陳珵

中國(guó)人民解放軍第八五醫(yī)院院務(wù)處，上海 200052

該院是一所三甲中心醫(yī)院，醫(yī)院黨委在高度重視精神文明建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量管理的同時(shí)，始終把關(guān)系到每一個(gè)住院病人切身利益的病員食堂作為重點(diǎn)窗口來(lái)抓。在推進(jìn)病區(qū)舒適化建設(shè)的同時(shí)，緊抓“三個(gè)環(huán)節(jié)”，全面提升飲食保障能力，為病員提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、安全的膳食供應(yīng)，將“以病人為中心”的理念宗旨落到實(shí)處。

1 抓好“三個(gè)環(huán)節(jié)”，爭(zhēng)創(chuàng)有特色的膳食供應(yīng)

病員食堂的服務(wù)對(duì)象是住院病人，病員膳食需求關(guān)系著每個(gè)病員的切身利益，病員食堂作為住院飲食的供應(yīng)者，在加強(qiáng)食堂從業(yè)人員增強(qiáng)食品衛(wèi)生、安全意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高飲食質(zhì)量、抓好膳食服務(wù)、確保飲食安全等每一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用。為此，我們通過(guò)抓好開(kāi)飯前的事先主動(dòng)服務(wù)、開(kāi)飯中的熱情規(guī)范服務(wù)、開(kāi)飯后的及時(shí)跟蹤服務(wù)3個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)爭(zhēng)創(chuàng)具有特色的膳食服務(wù)。

1.1 開(kāi)飯前的事先主動(dòng)服務(wù)

當(dāng)新病人入院后，首先配膳員熱情服務(wù)，介紹伙食價(jià)格、種類、服務(wù)項(xiàng)目及特需服務(wù)，使每個(gè)病人了解我們的工作情況，并聽(tīng)取各類病人的特殊要求，如預(yù)訂病號(hào)菜，讓病人選擇品種等。為了保證飯菜的色、香、味，我們都采用不銹鋼盤(pán)進(jìn)行配菜、分裝，并做到嚴(yán)格消毒。

1.2 開(kāi)飯中的熱情規(guī)范服務(wù)

開(kāi)飯中我們做到準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤集中送飯和個(gè)別病人機(jī)動(dòng)送飯相結(jié)合，確保把熱飯熱菜及時(shí)送到病人身邊。同時(shí)服務(wù)人員做到統(tǒng)一服裝，禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。

1.3 開(kāi)飯后的及時(shí)跟蹤服務(wù)

開(kāi)飯后及時(shí)主動(dòng)巡視病人用餐情況，了解病人對(duì)當(dāng)頓飯菜、烹調(diào)質(zhì)量等方面的情況和要求。配餐員每人人手一本意見(jiàn)和建議本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改和登記，如有的病人沒(méi)有及時(shí)用餐，冷了幫他們加熱，有的突然胃口有了變化，我們適當(dāng)給予調(diào)整。這樣一方面確保飯菜質(zhì)量，而且及時(shí)解決了工作中存在的不足。

2 暢通交流渠道，不斷提高病人滿意率

2.1 加強(qiáng)與病人的溝通交流

與病員多交流，不僅能提高我們膳食服務(wù)的整體水平，而且也使我們的工作能最大限度得到病人理解、支持、配合。為此，醫(yī)院建立了一系列制度，通過(guò)配膳員、廚師、點(diǎn)心師、營(yíng)養(yǎng)師等渠道，采取包樓面等各種形式開(kāi)展與病人的廣泛溝通。每周配膳員、廚師、點(diǎn)心師分不同樓面定時(shí)膳后深入各病房聽(tīng)取病員對(duì)飯菜、烹調(diào)質(zhì)量、品種的滿意程度，并認(rèn)真聽(tīng)取改進(jìn)意見(jiàn)，不斷在粗菜細(xì)作上下功夫，在飲食的輔助治療上動(dòng)腦筋，在價(jià)廉物美上做文章。營(yíng)養(yǎng)師堅(jiān)持每日下病房，一方面開(kāi)展對(duì)病人營(yíng)養(yǎng)宣教指導(dǎo)，使新病人能夠及時(shí)得到營(yíng)養(yǎng)師的關(guān)心訪問(wèn)，對(duì)重點(diǎn)病人重點(diǎn)宣教和隨訪，并作好出院病人飲食指導(dǎo)。另一方面及時(shí)與病人溝通感情，釋疑解惑，取得病人理解和配合。為更好為病人服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)室會(huì)同收費(fèi)處、護(hù)理部對(duì)住院病人出院飲食結(jié)帳進(jìn)行了調(diào)整，減少飲食卡片在營(yíng)養(yǎng)室中間環(huán)節(jié)的流動(dòng)，采取專人到每個(gè)科室去拿、送的方法，使病人減少出院等待時(shí)間，受到病人好評(píng)。隨著全軍伙食費(fèi)用調(diào)整，醫(yī)院對(duì)住院軍人、老干部的飲食也及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整。每天給予軍人早上一包肉松、上午一杯牛奶、中午加一個(gè)湯、晚上加一個(gè)葷菜、每周加水果和點(diǎn)心的做法，受到住院軍人的歡迎。

