陳 雄

（溫州科技館，浙江 溫州 325000）

準確定位 協(xié)調(diào)關系
——如何提高公共建筑物業(yè)管理水平研究

陳 雄

（溫州科技館，浙江 溫州 325000）

本文分析了我國公共建筑物業(yè)管理服務現(xiàn)狀，探討如何提高其物業(yè)管理水平，并提出了準確定位、協(xié)調(diào)關系、規(guī)范管理、提升服務的優(yōu)化策略，以供參考。

公共建筑；物業(yè)管理；服務水平

1　基礎概念

1.1公共建筑

公共建筑指供人們進行各種公共活動的建筑場所。在我國，主要指通過國家權力介入或是公共資源的投入，為民眾提供文化、科普、生活、娛樂以及交通等方面需要的基礎性社會公共服務建筑，常見的有科技館、博物館和圖書館等。伴隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，公眾服務受到越來越多的重視，公共建筑也得到空前的繁榮發(fā)展，已成為人們生活不可或缺的一部分。

1.2物業(yè)管理

物業(yè)管理是受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。常見的類型有住宅小區(qū)、辦公樓宇、商業(yè)大廈、公共建筑、酒店和工廠等。其中，公共建筑的物業(yè)管理有著自身鮮明的特點，服務核心很大程度圍繞著公共服務的滿足，關聯(lián)政府和城市的整體形象。因此，對物業(yè)管理內(nèi)容的要求很高。

2　物業(yè)管理在公共建筑中的價值體現(xiàn)

周到、良好的公共建筑物業(yè)管理服務能創(chuàng)造一個舒適的公共服務環(huán)境，專業(yè)高效的安保秩序、環(huán)境保持以及設施的維護修繕，可以最大限度地保障公共建筑的服務品質，吸引和提升使用者的感官感受，提高公共建筑的使用價值、經(jīng)濟價值和社會價值，更好地體現(xiàn)政府的人文關懷，提升城市的優(yōu)美形象和整體檔次。因此，提高公共建筑的物業(yè)管理服務水平，以推動其公共服務職能對民眾精神文明等方面需求的滿足，對于和諧民生和文明城市建設意義重大。

3　我國公共建筑的物業(yè)管理服務現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

3.1相關條例雖有，但實施指導性不足

目前，我國還沒有專門的物業(yè)管理法律，即沒有全國人大制定頒布的專門性物業(yè)管理法律?，F(xiàn)有2007年10月修訂實施的《物業(yè)管理條例》是國家級物業(yè)管理行政法規(guī)，其他行政法規(guī)主要以部門規(guī)章以及地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章為主。實際生活中凡涉及物業(yè)管理的法律關系，其實是綜合由憲法、經(jīng)濟法、民法等各部門法律中有關物業(yè)管理活動及物業(yè)管理關系的法律規(guī)范約束。更沒有對物業(yè)管理中如公共建筑、商業(yè)和工業(yè)各個分類類型做出區(qū)分和具體規(guī)范規(guī)定，物業(yè)管理服務的操作實施指導性和約束性明顯不足。

3.2主要方式由自行管理向委托專業(yè)化物業(yè)管理服務轉變

公共建筑委托專業(yè)化公司進行物業(yè)管理對比自行管理有以下幾個優(yōu)勢：首先，能夠有效提升物業(yè)管理服務專業(yè)度，展現(xiàn)出更可靠到位的服務品質；其次，專業(yè)委托可以減輕公共建筑業(yè)主單位管理負擔，擺脫復雜繁瑣的物業(yè)管理具體事務，只需配備少量監(jiān)管人員即可，提高行政管理效率，降低相關工作人員工作壓力；再次，公司化的經(jīng)營能夠降低冗員風險，降低人員招聘負擔和用工風險，有效解決在進行公共建筑物業(yè)管理服務過程中的人員配置問題。

3.3相關專業(yè)人才短缺，從業(yè)者待遇偏低，素質不高

物業(yè)管理事務繁瑣細致，責任重大，系統(tǒng)性強，業(yè)務知識內(nèi)容綜合涵蓋了管理和專業(yè)技術內(nèi)容。近年來，隨著物業(yè)管理涉及到的技術和理念發(fā)展迅猛，相關設備更新快速，對從業(yè)人員素質提出了更高的要求，但目前，該行業(yè)普遍存在薪酬待遇不高的現(xiàn)實，人才難招、難留等實際困境，不可避免地出現(xiàn)從業(yè)人員門檻降低，素養(yǎng)參差不齊、積極主動性匱乏的狀況，隊伍松散，流動性較大，社會認可度不高，容易滋生安全隱患和管理漏洞。

3.4物業(yè)管理服務質量較差

就我國公共建筑的物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，物業(yè)管理服務質量較差的問題展現(xiàn)較為明顯，其形成原因主要是我國物業(yè)管理服務市場發(fā)展較國外起步較晚；同時，在發(fā)展的過程中，對應的物業(yè)管理市場體制和法律法規(guī)尚不規(guī)范健全，不能在市場經(jīng)營的過程中對相關公司行為形成明顯的約束力。相關業(yè)務管理標準化和模塊化程度不足，物業(yè)管理服務公司水平良莠不齊，管理價質不符、違規(guī)、侵權的現(xiàn)象時有發(fā)生，投訴率居高不下，社會口碑普遍較差。

