張?zhí)m英 潘慶 聶敏海

◆醫(yī)院管理

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴信息對比研究*

張?zhí)m英 潘慶 聶敏海

為了分析綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴內容的差別袁尋找針對二者差異性投訴的處理方法袁通過收集被調查醫(yī)院2012年全年所有門診堯住院患者投訴資料并進行回顧性分析袁發(fā)現(xiàn)綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴率為0.013%袁專科醫(yī)院的醫(yī)療投訴率為0.007%袁兩者有顯著性差異袁由此本文認為綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院應針對差異性情況袁采取不同措施袁提升服務質量袁預防醫(yī)療投訴發(fā)生遙

綜合醫(yī)院；?？漆t(yī)院；醫(yī)療投訴；對比研究

在當前的醫(yī)院管理過程中，醫(yī)療投訴是一個無法回避的問題，它反應了一個醫(yī)院的醫(yī)療質量和服務質量水平，同時也反映了待開發(fā)的潛在服務需求。因此，及時對醫(yī)療投訴進行分析和處理，不僅能提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量和管理水平，改善醫(yī)院的形象，而且能提高患者的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究對綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院的投訴進行分類對比研究，探索綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院的投訴內容的差異性，以期為各類醫(yī)院提供一種適應自身特點的醫(yī)療投訴信息管理模式，為醫(yī)院節(jié)約管理成本、提高醫(yī)院管理質量和服務質量、構建和諧的醫(yī)患關系奠定牢固的基礎。

一、資料與方法

（一）一般資料

被調查的8所醫(yī)院來自于四川省及重慶市等區(qū)域，醫(yī)院等級涵蓋二甲至三甲等級別，醫(yī)院性質為綜合醫(yī)院或骨科、口腔等?？漆t(yī)院。共收集整理4所綜合醫(yī)院2012年度877906宗病例，4所專科醫(yī)院2012年度286635宗病例（病例均包括門診和住院兩類），有效醫(yī)療投訴案例數(shù)以該醫(yī)院投訴管理部門正式登記記載并處理記錄為依據(jù)。

（二）方法

研究人員制定調查表。調查表內容，包括投訴者性別、年齡、職業(yè)、居住地、付費方式，被投訴者的職稱。調查對象，為醫(yī)院的投訴管理部門，如醫(yī)務科、投訴辦公室等，將2012年度全年病例數(shù)據(jù)、醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)，根據(jù)調查內容整理填入調查表。調查表均經醫(yī)院確認蓋章，確保數(shù)據(jù)的公正、客觀和真實。全部調查數(shù)據(jù)經核實、歸納整理、錄入后，采用SPSS統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。

二、結果

（一）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴率的比較（表1）

綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院的醫(yī)療投訴率有顯著性差異，綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率為0.013%，?？漆t(yī)院投訴發(fā)生率為0.007%，前者明顯高于后者。

（二）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴者的性別構成比較（表2）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院的投訴者的性別構成比較結果為沒有差異性，均表現(xiàn)為男性投訴者多于女性投訴者。

（三）綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院的投訴者的年齡構成比較（表3）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴者的年齡構成比較沒有差異性，中、青年患者是醫(yī)療投訴的主要構成部分。

（四）綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院投訴者的職業(yè)構成比較（表4）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院的投訴者的職業(yè)構成有顯著性差異，綜合醫(yī)院的投訴者主要為農民，專科醫(yī)院的投訴者主要為工人。

（五）綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院投訴者的居住地構成比較（表5）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴者的居住地構成有顯著性差異，綜合醫(yī)院的投訴者主要居住在農村，?？漆t(yī)院的投訴者主要居住在城鎮(zhèn)或城區(qū)。

（六）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴者的醫(yī)療付費方式比較（表6）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴者的醫(yī)療付費方式比較存在顯著差異性，綜合醫(yī)院各類付費方式人員醫(yī)療投訴比率較為平衡，自費患者稍微居多，?？漆t(yī)院自費患者是醫(yī)療投訴的主體部分。

（七）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院被投訴者的職稱比較（表7）

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院被投訴的醫(yī)務人員職稱比較沒有顯著性差異。各級醫(yī)務人員都會被投訴，但中初級醫(yī)務人員是被患者投訴的主要對象。

三、討論

（一）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院投訴差異性的原因分析

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率高于?？漆t(yī)院，可能是專科醫(yī)院主治的疾病相對單一，且門診病例占比高于綜合醫(yī)院，患者在醫(yī)院診治周期低于綜合醫(yī)院，減少了發(fā)生醫(yī)療投訴的幾率性；投訴者以青年和中年人為主，是因為他們相對都有獨立的經濟收入而且有較強的維權意識和沖動；綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴者主要集中在居住于農村的農民，?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于城區(qū)的工人和自由職業(yè)人員，可能與這部分人對醫(yī)學知識不太了解和理解，且承擔醫(yī)療費用的能力較低有關；專科醫(yī)院診療多為非醫(yī)保項目，對患者經濟基礎有一定要求，故就診患者多集中在有固定經濟收入的有職業(yè)人員，因而?？漆t(yī)院自費患者是醫(yī)療投訴的主體部分。

