郭儀容

意識層次與銀行柜臺業(yè)務(wù)操作差錯率的思考

郭儀容

本文從潛意識的角度出發(fā)探討銀行柜臺操作差錯率在一定程度的可控性，指出差錯率與心理因素密切相關(guān)。柜員的性情潛意識符合操作對象的技術(shù)特征，或者其情感潛意識合于工作氛圍，差錯率就會降低。最后提出實現(xiàn)精神世界的相對寧靜是潛意識對業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率最好的準(zhǔn)備。

銀行柜臺業(yè)務(wù) 意識 職業(yè)技術(shù) 道德情感

奧地利心理學(xué)家、精神分析學(xué)派鼻祖弗洛伊德先生最早正式提出并創(chuàng)立了“人類潛意識”學(xué)說，后世學(xué)者趨之若鶩。人類精神乃實有之虛體，《黃帝內(nèi)經(jīng)》言之，二精相搏謂之神，精與神兩字的含義屬于人類不能掌控范疇。弗洛伊德可謂是竊取神界火種的普洛米修斯，他是真正意義上的人類革命者。目光盯住外界是人類的本能，他卻首次以純粹科學(xué)的手法讓人類反觀內(nèi)視，對自我的內(nèi)心開始觀察與解構(gòu)，同時嘗試了解主宰人類的“神”的用意。他認(rèn)識到人的意識的多層性，一層管理影響下一層，順則好運，逆則失誤。本文試以此理論淺析銀行柜臺業(yè)務(wù)操作差錯率高低現(xiàn)象的成因及一定程度的可控性。

一、差錯率存在原因的心理追溯

柜臺上經(jīng)常呈現(xiàn)這樣一種慣?，F(xiàn)象。大部分柜員一年出錯三兩次，出錯后能及時發(fā)現(xiàn)，并能追回缺款，平息事態(tài)。個別柜員會經(jīng)常出錯，每次都是短缺款項，追索手段貧乏，經(jīng)常用盡氣力后自己部分或全部掏腰包墊上庫款。還有一種現(xiàn)象，某段時間某個柜員頻頻出錯，過后一切又歸于正常。

差錯率差異的根源是什么。業(yè)務(wù)熟練工作細(xì)心者，差錯率就會低一些。現(xiàn)代職業(yè)培訓(xùn)及長期崗位實踐將一名員工強(qiáng)化得業(yè)務(wù)精熟、細(xì)心專注，這并不困難?？墒撬麄兂鲥e率還有不同。是否各人反應(yīng)快慢、性情不同在起作用？可是同一柜員的業(yè)務(wù)狀態(tài)也會時好時壞，這些現(xiàn)象如何合理解釋？這應(yīng)該是我們分析研究的楔口。我們確信心態(tài)身體狀況對差錯率的影響，“運氣好”的拒員們是否心態(tài)身體通常都能達(dá)到最好呢，并且一定會對業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生良性的促進(jìn)作用呢？我們不妨細(xì)來探討。

二、潛意識與技術(shù)能力的發(fā)揮

人的行為是由意識決定的，弗洛伊德認(rèn)為多重意識作用會產(chǎn)生一個行為結(jié)果，如同諸多合力產(chǎn)生一個力的效果。人的愿望紛繁，往往相互矛盾，人們不能以某個準(zhǔn)則精確地為其排序，行動的不協(xié)調(diào)是源于意識的不協(xié)調(diào)。更重要的是意識有很多層次，表意識、淺表意識、潛意識、集體無意識之意識皆其內(nèi)涵。深層意識主宰相對淺表的意識.淺表的意識一般充當(dāng)相對深層意識的執(zhí)行者。當(dāng)意識深層與淺層統(tǒng)一時，人是快樂、決斷而準(zhǔn)確的，反之人是凌亂、猶豫而出錯的。淺表意識作為我們可以覺察或強(qiáng)力執(zhí)行的技術(shù)能力來說，人們希望它能百分之百地發(fā)揮出來，創(chuàng)造最佳勞動效果。若讓李逵繡花，且不考慮他是否愿意，讀者就認(rèn)為此事純屬杜撰。直覺一般是符合常識而成為日常規(guī)律的。李逵生平簡單粗暴、霹靂旋風(fēng)，與繡花的藝術(shù)精神幾乎沒有交點。從事藝術(shù)事業(yè)的人，數(shù)理成績一般都不甚理想。藝術(shù)思維的特質(zhì)是將靈犀一瞬用敏感的心靈捕捉，以準(zhǔn)確而接近全息的手法還原表現(xiàn)；數(shù)理特征超越感性、眾象而抽象的思維，冷靜近乎無情，如同不易發(fā)生反應(yīng)的惰性氣體。思維特征成為習(xí)慣，也就成為個體的長處。人之有限性不可能使某人的特長面面俱到。

