謝昌銀 羅剛

◆小荷論壇

從倫理道德角度淺析醫(yī)患溝通困境及對策*

謝昌銀 羅剛

從迄今已有的關于醫(yī)患糾紛的調查結果中可知袁醫(yī)患溝通不暢是導致醫(yī)患關系惡化堯醫(yī)患糾紛頻出的主要原因；而從倫理道德角度分析袁醫(yī)務人員與患者這兩大主體自身的倫理道德素養(yǎng)水平不足以及兩者間的信任危機袁是導致醫(yī)患溝通陷入困境的主要原因；此外袁資源分配不均堯新聞媒體報道不實等其他因素袁也加劇了醫(yī)患矛盾遙鑒此袁進一步深化醫(yī)療體制改革袁加強醫(yī)患雙方的倫理道德教育袁正確充分地對社會輿論進行引導袁或許是解決醫(yī)患溝通困境的有效途徑遙

醫(yī)患溝通；倫理道德；素養(yǎng)；解決

一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)患關系日趨多元化、復雜化，已成為當前社會矚目的焦點，人們越來越頻繁且越來越容易親眼目睹或親耳聽聞關于醫(yī)患矛盾的各類事件和報道。但從近年來專家學者調查研究的統(tǒng)計結果來看，近80%的醫(yī)患糾紛都是由非技術原因導致的，而“醫(yī)患溝通”不足是導致醫(yī)患糾紛的非技術原因中的首要因素。“醫(yī)患溝通”是指醫(yī)療機構的醫(yī)務人員在日常的診療過程中，以診療服務的方式與患者及其家屬就傷病、診療、健康及相關因素（如費用堯服務等）等所進行的溝通交流，是醫(yī)療衛(wèi)生過程中的重要環(huán)節(jié)。

就我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀來講，可以概括為以下幾個方面：第一，醫(yī)患溝通廣泛存在于全國各地的大小醫(yī)院；第二，醫(yī)生處于溝通主導地位，患者地位較為被動，雙方配合不佳；第三，醫(yī)患溝通內容僅限于對患者病情的例行詢問；第四，多數(shù)醫(yī)生語言生硬突兀、態(tài)度冷漠，缺乏對患者的關懷。由此看來，這種所謂的溝通并非真正意義上的交流，更多的是流于形式，“一問一答”的方式純粹是“重形式、不重內容，溝通雖有、作用并無”，其效果可想而知。問診是醫(yī)患溝通、建立良好醫(yī)患關系的重要時機，正確的問診方法和良好的問診技巧可以使患者感受到醫(yī)生的親切關懷，促進患者與醫(yī)生的配合。

倫理道德是防控和解決醫(yī)療糾紛、化解醫(yī)患矛盾的核心因素，分析醫(yī)患溝通問題的內涵、本質以及探尋問題產生的原因和解決的方法都必然與其有著緊密的聯(lián)系。因此，在醫(yī)患溝通過程中將倫理道德的因素融入其中，讓倫理道德規(guī)范和指導醫(yī)患溝通主體的語言、動作、心理等，從而形成一種良好的醫(yī)患溝通氛圍，有助于構建和諧醫(yī)患關系。

二、從倫理道德角度分析醫(yī)患溝通陷入困境的原因

（一）醫(yī)患之間存在信任危機

近年來我國的醫(yī)療體制改革在不斷進行，政府對醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的財政投入也在不斷加大，農村合作醫(yī)療制度也廣泛的建立并且蓬勃發(fā)展。但由于多次醫(yī)改并不徹底，醫(yī)療體制仍然存在諸多問題，百姓“看病難”“看病貴”的現(xiàn)象仍然廣泛存在，醫(yī)療部門亂收費現(xiàn)象也并未根除，不同地區(qū)之間的醫(yī)療費用也相距甚遠；加之近年來關于惡性傷醫(yī)事件以及醫(yī)護人員受賄拿回扣等行徑及其惡劣態(tài)度等個別現(xiàn)象被大肆渲染和過分報道，一方面潛移默化地使群眾對醫(yī)療行業(yè)工作人員產生了質疑、抵觸、規(guī)避等消極情緒，另一方面也使醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)務工作者對來診患者有著防備、恐懼、過分謹慎等心理陰影。隨著類似負面報道數(shù)量的增加，片面偏激的不公認識也不斷在雙方心中深化。在多重因素的共同作用下，醫(yī)患雙方在面對面直接溝通前就積下了較深的矛盾和懷疑，甚至演變成一種怨恨和憤懣，也正因彼此間的不信任讓醫(yī)患溝通陷入了困境。