2.2 組織飲食滿意度測(cè)評(píng)

醫(yī)院每月組織開(kāi)展飲食滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)?；顒?dòng)采用問(wèn)卷調(diào)查形式，對(duì)科室住院病員發(fā)放飲食問(wèn)卷，從食堂菜肴質(zhì)量、品種、數(shù)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格、衛(wèi)生等方面開(kāi)展測(cè)評(píng)。對(duì)配餐每道菜肴實(shí)行廚師定人制作，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，每月考核一次。通過(guò)定期開(kāi)展飲食問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)飲食工作，提高為病員服務(wù)飲食質(zhì)量，醫(yī)院住院病員滿意率一直保持為90%以上。

2.3 提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)

為進(jìn)一步做好住院傷病員營(yíng)養(yǎng)工作，更好地服務(wù)于臨床治療，營(yíng)養(yǎng)師經(jīng)常下病房征求護(hù)士長(zhǎng)、老干部、軍人及地方傷病員對(duì)營(yíng)養(yǎng)治療的意見(jiàn)，積極開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)和健康宣教活動(dòng)，每周電話回訪出院軍人傷病員，提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量。針對(duì)《血脂異常、高血壓、脂肪肝、糖尿病、高尿酸血癥的膳食防治》《體重控制與科學(xué)減肥營(yíng)養(yǎng)指南》等臨床常見(jiàn)營(yíng)養(yǎng)治療進(jìn)行宣傳指導(dǎo)，進(jìn)一步提高傷病員對(duì)營(yíng)養(yǎng)醫(yī)學(xué)在健康維護(hù)與促進(jìn)的積極作用。一是制定食譜“計(jì)劃調(diào)”。食譜是調(diào)劑伙食的依據(jù)，為了把食譜制訂得科學(xué)合理，營(yíng)養(yǎng)師根據(jù)住院傷病員病情、飲食習(xí)慣、經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及食堂制作技術(shù)，在征求大家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，在菜肴品種搭配上突出一個(gè)“精”字，科學(xué)搭配膳食種類和營(yíng)養(yǎng)成分，一周不重樣，既要特色可口，也要符合營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生要求，確保了官兵吃得健康、吃得營(yíng)養(yǎng)。二是提高素質(zhì)“技術(shù)調(diào)”。把業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、吃苦精確強(qiáng)、服務(wù)思想好的同志充實(shí)到營(yíng)養(yǎng)治療灶，定期組織廚師參加上海市營(yíng)養(yǎng)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。在操作中抓住一個(gè)“變”字，力求一菜多做，確保每天主副食品種類不一樣；在面食制作上，突出一個(gè)“新”字，一周內(nèi)蒸、炸、燒不重樣。三是根據(jù)需求“適時(shí)調(diào)”。在采購(gòu)品種上，注重一個(gè)“換”字，采購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品時(shí)，在保證營(yíng)養(yǎng)、口感相近的前提下，根據(jù)飲食季節(jié)、市場(chǎng)行情、物價(jià)波動(dòng)、傷病特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分等情況合理調(diào)整，按需采購(gòu)、定量采購(gòu)[1]。

3 把好飲食安全和質(zhì)量，全面提升飲食保障能力

“民以食為天，食以安為先”。為保障住院病員的用餐安全，醫(yī)院采取多種措施，積極把好飲食安全和食品質(zhì)量管理。

3.1 完善硬件設(shè)施，著力改善保障條件

醫(yī)院先后投入了50多萬(wàn)元，按照“主食與副食分開(kāi)、存儲(chǔ)與加工分開(kāi)、制作與配餐分開(kāi)、生食與熟食分開(kāi)”的要求，對(duì)病員食堂不符合飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)流程的場(chǎng)地進(jìn)行規(guī)劃改造，建成了倉(cāng)儲(chǔ)、粗加工、切配、烹飪制作和配餐5個(gè)功能區(qū)，區(qū)分了主食、果蔬、肉禽、水產(chǎn)4條加工線，建造了集存儲(chǔ)、加工、操作、洗消等多功能于一體的現(xiàn)代化食堂。在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，投入10多萬(wàn)元，引進(jìn)天燃?xì)猓瑢?duì)灶具燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，為食堂更新添置電子、紅外消毒柜、保溫臺(tái)、多功能電加熱送餐車等餐具消毒供應(yīng)設(shè)備，張貼飲食文化宣傳畫(huà)，擺設(shè)花卉盆景，制作節(jié)約格言、營(yíng)養(yǎng)常識(shí)等標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容的，營(yíng)造整潔溫馨、輕松和諧的就餐環(huán)境。

