摘 要:伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,營銷的平臺已由PC端步入到移動端,微信已成為商家的必爭之地,微信營銷成為了企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的重要手段之一。本文從客戶需求的角度出發(fā),探討了移動互聯(lián)網(wǎng)時代以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略,進而使企業(yè)能夠站在客戶的角度有效開展微信營銷。
關(guān)鍵詞:微信營銷;客戶需求;CRM;微信公眾號
一、微信——移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷新平臺
隨著通信技術(shù)的發(fā)展,智能終端的普及,智能手機的普遍應用,電子商務已經(jīng)由傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)時代進入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代。移動互聯(lián)使得人們的生活方式變得更加便捷,幾乎所有的資訊、搜索、購買、分享都在人們的“掌”控之中。營銷的方式也因此創(chuàng)新與變革,由傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)線上營銷發(fā)展到了移動端營銷。
微信是騰訊公司開發(fā)的移動即時通訊軟件,擁有亞洲地區(qū)最大用戶群體,并且用戶數(shù)持續(xù)不斷增長。通過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的微信營銷信息更符合熟人區(qū)營銷的原則,用戶絕不會看到陌生人的評論,基于用戶更加相信親人、朋友的言論,使得微信朋友圈更有利于開展營銷。微信聚集了短信、網(wǎng)站、語音呼叫、手機LBS等特性功能,擁有龐大的用戶群體,并且使用人群不斷上升,用戶每天都會看,為企業(yè)開展微信營銷提供了廣闊的平臺空間。
二、以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略研究
營銷的本質(zhì)是傳播,微信營銷要能夠為客戶創(chuàng)造價值,為客戶提供有價值的服務,才能使客戶主動分享,從而不斷增加新客戶,進而達成交易,創(chuàng)造利潤,最終達到營銷的目的。
1.提倡“重服務、輕營銷”的營銷新觀念。企業(yè)憑借微信公眾賬號開展微信營銷,一定要提倡“重服務、輕營銷”的觀念,只有為客戶提供良好的服務,才能夠帶來銷量的提升、二次轉(zhuǎn)化,培養(yǎng)客戶的忠誠度。企業(yè)首先通過微信調(diào)研市場,再依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)分析,找到自己的目標客戶,用戶關(guān)注企業(yè)微信后,就可以通過技術(shù)公司制作的CRM插件對每個用戶標簽、分類等,形成一個動態(tài)的SCRM,這樣就可以將微信粉絲從關(guān)注、查詢企業(yè)產(chǎn)品信息到咨詢、成交記錄等活動進行智能分析,形成用戶特征描述,然后根據(jù)用戶的性別、年齡、所在城市、消費金額、次數(shù)、最近購買時間、會員等級等對不同用戶進行分組管理。由于客戶的需求千差萬別,企業(yè)微信團隊要致力于尋找每一類客戶群體,提供他們需要的產(chǎn)品和服務。只有得到消費者的認可,才能使他們主動轉(zhuǎn)發(fā)公司的產(chǎn)品和服務,形成良性循環(huán),樹立品牌效應,為企業(yè)贏得更加優(yōu)質(zhì)的目標客戶群。
2.利用微信公眾號開展服務定制。企業(yè)微信營銷的最終目的是通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務來創(chuàng)造利潤,如何滿足客戶的需求顯得至關(guān)重要。企業(yè)可以通過微信公眾號為客戶提供服務定制,例如:用戶可以通過企業(yè)設(shè)計好的表單選擇定制化的需求,利用微信上傳想要定制化的圖案,最終完成訂購交易。企業(yè)也不用再像以前那樣通過線下的問卷調(diào)查去了解客戶的需求,只要在公眾號里設(shè)計好調(diào)查問卷,再設(shè)置一些抽獎活動吸引用戶參與,就可以快速收集到用戶的需求,為后續(xù)的服務提供重要的參考依據(jù)。
3.利用服務號開展服務營銷,訂閱號為客戶提供增值服務。微信公眾賬號可以分為服務號與訂閱號,剛剛開始企業(yè)還不為人所知,可以選擇訂閱號來宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務,當形成龐大的用戶群體時,再升級為服務號。如果是專業(yè)性強、需要處理很多咨詢業(yè)務、經(jīng)常與客戶互動交流的企業(yè)應該優(yōu)先考慮采用服務號為客戶提供更多更好的服務,如:酒店、銀行、順豐速運等服務性很強的行業(yè)企業(yè)。企業(yè)也可以嘗試同時使用訂閱號和服務號,利用訂閱號開拓新顧客,利用服務號維護老客戶。有的企業(yè)在雙號的基礎(chǔ)上,還開通了個人微信號,三類賬號同時使用,相互補充。
利用服務號開展服務營銷。微信服務號相當于顧客掌中的企業(yè)服務中心,能夠幫助企業(yè)建立相當于高成本呼叫中心的智能客服系統(tǒng)。微信客服能夠通過文字、視頻、語音三種方式為客戶提供服務,消費者無需再安裝各種APP,只要安裝企業(yè)微信就可以滿足不同場景的需求。企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶需求提供個性化的營銷服務。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務達到顧客的需求,就會令顧客滿意,借此企業(yè)可以利用服務號繼續(xù)向顧客提供使之滿意的服務,與客戶形成良好的互動,培養(yǎng)客戶的忠誠度,進而使顧客轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品與服務,心甘情愿為企業(yè)做免費的品牌宣傳,這往往比企業(yè)自己投錢廣告宣傳有效得多。
利用訂閱號為客戶提供增值服務。營銷的本質(zhì)在于爭取更多更優(yōu)質(zhì)的客戶,讓他們來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務?;谖⑿殴娖脚_,可以進行定制化接口開發(fā)、微網(wǎng)站等。一些美容院的賬號有星座運勢和皮膚指數(shù)查詢功能,星巴克可以定制個性化的心情音樂,有的企業(yè)甚至開通了陪聊的微信服務。
除此之外,企業(yè)還要合理利用微信公眾平臺的后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能:用戶分析、圖文分析、消息分析、開發(fā)支持四個模塊,了解并掌握微信運營情況,主動了解客戶的需求,有針對性地實施營銷策略。
三、結(jié)語
微信營銷是企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的重要手段之一,從客戶需求的角度出發(fā),分析并提出了移動互聯(lián)網(wǎng)時代以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略,可為企業(yè)開展微信營銷提供參考借鑒。
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作者簡介:彭楚鈞,女,湖南長沙人,湖南網(wǎng)絡工程職業(yè)學院,講師,碩士,研究方向:電子商務、網(wǎng)絡營銷