陳啟勝，周 瑞，徐 志

（四川大學(xué) 商學(xué)院，成都 610064）

新媒體環(huán)境下高校危機管理研究

陳啟勝，周 瑞，徐 志

（四川大學(xué) 商學(xué)院，成都 610064）

新媒體環(huán)境下的信息傳播快速、便捷、交互性強，高校危機事件呈現(xiàn)出互動性增強、傳播速度快、傳播范圍廣、可控性低、內(nèi)容碎片化等特點。高校危機事件變得更加復(fù)雜，給高校危機管理工作帶來了新的壓力和挑戰(zhàn)。本文通過分析新媒體環(huán)境下高校危機事件的新特點，以及該背景下高校危機管理的缺陷，探究新媒體環(huán)境下高校危機管理的策略調(diào)整。

新媒體；高校；危機管理

高校安全與大學(xué)生健康成長息息相關(guān)。近年來，各大高校接連發(fā)生校園危機事件，隨著網(wǎng)絡(luò)和新媒體的快速發(fā)展，高校危機事件呈現(xiàn)出互動性增強、傳播速度快、傳播范圍廣、可控性低、內(nèi)容碎片化等特點。如社會上引起過較大影響的馬加爵、復(fù)旦投毒等事件，不僅在大學(xué)生群體中造成很大影響，也給高校管理工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。新媒體的出現(xiàn)使當(dāng)代的高校危機事件管理與傳統(tǒng)相比更加復(fù)雜，這給高校危機管理帶來了新的壓力。因此，新媒體環(huán)境下高校危機管理的研究，以及探索怎樣利用新媒體平臺處理和應(yīng)對高校危機具有重要的現(xiàn)實意義。

1　高校危機管理的研究現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)50年代，國外學(xué)者就對高校突發(fā)事件有了一定研究。隨著高校教育的不斷發(fā)展，高校出現(xiàn)的各種危機也越來越多，學(xué)者們也因此對教育危機展開了更多的研究。西方發(fā)達(dá)國家對突發(fā)公共事件管理的研究已經(jīng)由定性化研究進(jìn)入定量化研究的階段，建立了多種以數(shù)學(xué)計量為基礎(chǔ)的突發(fā)公共事件處理模型和仿真系統(tǒng)，如芬克的四階段生命周期模型（1986）、米特羅夫的五階段模型（1994）和最基本的三階段模型。這些模型的提出給高校危機的階段化管理提供了方向。

國內(nèi)對高校危機管理的研究起步較晚，但由于高校危機事件頻發(fā)，國內(nèi)許多學(xué)者對這一領(lǐng)域的研究也逐漸集中，國內(nèi)高校危機管理研究發(fā)展較快。李兆燕認(rèn)為高校危機管理體系還并不完善；白濤等學(xué)者也從危機及危機管理的概念出發(fā)，闡釋高校危機、危機管理的很多方面，并提出了高校危機管理的基本框架。此外，韋慶辛、曲濤、張英紅、何元慶等人也對高校危機管理存在的問題和現(xiàn)狀作了分析也提出了一些完善建議。

國內(nèi)外對高校危機管理這一領(lǐng)域的研究，取得了許多成果，但是在專業(yè)性、系統(tǒng)性方面仍顯不足，對管理模型的研究有所欠缺。在新媒體的時代背景下，信息具有互動性、及時性、海量性、共享性，新媒體傳播內(nèi)容呈碎片化等特點，高校危機事件又衍生出許多傳統(tǒng)危機事件沒有的特點和特性。高校必須針對這一新情況、新特點，對高校危機管理提出新的要求和應(yīng)對策略。

2　新媒體給高校危機管理帶來的影響

2.1新媒體環(huán)境下高校危機事件的變化特點

2.1.1高校群體間危機信息傳播方式互動性增強

傳統(tǒng)媒體下信息的傳播形式較少，并且信息傳遞方式多為單向傳遞，傳播受眾不能進(jìn)行有效反饋，互動性較小。隨著技術(shù)發(fā)展，新媒體傳播方式增加，新媒體信息有了很強的互動性，危機事件發(fā)生后，大學(xué)生群體可以更容易地發(fā)表自己的看法和觀點，自由發(fā)布、討論、交流信息，接受者可以參與到信息的傳遞當(dāng)中。這使得與客觀事實不一致的各種言論在短時間內(nèi)得到迅速、廣泛傳播。高校危機事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒體環(huán)境下高校危機管理工作難度。

2.1.2高校危機信息傳播范圍大

傳統(tǒng)媒體傳播范圍有一定的局限性，高校危機信息無法在短時間內(nèi)傳播到很廣的范圍。但是在新媒體環(huán)境下，高校危機事件的信息不可能局限于學(xué)校內(nèi)部，一旦危機事件在高校發(fā)生，會在短時間內(nèi)病毒式地傳播開來，其傳播覆蓋面是傳統(tǒng)高校危機事件所無法比擬的，信息可以通過微博、微信、手機報等新媒體信息渠道傳播開來，甚至跨越國界。

2.1.3高校危機信息傳播速度極快

傳統(tǒng)的高校信息傳播方式多為“一對一”或“一對多”傳播，這種傳播方式更容易中斷，也易于控制，但是新媒體傳播更新速度快、傳播成本低、傳播方式多為“多對多”，信息接收者也會成為信息的發(fā)布源，因此信息會病毒式地在短時間內(nèi)蔓延開來。如果發(fā)生危機事件，大學(xué)生會在第一時間對危機事件關(guān)注、圍觀、分享、轉(zhuǎn)載，迅速吸引群眾眼球，使得信息迅速傳播，許多焦點問題往往會迅速散布到校園內(nèi)。