3.5權責約定模糊

公共建筑的物業(yè)管理是一個綜合性的管理過程，權、責、利往往是融合在一起的，一旦出現(xiàn)糾紛，使用者、物業(yè)管理公司、專業(yè)工程技術公司、業(yè)主單位以及政府部門都會牽涉其中，權責約定和界定是個復雜的法律命題，難以明確的規(guī)定以及說明。例如，公共建筑的大型智能化設備一般通過招標的方式進行施工安裝，物業(yè)管理公司僅是在使用的過程中，對于簡單問題或緊急情況進行處理，一旦出現(xiàn)重大問題還必須由中標單位負責售后維修。此類由于物業(yè)管理公司缺乏大型智能化設備的維修權，在第一時間出現(xiàn)問題不能及時解決引發(fā)的糾紛并不鮮見，充分體現(xiàn)了公共建筑的物業(yè)管理權責約定界限的模糊。

4　優(yōu)化策略

4.1準確定位、協(xié)調(diào)關系

公共建筑的物業(yè)管理項目內(nèi)部和外部關聯(lián)方或干系人主要有：公共建筑服務對象、業(yè)主單位、物業(yè)公司員工及其家庭、外協(xié)技術公司、政府監(jiān)管部門、新聞媒體等。物業(yè)管理服務公司必須準確自身定位，針對各干系人不同的需求和要求，及時調(diào)整自身運作行為，做好各方面關系的協(xié)調(diào)，提供公共建筑服務對象良好的使用服務，聽從業(yè)主單位的整體安排，約束公司員工行為，配合外協(xié)技術公司，迎合政府部門的監(jiān)管，接受新聞媒體的監(jiān)督。

4.2設定物業(yè)管理權責約定

優(yōu)化設定公共服務物業(yè)管理權責的約定，強化物業(yè)管理服務內(nèi)容以及行為約束力度。在相關權責的約定上，可以分為保安、保潔、設備設施和綠化等幾大方面進行書面協(xié)議。其中，要特別注意對于設備設施的約定，通常設備設施方面的技術維修應當是由中標單位進行，但在物業(yè)管理合同約定中，也應當強化對于正常使用的標準及界限的約定，如果是物業(yè)管理服務疏漏或人為的損壞，那么其責任就應當由物業(yè)服務管理單位進行承擔，如果是設備本身的質量問題則由中標單位負責，因業(yè)主支持不到位而出現(xiàn)的問題則由業(yè)主承擔。

4.3強化監(jiān)管力度

在公共建筑對外運營的過程中，物業(yè)管理人員的服務從一定程度上就與公共建筑的服務形象具有直接的關聯(lián)性。因此，必須設立或指定相關的監(jiān)管部門，進行相應人員的配備，制定明確的監(jiān)管制度以及行為規(guī)范，強化對公共建筑物業(yè)管理服務的監(jiān)督力度，推動物業(yè)管理公司服務質量的優(yōu)化，從而提升公共建筑形象。

4.4加強物業(yè)管理企業(yè)自身建設，提高從業(yè)者素質

必須建立高效率且具有強執(zhí)行力的管理層，正確的引導企業(yè)發(fā)展之路，增強服務意識，并培養(yǎng)一支有職業(yè)道德有專業(yè)技術的人才隊伍，并以靈活工資政策，高薪養(yǎng)人，激發(fā)員工的工作積極性。高素養(yǎng)層次豐富的員工隊伍，是物業(yè)管理企業(yè)提高物業(yè)管理服務水平的科學保證。

4.5強化公共秩序維護，創(chuàng)造和諧的環(huán)境氛圍

公共建筑的物業(yè)管理必須滿足平安穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美、設施完善、文明和諧的總體要求。必須加強物業(yè)隊伍建設，統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務行為，使用文明禮貌用語，服務熱情。并建立必要的應急反應機制，以處理突發(fā)事件，有備無患。

4.6規(guī)范管理，提升服務

公共建筑的物業(yè)管理業(yè)務內(nèi)容按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務3大類。必須針對每一類型服務建立標準流程，盡量采用模塊化的管理方式，并制定員工行為準則和服務規(guī)范，建立相應的服務管理制度和崗位工作標準，明確激勵、獎懲和考核制度，讓員工做到行為有準則、服務有規(guī)范、工作有標準。

4.7推行物業(yè)管理服務政府招標方式

推行物業(yè)管理服務政府招標方式是我國未來公共建筑物業(yè)管理優(yōu)化的必然選擇。首先，通過政府公共資源招標方式，可以較好地解決物業(yè)管理成本支出的性價比問題；在招標的過程中，可以設定一個費用上下限，由物業(yè)管理服務公司進行投標報價，在綜合因素的考評基礎上，選擇一個最為合適的物業(yè)管理公司。其次，通過招標的方式可以有效提升公共建筑物業(yè)管理服務質量，在投標競爭的過程中，物業(yè)管理服務質量勢必是相關機構和專家對投標公司的重要審核標準，通過高度競爭，能夠激發(fā)物業(yè)管理公司服務質量的提升以應對競爭，同時相關機構可以通過自身的考評和挑選，落實一個服務質量較高的物業(yè)管理公司進行委托。

5　結　語

優(yōu)質的公共建筑物業(yè)管理服務不僅僅是單純的事務性操辦和技術性保養(yǎng)，更應該創(chuàng)造一種從物質到精神濃厚的服務氛圍。公共建筑物業(yè)管理公司必須準確定位，協(xié)調(diào)關系，廣攬人才，強化對物業(yè)管理內(nèi)容以及對應權責的約定，加強監(jiān)督，規(guī)范管理，兢兢業(yè)業(yè)，努力為社會提供安全、文明、舒適、便利的公共服務環(huán)境。

主要參考文獻

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2015-02-17