（二）醫(yī)患雙方倫理道德素養(yǎng)有待提高

一方面，一直以來，我國的醫(yī)學教育只關注醫(yī)療技術性教學，醫(yī)學院校對醫(yī)學生的培養(yǎng)主要致力于課本理論知識的掌握以及臨床實踐教學中的動手操作能力，而忽視了對醫(yī)學生人文精神的培養(yǎng)。盡管醫(yī)學是一門專業(yè)性和技術性極強的科學，但倫理道德教育對于醫(yī)學學科的學習和實踐操作有著重要的輔助意義和意想不到的實踐效果。忽視倫理道德教育的重要性，其后果就是醫(yī)學生對醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通的重要性認識不足；進入臨床的醫(yī)務人員職業(yè)倫理素養(yǎng)不高，不注重與患者的情感交流與溝通，不注重傾聽和語言表達，一切以疾病為中心，違背了以人為本的理念，始終把自己醫(yī)生的角色居于權威和主導地位，易發(fā)生角色缺如。此外，態(tài)度過于強勢、語言突兀僵硬毫無關懷可言，也極容易讓患者產生隔閡與誤解，拉大醫(yī)患雙方的距離感，加劇雙方的信任危機，對和諧醫(yī)患關系產生威脅。另一方面，由于受文化教育的程度不同，患者及其家屬的道德水平參差不齊，有的患者及家屬倫理道德素養(yǎng)較低，對醫(yī)務人員的診療過程、醫(yī)院管理環(huán)節(jié)等始終報以質疑態(tài)度，不愿理解配合醫(yī)務人員的工作；對醫(yī)務人員出現(xiàn)的小差錯毫無包容之心，無限放大肆意渲染；甚至有的患者及家屬還對醫(yī)務人員進行侮辱、謾罵、毆打等，對和諧醫(yī)患關系的建構十分不利。

三、醫(yī)患溝通困境的解決途徑

（一）進一步完善醫(yī)療體制改革

1.完善知情同意制度。

完善知情同意制度是保證雙方在醫(yī)療過程中合作協(xié)商共同完成醫(yī)療任務的前提。知情同意并非患者在手術或其他治療前的一張簡單表格，而是一個完整的過程。“知情”是指患者對醫(yī)生所提供的信息的理解，這些信息主要包括完整的診療方案，診療方案的利弊及風險等?！巴狻笔侵富颊叩淖杂蛇x擇權和意愿的充分表達，所有的醫(yī)療決定都應當由患者自己自由自主決定，沒有被迫做決定的情況發(fā)生。通過知情同意過程，有利于促進醫(yī)患之間的信任和換位思考，解決醫(yī)患溝通困境。同時，應建立專門的醫(yī)患問題解決機構以促進醫(yī)患雙方的溝通了解以及糾紛的預防和處理。

2.構建專門統(tǒng)一的醫(yī)患溝通機制。

盡管醫(yī)患溝通意義重大，但就我國目前的制度而言，并未對醫(yī)患溝通有何專門、統(tǒng)一的規(guī)范性說明或硬性要求：既沒有明確專門的醫(yī)患溝通組織機構，也未明確規(guī)定對醫(yī)患糾紛的預防和處理應經由怎樣的程序、出了問題應該首先向誰反映并且要求解決?；颊咭凑裔t(yī)院醫(yī)務科投訴，要么到衛(wèi)生行政部門上訪等。但醫(yī)務科作為醫(yī)院的綜合部門，除了調解醫(yī)患糾紛以外還承擔著其他的醫(yī)院行政工作，衛(wèi)生行政部門行政工作則更為繁多。單靠醫(yī)務科或衛(wèi)生行政部門來預防、調解醫(yī)患問題并非良計。鑒此，建立一個獨立的專門的醫(yī)患問題調解機構，負責診前患者對診療經過等信息的簡單咨詢；診中醫(yī)患雙方溝通問題的協(xié)調和指導、或者發(fā)生糾紛后的調解等；診后患者及醫(yī)務人員對雙方之間的反饋或建議等。此外應建立專門的醫(yī)患問題材料，詳細記錄醫(yī)患雙方對每個階段的交流配合的情況、存在的問題和相關的建議，并且將這些材料隨病歷一起歸檔。由此，醫(yī)患問題調解機構作為一個中立的第三方，在一定程度上可以對醫(yī)患雙方進行協(xié)調，促進雙方的交流和溝通；建立專門獨立的材料也使雙方在診療過程中每一步的溝通交流情況有據(jù)可循，對醫(yī)患糾紛的預防和處理都有著很大的幫助。

