謝君輝

隨著社會的進步，人們物質生活水平的不斷提高，國家法律及社會保障體系的不斷完善，新的醫(yī)學模式的轉變，以及醫(yī)改的深入，人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高，患者在需要得到醫(yī)療技術服務的同時，同樣希望與醫(yī)護人員進行溝通。在日常診療活動中，作好醫(yī)患溝通是讓患者滿意，保障醫(yī)療安全以及防范醫(yī)患糾紛的重要手段，其重要性無可質疑。構建和諧的醫(yī)患關系，提高醫(yī)療服務質量，可以有效預防傷醫(yī)事件的發(fā)生。筆者認為:醫(yī)務人員要做好醫(yī)患溝通，應從以下幾方面入手。

1 以人為本，病人第一

從心理學角度而言，即使是一個有正常思維方式及有情感交流的健康人，都有其本能的需求，有被尊重、被理解、被關愛、被認可的內在需要，更何況是身患疾病的患者。盡管人生病后，生理及心理方面的變化隨個體差異，因人而易，但總體來說這方面的需求會更加突顯。生、老、病、死是人類不可抗拒的自然規(guī)律，老弱病殘被視為弱勢群體。據(jù)2009 年初中國衛(wèi)生部疾控中心統(tǒng)計，中國7%的人群患有心理或精神疾病，總數(shù)超過1 億人。對于此類病人，家屬及關系人則更需要配合醫(yī)務工作者共同去識別、理解加關愛。俗話說得好，醫(yī)者仁術，醫(yī)療服務的對象是病人，病人除患軀體疾病的同時，在當今快節(jié)奏的生活及工作壓力下，多伴有不同程度的心理障礙。對于一名醫(yī)生或護士來說，了解病人想什么、需要什么，和了解一個病人得了什么疾病、怎樣醫(yī)治同等重要。我們有理由相信，好的醫(yī)療診治結果固然重要，但病人良好的感受及滿意程度同等重要。這決不僅僅取決于醫(yī)療技術，更多是取決于診療活動中的服務。美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言:“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰”，這句銘言已穿越時空，化為永恒，值得我們每位醫(yī)務工作者共同去銘記。

2 醫(yī)患溝通，關注始終

綜合分析，醫(yī)患溝通的主要方式有三種:一是語言技巧方面的溝通，包括與患方面談(采集病史、告知病情及診治方案、征求患者意見等等)，接聽咨詢電話或用對講機與患者交流等;二是診療行為方面的溝通，如醫(yī)護人員為病人進行的各種體查，各項醫(yī)療護理技術操作以及輔助醫(yī)療設備檢查過程，?？萍吧钭o理方案的實施等;三是書面文字方面的溝通，如醫(yī)院的指引標識、溫馨提示、網上解答病人的醫(yī)療問題、門診病歷、病情告知書、手術知情同意書、醫(yī)學診斷證明書、收費清單、嬰兒出生證明、出院證明等?？梢?，醫(yī)患溝通從來都貫穿于整個醫(yī)療活動的始終，患者每次診療的過程，無不是醫(yī)患溝通的過程，任何一個環(huán)節(jié)做不到位，都會影響到醫(yī)患關系的和諧與穩(wěn)定。輕者醫(yī)護人員可能面臨更多的解釋工作和一些刁難的問題，重者可能導致醫(yī)患關系緊張，引發(fā)信任危機，甚至發(fā)生醫(yī)療投訴、糾紛及傷醫(yī)事件的發(fā)生，弄成倆敗懼傷。據(jù)文獻報道，80%以上的醫(yī)院投訴都是由于醫(yī)患溝通不好造成的。而在我院處理的10 起傷醫(yī)事件中，其中有8 件是因為出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，在病人及家屬發(fā)泄不滿情緒時，去勸阻的醫(yī)護人員受到傷害，從根源上分析這些事件，基本上是溝通缺失造成的后果。因此，醫(yī)護人員與醫(yī)患溝通渠道不暢時，一定要按醫(yī)療糾紛程序來處理，不能憑感情用事。為此，我們有理由去面對和思考，除外社會及病人的因素，你我在為病人服務的過程中，其解釋溝通工作做好了嗎?做好了，工作順心如意，即便是出現(xiàn)了小的失誤，也會取得病人的諒解，皆大歡喜;做不好，就是醫(yī)療上沒有過錯，病人的疑問沒有得到耐心的解答，也會惹出麻煩，心情郁悶。故重視醫(yī)患溝通，需要我們每位醫(yī)護人員用心去做。