3.2 創(chuàng)新方式方法，著力提高保障效益

一是推行規(guī)范化管。為優(yōu)化資源，提高效率，醫(yī)院組織召開(kāi)病員飲食規(guī)范化管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)病員食堂業(yè)務(wù)訓(xùn)練、制作標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放、監(jiān)督檢查等內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。制定了《營(yíng)養(yǎng)食堂一日工作流程》《配餐員量化考評(píng)細(xì)則》等5項(xiàng)制度規(guī)定，確立了“全程保障零浪費(fèi)、烹飪制作零失誤、住院病員零意見(jiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。二是實(shí)行直達(dá)式保障。針對(duì)院區(qū)面積大，病員食堂與住院部距離較遠(yuǎn)，送餐時(shí)間長(zhǎng)等實(shí)際，在營(yíng)養(yǎng)科監(jiān)管下，依托供應(yīng)商直接將水果、牛奶、干點(diǎn)等食品分發(fā)至各住院病房，減少了送餐人員的工作量和中間多次分發(fā)搬運(yùn)造成的損耗。三是豐富花樣品種。營(yíng)養(yǎng)科匯總兄弟醫(yī)院伙食經(jīng)驗(yàn)做法，總結(jié)推廣了100道住院病員創(chuàng)新菜品。他們利用上海市飲食行業(yè)保障現(xiàn)場(chǎng)會(huì)觀摩實(shí)際，培訓(xùn)特殊治療飲食骨干。飲食保障中心引進(jìn)雜糧面、砂鍋、烤鴨等20多種加工項(xiàng)目，住院病員每餐可選擇3種主食、4種副食、2個(gè)開(kāi)胃小菜，豐富了日常飲食品種，滿足了住院病員多樣化飲食需求。在上海市衛(wèi)生明察暗訪委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，住院病員給予了90%飲食的滿意度高分[2]。

3.3 嚴(yán)格制度落實(shí)，著力提高監(jiān)管質(zhì)量

一是健全組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立了由副院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，分管院務(wù)處長(zhǎng)主抓，軍需、營(yíng)養(yǎng)等部門以及飲食中心管理員為成員的“住院病員飲食服務(wù)保障”領(lǐng)導(dǎo)小組。定期召開(kāi)保障專題會(huì)議，收集意見(jiàn)建議，梳理矛盾問(wèn)題，研究部署任務(wù)，形成齊抓共管的合力。二是注重學(xué)習(xí)借鑒。為提升為飲食保障標(biāo)準(zhǔn)和層次，醫(yī)院先后組織人員到解放軍總醫(yī)院、沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院、杭州療養(yǎng)院、華山醫(yī)院等兄弟單位參觀見(jiàn)學(xué)，收集了大量寶貴經(jīng)驗(yàn)，為建立“科學(xué)營(yíng)養(yǎng)、功能配套”的飲食保障模式，提供了借鑒和參考。醫(yī)院利用上海市地方優(yōu)勢(shì)資源，結(jié)合單位實(shí)際，定期組織廚師赴華東醫(yī)院業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確立了“統(tǒng)一服務(wù)思想謀發(fā)展、注重培養(yǎng)打基礎(chǔ)、著眼配套搞建設(shè)、創(chuàng)新手段促提高”的保障思路。三是嚴(yán)格檢查督導(dǎo)。醫(yī)院堅(jiān)持主管領(lǐng)導(dǎo)“掛、幫、抓”，每周行政查房時(shí)，對(duì)住院病員總要問(wèn)一問(wèn)，聽(tīng)聽(tīng)病員意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決飲食困難和問(wèn)題。營(yíng)養(yǎng)科每月組織住院病員問(wèn)卷調(diào)查，開(kāi)展伙食滿意度測(cè)評(píng)，利用碰頭會(huì)研究制定改進(jìn)措施。軍需部門每周不定期對(duì)病員伙食、衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，并在交班會(huì)上通報(bào)，飲食中心核算員每周研究審定病員食譜和成本經(jīng)費(fèi)開(kāi)支情況，確保住院病員伙食費(fèi)100%執(zhí)行到位。