3.加大對醫(yī)藥衛(wèi)生領域的調控力度。

隨著市場經濟的迅速發(fā)展，政府對各地區(qū)間的醫(yī)療財政投入不平衡導致了醫(yī)療資源分布不均，市場化的大醫(yī)院自然會以高于市場均衡價格的壟斷價格提供醫(yī)療衛(wèi)生服務，加之政府對藥品行業(yè)的監(jiān)管力度不夠，從而出現(xiàn)了“要價虛高”“以藥養(yǎng)醫(yī)”等現(xiàn)象。鑒此，政府要加大對醫(yī)藥衛(wèi)生領域的宏觀調控力度。首先要加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層衛(wèi)生機構的財政投入，使基層小醫(yī)院的醫(yī)療設備、藥品供給、人力資源、人才綜合素質等逐步向大醫(yī)院看齊。其次，加強對醫(yī)療機構、藥品生產和銷售企業(yè)的監(jiān)管，防止上述機構為了追求利益繼續(xù)市場化，同時加大投入和扶持促進其由市場化向公益化、社會化轉變。

（二）完善倫理道德教育機制

1.提高醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)。

對醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)教育主要可分為兩個階段：醫(yī)學院校對入職前醫(yī)學生的人文精神培養(yǎng)教育；醫(yī)療機構對入職后醫(yī)務人員的職業(yè)倫理道德素養(yǎng)培養(yǎng)。首先，醫(yī)學院校應該清楚認識到倫理道德等人文素養(yǎng)教育對于醫(yī)學生今后進入臨床從事醫(yī)生這一職業(yè)的重要性，并且明確倫理道德教育的目標，加強倫理道德相關的教材和課程建設，注重理論與實踐相結合。在理論教學的基礎上讓醫(yī)學生走出課堂，進入臨床實踐中，從優(yōu)秀的醫(yī)務人員道德楷模的工作過程中感受其與患者的相處之道。組織醫(yī)學生觀摩或讓學生以患者的身份親身體驗患者從掛號排隊、候診治療、檢驗收費、拿藥住院等一系列過程，使學生感同身受，與患者產生共鳴，促進其人文素養(yǎng)的提升。其次，要加強已經進入臨床工作中各個層次的醫(yī)務人員的相關培訓。醫(yī)療機構應定期開展職業(yè)倫理道德教育培訓和交流，讓醫(yī)務人員共同學習新時期的新觀念，促使醫(yī)務人員的理念從“以疾病為中心”到“以人為本”的轉變。在具體培訓方式上，醫(yī)療機構既可以通過邀請院里有多年醫(yī)患溝通成功經驗優(yōu)秀人員進行經驗交流，也可以針對時下發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例進行原因分析，總結經驗教訓，還可以采用情景模擬等較為生動的方式加深醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的認識和了解。

2.提高患者的倫理道德素養(yǎng)。

由于患者這一醫(yī)患溝通的另一主體自身數(shù)量龐大且道德素養(yǎng)水平具有復雜性，故在促進患者群體的整理倫理道德素養(yǎng)提升上具有相當大的難度。從狹義針對性的角度來講，進入醫(yī)院就醫(yī)問診的被稱為患者，那么可借助醫(yī)院這一平臺，在醫(yī)院門口或是在掛號、排隊、候診的各個大廳播放積極正面的有關和諧醫(yī)患關系建構的系列宣傳片。通過正面影像資料的播放，讓患者了解到醫(yī)務人員工作的不易與艱辛，促使患者換位思考。此外，通過在全國范圍內組織開展大型的醫(yī)學科普活動，增強群眾對醫(yī)學知識的了解以及對基本診療過程的認識，有助于減少患者在診療過程中因不必要的誤解而與醫(yī)務人員發(fā)生矛盾或沖突。普通中小學以及高等院校也應加強對學生的倫理道德素養(yǎng)教育。這不僅是從源頭上改善醫(yī)患關系的根本措施，而且對于提高國民素質也有著重要的意義。