3 溝通技巧［1］，不容忽視

醫(yī)患溝通的基本含義是醫(yī)生與患者之間的信息溝通與交流［2］。溝通技巧因人而異，但歸納起來有:一是多聆聽［3］，俗話說“久病成良醫(yī)”，大多數(shù)患者都是有備而來，虛心耐心聽取患者的病史、診治經過、用藥情況等，多方征求同行專家的意見和建議，這樣做會為你對患者疾病的診治大有益處，并起到意想不到的效果。在醫(yī)療上做到兼聽則明，不一意孤行，讓患者感受到你的謙和與包容;二是多關注:對患者最關心的問題及時掌握，如患者各項檢查結果、用藥療效及副作用，休息與飲食等情況，做到心中有數(shù)，隨時調整治療及用藥方案，讓病人感受到你的責任與關愛;三是多解釋，充分尊重患者的知情同意權，保護患者的隱私，分析醫(yī)療措施的利弊，告訴患方實情，讓患者及家人做出最后的選擇，盡量避免對患者產生不利的后果，讓患方感受到你的理解與尊重;四是多思考，在非全民福利的國家，想想社會狀況及患者的經濟情況，在診療中要想到盡可能為患者節(jié)省每分錢，做到醫(yī)者父母心，讓病人感受到你的仁心與友善;五是多協(xié)調，在不違背醫(yī)學原則及醫(yī)保政策的前提下，盡可能多的想辦法滿足病人的想法和要求。醫(yī)療工作從來都是依靠多學科協(xié)作才能完成的，多做些力所能及的協(xié)調工作。從醫(yī)至今，我們都在努力實踐著“把麻煩留給自已，把方便留給病人”的諾言，這是讓患者感受到你的良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。上述溝通的方式，是致力于增進醫(yī)患雙方的理解與互信，拯救醫(yī)患雙方出現(xiàn)的信任危機，這也是我們每位醫(yī)務人員義不容辭的責任和義務。

當前，盡管醫(yī)務人員在工作中，常常會面對醫(yī)患關系緊張，投訴糾紛不斷，醫(yī)患肢體沖突等惡劣的執(zhí)業(yè)環(huán)境，但我們醫(yī)護人員也要不斷反省自己，醫(yī)患不和諧，盡管有社會的因素、患方的因素、新聞媒體輿論負面導向的作用［4］，其更多的是醫(yī)方自身管理不善因素所致［5］。其實，每位醫(yī)務工作者在實際工作中都清楚地認識到，雖說良好的醫(yī)患關系與和諧，不完全取決于好的醫(yī)療技術及醫(yī)患溝通，還必需有政府及醫(yī)院管理者良好的管理加服務作為保障，推卸社會、政府管理層面的責任來談醫(yī)患溝通與和諧也是不確切和不完整的。時刻為病人著想，做好人類健康的守護神，與患者共同戰(zhàn)勝疾苦，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，這從來都是我們醫(yī)務人員的醫(yī)德、職責及愿望所在。希望通過全社會的共同關注和努力，醫(yī)醫(yī)之間、醫(yī)患之間會更和諧、更美好。

［1］ 洪 松. 加強醫(yī)患溝通技巧以建立和諧的醫(yī)患關系［J］. 中國醫(yī)藥科學，2012，2(22):183 -184.

［2］ 王 麗.加強醫(yī)患溝通 和諧醫(yī)患關系［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(11):112 -113.

［3］ 李軍菊. 淺論醫(yī)患溝通技巧［J］. 中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，9(6):117 -118.

［4］ 龍 杰，林生趣.新時期倫理視野下醫(yī)患關系審視［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2014，9(14):115 -116.

［5］ 方鵬騫，黎 夏. 幾種醫(yī)院管理理念的梳理與實踐應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(9):88 -90.