3.4 加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格衛(wèi)生管理制度

醫(yī)院注重加強(qiáng)對(duì)病員食堂一線從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)及法規(guī)培訓(xùn)，開(kāi)展經(jīng)常性學(xué)習(xí)、競(jìng)賽。提高個(gè)人保障能力素質(zhì)。院務(wù)處定期組織飲食保障人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，組織他們系統(tǒng)學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》及醫(yī)院有關(guān)飲食衛(wèi)生規(guī)定，邀請(qǐng)感控科給炊事人員進(jìn)行健康衛(wèi)生知識(shí)講座，利用早例會(huì)、周講評(píng)對(duì)炊事人員宣傳疾病傳染途徑和預(yù)防措施，從點(diǎn)滴入手增強(qiáng)炊事人員安全預(yù)防意識(shí)，讓安全飲食觀念深入人心，筑牢飲食安全思想防線。通過(guò)每月檢查、跟蹤監(jiān)督，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)教育，限期改正，建立了經(jīng)常性的衛(wèi)生管理制度，每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，確保環(huán)境清潔和衛(wèi)生，每半年對(duì)所有炊管人員進(jìn)行一次健康體檢，對(duì)無(wú)健康證的上崗職工實(shí)行“一票否決”制，堅(jiān)持做到不合格者不用，沒(méi)有健康證者不用[3]。

3.5 把好物資采購(gòu)關(guān)，嚴(yán)格主渠道進(jìn)貨制度

營(yíng)養(yǎng)科每天由專人對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁采購(gòu)熟食、過(guò)期變質(zhì)和對(duì)人體有害的食品和原料，杜絕不安全事故發(fā)生。醫(yī)院的主、副食品進(jìn)貨目前均由上海市高校后勤配送中心統(tǒng)一配送，由“新源泉”大米、“日清”油脂、“光明”牛奶、江蘇淮安定點(diǎn)屠宰肉類供貨，所有產(chǎn)品具備三證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、肉、禽類具有產(chǎn)地防疫證），符合上海市食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的規(guī)定要求[4]。

3.6 把好主副食品制作關(guān)，搞好食品保管與制作

病員食堂驗(yàn)收員每天把好原材料入庫(kù)驗(yàn)收關(guān)，建立采購(gòu)原材料質(zhì)檢證件的存檔制度，對(duì)存儲(chǔ)食品做好分類分架，離墻離地，生、熟食品分開(kāi)存放。在食品制作上嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作，蔬菜清洗做到“先洗、再泡、最后切”，食品加工的每一個(gè)工序自覺(jué)接受下一個(gè)工序的檢查，使農(nóng)藥殘留降到最低，對(duì)已有變質(zhì)或異味的半成品，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的原材料堅(jiān)決不用，防止病從口入[1]。

3.7 把好消毒就餐關(guān)，實(shí)行責(zé)任到人

病員食堂每天及時(shí)清理、消毒冰箱等存儲(chǔ)食品的器具，充分利用消毒設(shè)施，專人負(fù)責(zé)，實(shí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的流程，堅(jiān)持落實(shí)食品48 h 100 g留樣制度，做到人員、時(shí)間、溫度三落實(shí)，杜絕食品污染，確保飲食安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

多年來(lái)，醫(yī)院始終堅(jiān)持病人滿意是最大的滿意，為病員保障服務(wù)永遠(yuǎn)在路上的思路理念，充分發(fā)揮創(chuàng)造伙食供應(yīng)條件，在管理中盡可能地想方設(shè)法，盡力做到讓飯菜與就餐者的飲食習(xí)慣相適應(yīng)，讓不同口味的病員盡可能的滿意，讓廣大病人的充分的肯定，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障能力，醫(yī)院配餐員隊(duì)伍服務(wù)滿意度近年來(lái)一直保持為100%，醫(yī)院多年來(lái)無(wú)飲食醫(yī)患糾紛、服務(wù)投訴，無(wú)“食物中毒”發(fā)生。

[1]許成.飲食營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M].3版.中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2013.

[2]惠建華，倪黎霞.食堂衛(wèi)生監(jiān)督管理中問(wèn)題的分析與對(duì)策[J].職業(yè)與健康，2013，19（12）：51-52.

[3]餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范[J].中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2012.

[4]魏德江，梁紅軍，毛應(yīng)華.HACCP在飲食衛(wèi)生保障中的應(yīng)用[J].解放軍預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2001（1）：57-58.