張翠翠　袁明波

摘 要：《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》已由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于2013年10月25日通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。這是該法實施近二十年來的首次修訂，此次修訂將更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在新領(lǐng)域也將避免尷尬局面，更加有的放矢，同時順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展趨勢，增加了對網(wǎng)民消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、汽車等商品召回問題、三包服務(wù)等內(nèi)容。但是一部法律的修訂并不能解決現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的各種消費(fèi)者維權(quán)爭議問題。生活是紛繁雜亂的，法律又是源于生活但又高于生活的，法律是抽象的生活準(zhǔn)則，它并不是萬能的。淺析對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法新增內(nèi)容，提出的幾點看法。

關(guān)鍵詞：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；網(wǎng)購；缺陷商品召回；消費(fèi)者個人信息；舉證責(zé)任

中圖分類號：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）36-0320-02

一、網(wǎng)購者享有七日“反悔權(quán)”

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定賦予網(wǎng)購消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價款。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的銷售者、服務(wù)者不再利用該平臺時，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。電子商務(wù)的快速發(fā)展，但是網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事件也時有發(fā)生，可是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者想要拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)利時，卻無法找到法律上的依據(jù)，只能“吃啞巴虧”。

“雙十一”剛剛過去，據(jù)統(tǒng)計，消費(fèi)額度突破百億的同時，接踵而至的是百分之三十的高退貨率，網(wǎng)購者的“反悔權(quán)”會不會被濫用，這個問題值得深思。另外還保護(hù)了消費(fèi)者的一個知情權(quán)以及損害賠償請求權(quán)，如果賣家在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上不再利用這個平臺的時候，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)平臺的提供者要求賠償，這是首先保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。但是，在這里提到的是它所保護(hù)的消費(fèi)者和經(jīng)營者的關(guān)系，經(jīng)營者指的是在工商管理部門登記過的一些大賣家，像一些淘寶小賣家并沒有在工商做過登記，所以并不在草案規(guī)范的范圍之內(nèi)。我們知道淘寶上賣家大部分是沒有工商登記的，網(wǎng)購用戶都有這樣的體驗，今天在這一家買的東西，再下個月找這個賣家時，已經(jīng)顯示不存在了。如果商品是有缺陷的，要求店家賠償，消費(fèi)者只能向網(wǎng)絡(luò)平臺提供者要求賠償，網(wǎng)絡(luò)平臺提供者要進(jìn)行審查，調(diào)取證據(jù)。這一系列的手續(xù)效率的問題姑且不提，往往出現(xiàn)的問題是證據(jù)無法收集，或者由于責(zé)任相互推諉而導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)失敗。實際上，有些商家“打游擊”在網(wǎng)絡(luò)開店對消費(fèi)者維權(quán)是最為困難的，要想真正維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)該從源頭杜絕。建立一種有章可循的規(guī)則體系，更有利于網(wǎng)購平臺的健康持續(xù)發(fā)展，減少侵權(quán)爭議的發(fā)生。

二、不得擅自泄露個人信息

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了保護(hù)消費(fèi)者個人信息的規(guī)定，明確消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時……享有姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等個人信息得到保護(hù)的權(quán)利。草案還規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息、應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密……并確保信息安全。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。這一規(guī)定將長期困擾消費(fèi)者個人信息的問題得到極大規(guī)范，我們知道在去年12月份的時候，全國人大常委會騰空表決通過了關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的一個決定，但那個只是針對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行個人信息的保護(hù)，這次把它擴(kuò)大到一個更大的范疇之內(nèi)。

但是個人信息問題的保護(hù)是一個法律條文就能夠解決的嗎？相信每個人都有這樣的經(jīng)歷，手機(jī)經(jīng)常會受到各種短信，比如股票、投資、匯款等，甚至有些短信或者電話，對方對你的個人信息了如指掌，不僅姓名，甚至身份證號碼。為什么他們會知道呢？網(wǎng)絡(luò)黑客是一種獲得我們信息的途徑，我們在網(wǎng)絡(luò)上填寫簡歷寫入個人信息不可避免，如果真是網(wǎng)絡(luò)黑客，那我們肯定是非常了不起的人物了，都要驚動黑客來獲取了，網(wǎng)絡(luò)黑客是高技術(shù)手段，他們不可能將這種資源浪費(fèi)在獲取一個無名小卒的身上。還有一種輕而易舉的渠道就是通過買賣交易來獲取我們公民的個人信息，出賣公民信息作出重大“貢獻(xiàn)”的自然網(wǎng)絡(luò)賣家功不可沒了，因為他們掌握大量的買家個人信息，在利益的驅(qū)動下，神不知鬼不覺的，買家信息就被毫無成本的交易了?，F(xiàn)在出臺了法律規(guī)定不得泄露公民個人信息，真正能起到作用嗎？這種通過網(wǎng)購獲得信息，消費(fèi)者怎么會知道本人信息是通過這種途徑泄露的呢？一個法律條文是不能解決這個問題的，很多時候只是文字游戲。不僅僅是網(wǎng)絡(luò)購物中公民個人信息泄露，在很多時候網(wǎng)絡(luò)泄露個人信息，最終還是整個社會的誠信體系沒有建立起來，每個人為了利益，情愿鋌而走險，投機(jī)倒把現(xiàn)象非常嚴(yán)重。我們現(xiàn)在講的市場經(jīng)濟(jì)，包括網(wǎng)絡(luò)平臺，要實現(xiàn)良性快速發(fā)展，整個社會的誠信體系必須建立起來。人人都講誠信了，很多問題便引刃而解了。

