摘 要：在酒店服務與管理中，有時讓顧客進行排隊等待是不可避免的。而排隊等待階段對于顧客的滿意度有著至關重要的影響。本文將結(jié)合飯店企業(yè)的特性，從飯店顧客等待心理和需求的角度出發(fā)，提出相應的排隊管理策略。

關鍵詞：排隊管理;等待心理;管理策略

在服務管理的術(shù)語中，所謂排隊就是等候消費服務的顧客在進入點前排隊。在飯店企業(yè)管理中，由于服務生產(chǎn)與消費的同步性、服務的不可儲藏性，以及顧客到達的隨機性，有時讓顧客進行排隊等待是不可避免的。而排隊等待階段對于顧客的滿意度有著至關重要的影響，它會對顧客如何看待接下來的服務產(chǎn)生“暈輪”效果。因此，研究顧客的等待心理并實施有效的排隊管理策略將成為服務成功的關鍵因素之一。

一、排隊管理的內(nèi)涵

排隊管理是指控制和管理服務等待的時間，包括針對預期的顧客人數(shù)和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待能力，盡量縮短顧客等待時間，努力滿足顧客等待的心理需求和期望。

二、顧客排隊等待的心理分析

大量服務營銷調(diào)研表明，在排隊等待的顧客中存在著一些共性的心理特征。了解這些心理特征，并從中汲取靈感總結(jié)管理經(jīng)驗，對于提高飯店企業(yè)運營能力和效果具有重要意義。

（一）公平的排隊規(guī)則使等待更容易接受

飯店企業(yè)的排隊規(guī)則一般是先到達者先服務，這種方法對所有的顧客一視同仁。當一名顧客在排隊過程中發(fā)現(xiàn)比自己后來的人更早地接受了服務，那么這種不公平馬上會轉(zhuǎn)化為對排隊的焦慮和對服務提供者的抱怨，并以之為發(fā)泄的對象。飯店企業(yè)在服務等待的控制管理中應盡量避免這一問題。

（二）等候時間過長就會顯現(xiàn)出焦慮不安的心情

如果等候時間過長，人們必定就會開始焦慮。管理者必須識別出這些焦慮，并制定相應的戰(zhàn)略來減輕這些焦慮不安，讓顧客意識到你知道他們正在等候，會采取一些措施來縮短等候時間。

三、飯店排隊管理的策略

（一）減少顧客感覺中的等待時間

被感知的等待通常比實際的等待更重要。這說明，飯店管理者應當通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時間。

1. 用積極的方式填充空虛的等待時間

最簡單的管理方案莫過于為等待的客人提供一些舒適的座椅;在等待區(qū)域內(nèi)渲染活潑的氛圍，比如色彩明快的布景、輕快的背景音樂，其核心在于分散顧客注意力，平和顧客心態(tài)，從而在顧客意識中去除空虛。

2.創(chuàng)造更高價值的等待

感覺中的價值影響等待，即對于價值很高、參與性強的服務，顧客愿意花更長時間的等待，而且覺得有等的價值。這個原理能在顧客日常的飯店消費中得到證明——顧客能接受等待的時間在豪華餐廳比在普通餐廳要多得多。因此，飯店應不斷提高服務品牌的價值，創(chuàng)造更高價值的產(chǎn)品，讓顧客感覺等待是值得的。

3.讓顧客加入服務過程

顧客是一種能加入服務過程的潛在資源。許多餐廳很有創(chuàng)意的讓顧客直接參與服務提供的過程。當點完菜之后，侍者會請顧客去沙拉柜前親自挑選想要配制的沙拉，與此同時，廚師開始烹制顧客所點的菜。這樣做能增加顧客整個用餐過程的趣味性，改變了顧客等待的無聊心情。

（二）減少實際等待時間

1.掌握接待能力，合理配置資源

減少顧客實際等待時間，必須研究顧客的到達率和平均等待時間等。這里就不得不涉及到一個實際接待能力問題，因為顧客等待時間與飯店的接待能力有著直接的關系。飯店應根據(jù)自己的客源市場的規(guī)模來確定自身飯店的設施設備、服務人員的人數(shù)等。

2.加強員工培訓，提高服務速度

一線服務人員是直接跟顧客接觸的，其服務的專業(yè)性和效率直接影響著顧客等待的時間。要想減少顧客等待的時間，飯店就必須加強對一線服務人員的培訓。培訓不但要提高員工對服務本身的熟練程度，更應該加強員工對顧客心理學、顧客期望等該方面的把握，讓員工能在顧客焦急等待過程中，第一時間了解到顧客的需要，并提供及時的幫助。

（三）采用先進的自動化管理系統(tǒng)，提高服務水平

在位于馬薩諸塞州牛頓市的美國著名連鎖酒店管理集團萬豪酒店，顧客可以預先登記房間，到了賓館后就自行在鑰匙架上取下房間的鑰匙，而不是在服務臺前排隊等候。位于拉斯維加斯的貝利賭場賓館可以通過每一間客房里電視上的退房結(jié)賬界面辦理退房結(jié)賬手續(xù)，而不必在結(jié)賬柜臺前排隊等待。顧客只需按照電視屏幕上的菜單選項便可以完成賬單總結(jié)算，并通過有效的信用卡付款。顧客離開賓館時只需將房間的鑰匙放到一個固定的小箱子里便可以了。

對飯店來講，積極開發(fā)運用飯店管理軟件和自助服務系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務的時間，營造舒適、有序的氛圍，又能為管理者提供詳盡準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項業(yè)務在有序高效的狀態(tài)下進行，提高飯店服務的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

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作者簡介：尚菲，女，講師，主要研究方向為酒店管理、旅游管理。