（三）正確引導社會輿論

首先，新聞媒體要加強自身人員的職業(yè)素養(yǎng)，對任何事件力求公平公正客觀報道，不偏袒任何一方，從多角度分析報道，力求真實體現(xiàn)醫(yī)患問題的原委以及相關當事人的行為態(tài)度，管理方面的處理決策。其次，衛(wèi)生行政部門應當對新聞媒體加強教育和引導。醫(yī)患問題是關乎人民、社會的大問題，對醫(yī)患問題的報道應當不偏不倚、公正有度，這將為改善醫(yī)患矛盾奠定良好的輿論環(huán)境基礎。最后，醫(yī)院應當充分利用新聞媒體廣泛迅速的傳播途徑對群眾進行醫(yī)學信息和涉醫(yī)患問題相關法律法規(guī)的科普，加強群眾對醫(yī)療體制和法律制度的了解，增強群眾的法律觀念和文化道德素養(yǎng)，對于緩和醫(yī)患矛盾、促進醫(yī)患之間的理解與信任、交流與溝通有著不可替代的作用。

綜上所述，解決好醫(yī)患溝通問題對于從根本上預防和處理醫(yī)患糾紛，緩和醫(yī)患兩大主體之間的矛盾有著重要作用。通過加大政府對醫(yī)藥衛(wèi)生機構的監(jiān)管和調控，建立專門統(tǒng)一的醫(yī)患溝通機制，提高醫(yī)患兩大主體的道德素養(yǎng)以及正確引導新聞媒體的宣傳推動對于解決醫(yī)患溝通困境的探索有著重要意義，但就倫理道德對于解決醫(yī)患溝通困境的具體指導還有待進一步研究完善。

朱婉兒.醫(yī)患溝通基礎[M].浙江：浙江大學出版社，2009.

李功迎.醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.

劉惠軍.醫(yī)學人文素質與醫(yī)患溝通技能教程[M].北京：北京大學醫(yī)學出版社，2011.

李沛然，劉永忠.芻議當前醫(yī)患溝通中的困境與對策[J]中國衛(wèi)生產業(yè)，2015（2）:190-191.

袁偉偉，旋妮玲，陳志紅.我國醫(yī)患溝通面臨的困境及對策[J]醫(yī)學與社會，2013，26（6）:26-28.

（責任編輯：王海容）

法律乃是改革的主要力量袁是解決沖突的首要渠道遙

——埃爾曼

一次不公的裁判比多次不平的舉動為禍尤烈遙因為這些不平的舉動不過弄臟了水流袁而不公的裁判則把水源敗壞了遙

——培根

司法袁就其本質而言袁就是平等院越缺乏平等條件的地方袁我就越難看出在刑罰平等上有什么司法遙

——皮埃爾·勒魯

習慣法所不同于法律的僅僅在于袁它們是主觀地和偶然地被知道的袁因而它們本身是比較不確定的袁思想的普遍性也比較模糊遙

——黑格爾

Analysis on Doctor-patient Communication Plight and Its Countermeasures from the Perspective of Ethics

Xie Changyin Luo Gang

Today,doctor-patient relationship is becoming increasingly tense,and doctor-patient dispute has been continuously explored.According to the survey,poor doctor-patient communication is the main cause of the deterioration of the doctor-patient relationship and frequently happened doctor-patient disputes.From the perspective of ethics,the medical staff and patients'own ethical and moral deficiencies and crisis of confidence between them is the main reason for the plight,and other factors,such as uneven distribution of resources and false news media reports,etc.,contributed to the doctor-patient contradiction as well.Consequently,effective ways to overcome doctor-patient communication plight may be as follows:further deepening the reform of medical system, strengthening medical ethics education on both sides,fully and correctly guiding public opinion,etc..

doctor-patient communication;ethics;quality;solution

本文系四川省哲學社會科學規(guī)劃項目野倫理道德視野下我國醫(yī)患糾紛的防控研究冶（項目編號：SCBE029）的階段性成果遙

謝昌銀袁四川醫(yī)科大學法學院醫(yī)事法學專業(yè)2013級在校本科生遙羅剛袁本文通訊作者袁四川醫(yī)科大學法學院副教授袁主要研究方向為醫(yī)事法律遙