三、超過七日仍然可以退貨

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)；沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合合同法規(guī)定的解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合的，可要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。首先我們看三包規(guī)定，很多商品類型都有三包的規(guī)定，但是這次是從草案要求了一個更寬泛的比如說會擴(kuò)大三包的范圍了。如果原來不是在三包范圍之內(nèi)的話但是只要有質(zhì)量問題七日之內(nèi)還是可以退貨的，而且對于三包規(guī)定更加細(xì)致了，七天之內(nèi)七天之外都該怎么處理，什么情況下該退貨，什么時候是更換修理，這樣便于它的操作性。第二個修改完善是是格式條款，格式條款包括我們經(jīng)常買房，包括買機(jī)票、購保險這些固定的一個合同條款，很多人都覺得條款里有霸王條款的嫌疑，很多不公平不合理的現(xiàn)象，這次對于格式條款到底應(yīng)該怎么寫，有哪些內(nèi)容要寫，而且如果是格式條款，經(jīng)營者不能以格式條款的方式來排除消費(fèi)者的權(quán)利，因此，我們的權(quán)利能夠在這種方面得到更好的保護(hù)。

四、明確召回缺陷商品的義務(wù)

以前我們知道在行業(yè)當(dāng)中有召回制度，比如汽車有這種制度了，但是現(xiàn)在缺陷商品經(jīng)營者是有義務(wù)召回，而且承擔(dān)在召回期間所受到的損失，就是修改和完善了原有的規(guī)定。在和我們密切相關(guān)的著力解決消費(fèi)者維權(quán)難的問題上，可能結(jié)合消費(fèi)者切身的感受。首先，你的權(quán)益受侵害了但是如果想要通過一個正常的渠道，法律途徑來維權(quán)的成本是非常高的，那么新修改的消法充分發(fā)揮消協(xié)的作用，而且是其中重點就引入了公益訴訟的制度。其中以前的，那種毒奶粉，就是這種假冒偽劣的奶粉制度還有蘇丹紅等等，它傷害面是非常廣的，如果你單個消費(fèi)者維權(quán)，索取證據(jù)等等都很難，那么如果是能夠用一個組織發(fā)揮它的力量來公益訴訟的話，可能消費(fèi)者可能付出的成本就會低，而且維權(quán)的成功率就要提高。

五、消費(fèi)者不用舉證商品差

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營者提供的機(jī)動車、微型計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

最后一大變化就是加重了違法經(jīng)營的責(zé)任，這個很重要，首先加大對欺詐行為的處罰。我們知道買到假貨是雙倍賠償，現(xiàn)在草案當(dāng)中是三倍賠償，而且規(guī)定最低賠償金額是500塊錢。這是以前的規(guī)定里沒有的，加重了廣告經(jīng)營者和發(fā)布者的責(zé)任，現(xiàn)在虛假廣告對大家?guī)淼睦_和傷害也是特別大，所以這次草案當(dāng)中尤其對食品藥品的虛假廣告做了嚴(yán)格的規(guī)范，要求廣告經(jīng)營者和發(fā)布者要承擔(dān)連帶責(zé)任。其次，減輕了消費(fèi)者舉證負(fù)擔(dān)，在買一些大宗商品，電器、房產(chǎn)享受裝修服務(wù)的時候我們?nèi)绻X得質(zhì)量有問題了，不需要消費(fèi)者舉證，由競爭者舉證，就是所謂的倒置，這也是能夠更好地保障消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中的自己利益的訴求。

有的業(yè)內(nèi)人士也說，如果是因為經(jīng)營者享有了更多信息，如果他在掌握這么多信息的情況下，都不能證明自己的產(chǎn)品是清白的，怎么讓消費(fèi)者去證明它是有問題呢？所以說這個權(quán)利還是應(yīng)該由經(jīng)營者承擔(dān)的。但是更應(yīng)該關(guān)注的問題是，經(jīng)營者掌握更多的信息，難道他會證明自己是有責(zé)任的，是對消費(fèi)者權(quán)益造成了傷害，誠然，是相反的一種狀態(tài)，經(jīng)營者利用自己信息優(yōu)勢，極力證明自己的清白，并且這也是非常好操作的，因為消費(fèi)者不是這一行業(yè)的專家學(xué)者，消費(fèi)者不懂，完全是經(jīng)營者的良心活動了，要是道德高尚就賠償，不高尚呢，昧良心又有何不可呢！從另一個角度看，這一條款的規(guī)定明顯是有失公平的，信息不對稱的情況下，將主動權(quán)交給了信息優(yōu)勢者。但是我們說掌握信息少的消費(fèi)者承擔(dān)舉證的責(zé)任也是不能夠很好地實現(xiàn)自己的權(quán)益的，因為不是所有的消費(fèi)者都是此類行業(yè)的專家。在這個問題上，應(yīng)該進(jìn)一步探索更合適的解決之道。

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[責(zé)任編輯 魏 杰]