短，一旦照護(hù)不周，患者家屬的焦慮和不滿(mǎn)則可能被引暴;服務(wù)態(tài)度是發(fā)生護(hù)患沖突的主要原因，而護(hù)士編制不夠，工作壓力大，工作時(shí)易煩躁，如態(tài)度生硬，解釋不到位，或使用命令性語(yǔ)言，不能主動(dòng)提供護(hù)理服務(wù)，則可能引發(fā)矛盾沖突;缺乏有效的交流溝通技巧，護(hù)士往往忙于搶救和護(hù)理而忽略了與家屬的溝通，沒(méi)有顧及患者家屬需求和解決家屬的心理問(wèn)題，容易引起家屬的誤解和不滿(mǎn);部分急診醫(yī)護(hù)人員本身技術(shù)水平不高，治療違反醫(yī)療常規(guī)和制度，造成差錯(cuò)或事故，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛;部分醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不夠，缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，工作拖拉，對(duì)就診患者漫不經(jīng)心，病情解釋或交代不夠清楚，甚至個(gè)別人有違反醫(yī)學(xué)道德的行為，必然導(dǎo)致患者及家屬的不滿(mǎn)。

3.2 對(duì)策

3.2.1 提高溝通能力，培養(yǎng)溝通能手 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，表達(dá)能力強(qiáng)，遇事沉著冷靜，善于溝通的護(hù)士作為應(yīng)對(duì)小組成員，發(fā)揮溝通特長(zhǎng)，與患者特別是患者家屬進(jìn)行有效溝通，以贏(yíng)得信任。對(duì)于急、危、重病情，護(hù)理人員及時(shí)告知病人及其家屬，使其有充分心理準(zhǔn)備，避免情緒激動(dòng)。

3.2.2 提高護(hù)理人員觀(guān)察應(yīng)變能力，加強(qiáng)自我保護(hù) (1)對(duì)于心理和精神方面有問(wèn)題的溝通對(duì)象，要與對(duì)方保持一定的距離，避免直接的目光對(duì)視(具有對(duì)抗性)，不隨意打斷其談話(huà)，言語(yǔ)上避免針?shù)h相對(duì)，降低對(duì)抗性，備好安全的逃離通道。(2)根據(jù)激情型暴力行為特征，預(yù)感暴力行為發(fā)生之前，有針對(duì)性地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，做到積極正面，誠(chéng)懇坦率，以情動(dòng)人，以理服人，并且熱心幫助他們克服困難，化解潛在危機(jī)。(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者憤怒跡象，對(duì)有外表怪異、攜帶兇器、激越、敵意以及動(dòng)作增多、易激多疑、聲音高昂、辱罵威脅等特征的人，要采用非語(yǔ)言溝通技巧，以親切的目光、良好的言行舉止來(lái)緩和緊張氣氛，引導(dǎo)行為人控制不平衡的心理狀況，防止激發(fā)暴力行為，將誘因熄滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然［8］。

3.2.3 提高職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)情緒控制 對(duì)于所受到的無(wú)理對(duì)待保持寬容理解，主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，以消除對(duì)方的對(duì)立和緊張，同時(shí)也保護(hù)自己;溝通過(guò)程中要求做到換位思考，尊重對(duì)方，不隨意批評(píng)對(duì)方，不傷害或刺激對(duì)方自尊心。保持冷靜、理性、平和的心態(tài)，不以憤怒回應(yīng)憤怒，先行安撫，待對(duì)方心平氣和后，再與之討論問(wèn)題，降低消極刺激，緩和沖突強(qiáng)度，促進(jìn)犯罪轉(zhuǎn)化，將矛盾爭(zhēng)端的強(qiáng)烈程度降到最低，預(yù)防“案中發(fā)展型”狀況出現(xiàn)，從而避免引起無(wú)可挽回的惡果。

總之，在社會(huì)大環(huán)境和醫(yī)療條件未得到徹底改變的情況下，完善制度，強(qiáng)化防范，努力提高護(hù)患溝通的質(zhì)效，是有效預(yù)防和化解急診室“激情型暴力行為”的有效手段，對(duì)維護(hù)急診室工作秩序和護(hù)理人員安全，進(jìn)一步改善執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高護(hù)理工作質(zhì)量，有著行之有效的積極意義。

［1］區(qū)秀麗，黃 精.醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力發(fā)生現(xiàn)狀及干預(yù)研究進(jìn)展［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，20(5A):25.

［2］宋勝尊.罪犯心理評(píng)估—理論.方法.工具［M］.北京:群眾出版社，2005:351.

［3］閆俊輝，林漢群，王 箭，等.護(hù)士遭受醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力應(yīng)對(duì)方式的調(diào)查研究［J］.解放軍護(hù)理雜志，2012，28(21):16.

［4］劉森源，陸箭宇，佘吟婷，等.極端暴力犯罪人心理特點(diǎn)及其預(yù)防［J］.湖北警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，26(6):170.

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［6］吉 娜.龍勃羅梭－費(fèi)雷羅.犯罪人:切薩雷·龍勃羅梭犯罪學(xué)精義［M］.北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2009:15.

［7］沈曉君，吳 波.個(gè)人極端暴力犯罪的成因分析及預(yù)防對(duì)策－從挪威“奧斯陸慘案”事件中帶來(lái)的警示［J］.犯罪研究，2012，32(1):81.

［8］中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療法制專(zhuān)業(yè)委員會(huì).中國(guó)醫(yī)院每年暴力傷醫(yī)事件27次醫(yī)患溝通難到位［J］.河北中醫(yī)，2013，34(9):1416.