Blog／譚 野

1.伺候式服務(wù)，有未來(lái)嗎？

海底撈一直以極致服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)：不僅有員工能夠提供的幾近變態(tài)的服務(wù)體貼度，還有美甲、擦鞋、打印照片等組成的服務(wù)豐富度，這些都是其首創(chuàng)的，正是這些“感動(dòng)中國(guó)”式的服務(wù)成就了海底撈的聲名，但也將海底撈符號(hào)化、臉譜化、定型化了。

當(dāng)60后、70后是其消費(fèi)主力人群時(shí)，這樣的服務(wù)廣受歡迎。但客群正在向新生代遷移，這是一個(gè)不可逆的趨勢(shì)。新生代人群需要的不只是感動(dòng)，還要激動(dòng)。有時(shí)候，低姿態(tài)的服務(wù)如果過(guò)多，反而成了冗余和浪費(fèi)，而且有時(shí)候海底撈提供的服務(wù)還有侵犯客人隱私之嫌，海底撈在美國(guó)就遇到過(guò)這樣的尷尬。

未來(lái)，人們光顧一家餐廳，很可能不再只是因?yàn)榉?wù)體貼，而是因?yàn)榕d趣相同、氣味相投或者價(jià)值觀趨同。

2.單一化業(yè)態(tài)，有未來(lái)嗎?

同列國(guó)內(nèi)一線餐飲品牌的外婆家、小南國(guó)都已經(jīng)開(kāi)始構(gòu)建自己的品牌矩陣，而海底撈卻還在奉行單兵作戰(zhàn)，堅(jiān)守一個(gè)品牌“海底撈”，堅(jiān)守一個(gè)品類(lèi)“火鍋”。從A面解讀，可以詮釋為“專(zhuān)注”和“聚焦”，但是從B面看，看到的則是“風(fēng)險(xiǎn)”和“脆弱”。

餐飲業(yè)是一個(gè)不可能產(chǎn)生壟斷巨頭的行業(yè)，不要說(shuō)壟斷行業(yè)，甚至壟斷一個(gè)品類(lèi)都難。堅(jiān)守一個(gè)品類(lèi)的結(jié)果是，你的優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸被市場(chǎng)新進(jìn)者蠶食。比如呷哺呷哺在小火鍋細(xì)分市場(chǎng)上異軍突起，剛剛在香港上市。在海底撈首創(chuàng)的火鍋外賣(mài)市場(chǎng)上，最近也出現(xiàn)了像“來(lái)一火”這樣的新軍，一出手就得到了VC的千萬(wàn)級(jí)注資。

3.封閉化組織，有未來(lái)嗎?

想要保持極致的伺候式服務(wù)，勢(shì)必要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的強(qiáng)化培訓(xùn)和理念灌輸，這一方面要求員工不能有太高的學(xué)歷素養(yǎng)，一方面也要求公司有較為封閉的組織結(jié)構(gòu)。海底撈因?yàn)閳?jiān)守單一品牌和單一業(yè)態(tài)，公司內(nèi)部的職場(chǎng)上升通道很少，這就會(huì)造成：人才難以引進(jìn)，優(yōu)秀員工難以有機(jī)會(huì)獨(dú)當(dāng)一面。