王苗　王爽

[摘要]在簡(jiǎn)述國(guó)際品牌酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以某國(guó)際連鎖酒店為典型案例進(jìn)行分析，指出國(guó)際品牌酒店管理中存在員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)，酒店管理局限于規(guī)章制度，忽視文化建設(shè)，酒店內(nèi)部缺乏合作意識(shí)等問(wèn)題，并提出國(guó)際品牌酒店提升個(gè)性化服務(wù)水平應(yīng)確立獨(dú)特的國(guó)際化發(fā)展方向，培育個(gè)性化管理理念，增強(qiáng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能與服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]個(gè)性化服務(wù)；國(guó)際品牌酒店；酒店管理

[中圖分類(lèi)號(hào)]F719.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2014）12-0127-02

1.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)（PersonalService）是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)、超出顧客想象、并具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性的服務(wù)讓客人更具有自豪感和滿(mǎn)足感，從而對(duì)服務(wù)留下深刻印象，贏(yíng)得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地提供服務(wù)，其目的是使服務(wù)改進(jìn)，并使顧客獲得持續(xù)滿(mǎn)意。

2.個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的意義

個(gè)性化服務(wù)的意義是指服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的不同情況，如職業(yè)身份、文化差異、禁忌、興趣愛(ài)好等所產(chǎn)生的具體需求，要求服務(wù)人員處處站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，進(jìn)行換位思考而對(duì)不同的客人做出不同的服務(wù)。

同樣，酒店的個(gè)性化服務(wù)可以滿(mǎn)足不同客人在不同時(shí)間內(nèi)的不同需求，讓顧客獲得驚喜又溫馨的感受，使其在腦海中留下深刻印象，成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)，這不僅有助于提高酒店?duì)幦】蛻?hù)和留住客戶(hù)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，也能為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以豐富酒店服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量。酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)有利于創(chuàng)造新的需求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客新的需要，并通過(guò)酒店在不同時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象而對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，樹(shù)立酒店的良好形象，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)主動(dòng)地位，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益。比如，近年來(lái)活躍于全球近30個(gè)國(guó)家高端市場(chǎng)的某國(guó)際品牌酒店，正是以其獨(dú)特?zé)艄?、音?lè)、白茶香氛和植物營(yíng)造招牌的感官盛宴，給人留下難忘的第一印象。尤其是該酒店還是全球首個(gè)普及客房?jī)?nèi)水療護(hù)理的品牌，其特色服務(wù)及產(chǎn)品包括煥發(fā)身心的睡眠體驗(yàn)、營(yíng)養(yǎng)健康的飲食概念，還有賦予活力的健身項(xiàng)目和舒緩感官的水療服務(wù)等。

二、國(guó)際品牌酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)

酒店部分員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，許多員工沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機(jī)械化工作。此外，員工的服務(wù)還不夠細(xì)致主動(dòng)。例如，在酒店入住率相對(duì)較高，客人下午較早辦理入住手續(xù)，可是房間還沒(méi)有打掃干凈的情況下，酒店服務(wù)人員應(yīng)該送上誠(chéng)摯的歉意并向客人解釋原因，安排客人在舒適的地方等待，待房間打掃干凈后，及時(shí)送客人到房間休息。但該酒店在面臨此類(lèi)事件時(shí)，并沒(méi)有及時(shí)安排客人在舒適區(qū)域稍作休息，而是讓客人在前臺(tái)站著聽(tīng)完服務(wù)人員的解釋?zhuān)⒖粗?wù)人員跑來(lái)跑去溝通房間問(wèn)題。常常會(huì)遇到客人有問(wèn)題時(shí)服務(wù)人員不理會(huì)，直到客人走到其面前并告知自己的疑慮，服務(wù)人員才會(huì)做出相應(yīng)的回復(fù)。在酒店的各個(gè)工作區(qū)域都會(huì)有服務(wù)人員，當(dāng)看到客人表現(xiàn)出疑問(wèn)或迷茫時(shí)，應(yīng)該及時(shí)走到客人身邊，及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題。

2.忽視酒店文化建設(shè)

酒店文化建設(shè)可定義為塑造酒店的形象，只有風(fēng)格、內(nèi)涵健康良好、積極向上的酒店文化，才可以極大推進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店品牌的提升與酒店規(guī)模的拓展，靠的是酒店集團(tuán)文化的不斷發(fā)展。文化氛圍對(duì)酒店的發(fā)展起著決定性作用，而酒店在個(gè)性化設(shè)計(jì)上過(guò)于籠統(tǒng)，追逐時(shí)代更新的同時(shí)卻忽略了塑造屬于自己的文化氛圍。除此之外，酒店房間設(shè)計(jì)偏向于商務(wù)型，房間格局與其他酒店相比偏小，對(duì)于住店的非商務(wù)型與旅行型客人來(lái)說(shuō)，會(huì)對(duì)酒店房間產(chǎn)生期望落差，酒店并未考慮其他層次的客人需求；酒店的整體設(shè)施擺設(shè)過(guò)于單一，例如節(jié)假日的設(shè)計(jì)與布置，往往只是簡(jiǎn)單的點(diǎn)綴，并沒(méi)有充分營(yíng)造節(jié)日氣氛，客人亦不會(huì)感受到節(jié)日所帶來(lái)的歡樂(lè)與樂(lè)趣；酒店整體的規(guī)劃、設(shè)施與布置目前只能滿(mǎn)足一定年齡段或一定層次的客人所需，此種文化氛圍不利于對(duì)廣大客人提供個(gè)性化服務(wù)，亦不利于酒店的文化建設(shè)。