思維習(xí)慣無疑是一種相對深層的意識，當(dāng)眼下的活計與其同軌同向時，執(zhí)行者會得心應(yīng)手，自然而然，差錯率會最小，我們稱其人性自然。對于銀行柜臺業(yè)務(wù)，一個精細(xì)而對數(shù)字敏感，又耐得重復(fù)的柜員，工作起來當(dāng)然身心怡然，潛意識與表意識齊步走了，差錯率會指向最低。

三、潛意識與情感之抑揚

意識作為一個主體，縱向分割大體還可以分為專業(yè)技術(shù)與道德情感兩部分。我們再研究一下第二部分。筆者接觸過一個母親虐子的案例：丈夫經(jīng)常酗酒不歸，掙的錢不知去向，她一生氣，看到孩子背影與爸爸一模一樣，就怒火中燒，無法控制動手打孩子。這是個典型的情感投射案例，各種情感都有其淵源。其實是經(jīng)歷過的曾深刻影響你情感的人物與眼前人長相或氣質(zhì)相近，兩個情景一定程度地重合了，或者某種長久愿望的達(dá)成。對于某個人，許多情感本人就可追溯到產(chǎn)生延續(xù)和復(fù)制的源頭；大多時候人們遺忘了以前的事件，而對今天的眼前的人和事，會以為莫名其妙地產(chǎn)生了喜歡或怨恨的情感。事實上一定有其原因，不知曉并不影響它的存在，弗洛伊德便稱其為潛意識。當(dāng)眼前的事物符合潛意識中的娛樂頻率時，你會新生娛樂，反之亦然。對于柜臺差錯率而言，如果最近遇到的人和事合于你的娛樂規(guī)律，你的精神會加倍地好，差錯率會大幅下降。技術(shù)與情感經(jīng)常水乳交融，無法區(qū)分，技術(shù)的運用效果產(chǎn)生情感反應(yīng)，情感之良劣又使技術(shù)發(fā)揮的水平大相徑庭。

一個柜員如果著力提高自己思想體系的統(tǒng)一性，心靈經(jīng)常感受整潔與寧靜的恬然之樂，定然有助于差錯率的降低。即使做不到提升，也不可負(fù)載極端矛盾的心情上班。就個人行為而言，銀行柜員絕不可以貪污柜臺上長出來的錢幣。這種行為會將它承載的價值觀種植于內(nèi)心，并生根發(fā)芽逐漸長大，成為以后左右自己思想行動的潛意識的一部分，更深層的超我意識會認(rèn)為這樣做是不對的，而這種意識堅持背道而馳。這需要充分的能量武裝每日的精力；一旦表意識衰弱，意識體系就會出現(xiàn)紊亂，手底下的錯誤就不知覺地發(fā)生了。

如果潛意識是人類寄居的宇宙或者近身的地球，表意識則如同人類本身的生活規(guī)律。二者最大可能地同軌合頻，和諧成功就會產(chǎn)生，差錯率會指向低位。但各種職業(yè)的規(guī)則絕不可能完全等同于一個人生法則，重合是不可能的，錯誤是不可避免的，但它是可以降低的。了解這些知識，可以使我們在某些領(lǐng)域內(nèi)有了一定的自知自省，不再盲目地行走。