林利

(同濟大學軟件學院晉江市醫(yī)院，福建晉江362200)

門診預約分診系統(tǒng)的建設體會

林利

(同濟大學軟件學院晉江市醫(yī)院，福建晉江362200)

本文以晉江市醫(yī)院門診預約分診系統(tǒng)的實施為例，著重討論了預約分診系統(tǒng)的系統(tǒng)構成、業(yè)務流程、系統(tǒng)功能以及實施中的相關問題。

門診預約分診系統(tǒng);實施;系統(tǒng)功能;注意事項

預約分診服務是醫(yī)院門診服務流程的第一個環(huán)節(jié)，也是關鍵環(huán)節(jié)之一，作為門診服務的重要內容之一。在合理分流、管理門診病人中，預約分診服務更顯重要性和必要性。衛(wèi)生部在2009年《衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》中指出，“預約診療服務工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義”［1］。晉江市醫(yī)院日均門診量1700人次，為優(yōu)化門診服務，合理分配資源，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，提供病人滿意的優(yōu)質服務，在原有手工預約分診和人工電話預約分診的基礎上，通過信息化建設，開展多種形式的預約服務，包括電話預約、現場預約、醫(yī)生站預約、網站預約等，滿足不同人群的就診需求，并且能按時段分配號源，實現了醫(yī)療資源的合理分配，合理緩解醫(yī)院門診高峰。現將系統(tǒng)建設體會總結如下。

1 系統(tǒng)實施

1.1 系統(tǒng)描述

系統(tǒng)為為客戶機/服務器(client/server)架構，服務器端操作系統(tǒng)為 WINDOWS SERVER 2003，數據庫平臺為 SQL server 2005，客戶端為window 2000 professional、windows xp。

1.2 業(yè)務流程解析

門診辦工作人員進行出診信息排班，生成排班表，患者可根據所生成的排班進行預約登記(預約方式有自助機預約、網站預約、電話預約、現場預約)，預約生成預約憑條(產生預約號序)，分診護士進行分診，并進行候診叫號，醫(yī)生按所生成的號序進行就診叫號，如果需要復診預約的，進行復診預約操作。

1.3 功能說明

按時段分配號源實現了電話、自助機、分診臺、醫(yī)生站預約、網站預約多方式預約，并根據預約號序，實現門診護士站的自動按序分診，醫(yī)生站按序叫號看診功能。其主要功能模塊包括如下:

(1)預約排班:通過醫(yī)院設置的科室、專家、專病的預約排班表定義出適合本院的常規(guī)預約模板，一般排班表以周為單位，指定某個專家、科室醫(yī)生的具體出診日期乃至時間段，實現了按時段分配號源的功能，根據已經制定好的預約排班信息表再生成具體的預約業(yè)務數據;其功能包括排班模板設置，生成出診信息、停診設置等。

(2)預約登記:根據排班表進行預約登記，并生成相應的預約號序。包括以下模塊:

①預約臺登記:又叫現場預約，通過分診臺護士掛號、收費或預約專窗的操作員提供病人預約號咨詢并最終完成預約工作。支持病人信息登記后，根據按照病人的需求選擇預約專家或科室，協(xié)商具體的預約日期，完成后打印預約單。

②自助預約:在自助預約機進行預約操作的功能，即實現了選擇預約時間后選擇所要預約的專家(科室)進行預約功能。

③網上預約:利用互聯(lián)網進行預約，通過預約集成平臺對外統(tǒng)一提供各類預約資源，對預約資源進行統(tǒng)籌安排，實現了與HIS系統(tǒng)的數據交換。

④電話預約:支持有就診卡及無卡病人的預約，對于有卡病人通過姓名、性別、年齡、電話、地址、醫(yī)保號等進行單獨或組合檢索定位病人進行預約，無卡病人要先進行患者基本信息的登記再進行預約。

⑤醫(yī)生站預約:支持在醫(yī)生站對有要求復診的病人進行預約。

(3)預約取消:完成病人預約業(yè)務的取消。

(4)分診功能:系統(tǒng)可根據預約的情況及診間醫(yī)生在線情況進行自動按序分診工作，并且支持手工調整診間號序，或重新安排診間。

(5)叫號功能:實現了醫(yī)生站按序看診叫號及分診臺的候診叫號功能。

(6)大屏顯示功能:根據分診情況將診區(qū)診間的看診情況顯示在大屏上。

(7)統(tǒng)計查詢功能:號源動態(tài)管理、預約診療運營概況、門診醫(yī)生登錄情況等。

(8)其他:病人爽約、黑名單管理、醫(yī)生臨時停診、科室醫(yī)生替診等。

1.4 基礎數據準備

包括本院預約科目設置、預約號源設置、預約科目(專家)基本信息維護、診間診區(qū)設置、顯示屏的配置設置等。

2 注意事項及實施難點

2.1 號源分配設置

采用統(tǒng)一出診醫(yī)生掛號資源池預約的方法，多種預約途徑實時共用一個預約號表。號源數是指每個預約科目所分配能看診的號數，如果號源數設置太少會導致病人看不上病，如果號源數設置太多，則會導致醫(yī)療資源過于閑置，浪費資源。為了合理設置號源數，平衡兩者矛盾，我們采用上線時是先根據歷史看診數據進行統(tǒng)計分析，得出平均值，號源數根據該平均值進行設置，上線一段時間后根據各預約?？频目丛\情況再靈活動態(tài)化調整，并且如遇特殊情況需臨時加號，系統(tǒng)支持人工增加號源。

