張 薇

1 醫(yī)院績效管理大勢所趨

2009 年9 月2 日國務院召開常務會議，決定在公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和其他事業(yè)單位實施績效工資，到2010 年初，事業(yè)單位將全面實施績效工資。2011 年8 月國家人力資源和社會保障部起草制定《事業(yè)單位崗位績效工資制度》，要求非營利性醫(yī)療公益服務單位的工資，由崗位工資和績效工資兩部分組成。

建立公立醫(yī)院績效考核制度是政府作為所有者的重要職責，是改善和加強政府對公立醫(yī)院治理的重大舉措和手段，也是引導公立醫(yī)院樹立正確發(fā)展觀的導航儀［1］。一方面，公立醫(yī)院績效考核是落實公立醫(yī)院改革重要任務的工作要求，是政策導向性工作;另一方面，公立醫(yī)院績效考核是引導公立醫(yī)院公益性、完善治理機制、提升醫(yī)院管理水平的有效手段［2］。

2 醫(yī)院績效管理現(xiàn)狀

2011 年5 月我院成立了績效考核管理領導小組，由院長直接負責。經(jīng)廣泛征求職工意見，2011 年11 月我院出臺了《天津市安定醫(yī)院績效考核管理制度》(以下簡稱《管理制度》)，并經(jīng)職代會審議通過。2012 年1 月～3 月通過在兩個試點科室對《管理制度》的預實施，并針對實施效果進行評估、征詢意見及建議，從完善獎懲制度和增強職工積極性方面進一步改進了該《管理制度》。2012 年4 月起將改進后的《管理制度》進一步擴大范圍，在全院各個科室正式實施。其中，績效考核指標經(jīng)歷了多次調(diào)整，以適應不同時期的發(fā)展，從2012 年的德、勤、能、績、廉5 個維度逐步改進為操作性更強的醫(yī)療、服務、科研、繼續(xù)教育、教學5 個維度。

績效考核管理領導小組:由院長任組長，主要職責為制定本院職工績效管理制度，并負責對本院職工進行考核，同時對各科室績效考核工作進行指導。

院科兩級考核體系:領導小組考核單位副職和各科室主任;科主任考核本科職工。

考核周期:每月月底進行考核，作為發(fā)放績效工資的依據(jù)，每年12 月份對年度績效考核工作進行總結(jié)。

考核指標:分為醫(yī)療、服務、科研、繼續(xù)教育、教學5 個維度。其中，醫(yī)療績效指標包括檢查、診斷、治療、病歷書寫等指標;服務績效指標包括儀容儀表、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)患溝通、病人滿意度、病人投訴等指標;科研績效指標主要關注科研課題立項及成果鑒定、論文專著發(fā)表等指標;繼續(xù)教育績效指標包括在職攻讀碩士/博士學位、參加學術會議、參加人才培養(yǎng)計劃(如名醫(yī)師承、青年業(yè)務骨干隊建設等)等指標;教學績效指標主要對帶教老師的教學質(zhì)量和教學態(tài)度進行評價。

本院職工績效考核結(jié)果分為優(yōu)秀(90 分≤考核分數(shù)≤100 分)、合格(70 分≤考核分數(shù)≤90 分)、基本合格(60 分≤考核分數(shù)≤70 分)、不合格(60 分以下)四個等次?？冃Э己藶閮?yōu)秀的人數(shù)不超過本單位被考核人數(shù)的15%。

3 醫(yī)院績效管理存在的問題

3.1 負性激勵為主的管理模式 醫(yī)院的績效管理主要是以負激勵為主的管理模式，即以績效考核結(jié)果為依據(jù)，以懲罰、扣獎金為主要手段，給員工施加壓力，從而達到有效管理、監(jiān)督執(zhí)行的目的。但在績效考核中，承擔工作越少、越簡單就越容易通過考核，而承擔的任務越重、越復雜就越容易扣分而難以通過考核，這就容易使員工形成一種“做的越多、錯的越多”的不良認識從而打擊員工的工作積極性。

3.2 將績效管理等同于績效考核 醫(yī)院管理層將績效管理等同于績效考核，認為只要對員工實施績效考核就可以達到績效管理的戰(zhàn)略目標，“重考核而輕管理”、“為了考核而考核”，忽略了績效考核的意義和目的。實際上，績效考核的目的是管理層根據(jù)考核結(jié)果對員工進行獎懲以及員工根據(jù)考核結(jié)果進行績效改進，它只是績效管理中的一個環(huán)節(jié)，完整的績效管理包括績效規(guī)劃、實施、評估、反饋和改進等若干環(huán)節(jié)。

3.3 績效管理是少數(shù)人的事情 醫(yī)院的績效管理從績效規(guī)劃、設計開始就只有領導層和職能部門的少數(shù)人員參與，都是由職能部門根據(jù)上級下發(fā)的有關文件以及醫(yī)院領導層的意圖制定績效計劃、設計績效制度，然后以院內(nèi)文件的形式下發(fā)至各科室要求遵照執(zhí)行。這樣形成的績效管理模式缺乏員工參與，就使得員工在執(zhí)行過程中認同度不高、執(zhí)行力不夠，從而使績效管理只停留在口號上和紙面上而難以真正有效貫徹落實。