表1 綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)比較n(%)

表3 綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴者年齡構成比比較n(%)

表4 綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院醫(yī)療投訴者職業(yè)構成比比較n(%)

綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院被投訴的的各級醫(yī)務人員都會被投訴，以中初級醫(yī)務人員為主。分析本課題調查結果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中，因溝通不暢、服務態(tài)度不好和責任心不強引起的占比45.9%，因技術原因引起的占比21.9%，而中初級醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通和臨床工作等方面經驗不足，集中表現(xiàn)為其醫(yī)療綜合服務水平低于高職稱人員，因此導致其成為被患者投訴的主體人員。

表5 綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴者居住地構成比比較n(%)

表6 綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴者醫(yī)保付費方式構成比比較n(%)

表7 綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院被投訴者職稱構成比較n(%)

（二）綜合醫(yī)院與?？漆t(yī)院應對醫(yī)療投訴所應采取的措施

1.綜合醫(yī)院更應加強醫(yī)療投訴管理。

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率明顯高于?？漆t(yī)院，更應加強醫(yī)療投訴管理?？梢酝ㄟ^以下措施強化管理：一是建立暢通的投訴渠道。醫(yī)院投訴渠道應當公開透明，同時應簡化投訴流程，實施“一站式”投訴管理模式，提高投訴解決的效率。二是可建立醫(yī)療投訴管理信息系統(tǒng)。借助醫(yī)院信息化平臺，建立醫(yī)療投訴管理信息系統(tǒng)，通過動態(tài)分析評估可能存在的投訴風險，及時預警，幫助醫(yī)院科學地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院對不同居住地患者的關注重點應不相同。

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于農村的農民等無固定職業(yè)人員，?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于城區(qū)的工人和自由職業(yè)人員，可以通過建立以不同患者需求為導向的投訴管理模式來解決以上問題。來自不同地方、不同職業(yè)、不同付費方式患者必然會具有不同的就醫(yī)期望值，心理狀態(tài)也必然會不同。醫(yī)務人員和投訴管理人員應仔細觀察和感受不同患者的心理變化，適時調整自己的溝通方式。

3.綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院均應注重提高青年醫(yī)務人員的診療水平和服務質量。

在綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院，中初級醫(yī)務人員均是被患者投訴的主要對象，解決這一問題的有效途徑是不斷強化年輕醫(yī)務人員的質量意識，牢固樹立“以病人為中心”的理念。一是要定期開展院內醫(yī)務人員臨床技能專項培訓與考核，提高醫(yī)務人員的操作技能，及時發(fā)現(xiàn)不足并予以糾正；二是醫(yī)院要重視對醫(yī)務人員關于人際溝通技巧等知識的培訓，通過醫(yī)患互動、人際關系等方面的教育，增強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通意識和技能；三是在院內、科內不定期開展疑難病例討論活動，加強高職稱醫(yī)師對年輕醫(yī)生的全面指導，形成傳、幫、帶的良好傳統(tǒng)；四是積極爭取和創(chuàng)造機會，加強對年輕醫(yī)務人員的外送培訓、學習；五是加強環(huán)節(jié)質控，醫(yī)院質量管理委員會應當經常深入科室進行醫(yī)療質量督查，及時發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題，敦促醫(yī)務人員養(yǎng)成按規(guī)章辦事的好習慣，進一步規(guī)范醫(yī)療行為，減少因管理不到位所引起的醫(yī)療投訴。

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（責任編輯：黃顯官）

Comparative Study on Medical Complaint Information between General Hospital and Specialized Hospital

Zhang Lanying Pan Qing Nie Minhai

In order to analyze the difference of medical complaints content between general hospital and specialized hospital，and find out the processing method according to different complaints，the researchers collected all complaints information of out-patients and in-patients in the investigated hospital in 2012，then made a retrospective analysis，and they found that complaint rate in general hospital is 0.013%，while in specialized hospital，it is 0.007%，and there was an outstanding difference between them.Therefore，general hospital and specialized hospital should aim at different situation，and take different measures to improve service quality and prevent medical complaints.

general hospital;specialized hospital;medical complaint;comparative study

本文系四川醫(yī)事衛(wèi)生法治研究中心立項資助項目野醫(yī)療投訴信息管理模式研究冶（項目編號：YF12-Q11）的階段性成果遙

張?zhí)m英袁四川醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院助理研究員遙潘慶，現(xiàn)就職于四川醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院遙聶敏海袁四川醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院教授遙