孫玉勤

摘 要：對國內游客滿意度的文獻進行梳理，就國內學者研究重點進行總結。并從游客滿意度測評和游客滿意度影響因素兩個方面對國內游客滿意度的文獻展開描述。國內研究還存在一些不足的地方，未來需要進一步深入研究，形成充實的游客滿意度理論體系。

關鍵詞：游客；滿意度；測評；影響因素

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）34-0226-03

游客滿意度是游客對目的地的期望與在該地訪問時的體驗進行比較而產生的結[1]。也是游客對旅游地的旅游景觀、環(huán)境、基礎設施和接待服務等方面的一種綜合評價[2]。隨著國內旅游業(yè)的發(fā)展，學術界關于游客滿意度的研究是研究游客的一個重要方面，研究成果得到不斷的累積和豐富。

一、游客滿意度測評

學者們從眾多理論視角來研究游客滿意度測評模型。在對游客滿意度測評的過程中，學者們嘗試用不同的研究方法，重要度—表現(xiàn)分析法（Importance Performance Analysis，IPA）、模糊綜合評價法、灰色關聯(lián)分析法是常用的。

在旅游地評價實踐中，學者引入產品質量評價模型——差異模型，運用該模型對旅游地和游客之間的供需進行差異比較分析，從而指出游客對旅游地的滿意度[3]。連漪等基于ACSI模型，構建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測評的因果模型——TDCSI模型，并對桂林地區(qū)進行了實證研究[4]。在借鑒ACSI模型的基礎上，有學者結合鄉(xiāng)村旅游地的發(fā)展特點，構建了鄉(xiāng)村旅游地游客滿意度概念模型[5]?；诟兄Ｐ停反涸频确謩e對九寨溝和廬山景區(qū)進行數(shù)據(jù)收集，對比分析兩地游客感知差異及其對滿意度的影響[6]。有學者從旅游感知角度出發(fā)來研究游客滿意度，并以江西婺源為案例研究對象，建立了游客“真實感—滿意度”測評模型[7]。

夏巧云等從游客體驗視角，構建山岳型景區(qū)游客滿意度測量維度模型，采用 Fuzzy-IPA 分析方法對黃山游客滿意度進行測度研究[8]。學者們選取福建永定土樓[9]、張家界[10]以及生態(tài)旅游景區(qū)[11]為案例研究對象，利用問卷調查并采用IPA分析法，對游客滿意度進行測評。董觀志等運用模糊綜合評價法建立了測評游客滿意度的數(shù)學模型，選用廣東省丹霞山世界地質公園進行實例分析，試圖為旅游景區(qū)經營管理者提供一個掌握游客滿意度水平的決策輔助工具[12]。在對蕪湖方特[13]、大連[14]和徐州[15]的游客滿意度的研究中，學者們也運用了模糊綜合評價法，通過建立游客滿意度測評指標體系，用模糊集合定量化景區(qū)游客滿意度，從而完成測評。王恩旭等選用灰色關聯(lián)分析法對入境旅游者旅游服務質量滿意度進行測度[16]。有學者以中山陵園風景名勝區(qū)為例，運用灰色系統(tǒng)模型對其游客滿意度實行定量化的研究[17]?；诨疑到y(tǒng)理論，南劍飛等對5個不同的景區(qū)滿意度進行測度及對比研究[18]。

二、游客滿意度影響因素

國內學者對游客滿意度影響因素研究中，主要分為兩類：一類是就某個影響因子深入探討其與游客滿意度之間的關系，一類是從整體上把握游客滿意度，對其影響因素進行全面分析。

羅艷菊以張家界國家森林公園為例，探討了擁擠感知與游客滿意度之間的關系，研究發(fā)現(xiàn)在利用水平高的游憩環(huán)境中，游客對各種游憩利用影響的感知顯著高于利用水平低的游憩環(huán)境，游客對某些游憩影響較為敏感，但它們并不一定影響其總體滿意度，對游客總體滿意度產生作用的主要為環(huán)境與設施因素[19]。學者在研究九寨溝和廬山兩地時，對兩地游客感知與游客滿意度之間的關系進行了對比分析[20]。還有學者在分析了游客對景區(qū)“食、住、行、游、購、娛”價值感知的基礎上，探討感知價值對游客滿意度的影響[21]。在旅游活動中，研究表明，感知距離對游客滿意度的影響存在正向積極的影響[22]，旅游動機差異[23]、性別差異[24]也都會對游客滿意度產生不同程度的影響。

綜合現(xiàn)國內對游客滿意度影響因素整體研究內容，得出影響游客滿意度主要的因素有游客期望、景區(qū)形象、景區(qū)質量感知、景區(qū)價值感知。游客期望包括游客對景區(qū)總體的期望和對滿足顧客不同需求的期望[25～26]。景區(qū)形象包括對景區(qū)的總體印象、景區(qū)特色、景區(qū)知名度及當?shù)鼐用駪B(tài)度[27～28]。景區(qū)質量感知是游客對景區(qū)旅游資源質量、景區(qū)基礎設施、景區(qū)各項服務和景區(qū)管理在總體上的認知，其中評價內容包括有旅游資源價值、旅游資源資源豐富程度、線路設計、標識系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間、休息設施、安全設施、景區(qū)交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、講解服務、資訊系統(tǒng)、景區(qū)容量等[29～31]。景區(qū)價值感知主要是基于景區(qū)門票價格的質量感知，其中也包括景區(qū)其他收費及商品價格[32～34]。

三、游客滿意度研究總結及未來展望

國內關于游客滿意度的研究較國外較晚，但也在不斷豐富起來。國內關于游客滿意度的研究主要圍繞游客滿意度測評和滿意度影響因素分析展開。通過不同理論模型的借鑒，使用不同分析方法，建立游客滿意度測評體系，在實證基礎上，完成對游客滿意度測評。游客滿意度影響因素是研究游客滿意度另一重點，針對不同的案例地，不同影響因素的選取，從而可以較為全面地了解影響游客滿意度的因素。案例地研究以國家重點景區(qū)為主，涉及面較廣，研究對象具有典型性。但國內關于游客滿意度的研究較國外研究成果還是存在一些不足的，尤其在游客滿意度的理論方面。

未來國內關于游客滿意度的研究應該更具體系化，借鑒國內外研究成果的基礎上，結合本身研究，對滿意度的概念、分析方法、測評模型和影響因素的探討要有更深層次的把握和梳理，從而從整體上形成有效的游客滿意度理論體系。對案例地研究雖然涉及面較廣，而且多以國內重點景區(qū)為主，但研究過于分散，同類景區(qū)之間的橫向比較研究較少。對游客滿意度的研究在豐富案例研究地的同時，要不斷在研究中總結，形成更具體系的研究理論。

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[責任編輯 安世友]endprint