3.4 缺乏及時有效的績效反饋 績效反饋與溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，能使員工了解自己的工作業(yè)績和領導意見，從而根據(jù)組織要求不斷提高。但在績效管理實踐中，醫(yī)院缺乏及時有效的績效反饋，管理層極少與員工進行績效溝通，員工對自己的績效表現(xiàn)和考核結(jié)果心中無數(shù)，更談不上績效改進。由于缺乏績效反饋，醫(yī)院績效管理陷入“績效低——實施績效考核——績效仍然低——再實施績效考核”的循環(huán)怪圈。另外，獎懲不到位、不及時也是績效反饋缺乏的一種表現(xiàn)，即卓越完成績效目標的沒有及時得到相應獎勵，未達到績效目標的也沒有受到適當?shù)膽土P，這樣的績效管理就成了醫(yī)院管理創(chuàng)新中的“花瓶”，成了形式主義。

3.5 績效管理與獎懲制度不協(xié)調(diào) 醫(yī)院的獎懲制度相當于醫(yī)院的法律體系，在醫(yī)院創(chuàng)建之初就已經(jīng)形成，其在醫(yī)院管理中的作用也是不可或缺的。但由于績效管理與獎懲制度存在重復規(guī)定的地方，例如鼓勵員工努力追求更高業(yè)績在績效管理和獎懲制度上都有相應獎勵，這就容易出現(xiàn)“獎了又獎”或“罰了還罰”的問題，獎罰不適度對于員工的工作積極性會有不良影響。

4 針對醫(yī)院現(xiàn)行績效管理的補充措施

4.1 建立正向激勵機制 正向激勵機制的目的是為了通過激勵的途徑和手段，引導員工的個人行為與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相一致，從而實現(xiàn)個人的目標與醫(yī)院發(fā)展的目標相統(tǒng)一［3］。正向激勵的實施一定要遵循實事求是、適度及時的原則，以績效考核結(jié)果為激勵依據(jù)，給予員工物質(zhì)獎勵、精神激勵、競爭激勵、事業(yè)激勵和醫(yī)院文化激勵等不同內(nèi)容的激勵。正向激勵機制與績效管理的最大不同點即其正性激勵作用，強調(diào)的是對有成績、有貢獻的員工的獎勵，并且不局限于薪酬獎勵，還可以運用表揚、工作認可、榮譽獎勵以及組合激勵方式。

4.2 增加關系績效評價體系 傳統(tǒng)績效考核注重員工完成的任務、獲得的成績或提供的服務，但忽略了員工人際和意志行為，例如幫助同事、自愿承擔額外的工作任務等。被忽略的這部分就是關系績效，又稱情境績效。它對于醫(yī)院短期目標的完成可能沒有直接關系，但是對醫(yī)院長期的戰(zhàn)略發(fā)展卻是非常重要的［4］。它有助于醫(yī)院形成人人自覺奉獻的醫(yī)院文化氛圍，從而激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。有學者對知識型員工的關系績效考核指標體系進行了研究，提出其應該包括個人層面(自我發(fā)展、自我管理)、團隊層面(積極主動、幫助同事、工作關系)、組織層面(節(jié)約資源、擁護行為、熱愛組織)和社會層面(參與社會公益)共9 個指標［5］。

4.3 構建有效的績效反饋渠道 筆者以為，績效反饋最好采用面談的方式進行，即管理者與員工面談，共同分析績效不足的原因，找出雙方有待改進的地方，共同制定績效改進計劃。這種反饋面談一定要在績效考核后及時進行，并且應該是經(jīng)常性、周期性的進行。其次，面談要在雙方平等的立場上進行，要讓員工能夠表達自己的想法、提出自己的疑問，絕對要避免管理者指責、訓斥員工的情況。

4.4 改造與績效管理相適應的獎懲制度 績效管理和獎懲制度是人力資源管理中相輔相成的舉措，要讓兩者達到“1 加1 大于2”的功效，就要在績效管理體系構建完成后對舊的獎懲制度進行改造，使其適應新的績效管理制度。對獎懲制度的改造要考慮對其關注點、獎懲額度和指標量化方式的變更。對于在績效管理和獎懲制度中都有關注的內(nèi)容，如兩者完全重合則考慮在獎懲制度中刪除，如兩者可互相補充則對獎懲制度中的額度進行適當調(diào)整。

將以上補充措施與已實施的《管理制度》進行有效融合，最終形成任務績效和關系績效并重，全面覆蓋醫(yī)療、服務、科研、繼續(xù)教育、教學5 個維度，包含績效規(guī)劃、績效實施、績效評估、績效反饋和績效改進5 個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中都貫穿績效溝通的全新醫(yī)院績效管理模式，如圖所示。

圖1 全新醫(yī)院績效管理模式

5 小結(jié)

盡管績效管理在我院實施后并沒有如預期中的對我院的管理水平起到重大提升作用，但不能否認績效管理模式的先進性，只不過其在實施過程中因為醫(yī)院文化、管理者意識以及員工配合程度等方面的問題而沒有發(fā)揮相應作用。筆者參與到醫(yī)院績效管理從規(guī)劃到實施的全過程中，深刻明白其中存在的問題和瓶頸，希望通過以上措施的陸續(xù)實施能夠?qū)ξ以嚎冃Ч芾硭接兴纳?，也希望我們的解決方案能夠給同行們提供思考和借鑒。

［1］ 杜書偉.公立醫(yī)院績效考核與管理研究探析［J］. 中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2010，29(3):75 -77.

［2］ 孫紐云，張宗久，梁銘會，等.我國公立醫(yī)院績效考核若干關鍵問題的研究分析［J］.中國醫(yī)院，2012，16(4):3 -5.

［3］ 常 瑜.激勵體系在醫(yī)院人力資源管理中的建立［J］. 中國醫(yī)院，2009，13(10):67 -69.

［4］ 吳 爽.關系績效及其在組織管理中的應用［J］. 管理科學文摘，2008，(3):252 -253.

［5］ 王瓊瓊.知識型員工關系績效考核體系研究［D］.浙江理工大學，2012.