3.酒店規(guī)章制度并未得到嚴(yán)格執(zhí)行

只有服務(wù)人員在面對(duì)客人需要服務(wù)時(shí)做出快速反應(yīng)，才能使客人及時(shí)得到滿(mǎn)意答復(fù)與服務(wù)，客人的心情愉悅，酒店服務(wù)才得到客人的認(rèn)可。作為某國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)旗下的國(guó)際連鎖品牌酒店之一，雖然有著獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念與管理模式，有完善的規(guī)章制度，但并非每一位工作人員都能?chē)?yán)格執(zhí)行，有些基層員工與管理者過(guò)于注重規(guī)章與權(quán)限的問(wèn)題，很難在準(zhǔn)確的時(shí)間內(nèi)做出正確的決定，例如客人到前臺(tái)投訴并將事情敘述給前臺(tái)服務(wù)人員，也許此問(wèn)題前臺(tái)服務(wù)人員沒(méi)有能力與權(quán)限解決，便告知客人稍等片刻并找來(lái)其他經(jīng)理解決，可是在經(jīng)理與客人交談之前，服務(wù)人員并沒(méi)有將事情經(jīng)過(guò)復(fù)述給經(jīng)理，毫不知情的經(jīng)理遇見(jiàn)客人時(shí)又問(wèn)客人事情經(jīng)過(guò)，本來(lái)生氣的客人又要將不愉快的事情講述一遍，這樣一來(lái)就會(huì)給解決問(wèn)題帶來(lái)更多的麻煩，從而不能及時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使?jié)M足客人的個(gè)性化需求與服務(wù)變得更加艱難。

4.酒店內(nèi)各部門(mén)缺乏合作意識(shí)

酒店內(nèi)部各部門(mén)間應(yīng)互幫互助共同完成服務(wù)工作，并非分重點(diǎn)部門(mén)與非重點(diǎn)部門(mén)，或某部門(mén)獨(dú)自完成對(duì)客人的服務(wù)。例如，酒店的行政酒廊關(guān)起門(mén)可以稱(chēng)得上是一個(gè)小型酒店，其職責(zé)不僅包含禮賓、前臺(tái)、餐飲，還涉及會(huì)議室與自由上網(wǎng)區(qū)域，麻雀雖小五臟俱全，整個(gè)行政酒廊所涉及的服務(wù)范圍很廣泛，只靠行政酒廊的全體服務(wù)人員不可能勝任此工作，即使服務(wù)團(tuán)隊(duì)再優(yōu)秀、服務(wù)人員再有能力也無(wú)法獨(dú)自完成工作任務(wù)，只有靠酒店所有服務(wù)人員的共同努力才可以圓滿(mǎn)完成酒店的服務(wù)工作。

三、提高國(guó)際品牌酒店個(gè)性化服務(wù)水平的策略

1.確立獨(dú)特的國(guó)際化發(fā)展方向

目前國(guó)家特別重視第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，尤其是酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)的發(fā)展應(yīng)著眼于國(guó)際化，從現(xiàn)代環(huán)境背景考慮發(fā)展策略，不能只限制于地方，應(yīng)該向不同地區(qū)延伸，邊鞏固邊擴(kuò)張，擁有扎實(shí)的基礎(chǔ)之后，逐漸發(fā)展成為國(guó)際連鎖酒店。要關(guān)注業(yè)界的酒店最新發(fā)展行情，建立符合本酒店的個(gè)性化服務(wù)體系。

2.培育個(gè)性化管理理念

傳統(tǒng)上認(rèn)為只有具備專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)才能夠做好酒店管理，而個(gè)性化服務(wù)理念認(rèn)為“管理不僅僅是全面管理、深層次管理”，事實(shí)上更是一種個(gè)性化管理，顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)不是基于各種管理理論，而是酒店的個(gè)性化服務(wù)和溫馨舒適的環(huán)境。因此個(gè)性化服務(wù)管理理念能夠讓酒店管理人員真正認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵，增加酒店管理內(nèi)力，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.增強(qiáng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

酒店的個(gè)性化服務(wù)效果的體現(xiàn)在酒店工作人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念的理解。酒店應(yīng)不斷強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，不僅要提高酒店員工的全面素質(zhì)，更要做到讓酒店員工真切地認(rèn)識(shí)到自己的工作職責(zé)與崗位對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性。酒店員工要深刻認(rèn)識(shí)到微笑對(duì)客、禮貌對(duì)客和真誠(chéng)對(duì)客的重要性，酒店服務(wù)有了核心才可贏(yíng)得客源，得到客人對(duì)酒店的認(rèn)可。作為酒店的服務(wù)人員要具備用心服務(wù)、察顏觀(guān)色、傾聽(tīng)心聲的能力，從而能夠更加深入地了解客人的需求，進(jìn)而贏(yíng)得客人對(duì)酒店的青睞。

4.加強(qiáng)員工服務(wù)技能與服務(wù)技巧培訓(xùn)

只有服務(wù)人員具有高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，才能更好地在酒店的個(gè)性化服務(wù)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。在服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上，服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識(shí)，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。酒店員工還應(yīng)具備廣博的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力和良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員要具備個(gè)性化服務(wù)的技能與技巧，酒店的培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要收集個(gè)性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，組織員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。

5.培育細(xì)節(jié)文化，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量

酒店每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容是根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)從客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來(lái)的，在推行個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中要求經(jīng)營(yíng)者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式。

酒店要努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)，可以用計(jì)算機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄客人姓名、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等，還應(yīng)建立?？偷怯洷恚涗浛腿擞貌托枨筇攸c(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法，在遇到客人過(guò)生日時(shí)及時(shí)送去祝福和禮物等，給客人留下深刻印象，從而樹(shù)立酒店的良好口碑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張浩清.飯店經(jīng)營(yíng)中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006（6）.（責(zé)任編輯：梁宏偉）