2.2 分時段預約號序規(guī)則

為了順利進行分時段預約，確保不同預約科目號序的無二義性，系統(tǒng)采用了按時間段生成號序，并且每個預約科目都有對應前綴，如普通外科的號序(P08:00，)，即表示候診時間點為8:00，并且在時間點前加上英文字符P以區(qū)分所預約的科目。

2.3 普通門診公共號源池的分診隊列分配原則

公共號源池是指多個診室的病人源是相同的，即預約號表是多個診間共用的，當病人多的情況遵循誰先看完就先分配到該診室，而當多個診室都是看同一個?？贫∪藬涤稚俚那闆r，為了確保分診公平，不至于病人都分流到同一個診室，系統(tǒng)采用的原則是當有多個診室的分診隊列是空的話，那么分配的原則是根據隊列空的時間長短，即當前診室隊列為空的空閑時間最長的最先分配，依次類推。

2.4 專家與普通門診切換

由于醫(yī)院某些?？频钠胀ㄩT診醫(yī)療人員緊缺，有時專家會出診普通門診，如兒科，此時需要解決的是當在需要情況下專家也能夠看普通?？崎T診，同時這也一定程度上也能緩解醫(yī)院門診高峰時的圧力。系統(tǒng)通過切換登錄時的看診模式(專家號或普通號)即解決專家看普通號的需求，當勾選普通號的看診模式即相應的普通門診的隊列也能自動分診到該診室。

2.5 預約的黑名單管理

同一卡號每天只能預約同一醫(yī)院同一科室的一個專家號，或者不同科室的兩個專家號。如果重復預約同一專家，系統(tǒng)就會自動拒絕，如果有人反復多次預約專家號，不合常理，系統(tǒng)就會將其列入黑名單［2］。這就防止了號販子的惡意占號操作，也避免了患者盲目預約。

2.6 號源動態(tài)管理

實時監(jiān)測調整，即分診護士及導診護士實時觀察診間號源情況及醫(yī)生看診速度可進行臨時加號操作。定期監(jiān)測調整，即根據門診就診診約時差情況報表來查詢某時間段內醫(yī)生平均診約時差(即看診時間與預約時間點的差距)，以此來判斷調整醫(yī)生的號源分布。

2.7 門診預約診療相關的統(tǒng)計指標

基于篇幅有限，這里列舉一張表(詳見附表1)，其中預約人次指預約就診時間與預約登記操作時間時差3h以上，具體指標如下:① 預約率:分電話預約率、診間預約率、現場預約率，預約率即預約數/開放預約數，其中開放預約數不包括臨時插號的;②實際預約率:預約數/實際開放預約數，其中實際開放預約數包括排班開放的號數加上臨時加的號數;③預約到診率:預約到診人數/預約數;④平均爽約率:超過預約就診時間3h后仍未就診的人數/預約人數;⑤復診預約率:復診病人的預約人數/復診人數;⑥平均候診時間:每個人的預約就診時間與實際就診時間的差的合計/人數。

2.8 HIS數據的同步

該系統(tǒng)必須實現與HIS系統(tǒng)同步，如預約數據如何傳到醫(yī)生站，醫(yī)生站的看診數據如何實時的反映到分診臺等，我們通過數據庫SQL的作業(yè)機制進行數據傳送，目前執(zhí)行作業(yè)的時間間距為1分鐘，該方案雖容易實現，但對于從前臺的工作從預約到顯示到醫(yī)生的候診隊列的會有延遲，仍需優(yōu)化。

3 小結

總之，該預約分診系統(tǒng)實現了分時段就診、多種預約掛號形式并存，也達到預約平臺的分診職能，預約分診號序按時間點生成規(guī)則，提高分診效率及質量，并且能提供了關于衡量預約的相關指標，如科室復診預約率、實際預約率、平均候診時間等，基于信息系統(tǒng)平臺建立門診病人注冊信息庫和號源信息庫，與醫(yī)院信息系統(tǒng)實現了對接，貫穿整個門診醫(yī)療服務流程。全門診分時段預約診療服務模式為患者提供了一個公平、合理的優(yōu)質醫(yī)療服務模式，方便了群眾就醫(yī)，提高了工作效率和醫(yī)療質量。當然，加強對專家和?？崎T診的管理，不斷增加預約號源、降低失約率，提高預約的便利行、減少醫(yī)療資源的浪費，是我們今后努力的方向［2］。

［1］衛(wèi)生部．關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見［S］．2009．

［2］劉力松，等．北京市門診預約掛號現狀及流程的探討［J］．中國現代醫(yī)學雜志，2009，19(24):3810 -3812．

附表1 晉江市醫(yī)院門診預約診療運行概況

R197．323．2

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1002-2376(2015)02-0084-03

2014-10-23