2.1.4高校信息流言可控性低，安全性低

高校傳統(tǒng)信息來源少，易控制。但新媒體中的信息傳播迅速，傳播廣泛，不易控制，所以容易出現(xiàn)很多惡意流言或煽動性的假消息。當(dāng)代大學(xué)生仍不成熟，學(xué)生對自己發(fā)布信息的后果和法律責(zé)任意識不到位，容易出現(xiàn)盲目跟風(fēng)行為，在信息傳遞時，并未對信息的真實性以及自己傳遞信息行為進(jìn)行思考。而新媒體本身是便于消息擴散的，因此容易出現(xiàn)危機信息被放大、傳播失控的局面。

2.1.5高校危機信息傳播內(nèi)容呈現(xiàn)碎片化

新媒體環(huán)境下，一般微博、微信等社交平臺對信息有容量控制，因此高校信息傳播往往呈現(xiàn)出碎片化的特點，單一的碎片化信息無法展示事件全貌。但是高校危機事件一般都比較復(fù)雜，在短時間內(nèi)很難通過新媒體渠道傳播全部信息。再加上高校學(xué)生思考不成熟，導(dǎo)致新媒體環(huán)境下高校危機信息的傳播片面化，很難通過新媒體提供的信息了解到整個事件的全貌，往往使信息受眾群體忽視事件發(fā)生的背景、環(huán)境，對事件作出錯誤解讀。

2.2新媒體環(huán)境下高校危機事件變化給高校危機管理帶來的問題

2.2.1傳統(tǒng)的危機管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)有待完善

傳統(tǒng)的危機管理機構(gòu)主要由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工部、保衛(wèi)處等職能部門組成，這樣的管理機構(gòu)雖然能夠處理一些危機事件，但已經(jīng)不能應(yīng)對新媒體帶來的變化，取得良好效果；當(dāng)前大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組由于事先沒有合理安排管理人員，缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺管理人員，無法對危機事件進(jìn)行預(yù)警和預(yù)控，也無法有效建立相應(yīng)的引導(dǎo)和培訓(xùn)機制。

2.2.2傳統(tǒng)的危機管理體制有待完善

傳統(tǒng)的危機管理觀念中，危機的發(fā)生和傳播需要較長的過程。但是新媒體環(huán)境下，由于危機信息傳播的快捷性，一旦發(fā)生危機事件，大學(xué)生都會在第一時間予以及時關(guān)注、圍觀、分享、轉(zhuǎn)載，使信息得到迅速傳播，許多危機信息往往會迅速散布到校園內(nèi)。原有的危機預(yù)警系統(tǒng)有一個傳播的過程，已經(jīng)不能有效針對危機信息傳播的時效性，必須構(gòu)建新的危機預(yù)警系統(tǒng)，并且在危機預(yù)警系統(tǒng)中建立高校危機預(yù)案。其次，大部分高校危機管理部門還沒有針對新媒體的新特征建立有針對性的職能部門，忽視危機管理的專業(yè)化需求。

2.2.3危機管理理念缺失，危機管理中的媒體公關(guān)意識不夠

大部分高校對新媒體給高校危機帶來的改變認(rèn)識還不夠，沒有引起足夠重視。媒體公關(guān)是處理危機的一種方法，是指運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。新媒體時代，由于信息和信息的傳播快速且廣泛，因此對媒體公關(guān)管理要求更高，更需要具備科學(xué)意識，采用科學(xué)方法。

3　新媒體環(huán)境下高校危機管理調(diào)整策略建議

3.1事前加強危機管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)建設(shè)

建設(shè)信息預(yù)警小組以及危機預(yù)警小組，小組人員分布在QQ、微信、微博、微課等各大新媒體媒介中；建立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組，小組不僅應(yīng)該包括學(xué)校及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工部、保衛(wèi)處成員，還應(yīng)該包括信息預(yù)警小組成員。

建立系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營平臺，加強維護(hù)，加強新媒體平臺的日常管理和運營，利用官方微博、微信、網(wǎng)站即時發(fā)布信息。平時可以利用這些平臺對學(xué)生進(jìn)行教育及引導(dǎo)，對可能出現(xiàn)的心理危機進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。

3.2事中把握新媒體環(huán)境下危機信息的實效性，快速理智地進(jìn)行控制

危機事件發(fā)生時，為避免不良消息傳播，給學(xué)校和學(xué)生帶來負(fù)面影響，學(xué)校管理人員應(yīng)及時利用校園BBS、QQ、微信、微博、微課等新媒體工具，及時向校內(nèi)人員和社會公布事件相關(guān)信息，掌握信息主導(dǎo)權(quán)，確保危機信息的正確和可控。

3.3事后總結(jié)、發(fā)布信息并資料歸檔

危機事件處理完成后，應(yīng)及時將處理方式和結(jié)果發(fā)布在新媒體平臺上，保持公開透明；還要將有關(guān)危機資料整理歸檔，建立完備的危機管理檔案，作為以后管理的借鑒和警示；同時，也要針對其他可能引發(fā)的后續(xù)危機進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，防患于未然。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.191

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