任麗娟阜新市第二職專

淺析旅游服務(wù)禮儀

任麗娟
阜新市第二職專

旅游業(yè)為當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”,對我國經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮著重要作用,旅游服務(wù)禮節(jié)有助于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個人素質(zhì)、強化職業(yè)道德,在旅游服務(wù)中有著重要地位。

旅游服務(wù)；禮儀

旅游業(yè)為當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”,對我國經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮著重要作用,旅游服務(wù)禮節(jié)有助于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個人素質(zhì)、強化職業(yè)道德,在旅游服務(wù)中有著重要地位。

一、旅游服務(wù)禮儀的含義

旅游服務(wù)禮儀就是指旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動中，向客人提供服務(wù)時所遵從的對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要是通過旅游從業(yè)人員良好的儀容、儀表、儀態(tài)，規(guī)范得體的禮貌服務(wù)用語及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待程序，親切的笑臉、耐心的態(tài)度、細致而周到的體貼與關(guān)懷，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、旅游服務(wù)禮儀的基本原則

（一）真誠的原則

旅游服務(wù)的對象是廣泛而多層次的，禮儀是表達態(tài)度與情感的具體形式，施禮者必須真誠待人。真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，外表與內(nèi)心應(yīng)當(dāng)是一致的，微笑而和藹可親的外表舉止應(yīng)當(dāng)來自內(nèi)心真誠尊敬而友好的情感。只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

（二）尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們在旅游服務(wù)過程中，要把對客人的重視、恭敬、友好放在第一位。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是要常存敬人之心。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

（三）主動原則

在旅游接待與服務(wù)活動中，禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。每位接待人員要始終面帶笑容，接待服務(wù)要和藹可親，工作態(tài)度要主動熱情。接待服務(wù)人員應(yīng)做到“四勤”。即眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)客人的言談表情，舉止行動，準(zhǔn)確判斷客人的要求，及時主動地予以滿足；嘴勤：要做到有問必答、有呼必應(yīng)，主動介紹有關(guān)情況，及時應(yīng)答客人詢問；手勤和腿勤：即以實際行動及時幫助客人解決遇到的問題和困難。

（四）寬容的原則

寬容的原則是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。

（五）適度的原則

適度的原則就是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

三、旅游服務(wù)禮儀的作用

（一）旅游服務(wù)禮儀是整個旅游服務(wù)的核心

在旅游業(yè)的競爭中，最根本的競爭是服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)的中心工作，它不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺與發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是指旅游業(yè)向旅游者提供的服務(wù)在使用價值上、精神上和物質(zhì)上適合和滿足其需要的程度。服務(wù)水平的高低在很大程度上是由禮儀服務(wù)水平所決定的，因此，禮儀服務(wù)也就成為服務(wù)質(zhì)量核心中的核心。

（二）旅游服務(wù)禮儀有助于提高旅游工作者的自身修養(yǎng)

在人際交往過程中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準(zhǔn)，個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀看起來好像是生活小節(jié)，實際上卻關(guān)系一個人的形象，一個國家一個民族的形象，影響著一個人的事業(yè)前途和生活質(zhì)量，也影響著一個國家一個民族的經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。旅游工作者學(xué)習(xí)和運用旅游服務(wù)禮儀，有助于提高自身的修養(yǎng)。

（三）旅游服務(wù)禮儀可以增進旅游工作者與旅游者之間的相互了解與溝通

旅游就是一種社交活動，既然是社交，就離不開人與人的交往。旅游者是客人，相對而言，旅游工作者就是主人，作為主人，當(dāng)然應(yīng)該首先對客人施之以禮。當(dāng)客人來到一個新的環(huán)境，聽到一句熱情的問候，看到一個親切的微笑，心里就會頓時生出濃濃的暖意來。這時，禮儀就像是春風(fēng)與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感。旅游工作者通過熱情、周到的禮儀服務(wù)，向旅游者表示真誠的敬重和友好，讓其有親切感、信任感。

四、旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容

旅游服務(wù)禮儀是旅游工作者在旅游接待服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的禮儀行為規(guī)范。主要以旅游工作者的、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范、儀容與服飾規(guī)范以及崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

（一）儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀是指旅游工作者在工作崗位上的姿態(tài)、行為和動作的具體要求，主要包括儀態(tài)、舉止、風(fēng)度。為什么要有優(yōu)雅的舉止？良好的姿勢與身體語言體現(xiàn)一個人的風(fēng)格與修養(yǎng)，從一個人的身體姿勢，可以看出他是否自信，做事是否積極投入，心態(tài)是否樂觀豁達。最基本的有站姿、坐姿、走姿、握手、介紹、下蹲拾物、表情、微笑等。

（二）語言禮儀

語言禮儀是對旅游工作者在工作崗位上使用的禮貌用語及談話技巧的要求與標(biāo)準(zhǔn)。語言是人們交換思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段，“言為心聲，語為心境?！彼蟹从沉巳说乃季S能力，文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)等內(nèi)在素質(zhì)。具體包括：問候語、感謝語、道歉語、征詢語、應(yīng)答語、贊美語、慰問語以及電話用語等。

（三）服飾與儀容禮儀

服飾與儀容禮儀是指旅游工作者在工作崗位上，按照本行業(yè)的要求對自己的儀容儀表與服飾進行必要的修飾與維護的要求和標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括穿著打扮、面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾和化妝修飾等方面。得體的穿著，可以體現(xiàn)出一個人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。著裝應(yīng)遵守TPO原則。也就是說要講究時間（Time）、地點（Place）、場合（Occasion）相協(xié)調(diào)。

（四）崗位接待禮儀

崗位接待禮儀是指旅游工作者在服務(wù)崗位上應(yīng)遵循的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)。具體來說有迎送禮儀、會議禮儀、乘車禮儀、宴會禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀等。由此可見，旅游服務(wù)禮儀對于旅游工作者在各自崗位上到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都做了周詳?shù)囊?guī)定和明確的要求。